1 / 70

PRESENTACI

panthea
Download Presentation

PRESENTACI

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

    4. El Modelo Europeo de Excelencia

    6. ¿Qué es el Modelo EFQM?

    7. La ESENCIA del EFQM

    8. ESTRUCTURA DEL MODELO Nueve criterios: descripción general Subcriterios: autoevaluación 5 AGENTES FACILITADORES: cómo actúa la organización en cada uno de los subcriterios 4 RESULTADOS: reflejan lo que la organización está logrando Modelo EFQM

    9. Modelo EFQM Cada criterio viene definido para explicar su significado Cada criterio va acompañado de un número variable de subcriterios que tienen que ser contemplados a la hora de evaluar Cada subcriterio lleva consigo una lista variable de áreas a abordar

    10. Modelo EFQM

    11. ESTRUCTURA DEL MODELO ENFOQUE: forma en que se satisfacen criterios y subcriterios DESPLIEGUE: Grado de aplicación del enfoque, verticalmente a través de todos los niveles de la organización y horizontalmente a todas las áreas y actividades EVALUACIÓN-REVISIÓN: Si se mide regularmente y se realiza aprendizaje y mejora Modelo EFQM

    12. Modelo EFQM

    13. Modelo EFQM-Auto-Evaluación

    14. ESQUEMA LÓGICO REDER (RADAR)

    23. Relaciones entre los distintos criterios La fuerza del Modelo europeo procede de la comprensión de las relaciones que existen entre los diversos criterios. Eemplo, si se considera clave un proceso dentro de un criterio del grupo de Agentes, los resultados relacionados con este proceso deberían mostrarse en uno de los criterios del grupo de Resultados. Algunas de estas relaciones son especialmente claras, por ejemplo: Gestión del personal (criterio 3) y Satisfacción del personal (criterio 7). Recursos y procesos (criterios 4 y 5) y Resultados CLAVE (criterio 9).

    25. MATRIZ AGENTES

    26. MATRIZ AGENTES

    28. MATRIZ RESULTADOS

    31. 1. LIDERAZGO. Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás directivos inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total 1a. Están comprometidos con la Gestión de la Calidad Total Cómo los directivos: Desarrollan valores y expectativas claras para la organización y actúan como modelo de estos valores Demuestran y comunican un claro conocimiento de los principios de la Calidad Total Dan y reciben formación Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organización Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo

    32. 1. LIDERAZGO. Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás directivos inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total 1b. Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externas Cómo los directivos: Priorizan, financian, organizan y apoyan las actividades de mejora dentro de la organización Reconocen los logros de los individuos y equipos, clientes y proveedores. Emplean el compromiso con la mejora como uno de los criterios para seleccionar candidatos para la promoción y recompensa Gestionan las relaciones con clientes, proveedores y otras organizaciones externas y toman medidas para implicarles en el proceso de mejora. Difunden las mejores prácticas dentro y fuera de la organización

    33. 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte en planes y acciones 2a. Formula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa Cómo la organización identifica, recopila, analiza y emplea información relevante relacionada con: Clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones externas Las personas de la organización Estudios de benchmarking Indicadores de funcionamiento interno y puntos fuertes y débiles Funcionamiento de la competencia Materias sociales, legales y del medio ambiente Indicadores económicos y demográficos

    34. 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte en planes y acciones 2b. Comunica e implanta estrategia y planes Cómo la organización: Comunica sus estrategias y planes a todo el personal Asegura que su personal entiende la estrategia y los planes de la organización en lo que afecta a sus actividades Implica a su personal en el establecimiento de metas y planes prácticos y realistas, a todos los niveles y en línea con la orientación futura de la organización

    35. 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN. Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte en planes y acciones 2c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes Cómo la organización: Revisa los resultados comparándolos con los planes y modifica los planes si fuera necesario Se asegura de que los propietarios, financieros, empleados y otras partes interesadas como clientes y proveedores, se implican en los cambios de la estrategia y los planes Evalúa la relevancia y efectividad de su estrategia y planes Revisa, actualiza y mejora su estrategia y planes

    37. 3. GESTIÓN DEL PERSONAL. Cómo la organización desarrolla todo el potencial de su personal 3a. Desarrolla y revisa planes para el personal Cómo la organización: Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades de la empresa Elabora planes para su personal (p. e. Contratación, formación, desarrollo y reasignación) coherentes con su estrategia y planes Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en línea con los planes del negocio Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo profesional de todo el personal

    38. 3. GESTIÓN DEL PERSONAL. Cómo la organización desarrolla todo el potencial de su personal 3b. Asegura la implicación y asunción de responsabilidad de los empleados Cómo la organización: Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante cambios dentro de unos parámetros acordados Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y horizontal entre todo el personal Implica a todo el personal (tanto individuos como equipos) en actividades de mejora continua

    39. 4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus recursos de una forma eficaz y eficiente 4a.Gestiona los recursos financieros Cómo la organización: Financia eficientemente el negocio y controla sus principales parámetros financieros (cash flow, facturación sobre inversión, etc) a corto y largo plazo Distribuye y utiliza los recursos financieros en apoyo de la estrategia y planes de la organización Evalúa las decisiones de inversión Gestiona los riesgos

    40. 4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus recursos de una forma eficaz y eficiente 4b.Gestiona los recursos de información Cómo la organización: Se asegura de que todos los empleados disponen de la información adecuada para realizar su trabajo y que se han establecido y desplegado los indicadores relevantes Se asegura de que la información relevante sobre servicios (funcionamiento de procesos, empleados, proveedores, clientes, etc.) esté accesible cuando se necesite Garantiza la accesibilidad, seguridad y precisión de la información y cumple con la normativa correspondiente

    41. 4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus recursos de una forma eficaz y eficiente 4c.Gestiona proveedores y materiales Cómo la organización: Se gestiona la relación con los proveedores en línea con la estrategia y los planes La organización gestiona la selección y evalúa el funcionamiento de sus suministros y proveedores Se optimiza la utilización y el impacto ambiental que producen las materias primas Se mejora la cadena de suministro Se optimizan los inventarios y rotación de material Se conservan y reciclan los recursos no renovables y se minimizan los desperdicios

    42. 4. RECURSOS Cómo la organización gestiona sus recursos de una forma eficaz y eficiente 4d.Gestiona otros recursos Cómo la organización: Hace el mejor uso de los edificios, equipos y otros recursos Identifica y evalúa las tecnologías relevantes nuevas y emergentes Implanta las tecnologías para lograr ventajas comerciales y competitivas Protege y explota la propiedad intelectual, el conocimiento y las innovaciones

    44. 5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la organización ofrece servicios que tengan valor para sus clientes a través de la gestión de su Sistema de Calidad y Procesos 5a. Se orienta al cliente Cómo la organización: Investiga las necesidades de sus clientes, tendencias del mercado y empresas de la competencia Obtiene información de sus clientes para mejorar sus productos y servicios Mide y controla la satisfacción de sus clientes Desarrolla de manera activa relaciones de colaboración con sus clientes Investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la innovación

    45. 5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la organización ofrece servicios que tengan valor para sus clientes a través de la gestión de su Sistema de Calidad y Procesos 5b. Gestiona su Sistema de la Calidad Cómo la organización: Desarrolla su Sistema de Calidad para asegurar que sus productos y servicios son conformes con los requisitos establecidos Emplea modelos establecidos como fundamento para su Sistema de Calidad: como ISO 9000, ISO 14001, etc. y otros modelos específicos de la industria o sector

    46. 5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la organización ofrece servicios que tengan valor para sus clientes a través de la gestión de su Sistema de Calidad y Procesos 5c. Gestiona sus procesos clave para la generación de sus productos y servicios Cómo la organización: Identifica propietarios de los procesos clave, establece estándares de funcionamiento para el producto o servicio y mantiene al día la descripción del proceso Garantiza la entrega regular de sus productos y servicios y desarrolla relaciones de cooperación con los proveedores Gestiona el desarrollo de nuevos productos y servicios para cumplir y anticiparse a los requerimientos del cliente

    47. 5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS Cómo la organización ofrece servicios que tengan valor para sus clientes a través de la gestión de su Sistema de Calidad y Procesos 5d. Gestiona su proceso de mejora continua Cómo la organización: Identifica áreas de mejora relacionadas con las necesidades del cliente Mejora de forma continuada los productos y servicios existentes en línea con los requerimientos y necesidades implícitas de los clientes Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y fija objetivos de mejora Emplea herramientas de Calidad adecuadas en las actividades de mejora Gestiona y apoya la implantación de los cambios a través de control del proyecto, verificación, formación y revisión

    48. Mapa procesos Distrito

    50. 6. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Qué resultados está obteniendo la organización con relación a la satisfacción de sus clientes externos 6a.Percepción del cliente sobre los productos, servicios y relaciones de la organización Percepción de los clientes procedente de encuestas, grupos de clientes, evaluaciones del proveedor en relación con: Imagen general Accesibilidad, comunicación, flexibilidad, comportamiento proactivo, grado de respuesta Ventas y servicio post-venta Capacidad-conducta de empleados, publicaciones para el cliente, tratamiento de reclamaciones, tiempo de respuesta, garantías Lealtad de los clientes Disposición para recomendar a la organización, etc. Productos y servicios Conformación a especificaciones, entrega, diseño, perfil medio ambiental, innovación, fiabilidad...

    51. 6. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Qué resultados está obteniendo la organización con relación a la satisfacción de sus clientes externos 6b.Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización Medidas empleadas por la organización para entender, predecir y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes: Imagen general Número de premios y felicitaciones, cobertura informativa Ventas y servicio post-venta Demanda de formación, tiempo de respuesta Lealtad de los clientes Cuota en el cliente, duración de la relación empresarial, recomendaciones efectivas, frecuencia/valor de los pedidos, nuevo negocio y negocio perdido, negocio repetitivo. Productos y servicios Competitividad, tasas de defectos, errores y rechazos, garantías, indicadores logísticos, número y tratamiento de quejas y reclamaciones, ciclo de vida del producto o servicio, tiempo de lanzamiento de nuevos productos o servicios

    52. 7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Qué resultados obtiene la organización con relación a la satisfacción de sus empleados 7a. Percepción que el personal tiene de la organización Información que la organización recibe de sus empleados (mediante encuestas o entrevistas estructuradas) y que le permite evaluar, medir en qué grado se satisfacen sus necesidades y expectativas: Ambiente de trabajo Comunicación Perspectivas profesionales Dirección Valoración/evaluación Reconocimiento Formación Condiciones de empleo

    53. 7. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Qué resultados obtiene la organización con relación a la satisfacción de sus empleados 7b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal Cualquier otras información que utilice la empresa para medir el posible grado de satisfacción de los empleados: Absentismo Enfermedad Rotación del personal

    55. Cuáles son los resultados de la empresa a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad en la que se ubica 8a. Presentar resultados respecto al impacto que la organización tiene en la comunidad en la que opera Medidas adoptadas por la empresa para: Reducción y prevención de: Ruidos, contaminación, residuos contaminantes Reducción y prevención de los riesgos para la salud y seguridad Reducción de residuos y utilización de material reciclado Implicación activa con la comunidad, centros de formación, grupos de voluntarios La visión que tiene la comunidad de la organización obtenida mediante encuestas u otros medios

    56. Cuáles son los resultados de la organización en relación con los objetivos de negocio marcados y a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un interés financiero en ella 9a.Indicadores financieros de la actuación de la organización: Se podría incluir: Partidas de la cuenta de pérdidas y ganancias tales como ventas, costes, márgenes, beneficios Partidas del balance tales como activos, capital circulante, y préstamos a corto y largo plazo Componentes del cash flow tales como cash flow operativo, gasto de capital y cash flow financieros Ratios de solidez financiera, facilidad de financiación

    57. Cuáles son los resultados de la organización en relación con los objetivos de negocio marcados y a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un interés financiero en ella 9b. Otros indicadores actuación de la organización: Se podría incluir: Resultados del funcionamiento de los procesos clave, e indicadores identificados en los Criterios 4 y 5 (que no se hayan reflejado en los criterios 6, 7 u 8) Cuota de mercado Indicadores del comportamiento de los productos y servicios Duración de los ciclos Para lanzamiento de servicios, tramitación de servicios, plazos de entrega, plazo para resolución de quejas y reclamaciones Medidas de defectos

    62. SUBCRITERIO 5a: Gestión sistemática de los procesos, y diseño de éstos, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes Las áreas a abordar podrían incluir cómo el centro, servicio/unidad: Utiliza una metodología adecuada y participativa para definir y estabilizar sus procesos (reducir su variabilidad). Este método debería incluir la definición de los siguientes aspectos: Propietario del proceso Límites del proceso Expectativas de los clientes del proceso Secuencia de actividades (Flujograma) Características de calidad de las actividades del proceso Indicadores para evaluar el proceso (de eficiencia y satisfacción del cliente)

    63. SUBCRITERIO 5a: Gestión sistemática de los procesos, y diseño de éstos, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes Las áreas a abordar podrían incluir cómo el centro, servicio/unidad: Resuelve los problemas de coordinación entre servicio/unidades, con clientes externos y con proveedores, para gestionar de forma efectiva los procesos, respondiendo a criterios de continuidad asistencial Comprueba la estabilidad de los procesos en relación con los indicadores de eficiencia y satisfacción del cliente. Aplica a la gestión de procesos sistemas estandarizados en aquellos ámbitos en que estos sistemas se adecuen al sector sanitario, por ejemplo, normativa ISO 9000, sistemas de gestión medioambientales o de gestión de riesgos laborales

    64. SUBCRITERIO 5b: Cómo el centro/servicio/unidad introduce las mejoras necesarias en los procesos a través de la creatividad y capacidad de innovación del personal, para que satisfagan a los clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor Las áreas a abordar podrían incluir cómo el centro/servicio/unidad: Identifica y establece prioridades para los cambios y oportunidades de mejora Facilita la utilización de metodología de mejora Continua o proactiva: Herramientas clásicas Drástica o reactiva: Rediseño o reingeniería Utiliza información de los resultados, de las percepciones de los clientes y de las actividades de aprendizaje Estimula el talento creativo e innovador de sus empleados y otros grupos de interés para mejorar los procesos

    65. SUBCRITERIO 5b: Cómo el centro/servicio/unidad introduce las mejoras necesarias en los procesos a través de la creatividad y capacidad de innovación del personal, para que satisfagan a los clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor Las áreas a abordar podrían incluir cómo el centro/servicio/unidad: Realiza cambios estructurales y/o organizativos, para mejorar los procesos o utilizar nuevos diseños Implanta las mejoras, las comunica, y forma al personal sanitario si es preciso Revisa los cambios y comprueba su efectividad Diseña y desarrolla nuevos servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes

    66. SUBCRITERIO 5c: Gestión y mejora de las relaciones con los clientes. Las áreas a abordar podrían incluir cómo el centro/servicio/unidad: Presta un servicio de atención a sus clientes acorde con sus necesidades, esforzándose por mantener la creatividad e innovación en sus relaciones con los clientes Tiene un método para averiguar las necesidades y expectativas de los clientes (quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones) Utiliza encuestas y otras formas de recogida periódica de datos Sigue periódicamente la evolución de indicadores relacionados con los clientes como demoras, listas de espera, reingresos no programados, cancelaciones de citas, etc.… Se implica de forma proactiva para debatir y abordar sus preocupaciones, necesidades y expectativas

    68. SUBCRITERIO 1a: Los directivos y mandos intermedios desarrollan la misión, visión y valores de su centro/unidad, actúan de acuerdo con ellos, y se implican personalmente en garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de su organización. En este subcriterio se puede incluir qué hacen los directivos y mandos para: Desarrollar la misión, visión y valores, actuando como modelo de referencia con su ejemplo. Implicarse activa y personalmente en actividades de mejora, estableciendo prioridades y traduciendo las propuestas en realidades. Estimular y apoyar la asunción de responsabilidades (“empowerment”) de los trabajadores y la creatividad e innovación. Asegurar que se implanta un proceso de desarrollo, despliegue y actualización de la política y estrategia Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestión de procesos Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso para medir, revisar y mejorar los resultados clave

    69. SUBCRITERIO 1b: Los directivos y mandos intermedios de la organización se implican personalmente con clientes, parteners y representantes de la sociedad en actividades de mejora conjunta. Las áreas a evaluar deben explorar como los directivos y gestores del ámbito clínico establecen alianzas y consiguen que tanto los profesionales del centro como ellos mismos se involucren en actividades de mejora conjunta con Clientes: Pacientes, familiares, departamentos de sanidad, compradores de servicios, asociaciones de usuarios, etc. Proveedores: De farmacia, material sanitario, tecnología, voluntariado, etc. Otras organizaciones externas: Asociaciones profesionales y científicas, colegios, otros centros sanitarios y servicios, representantes de la sociedad, etc.

    70. SUBCRITERIO 1c: Los directivos y mandos intermedios de la organización motivan, apoyan y reconocen a las personas que trabajan en ella. En este subcriterio se puede incluir qué hacen los líderes para: Involucrarse y participar en actividades de comunicación (planes, objetivos, estrategias, objetivos clínicos, resultados, etc.) Ser accesibles, escuchar y responder activamente a las personas que trabajan en la organización. Estimular y apoyar a las personas de la organización para hacer realidad sus planes, objetivos y metas, aportando formación, el apoyo de la organización y los recursos necesarios destinando (económicos, tiempo, apoyo metodológico...). Reconocer oportuna y adecuadamente a las personas y equipos que se esfuerzan en mejorar, en todos los niveles de la organización.

More Related