IGNACIO PEREZ ALCAZAR
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IGNACIO PEREZ ALCAZAR CO-INNOVACION Y EL DISEÑO CENTRADO EN EL CLIENTE PowerPoint PPT Presentation


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IGNACIO PEREZ ALCAZAR CO-INNOVACION Y EL DISEÑO CENTRADO EN EL CLIENTE. SOBRE EL DISEÑO. Darse cuenta de que el modelo no es el correcto es más costoso según nos acercamos a la fase de lanzamiento

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IGNACIO PEREZ ALCAZAR CO-INNOVACION Y EL DISEÑO CENTRADO EN EL CLIENTE

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Presentation Transcript


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

IGNACIO PEREZ ALCAZAR

CO-INNOVACION Y EL DISEÑO CENTRADO EN EL CLIENTE


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

SOBRE EL DISEÑO

  • Darse cuenta de que el modelo no es el correcto es más costoso según nos acercamos a la fase de lanzamiento

  • Hacerlo involucrando usuarios y stakeholders reduce el riesgo y aumenta las posibilidades de éxito


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO

Marco metodológico

  • Adaptación de la ISO 9241-210


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO

¿Por qué este Marco metodológico?

  • El diseño y el proceso está basado en un entendimiento de los usuarios, sus tareas y su entorno.

  • Los usuarios están involucrados durante el diseño y el desarrollo

  • El feedback de los usuarios es una crítica fuente de información en el proceso

  • El proceso es iterativo

  • El equipo incluye perfiles multidisciplinares


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

CO-INNOVACION

  • Aplicación práctica al ciclo de vida


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

  • Trabajar sobre las necesidades y demandas reales de los clientes nos ayuda a:

    • Identificar oportunidades,

    • Descubrir el lenguaje adecuado

    • Segmentar el mercado

    • Orientar la propuesta de valor

    • Comunicar adecuadamente tu mensaje

CON UN EJEMPLO:


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

  • Si atendemos a lo que pensaría un usuario de un producto o servicio (nnGroupConferenceAmsterdam):

    • Utilidad: “es útil para mí y cubre una necesidad que tenía”, “es lo que necesitaba”.

    • Usabilidad: “soy capaz de usar el producto fácilmente”. “No supone un obstáculo para otras tareas”.

    • Deseable: “me gusta como es y me hace sentir bien y contento teniéndolo”.


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

  • Experiencia de marca: “mi experiencia general y opinión sobre la marca es buena”. “Me inspira confianza”.

  • Libre de errores y satisfacción: “mi experiencia con el producto es buena, no me da excesivos problemas”. “Soy capaz de resolverlo por mis mismo”.

  • Fácil de aprender: “no he tardado en entender cómo funciona por mi mismo y ha llegado a ser familiar en poco tiempo”.


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

CÓMO ENTENDER AL USUARIO Y SU CONTEXTO

  • MAPA DE EMPATIA

¿Qué PIENSA y SIENTE?

¿Cuáles son sus necesidades, preocupaciones y metas?

¿Qué ESCUCHA?

¿Qué dice su entorno, amigos, colaboradores, círculo de influencia?

DEBILIDADES

¿A qué desafíos, frustraciones y obstáculos se enfrenta?

¿Qué VE?

¿Cómo es su entorno, sus amigos? ¿cuál es la oferta que le ofrece el mercado?

¿Qué DICE y HACE?

¿Cuál es su actitud y su conducta?

FORTALEZAS

¿Cuáles son sus objetivos y cómo mide el éxito en la consecución de éstos?


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

CON TODO ELLO

  • FICHA DE USUARIO Y CONTEXTO

    • Pongamos carne y huesos en el proyecto

  • Preparamos las entrevistas con antelación

  • Ayudémonos de fotos y videos

  • Cómo cualquier entrevista, existen reglas culturales y éticas que hay que seguir

  • Si podemos, nos entrevistamos con el usuario en su contexto

  • Resulta más eficaz si el entrevistador es ajeno al usuario (o cliente) y a su contexto (evita sesgos)


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

LO CONTRASTAMOS

  • Focus Group sobre Propuesta de valor

  • Trabajo colaborativo para contrastar la información

  • Focusgroup con usuarios y clientes

  • Trabajo sobre tres preguntas clave que se extraen del análisis previo


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

LO LLEVAMOS A LOS REQUISITOS

  • FICHAS DE REQUISITOS

    • Crear ficha de requisitos de usuario

    • Incluir estándares

    • Incluir requisitos de otros stakeholders

    • Incluir requisitos tecnológicos

    • Incluir requisitos de la compañía

  • Negociar los requisitos con el equipo de diseño (representantes de los usuarios, stakeholders, técnicos, marketing)


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

DISEÑAMOS EL SERVICIO

  • El mapa de viaje de usuario es un diagrama visual que representa las acciones que un usuario o cliente realiza para acceder y usar nuestro producto, y las relaciones con la compañía.


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

DISEÑAMOS EL SERVICIO

  • El caso de uso es la descripción de los pasos y actividades que el cliente o usuario tendría que realizar. Se usan para describir la interacción de los sistemas con los usuarios.


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

Y LO COMPARTIMOS

  • Storytelling

    • Narrar el servicio desde varios puntos de vista e involucrando al cliente ayuda a entender la propuesta de valor y propicia el aprendizaje precoz sobre el mismo


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

Y ESTO LO HEMOS HECHO CON

  • ITACA: Co-Diseño de Modelo de Negocio, con clientes y usuarios

  • SeniorLab - Citilab: Co-Desarrollo de plataforma Connect-Alzheimer con ciudadanos

  • MERCEDES BENZ ESPAÑA: Co-Desarrollo de sistema de gestión del conocimiento con equipos de plantilla

  • IVF Spain: Co-desarrollo de Modelo de Negocio y sistema de Atención con pacientes y médicos.

  • ELECTRICIDAD DE CARACAS: Co-Desarrollo de proceso de formación para cablistas que no sabían leer


Ignacio perez alcazar co innovacion y el dise o centrado en el cliente

¡ Muchas Gracias !

IGNACIO PEREZ ALCAZAR

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