1 / 17

Acceptability and QoS

Acceptability and QoS. vs. Jani Nieminen, Otto Parantainen, Olli Rahikka, Marko Rosberg, Maria Tulensalo. Palveluiden valinta. Valitsimme kaksi erilaista verkkopankkia Osuuspankki ( www.op.fi ) S-Pankki ( www.s-pankki.fi ) Näitä kahta pääsi käyttämään testitunnuksilla

pelham
Download Presentation

Acceptability and QoS

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Acceptability and QoS vs. Jani Nieminen, Otto Parantainen, Olli Rahikka, Marko Rosberg, Maria Tulensalo

  2. Palveluiden valinta • Valitsimme kaksi erilaista verkkopankkia • Osuuspankki (www.op.fi) • S-Pankki (www.s-pankki.fi) • Näitä kahta pääsi käyttämään testitunnuksilla • Lisäksi osalla ryhmän jäsenistä kokemusta valituista palveluista • Ennakkoasenteet melko neutraaleja

  3. Käyttäjäryhmän valinta • Pankkien asiakkaat, joilla on pääsy Internetiin ja tarvittavat tunnukset • Ikä 15+ • ”Normaalit” aistit

  4. Käyttäjäryhmän tarpeet Perustarpeet • Laskujen maksaminen • Tilin saldotiedot • Palkan, tukien, eläkkeen ja tilisiirtojen vastaanottaminen • Tilisiirrot • Verkkomaksut (esim. verkkokaupat) Lisäpalvelut • Sijoituspalvelut • Sähköinen tunnistautuminen

  5. Nielsenin malli + + + + + + + + - + - + + + + + - + - + + + - + - +

  6. Käyttäjämäärän kasvu Hyödyt yksittäiselle käyttäjälle • Lisää palautetta • Laskut ja tilisiirrot liikkuvat nopeammin pankin sisällä • Vertaistuki Kaksisuuntaisuus • Kun lisää käyttäjiä, laadun määrän voisi kuvitella nousevan • Tuotekehitys halpenee • Palvelun tuottamisen kustannus/asiakas halpenee

  7. Heuristiikat • Käytä yksinkertaista ja luonnollista vuoropuhelua • Puhu käyttäjien kieltä • Älä rasita käyttäjien muistikuormaa • Ole yhdenmukainen • Anna palautetta • Osoita selkeä poistumistapa • Mahdollista oikopolut • Anna selkeät virheilmoitukset • Ehkäise virhetilanteet • Anna apua tarvittaessa

  8. Laadun arviointi 1/4 Osuuspankki: + polku tulee näkyville (pääsee helposti takaisin): 3,6,7 + kuitenkin aina samanlainen pohja: 1,3,4 + virheilmoitukset selkeät (esim. laskun maksu): 8 + laskun maksussa kysymysmerkki-apu hyvä: 10

  9. Laadun arviointi 2/4 - vetovalikko ongelmallinen: välillä valitaan tilejä, välillä jotain muuta: 1,4 - ohjeet ei aina esillä: 10 - haku ei toimi/ei anna 1. parasta tulosta: 1,7 - englannin kielisillä sivuilla hajonneita linkkejä: 9 - engl. verkkopankki vain tekstipohjainen: 4

  10. Laadun arviointi 3/4 - avaimen syöttö kesken käytön: 1 - etusivu huono: 7 - "helpompi avata tili kuin maksaa lasku": oikea ja vasen palkki toisinpäin: 7 - viestejä ei voi poistaa ennen kuin ne on lukenut: 7 - fontin koolle ei löytynyt nappia/linkkiä: 1 ±pikavalikko todella vaikea huomata oikeasta reunasta, muuten hyvä: 7 ±paljon toimintoja, jos vain löytää oikean: 7

  11. Laadun arviointi 4/4 • Uusi OP-versio (marraskuun lopusta alkaen) + Parannukset • Selkeämpi ylävalikko • Vasemmassa reunassa sivupalkit • Vetopikavalikko selkeämpi ja paremmassa paikassa • Mainoksia karsittu • Uusi värimalli (harmaa-oranssi) • Yleisilme miellyttävämpi • Muutos huonompaan • Omat tilit ja omat kortit eivät näy samanaikaisesti etusivulla

  12. Jatkuvan seurannan suunnittelu • Haastattelut • Kyselyt • Kanon kysely

  13. Kanon malli

  14. Kanon kysely • Järjestelmällinen tapa ryhmitellä asiakkaan tarpeita • Kysymykset 2-puolisia: • Vastaajan tunne kun tuotteella tai palvelulla on jokin tietty ominaisuus • Vastaajan tunne kun tuotteella tai palvelulla ei ole jotain tiettyä ominaisuutta • Vastausasteikot: • Pidän paljon, Pidän, EVVK, En pidä, En todellakaan pidä

  15. Matriisi tarpeiden kategoriointiin Presence

More Related