Kundenorientierung 2008
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Kundenorientierung 2008. Emotional Energy. Ziele. Denkanstösse - Impulse - Inputs Selbstklärung Ermutigung zur Umsetzung. Kundenorientierung in turbulenten Zeiten. ökonomische Umbrüche Globalisierung Konzentration der Unternehmensmacht Neue Techniken, Medien, Digitalisierung

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Kundenorientierung 2008

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Presentation Transcript


Kundenorientierung 2008

Kundenorientierung 2008

Emotional Energy


Ziele

Ziele

  • Denkanstösse - Impulse - Inputs

  • Selbstklärung

  • Ermutigung zur Umsetzung


Kundenorientierung in turbulenten zeiten

Kundenorientierung in turbulenten Zeiten

  • ökonomische Umbrüche

  • Globalisierung

  • Konzentration der Unternehmensmacht

  • Neue Techniken, Medien, Digitalisierung

  • Informationsüberfluss

  • digitaler Turbokapitalismus


High tech zyklus

High Tech – Zyklus

  • Technologie 

  • Beschleunigung

  • Egozentrismus

  • Macht – Brutalität

  • Abzockerei

  • Rücksichtslosigkeit

  •  Spass / Fun / Event / Kick

  • Ausgepowert / Burnout / Krank


Psychisch bedingte kosten

Psychisch bedingte Kosten

  • 24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank

  • 60% der Manager haben Neurosen

  • 40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt

  • 25% der Patienten sind seelisch gestört

  • 66% der Führungskräfte haben zuhause disharmonische Verhältnisse

  • 80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen

  • innen verbraten - vermobbt


Kundenorientierung 2008

Doping - Missbrauch :

Firmenchefs und Manager :

40 %Antidepressiva

30 %Stimulanzien wie Kokain und Tranquilizer

20 %Anabolika

15 %Betablocker

Dr. Beat Villiger

Sportarzt. 2007


Zukunftsfelder gewinnfelder 21 jahrhundert gesundheit

Zukunftsfelder - Gewinnfelder21Jahrhundert: Gesundheit

  • Riesiges Markt- und Wachstumspotenzial

  • Wellness / Fitness

  • Medizin – Pharma

  • Ernährung

  • Psychologie

  • Alternative Heilmethoden

  • Religiosität / Spiritualität

  • Wissen


Psychosoziale gesundheit

Psychosoziale Gesundheit

  • Lebensqualität

  • Stabiles Selbstwertgefühl

  • Positives Körperverhältnis

  • Beziehungsqualität

  • Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen sie

  • wieder zurück

Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!


Kundenorientierung 2008

Fazit:

Nestwärme:

Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität

Wer mit Menschen zu tun hat.....


Kundenorientierung 2008

Customer Intimacy

Frage :

Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?

68 %wegen Dienstleistungsmängel

14 %wegen Produktemängel


Kundenorientierung 2008

Führungskultur und Unternehmenserfolg

Schlechte Führungskulturen sind für die

Volkswirtschaft schädlicher als alle andern

krankheitsbedingten Ausfälle miteinander !

Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatz

durch depressive Verstimmungen und Burnout

rangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter

Stelle nach Tumorkrankheiten


Kundenorientierung 2008

Innere Haltung - persönliche Philosophie


Innere haltung eigenkultur kommunikation

InnereHaltung - Eigenkultur - Kommunikation

  • Nur was man verinnerlicht hat - kann man auch

  • veräussern.


Innere haltung eigenkultur kommunikation1

Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

  • persönliches Lebensphilosophie

  • verinnerlichte Energie

  • Aussenwirkung

  • Ausstrahlung

  • Kommunikationskraft

  • Glaubwürdigkeit

  • Wirksamkeit


Kundenorientierung 2008

Kommunikation ist Energie

  • Sie kommunizieren Ihre innere Haltung

  • nonverbal wirkt zu 90%

  • immer

  • ständig

  • intensiv

  • ob Sie wollen oder nicht


Pers nliche wirkungsmittel und kommunikation

Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation

  • Haltung

  • Blickkontakt

  • Mimik

  • Gestik

  • Sprache

  • Kleidung


Ausgangslage 1

Ausgangslage 1

Jahre...

  • 4,5Milliarden Jahre die Erde

  • 3,5 Milliarden Jahre das Leben

  • 600 Millionen Jahre die kleinen Tiere

  • 5,5Millionen Jahre der Mensch

  • 100‘000 Jahre die Sprache

  • 40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich


Kundenorientierung 2008

Kommunikative Energie


Kundenorientierung 2008

Kommunikative Energie


Kundenorientierung 2008

Kommunikative Energie


Kundenorientierung 2008

Kommunikative Energie


Choose your attitude

Choose your attitude

  • There is always a choice about the way

  • you do your work -

  •  even if there is not a choice about the work itself.


Kundenorientierung 2008

Grundenergie

Sei bereit dein Bestes zu tun !


Kundenorientierung 2008

Innere Haltung

Ein Mensch begeistert zu

10 %durch seine Worte

30 %durch sein Tun

60 %durch sein Sein

Roman Guardini


Kundenorientierung 2008

Es geht in Zukunft um

Werte

Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondern

Werte und Bedeutungen


Kundenorientierung 2008

Werte - Marketing

Das erfolgreichste Unternehmen

Produkt - Wert :Sicherheit und Geborgenheit

Alter :2000 Jahre

Kunden :1 Milliarde

Filialen :5 Millionen

Mitarbeiter :10 Millionen

Vermögen:200 x Microsoft


Kundenorientierung 2008

Emotionen - Rituale - Traditionen


Mehrwerte 2008

Mehrwerte 2008 :

  • Emotionen

  • Lebensqualität

  • Erlebnisse

  • gute Erfahrungen


Erlebnis ist soziale begegnung

Erlebnis ist soziale Begegnung

  • „Wohlfühl-Energie“ - Lebensqualität

  • das Eigene

  • das Seelenvolle - Gemütvolle

  • das Authentische

  • das Persönliche - Menschliche

  • hochemotional berühren !


Kundenorientierung 2008

Emotionen

Ohne Emotionen sind Entscheide für unser

Gehirn bedeutungslos


Kommunikation emotional energy

Kommunikation - Emotional Energy

  • People will forget what you said.

  • People will forget what you did,  

  • but 

  • people will never forget how you

  • made them feel like !


Kundenorientierung 2008

Das Gehirn


Hirnbiologie

Hirnbiologie

5 Mio Jahre Vernunft - Cortex

165 Mio Jahre Emotion - limbisches System

280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn


Kundenorientierung 2008

Grundemotionen

Glück - Freude

Wut - Hass

Angst - Panik

Sorge - Trauer

Eifersucht - Neid

Ekel


Hirnbiologie1

Hirnbiologie

5 Mio Jahre Vernunft

165 Mio Jahre Emotion

280 Mio Jahre Instinkt


Kundenorientierung 2008

Emotionale Energie

Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen

Daniel Goleman


Emotionale energien

Emotionale Energien

  • Zufriedenheit+

  • Interesse+

  • Engagement+

  • Vertrauen+

  • Sicherheit+

  • Dankbarkeit+

  • Bescheidenheit+


Emotionale energien1

Emotionale Energien

  • Null Bock-

  • Desinteresse-

  • Passivität-

  • Unzufriedenheit-

  • Wut / Zorn-

  • Opfer - Neid-

  • Leiden-

  • Furcht / Angst-

  • Arroganz-


Schl ssel kompetenzen beziehungs energien

Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien:

  • Zuständigkeit - Verantwortlichkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung


Selbstverantwortung heisst

Selbstverantwortung heisst:

  • von der Abhängigkeit in dieUnabhängigkeit

  • von der Hilfe zur Selbsthilfe

  • von der Fremdbestimmung zurEigenbestimmung

  • vom Leiden zum Handeln

  • von Passiv zu Aktiv


Kundenorientierung 2008

  • Wer eine helfende Hand sucht -

  • findet sie immer am Ende seiner Arme

Bitte nicht helfen - es ist auch so schon schwer genug


Schl ssel kompetenzen beziehungs energien1

Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien

  • Zuständigkeit

  • Interesse

  • Engagement

  • Selbstverantwortung

  • Sensibilität - empathische Intelligenz


Kundenorientierung 2008

Sensibilität ist weiblich


M nnliches verhalten

Männliches Verhalten

  • bezwingen

  • unterdrücken

  • zähmen

  • unterjochen

  • bändigen

  • meistern

  • an der Leine haben

  • gebieten

  • diktieren - kommandieren


Kundenorientierung 2008

  • Dritter Rang


Kundenorientierung 2008

  • Zweiter Rang


Kundenorientierung 2008

  • Erster Rang


Kundenorientierung 2008

Kundenorientierung der Zukunft

Vom Dinosaurier zum Schmetterling


Schl ssel kompetenzen schl ssel energien

Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien

  • Zuständigkeit

  • Interesse

  • Engagement

  • Selbstverantwortung

  • Sensibilität - empathische Intelligenz

Beziehungen :- Achtung

- Wertschätzung - Anerkennung

- Gleichberechtigung


Kundenorientierung 2008

Es geht um:

gelingende Beziehungen !


Kundenorientierung 2008

Es geht um:

gelingende Beziehungen !

Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme

  • Signale :

  • Interesse

  • Wertschätzung

  • Anerkennung


Kundenorientierung 2008

Vital - Stoffe als Motivationssystem

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Dopamin:- Informationsaufnahme

- Konzentration

- Präsenz

- Antrieb - mentale Energie

Oxytocin: - Sicherheit

- Glücks - Genussgefühle

- Aufhellung

- Bindungs - Kuschelhormon

Opioide:- Wohlfühlen

- Beruhigend

- Stresshemmend


Kundenorientierung 2008

Vital - Stoffe als Motivationssystem

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur:Sieg

Wertschätzung - Anerkennung - Interesse

Dopamin steigt

Oxytozin steigt

Opioide steigen

Der grosse Zugang zum Potenzial !


Kundenorientierung 2008

Vital - Stoffe als Motivationssystem

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur:Niederlage

Narzissmus - Demütigung - Frustration

Dopamin sinkt

Oxytozin sinkt

Opioide sinkt

Cortisol steigt

Der grosse Killer des Potenzials !


Die bedeutung des echten lachens

Die Bedeutung des echten Lachens


Die bedeutung des lachens

Die Bedeutung des Lachens

  • Lachenstärkt das Immunsystem 

  • Lachenholt andere ins Boot

  • Lachensetzt körperliche Opiatefrei

  • Lachenentschärft Konflikte

  • Lachengibt Nähe zum Partner und schafft Distanz zum Problem

  • Lachenbaut soziale Spannungen ab

  • Lachensteigert das Ertragsniveau - wir werden besser


L cheln

Lächeln....

  • signalisiert:stimuliert:

  • SelbstsicherheitVertrauen

  • GelassenheitSelbstvertrauen

  • KontaktbereitschaftHandlungsfreude

  • OptimismusZustimmung

  • Nähe


Kundenorientierung 2008

Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung


Kundenorientierung 2008

Die politischen Weichen werden neu gestellt - Diskussionsrunde

Luis Durnwalder, LandeshauptmannThomas Widmann, Hans Berger und Michl Laimer, LandesräteDieter Steger, Direktor des Verbandes für Kaufleute und Dienstleister


Kundenorientierung 2008

Kulinarischer Abschluss

Köstlichkeiten aus Südtiroler Markenprodukten

Mit freundlicher Unterstützung von:


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