Роман Ткачёв, Заместитель Генерального директора, Операционный директор «БиАй Телеком»

1. Применение промышленной технологии управления бизнес-процессами (BPM) для автоматизации процессов в финансовой и телеком индустриях Роман Ткачёв, Заместитель Генерального директора, Операционный директор «БиАй Телеком» Тел. : +7 (495) 979 84 20/25 Эл.почта: rtkachev@bi-telecom.ru

2. О компании «БиАй Телеком» Консалтинговая компания и системный интегратор Специализируется на услугах для: операторов связи банков и страховых компаний (с 2007 года) другие отрасли: транспорт, производство, ТЭК (с 2010 года) Основана весной 2005 г. Более 45 успешных проектов в России и СНГ (из них >15 в области BPM/SOA) Наиболее крупные клиенты: Партнеры:

3. Совершенствование процессов требует – «третий путь» Гибкость BPM Разработать решениена заказ “Третий путь” + Разработано по специфичным требованиям + Уникально - Высокое TCO - Ограничено ИТ + Высокая скорость внедрения + Небольшая первоначальная стоимость - Стандартный набор функций - Зависимость от поставщика - Низкая реакция на изменение Купить готовое решение Низкая стоимость/время

4. Что такое BPM, BPMS? Давайте ответим вместе

5. Ключевые элементы бизнес-процесса + + Описание процесса Люди и системы Информация Бизнес-процесс + = Бизнес-правила Метрики и отчеты Источник: Progress Software

6. Примеры процессов в телеком, подходящие для реализации в BPM-системе • Выполнение: • Управление заказом (проверка ТВ, подключение) • Управление изменениями • Строительство вкл. последнюю милю • Управление договорной работой • Работа с партнерами ILM PLM Выполнение Обеспечение Биллинг • Обеспечение: • Управление проблемами клиента, сервиса и ресурса (TroubleTicketing) Управление эффектив-ностью • Биллинг: • Обработка претензий по биллингу Управление отношениями с гос.органами • Управление ЖЦ продукта: • Разработка новых продуктов • Разработка маркетинговых акций • Управление эффективностью компании: • Контроль выполнения показателей • Управление ЖЦ инфраструктуры: • Строительство сети и элементов • Выбор партнеров • Управление отношениями с гос.органами : • Получение разрешений, частот

7. Примеры процессов в банках, подходящие для реализации в BPM-системе И сотни других процессов…

8. Примеры процессов в страховании, подходящие для реализации в BPM-системе И сотни других процессов…

9. Использование BPM для совершенствования универсальных процессов И сотни других процессов…

10. Задача: Необходимо сократить затраты на процесс до 1.5$ Владелец процесса Управление себестоимостью процессов Процесс технической поддержки клиентов 0.4$ 0.05$ 1.5$ 0$ 0.5$ 0.05$

11. Оптимальный путь к BPM

12. Шаг 1. Правильно выбрать процесс! Идентификация хорошего BPM-проекта: • Значительное взаимодействие H2H и H2S • «Долгоиграющий» процесс • «Бумажный» процесс (эл. почта, Excel, факсыи др. ) • Необходима информация об эффективности процесса • Множество «ручной» обработки исключительных ситуаций в процессе • Требуется длительное обучение • ИТ подразделение не успевает обрабатывать «Запросы на изменение» Приоритезация проектов:

13. Шаг 2. Определить ради чего процесс необходимо совершенствовать Все это знают, но … Цели проекта и метрики (измеримые показатели для достижения целей) Зафиксировать значения метрикдо начала совершенствованияпроцесса и после Рейтинг проблем процесса, определение корневых причин 4-5 KPI и SLA для процесса

14. Шаг 3. Выстроить ожидания от реализации BPM-проекта/программы Не обещайте многое на первом BPM-проекте Чётко сформулируйте - что можно достигнуть, а что нельзя для каждой из групп: бизнес-руководители, бизнес-пользователи, ИТ-руководители, ИТ-специалисты) Не останавливайтесь на 1-ом BPM-проекте. Процесс совершенствования – непрерывный!

15. Шаг 4.Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла!

16. Требования – всему голова! Описание процесса Backlog Итерация 1 Релиз 1 Итерация 2 Итерация 1 Релиз … Итерация 2 Типовые ошибки User Story • Непонимание процессного подхода • Недостаточно деталей • Сфокусировано только на основном пути (happy path) • Много изменений • Много различных (противоречивых) мнений • Сделать всё сразу Я как <роль в процессе>хочу <действие>для того, чтобы <цель> Приоритезация!

17. Шаг 4.Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Использование Agile-методики разработки

18. Итеративный подход к разработке (Agile) Waterfall (Водопад) Agile (гибкий, итеративный) Анализ Релиз 1 Релиз 2 Релиз 3 Проектирование Разработка Тестирование Внедрение Исходные параметры внедрения Функционал (детальное ТЗ) Сроки Ресурсы Какие нужны Сроки и Ресурсы, чтобы реализовать заданный Функционал? Value-driven Какой нужен Функционал, чтобы повысить Отдачу от процесса при заданных Сроках и Ресурсах? Plan-driven Определяемые параметры внедрения Сроки Функционал (Отдача от процесса) Ресурсы

19. Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя 11-12 Неделя 13-14 Опреде-ление Моделиро-вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3

20. Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя 11-12 Неделя 13-14 Опреде-ление Моделиро-вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3 Демо 1 – «Построение процесса» • Моделирование бизнес-процесса • Определение Ролей / Участников • Определение Элементов данных / Переменных • Конфигурация экранных форм • Моделирование Правил для экранных форм и бизнес-процесса

21. Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя 11-12 Неделя 13-14 Опреде-ление Моделиро-вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3 Демо 2 – «Интеграция с системами» • Поток данных • Хранение данных • Интеграция с другими системами • Интеграция с SMTP • Интеграция LDAP/SSO

22. Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя 11-12 Неделя 13-14 Опреде-ление Моделиро-вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3 Демо 3 – «Отчетность и настройка» • Моделирование поведения пользователя • Расширение поискового механизма • Разработка метрик и отчетов • Тюнинг и настройка производительности

23. Шаг 4.Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Использование Agile-методики разработки Подготовка необходимой инфраструктуры Применение методов Quality Assurance

24. Постоянное тестирование -> Quality Assurance • Ручное • Автоматизированное тестирование: • Unit-тестирование - Работает хорошо с сервисами • Функциональное тестирование – Работает хорошо с экранными формами • Нагрузочное тестирование Анализ Разработка Приемка Опреде-ление Моделиро-вание Итерация 1 Итерация 2 Итерация 3 Тестирование Пром. экспл. Работы по подготовке тест-кейсов Разработка тестов Тестирование Тестирование UAT (Приемочные испытания) • Работы по QA • Рецензирование процесса To Be • Рецензирование Устава проекта/процесса • Рецензирование User Story • Работы по QA • Параллельное программирование • Парное рецензирование • Рецензирование решения • Демонстрация • Ретроспективы Работы по QA - Ретроспективы

25. Шаг 4.Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Использование Agile-методики разработки Обучение пользователей и подготовка центра BPM-компетенции Подготовка необходимой инфраструктуры Применение методов Quality Assurance

26. Шаг 5.Подведение итогов первого BPM-проекта и планирование BPM-программы Это ОБЯЗАТЕЛЬНО надо сделать! Для всех ключевых ролей (бизнес-руководители, ИТ-руководители, ключевые бизнес-пользователи) представьте результаты проекта Планируя BPM-программу основывайтесь как на бизнес-приоритетах так и на готовности организации реализовать соответствующее улучшения в процессах!

27. Ключевые компоненты Progress Savvion BPM Process Modeler BPM/BRMS Portal BPM Studio BPM Server Process Engine Rules Engine Process Asset Manager Business Expert Web Application Engine Portal Framework Adapter Framework Repository Management

28. Спасибо за внимание! Роман Ткачёв, Заместитель Генерального директора, Операционный директор «БиАй Телеком» Тел. : +7 (495) 979 84 20/25 Эл.почта: rtkachev@bi-telecom.ru