Системы управления качеством телекоммуникационных сервисов (Системы Service Assurance)

Системы управления качеством телекоммуникационных сервисов (Системы Service Assurance) Поддубный Борис Менеджер по развитию бизнеса сектор Телекоммуникации bpoddubny@ru.ibm.com

Содержание • ТМF модель управления услугами • Современная ситуация у операторов связи • Концепция и архитектура ИБМ по управлению услугами • Источники данных и функционал систем • Взаимосвязь показателей качества • Типы ресурсов управления и срезы анализа • Архитектура интегрированных систем ИБМ

Управление услугами с точки зрения TMF OPERATIONS OperationsSupport & Readiness Fulfillment Assurance Billing Customer Relationship Management CUSTOMER Service Management & Operations SERVICE Resource* Management & Operations RESOURCE Supplier / Partner Relationship Management SUPPLIER/PARTNER

Окружение системы SM/PM

Абонентская служба oCRM Customer Problem Handling Customer Trouble Tickets Provide Service Status Information Trigger Billing adjustments Monitor Trouble Tickets Deliver Direct Service Status Information e.g. via SMS, Web Service Problem diagnosis & prioritisation Service Performance Data Поддержка процесса обеспечения услуги Заказчик Create Customer SLA Обработка заказов Заказчика Service Provisioning Service Delivery

IP Networks Типичная ситуация сервис-провайдеров в области управления качеством и производительностью • Множество заказных и нишевых решений и платформ от различных вендоров • Ограничение в построение сквозных показателей качества и производительности для всей сети и абонентской базы • Операционные процессы сегментированы сферами владения OSS компонент • Сложность в расчете сводных показателей качества и производительности для оператора (расчет обычно вручную) Service/ Performance Mgt System D Service/ Performance Mgt System A Service/ Performance Mgt System C Service/ Performance Mgt System B WAP GW Portal GGSN SGSN OC HTTP Server DHCP HLR FTP Server DNS MSC

Определение полного цикла управление услугой Обеспечение предоставления услуг Финансы и биллинг Менеджеры продажи услуг Топ менеджемент KQI Корректность начислений, Обеспечение выручки KQI Время вывода на рынок KQI Уровень доступности Уровень удержания Уровень обслуживание KQI Удержание, Лояльность Эффективность организации KQI Время ответа Длительность ожидания Разрешение проблемы KQI Потребление услуги Выручка от услуги Затраты на предоставление KQI Доступность и функционирование услуги Управление продуктами & Маркетинг Абонентская служба Сетевые инженеры

PM FM PM PM FM FM PM, FM PM, FM Системы SM/PM в контексте OSS Эффект.-ость бизнеса и контроль Информация о состоянии сети, обогащенная из источников, содержащих метрики услуги и идентификаторы Заказчика УБ TDW ™ Не все сетевые проблемы приводят к сбою услуги или деградации. Приоритетное обслуживание проблем в услугах не связаны напрямую с критичностью сетевой проблемы. Большое количество проблем, испытываемых Заказчиками не связаны напрямую с работой сети как таковой. Управление услугой ServiceAssure™ Системы управления сетью отслеживают технические проблемы, но не обеспечивают визуализацию уровня услуги Консолидированный «технологический» взгляд на сеть Управление сетью Network Assure ™ Domain-specific management Уровень элемент - менеджеров Network service delivery Сетевые элементы

Требования к системам управления качеством Качество услуги • Сложная аналитика по разрезам • Мульти - вендорная поддержка • Мульти - технологичность • Интуитивная и гибкая подсистема интерфейса и отчетности • Поддержка индустриальных стандартов показателей (UTI-T) • Интеграция с OSS по открытым стандартам • Гибкая прикладная архитектура • Высокая масштабируемость и надежность Управление качеством Управление производительностью Тренды и планирование емкости данные о трафике Радиоподсистема Ядро сети Сервисные и прикладные платформы

“показатель услуги” Все уровни показателейсодержатся в базе данных Обобщенный вид с возможностью исследования причин KQIs Бизнес-фокус Комбинир. KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs Иерархия показателей эффективности и качества Технический фокус KPIs KPI KPI KPI KPI KPI «сырые» данные из источников

Passive Probes Service Test ‘Robots’ IP & Applic. Test Call Records (via billing mediation) Complaints Provisioning Eng. TT CRM Subscriber transactions Infrastructure test results Service Usage IT System Performance FM events PM stats Outages & restorations Process Monitoring Data Logs E2E tests Voice quality Workflow & workforce mgmt N/w level. FM/PM System Mgmt EMSs Источники данных и функционал систем управления услугами • Построение связи конечных услуг и метрик сети • Формирование сигналов аварий и отчетов • Связь метрик качества и производительности • Отслеживание границ показателей эффективности • Агрегирование и вычисление более сложных показателей • Инструментальные панели мониторинга услуги • Нормализация и хранение метрик • Моделирование контрактных условий SLA • Сбор сетевых метрик из всех требуемых источников Инфраструктура предоставления услуги Бизнес-процессы обслуживания поддержки

ITU-T E.800: • Supportability • Accessibility • Retainability • Integrity…etc TMF SLA Handbook Switch Alarms QoS downgrades MOS Attach failures IP Blocking Fix rates Port utilisation BSS Alarms Service usage Access failure rates Abnormal term.s Abnormal term. Provisioning Overrun App. Status Tx system Alarms Abnormal term. PDP context failues Call setup failure Avg. round trip delay Processor occup. CC Call wait time Построение индикаторов качества  Доступность услугиПропускная способность «Удержание качества»Корректность данных Качество услугиБыстрота реагирования Проблемы качества: KQIs Агрегация Корреляция Комбинирование Правила -> KPIs Network Level FM Network Level PM Workflow & workforce mgmt Passive Probes E2E Service test IP & Applic- ation test CDR (Medi- ation) TT & Workflow Mon EMS Сеть Бизнес-процессы

Срезы данных по типам ресурсов услуг • Уровень сети – Сетевые элементы, Зоны сети, группирование • Статистика эффективности (Network Performance, PM) • Аварийные события (Network events, FM) • Квитанции и наряды на устранение (Network trouble tickets) • Уровень услуги – Конечные услуги, элементы услуг, типы абонентов и терминалов • Тестеры услуги end-to-end • CDRs • Логи и счетчики VAS и сервисных платформ • Customer Level– Услуги с точностью до каждого абонента • Пассивные пробы • VAS логи по каждой транзакции • CDRы • Trouble Tickets от абонентской службы • тип абонентского терминала и версия firmware

Текущие SLA условия Инциденты эффективности Порог предупреждения время DD/MM/YY HH:MM Порог аварии KQIs KQIs Компаратор Статус показателей SLA условия KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs Инциденты как факты превышения порогов Порог предупреждения Порог аварии Порог предупреждения Порог аварии Порог предупреждения Порог аварии KQIs KQI значения Система показателей эффективности и качества KPI KPI KPI KPI KPI

Заказчики, Внутренние департаменты ISP, ASP, Tx контент и сервис- провайдеры…) SLA Шаблоны SLAмодели Условия контрактов (‘контрактные’ KQIs) Выбранные ресурсы и группы Пороги События/реакции Potential KQI list Обработка, дистрибуция и сохранение KQI KQI KQI KQI KQI KQI KQ KQIопределения Модели контрагентов KPI KPI KPI KPI Formulae Measurement Scheduling Default thresholds Типы ресурсов Модель данных систем управления услугами ВнутреннийВнешнийКонтрагент SLO срез SLA срез SLA срез Прикладная модель SLA KQI KQI KQI Источники данных

RAN IP Network Наше видение-полное управление услугами NG IBM Tivoli покрывает wireless, wireline, IP, IT обеспечивая управление всех элементов инфраструктуры, включая NG(например, IMS, fixed-mobile convergence) Tivoli Netcool / Vallent Управление качеством услуг Netcool User Quality Netcool Performance Management Netcool Availability Management Netcool Performance Management Tivoli IT Automation, Security & Storage Management Wireless Core Network Сервисные платформы Service Delivery Platform (SDP) IP ядро Подвижная радио сеть

Топология,Обнаружение Архитектура решения по управлению услугами Клиентский портал • Панели реального времени • Навигация по услуге Панели статуса услуг Управление проблемами Обеспечение услуги Управление качеством услуг Влияние на услугу • Квитанции неисправностей • Наряды • Обслуживание Управление уровнем услуг • Заказ • Конфигурир.-е • Активация • Мониторинг уровней соглашения качества • Отслеживание превышений порогов • Обработка событий инфраструктуры –влияние на предоставление услуг и клиентов • Качество услуги • Деградация • Корреляция с жалобами клиентов Инвентаризац Моделирование услуг • Физическая • Логическая Биллинг • Зависимости между компонентами • Маппирование на ресурсы • Динамическое обнаружение влияния • Динамическая коррекция модели • Тарификация • Промо/кредиты • Возвраты • Скидки Изменения Управление авариями Управление безопасностью Мониторинг транзакций Управление производит. Мониторинг сигнализации Обнаружение Сбор транзакционных и данных о соединениях Сбор данных от инфраструктуры Уровень клиента Уровень доступа Уровень управления Уровень транспорта Уровень услуги

Целевая информационная архитектура – интегрированные FM, CM, PM, SQM Tivoli Integrated Portal TBSM E2E Services Tivoli Enterprise Portal TopoViz Webtop MRO PM Reports Service Assure KQI KQI OS Apps Monitoring IP Network Faults Tickets Network Service Management KPI KQI KQI KPI KQI KQI Performance Analyzer Fetcher KPI KQI KPI KPI KQI KQI K K TDW P I Service Desk Omnibus KPI KPI KPI KPI KPI KPI Probes ITM OMEGAMON ITCAM Precision Netview Impact Proviso Network Assure Mediation Mediation App/Systems Transactions Config Data Alarms PM Counters Transactions Active Tests K P I

Config Mgt SLA Status SLA Reports SLA Data Model SLA Analysis Import Adapter Toolkit Adapter Adapter Adapter Пример системной архитектуры ServiceAssure™ Client Diagnostic support Service Quality Alarms KQI Combination ServiceQualityData Server KQIs DataSource DataSource DataSource

Спасибо за внимание!

Service Provider Model – eTOM (extended Telecoms Operations Map) Tivoli ServiceDesk (TSD) Service Assure Customer Selected TT Service Assure TSD ServiceAssure Netcool Inter-OSS Communication Netcool Inter-OSS Communication Netcool Fault Management VallentPM ProvisoPM

PLM ORS Fulfilment WPS WESB/TWSS Assurance TAM - маппирование продуктов управления услугами WBM/WID RUSCE WBSF Процессы управления услугами Среды моделирования/разработки/запуска Интеграционная среда технология шины/ middleware / управление бизнес-процессами WPS WSRR WESB, WSBF WAS Service Choreography TPM/TIO Billing Service Specification Mgmt Service Configuration Mgmt Customer Information Mgmt Service Plane Workforce Mgmt Resource Inventory Mgmt Resource Specification Mgmt Quotation Engine Applications WESM Enablers TPM/TIO SDP TADDM CCMDB Resource Provisioning / Configuration Resource Design / Assign Управление ресурсами Service Inventory Management IMS Connector, WAS, HHTP/JSR116 Управление клиентами Resource Activation Управление услугами Типы ресурсов Order Management OS Platform Service Design / Assign CCMDB Resource Planning/ Optimization Infrastructure Platform Svrs, Strg, Appliances, etc. Resource Logistics OMNIbus Impact MRO Service Desk Resource Testing Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Control Plane Service Quality Monitoring & Impact Analysis Service Performance Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Resource Status Monitoring OMNIbus Impact Customer Contact, Retention & Loyalty Resource Data Mediation Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications) Customer Self Management Customer QoS / SLA Mgt Service Problem /Fault Mgt Resource Problem/FaultManagement Correlation & Root Cause Analysis SLA Mgt Transport Plane TBSM RAD Proviso TBSM RAD Proviso Vallent Precision Layer1-3 discovery Collections Management Access Network Real-time Billing Management Arbitrage Management Receivables Management Bill Formatting Proviso Vallent Service Rating / Discounting Management User Plane Voucher Management Billing Data Mediation Customer Billing Management Tivoli/Netcool Probes

WPS WSRR WESB, WAS TMF NGOSS TAM R2 – Service Centric Product Mapping Fulfilment Assurance Billing CustomerManagement Customer Self Management Collections Management Customer Contact, Retention & Loyalty TBSM ServiceAssure Order Management Customer QoS / SLA Mgt Customer Information Mgmt Customer Billing Management Bill Formatting Customer Service / Account Problem Resolution Quotation Engine Invoicing Receivables Management MRO Maximo Service Desk Service Management Service Configuration Mgmt Service Quality Monitoring & Impact Analysis Service Performance Mgt Service Rating / Discounting Management TBSM ServiceAssure TBSM ServiceAssure Integration infrastructure bus technology/ middleware / business process management Service Specification Mgmt Service Design / Assign Service Problem Mgmt SLA Mgmt Process & Service Creation Development environment / modeling / deployment Service Inventory Management Proviso NetworkAssure Precision Layer1-3 discovery OMNIbus Impact Precision Asset Fusion Resource Management Resource Testing Mgt Resource Inventory Mgmt Resource Provisioning / Configuration Resource Performance Monitoring/ Management Correlation & Root Cause Analysis Arbitrage Management Billing Data Mediation Resource Design / Assign Resource Specification Mgmt Resource Activation Resource Status Monitoring Resource Problem/FaultManagement Resource Logistics OMNIbus Voucher Management Real-time Billing Management Workforce Mgmt Resource Planning/ Optimization Resource Data Mediation OMNIbus Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications) Netcool Probes Service Choreography Services Infrastructure

Целевая инф. архитектура – интегрированные FM, CM, PM, SQM (SOC) Tivoli Information Portal (TIP) Topoviz Webtop TBSM GUI PM Reports Service Assure GUI Trouble Ticket KQI KQI KQI KQI TBSM Service Event Mgmt KPI KPI KPI Precision Omnibus Proviso/Network Assure Data Adapters Config Data Alarms PM Counters Transactions [Passive] Active Tests Performance

Function Common Function TBSM Function Function Other Product Управление качеством услуги для телеком сервис-провайдеров на базе продуктов Tivoli End to End Service Quality Management IT and TMF Service Modeling (Shared) Real Time Service Dashboard Customer Centric Service Quality Management ServiceAssure Service Status and Availability Monitoring Real Time Impact Monitoring SLA Management Customer Experience Management Incident Prioritization Real Time Service KPI Status Historical Trend Analysis Service Performance and Analytics ITIL and eTOM Support OMNIbus Fault Management Wireless/Fixed/IP Performance Management Probe/Signalling Management Servers & Transaction Status Impact Event Enrichment Wireless, Wireline, IP and IT

Исследование проблемы услуги (Drill-Down)

Пример структуры реализации проекта Мобилизация Обследование/Анализ Проектирование Переход Планирование Разработка орг.структуры Разработка предложений по управлению изменениями Определение функционального решения Стратегическая оценка Разработка бизнес-модели Изучение существующих процессов и организационной структуры Разработка бизнес требований Управление проектом Формирование команды Разработка высокоуровневых целевых бизнес процессов Процессы Разработка предложений по трансформации процессов Разработка стратегии проведения измерений и базовых алгоритмов формирования Counters/KPI/KQI/SLO/SLA Архит ектура Определение технического решения Оценка текущего состояния ИТ и сети Исследование возможностей Разработка плана реализации целевой архитектуры Разработка IT архитектуры Разработка экономической модели Определение границ обследования бизнеса Разработка экономического обоснования Эконом. анализ Разработка плана поставки на следующую фазу Определение плана поставки и фаз проекта Поставка Первичное планирование внедрения прикладных систем Выделение основных и опциональных компонент решения

Системы управления качеством телекоммуникационных сервисов (Системы Service Assurance)