Kundenorientierung 2008
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Kundenorientierung 2008. Emotional Energy. Ziele. Denkanstösse - Impulse - Inputs Selbstklärung Ermutigung zur Umsetzung. Kundenorientierung in turbulenten Zeiten. ökonomische Umbrüche Globalisierung Konzentration der Unternehmensmacht Neue Techniken, Medien, Digitalisierung

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Kundenorientierung 2008

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Presentation Transcript


Kundenorientierung 2008

Emotional Energy


Ziele

  • Denkanstösse - Impulse - Inputs

  • Selbstklärung

  • Ermutigung zur Umsetzung


Kundenorientierung in turbulenten Zeiten

  • ökonomische Umbrüche

  • Globalisierung

  • Konzentration der Unternehmensmacht

  • Neue Techniken, Medien, Digitalisierung

  • Informationsüberfluss

  • digitaler Turbokapitalismus


High Tech – Zyklus

  • Technologie 

  • Beschleunigung

  • Egozentrismus

  • Macht – Brutalität

  • Abzockerei

  • Rücksichtslosigkeit

  •  Spass / Fun / Event / Kick

  • Ausgepowert / Burnout / Krank


Psychisch bedingte Kosten

  • 24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank

  • 60% der Manager haben Neurosen

  • 40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt

  • 25% der Patienten sind seelisch gestört

  • 66% der Führungskräfte haben zuhause disharmonische Verhältnisse

  • 80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen

  • innen verbraten - vermobbt


Doping - Missbrauch :

Firmenchefs und Manager :

40 %Antidepressiva

30 %Stimulanzien wie Kokain und Tranquilizer

20 %Anabolika

15 %Betablocker

Dr. Beat Villiger

Sportarzt. 2007


Zukunftsfelder - Gewinnfelder21Jahrhundert: Gesundheit

  • Riesiges Markt- und Wachstumspotenzial

  • Wellness / Fitness

  • Medizin – Pharma

  • Ernährung

  • Psychologie

  • Alternative Heilmethoden

  • Religiosität / Spiritualität

  • Wissen


Psychosoziale Gesundheit

  • Lebensqualität

  • Stabiles Selbstwertgefühl

  • Positives Körperverhältnis

  • Beziehungsqualität

  • Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen sie

  • wieder zurück

Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!


Fazit:

Nestwärme:

Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität

Wer mit Menschen zu tun hat.....


Customer Intimacy

Frage :

Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?

68 %wegen Dienstleistungsmängel

14 %wegen Produktemängel


Führungskultur und Unternehmenserfolg

Schlechte Führungskulturen sind für die

Volkswirtschaft schädlicher als alle andern

krankheitsbedingten Ausfälle miteinander !

Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatz

durch depressive Verstimmungen und Burnout

rangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter

Stelle nach Tumorkrankheiten


Innere Haltung - persönliche Philosophie


InnereHaltung - Eigenkultur - Kommunikation

  • Nur was man verinnerlicht hat - kann man auch

  • veräussern.


Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation

  • persönliches Lebensphilosophie

  • verinnerlichte Energie

  • Aussenwirkung

  • Ausstrahlung

  • Kommunikationskraft

  • Glaubwürdigkeit

  • Wirksamkeit


Kommunikation ist Energie

  • Sie kommunizieren Ihre innere Haltung

  • nonverbal wirkt zu 90%

  • immer

  • ständig

  • intensiv

  • ob Sie wollen oder nicht


Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation

  • Haltung

  • Blickkontakt

  • Mimik

  • Gestik

  • Sprache

  • Kleidung


Ausgangslage 1

Jahre...

  • 4,5Milliarden Jahre die Erde

  • 3,5 Milliarden Jahre das Leben

  • 600 Millionen Jahre die kleinen Tiere

  • 5,5Millionen Jahre der Mensch

  • 100‘000 Jahre die Sprache

  • 40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich


Kommunikative Energie


Kommunikative Energie


Kommunikative Energie


Kommunikative Energie


Choose your attitude

  • There is always a choice about the way

  • you do your work -

  •  even if there is not a choice about the work itself.


Grundenergie

Sei bereit dein Bestes zu tun !


Innere Haltung

Ein Mensch begeistert zu

10 %durch seine Worte

30 %durch sein Tun

60 %durch sein Sein

Roman Guardini


Es geht in Zukunft um

Werte

Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondern

Werte und Bedeutungen


Werte - Marketing

Das erfolgreichste Unternehmen

Produkt - Wert :Sicherheit und Geborgenheit

Alter :2000 Jahre

Kunden :1 Milliarde

Filialen :5 Millionen

Mitarbeiter :10 Millionen

Vermögen:200 x Microsoft


Emotionen - Rituale - Traditionen


Mehrwerte 2008 :

  • Emotionen

  • Lebensqualität

  • Erlebnisse

  • gute Erfahrungen


Erlebnis ist soziale Begegnung

  • „Wohlfühl-Energie“ - Lebensqualität

  • das Eigene

  • das Seelenvolle - Gemütvolle

  • das Authentische

  • das Persönliche - Menschliche

  • hochemotional berühren !


Emotionen

Ohne Emotionen sind Entscheide für unser

Gehirn bedeutungslos


Kommunikation - Emotional Energy

  • People will forget what you said.

  • People will forget what you did,  

  • but 

  • people will never forget how you

  • made them feel like !


Das Gehirn


Hirnbiologie

5 Mio Jahre Vernunft - Cortex

165 Mio Jahre Emotion - limbisches System

280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn


Grundemotionen

Glück - Freude

Wut - Hass

Angst - Panik

Sorge - Trauer

Eifersucht - Neid

Ekel


Hirnbiologie

5 Mio Jahre Vernunft

165 Mio Jahre Emotion

280 Mio Jahre Instinkt


Emotionale Energie

Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen

Daniel Goleman


Emotionale Energien

  • Zufriedenheit+

  • Interesse+

  • Engagement+

  • Vertrauen+

  • Sicherheit+

  • Dankbarkeit+

  • Bescheidenheit+


Emotionale Energien

  • Null Bock-

  • Desinteresse-

  • Passivität-

  • Unzufriedenheit-

  • Wut / Zorn-

  • Opfer - Neid-

  • Leiden-

  • Furcht / Angst-

  • Arroganz-


Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien:

  • Zuständigkeit - Verantwortlichkeit

Interesse

Engagement

Selbstverantwortung


Selbstverantwortung heisst:

  • von der Abhängigkeit in dieUnabhängigkeit

  • von der Hilfe zur Selbsthilfe

  • von der Fremdbestimmung zurEigenbestimmung

  • vom Leiden zum Handeln

  • von Passiv zu Aktiv


  • Wer eine helfende Hand sucht -

  • findet sie immer am Ende seiner Arme

Bitte nicht helfen - es ist auch so schon schwer genug


Schlüssel - KompetenzenBeziehungs - Energien

  • Zuständigkeit

  • Interesse

  • Engagement

  • Selbstverantwortung

  • Sensibilität - empathische Intelligenz


Sensibilität ist weiblich


Männliches Verhalten

  • bezwingen

  • unterdrücken

  • zähmen

  • unterjochen

  • bändigen

  • meistern

  • an der Leine haben

  • gebieten

  • diktieren - kommandieren


  • Dritter Rang


  • Zweiter Rang


  • Erster Rang


Kundenorientierung der Zukunft

Vom Dinosaurier zum Schmetterling


Schlüssel - KompetenzenSchlüssel - Energien

  • Zuständigkeit

  • Interesse

  • Engagement

  • Selbstverantwortung

  • Sensibilität - empathische Intelligenz

Beziehungen :- Achtung

- Wertschätzung - Anerkennung

- Gleichberechtigung


Es geht um:

gelingende Beziehungen !


Es geht um:

gelingende Beziehungen !

Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme

  • Signale :

  • Interesse

  • Wertschätzung

  • Anerkennung


Vital - Stoffe als Motivationssystem

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Dopamin:- Informationsaufnahme

- Konzentration

- Präsenz

- Antrieb - mentale Energie

Oxytocin: - Sicherheit

- Glücks - Genussgefühle

- Aufhellung

- Bindungs - Kuschelhormon

Opioide:- Wohlfühlen

- Beruhigend

- Stresshemmend


Vital - Stoffe als Motivationssystem

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur:Sieg

Wertschätzung - Anerkennung - Interesse

Dopamin steigt

Oxytozin steigt

Opioide steigen

Der grosse Zugang zum Potenzial !


Vital - Stoffe als Motivationssystem

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur:Niederlage

Narzissmus - Demütigung - Frustration

Dopamin sinkt

Oxytozin sinkt

Opioide sinkt

Cortisol steigt

Der grosse Killer des Potenzials !


Die Bedeutung des echten Lachens


Die Bedeutung des Lachens

  • Lachenstärkt das Immunsystem 

  • Lachenholt andere ins Boot

  • Lachensetzt körperliche Opiatefrei

  • Lachenentschärft Konflikte

  • Lachengibt Nähe zum Partner und schafft Distanz zum Problem

  • Lachenbaut soziale Spannungen ab

  • Lachensteigert das Ertragsniveau - wir werden besser


Lächeln....

  • signalisiert:stimuliert:

  • SelbstsicherheitVertrauen

  • GelassenheitSelbstvertrauen

  • KontaktbereitschaftHandlungsfreude

  • OptimismusZustimmung

  • Nähe


Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung


Die politischen Weichen werden neu gestellt - Diskussionsrunde

Luis Durnwalder, LandeshauptmannThomas Widmann, Hans Berger und Michl Laimer, LandesräteDieter Steger, Direktor des Verbandes für Kaufleute und Dienstleister


Kulinarischer Abschluss

Köstlichkeiten aus Südtiroler Markenprodukten

Mit freundlicher Unterstützung von:


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