Impacto de la calidad en los Centros de Contacto

2. Impacto de la calidad en los Centros de Contacto Lic. Sergio Rodsevich Septiembre 2009

3. Calidad en el Centro de Contactos Calidad Lenguaje y Posibilidad Energías Estados de Ánimo Corporalidad Productividad Nuevo Concepto

4. Proceso de la Medición Propósito Variables Sub variables Actuar ¿Que medir? Interpretar Medir • Nivel de Servicio • Duración promedio del llamado • Resolución al primer contacto • Porcentaje de abandono • Adherencia al cronograma de trabajo • Ingreso promedio por llamado • Costo promedio por llamado Juicio Histórico Juicio Objetivo Juicio Competitivo Juicio Valorativo

5. Finalidades de la Medición Datos Referenciales Internos (Históricos / Futuros) Qué Cuándo Dónde

6. Costos de la Calidad No hay nada mas inútil que hacer bien lo que no sirve Mientras siempre hagamos lo que siempre hicimos siempre obtendremos lo que siempre obtuvimos

7. Costos de la Calidad Prevención Hacer las cosas bien la primera vez. Evaluación Los costos asociados a la comprobación que el los producto(s) servicio(s) se ajusta(n) a lo especificado Internos Son los costos que se incurren para evitar que los productos no conformes lleguen al cliente. Externos Son los costos que hay que afrontar, para atender a un cliente que ha recibido un producto no conforme Clasificación

8. Costos de la Calidad “Los costos relativos a la calidad son los costos que no existirían si todas las actividades que son necesarias, se hicieran siempre bien la primera vez”

9. ¿Qué es lo que cuesta? • Inspeccionar lo hecho para descubrir errores y corregirlos. • La horas utilizadas por recursos y los costos de los insumos. • Devoluciones de Clientes disconformes • Rehacer tareas mal hechas. • Demoras y obstáculos.

10. Impacto Económico de la Rotación en Centros de Contacto www.sergiorodsevich.blogspot.com

11. Enunciado www.sergiorodsevich.blogspot.com

12. La resolución del caso de negocios contempla los siguientes supuestos: • A partir del primer día del segundo mes, se producen la primer salida de 12 ejecutivos. • El mismo día se da inicio al entrenamiento de los 12 ejecutivos reemplazantes Supuestos: www.sergiorodsevich.blogspot.com

13. Resolución www.sergiorodsevich.blogspot.com

14. Resolución: Metodología: El enfoque metodológico para la resolución de este ejercicio, se basa en poder estimar los distintos estadios productivos por los que atravesarán, los ejecutivos que van ingresando al centro de contactos, para ir cubriendo las bajas que se producen en los meses que conforman el período de estudio (12 meses). Se identifican 3 estadios previos a lograr el objetivo de productividad. Mes 1: Se logra alcanzar un 27% del Objetivo de Productividad Mes 2: Se logra un 50% del Objetivo de Productividad Mes 3: Se logra un 50% del Objetivo de Productividad Finalmente se calcula el costo de reposición (12*300) por cada uno de los meses Donde se van produciendo las incorporaciones de los ejecutivos. www.sergiorodsevich.blogspot.com

15. Grupo de ejecutivos Ingresante Esquema de Transición de Productividad Nuevos Ingresantes 12 Ejecutivos www.sergiorodsevich.blogspot.com

16. Productividad Ingresantes Mes 1 Nuevos Ingresantes 12 Ejecutivos Mes 1 Entrenamiento : 10 días • Días Hábiles :12 • Horas Netas Día: 5,5hs • Llamadas Hora: 10 • Ingreso por llamado: 3,5 • ejecutivos 12 (6% Rotación mensual) • Ingresos Mes 1: (a)*(b)* (c)*(d)*( e ) • 12*5,5*10*3,5*12 = 27720 Mes 1 www.sergiorodsevich.blogspot.com

17. Productividad Ingresantes Mes 2 Nuevos Ingresantes 12 Ejecutivos Mes 1 • Días Hábiles : 22 • Horas Netas Día: 5,5hs • Llamadas Hora: 10 • Ingreso por llamado: 3,5 • Ejecutivos 12 (6% Rotación mensual) • Ingresos Mes 1: (a)*(b)* (c)*(d)*( e ) • 22*5,5*10*3,5*12 = 50820 Mes 2 www.sergiorodsevich.blogspot.com

18. Productividad Ingresantes Mes 3 Nuevos Ingresantes Mes 1 12 Ejecutivos Mes 1 • Días Hábiles : 22 • Horas Netas Día: 5,5hs • Llamadas Hora: 10 • Ingreso por llamado: 3,5 • Ejecutivos 12 (6% Rotación mensual) • Ingresos Mes 1: (a)*(b)* (c)*(d)*( e ) • 22*5,5*10*3,5*12 = 50820 Mes 3 www.sergiorodsevich.blogspot.com

19. Productividad Ingresantes Mes 4 Nuevos Ingresantes 12 Ejecutivos Mes 1 • Días Hábiles : 22 • Horas Netas Día: 5,5hs • Llamadas Hora: 20 • Ingreso por llamado: 3,5 • Ejecutivos 12 (6% Rotación mensual) • Ingresos Mes 1: (a)*(b)* (c)*(d)*( e ) • 22*5,5*20*3,5*12 = 101640 Mes 4 www.sergiorodsevich.blogspot.com

20. www.sergiorodsevich.blogspot.com

21. Comparativo de Productividad (6% de Rotación) www.sergiorodsevich.blogspot.com

22. Consideraciones Finales Este ejercicio presenta una metodología para comprender el impacto de la rotación. Los supuestos están simplificados, y con un criterio “optimista”. Los días de entrenamiento, son escasos en función de las operaciones. (en segmentos financieros oscilan en 30 días) Generalmente el tiempo que transcurre desde la baja del recurso hasta poder empezar el entrenamiento inicial es mayor a cinco días. Adicionalmente el “Schedule Adherence“, no se considero al igual que el ausentismo. Lo mas transcendental de esta dinámica es poder identificar con claridad el impacto del costo asociado a la curva de aprendizaje. Adicionalmente cuales serán las acciones a implementar para mitigar la rotación, ya tenemos un indicador el (“Costo de la Rotación”) www.sergiorodsevich.blogspot.com

23. Evolución de la Calidad Etapa de la Calidad Total Etapa Aseguramiento de la Calidad Etapa Control de Calidad Etapa Industrial Siglo XIX Etapa Artesanal

24. Henry Ford Konosuke Matsushita “Nosotros vamos a ganar y el oriente industrial va a poder. Ustedes no podrán evitarlo porque son portadores de una enfermedad mortal: tienen empresas Tayloristas. Pero lo peor es que sus mentes también los son. Ustedes están satisfechos de cómo hacen funcionar sus Empresas, distinguiendo por un lado a los que piensan y por otro lado a los que apretan tornillos. Siglo XX productividad Siglo XXI trabajo inteligente “Todo el mundo puede comprar el coche que quiera siempre y cuando éste sea negro” “Que fastidio que cuando quiero contratar dos manos para trabajar tenga que contratar a la persona que esta detrás”

25. Qué es Calidad • Satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas que estos tienen puestas en el producto/servicio. • Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.

26. Evolución de Estrategias de la Calidad Gestión de la Calidad Total Aseguramiento de la Calidad Control de Calidad Inspección 1950 1990 2000 1920

27. Estrategias de la Calidad Walter Shewhart El Control de Procesos consiste en medir la variación de un proceso, fijarle límites y permitir que se pueda ajustar con rapidez hacia el objetivo establecido en las Especificaciones. Control de Calidad Inspección Detección de errores 1950 1990 2000 1920

28. Estrategias de la Calidad Gestión de la Calidad Total Todas las personas y los recursos de la Organización se enfocan en la mejora Continua de la Calidad para satisfacer al cliente Aseguramiento de la Calidad Actividades sistemáticas que dan la confianza que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado 1950 1990 2000 1920

29. Herramientas de la Calidad

30. Causas no asignables: Mejorar la Calidad Reducir la Variabilidad Causas Asignables: Son variables que se pueden identificar y que es conveniente descubrir y eliminar, por ejemplo, cambios en los procesos de trabajo. Causas no asignables: Son variables de tipo aleatorio que son muy difíciles de controlar ejemplo: cambios de temperatura ambiente, congestiones de tráfico.

31. Límites de control para el Gráficos P

33. Diagrama de Ishikawa Conocido como Diagrama Causa-Efecto – Espina de Pescado - Procesos RRHH Metodología: Manejo Objeciones Calificación Cierre Perfiles Formación Motivación 1.-Identificar el problema. 2.-Identificar las principales categorías dentro de las cuales pueden clasificarse las causas del problema. 3.-Identificar las Causas. 4.-Analizar y discutir el diagrama Ventas Tasa llamadas ACW Tiempo Aux. Amigable Velocidad Calidad Audio Productividad Tecnología

34. Diagrama de flujo Documento relevante Inicio - Fin Sentido del Flujo Actividad. Toma de decisión Conector lógico

35. DIAGNÓSTICOOPERACIONAL Cliente Teleoperador Monitoreo Implementacióndel PMC Evaluación Entrenamiento Procesos Definicióndel PMC Generación deReportes Sistema Soporte Coaching Calibración

36. ¿Que importa a los clientes? Confianza: Se cumplen las promesas y se consigue que las cosas salgan bien en cada momento de la verdad. Agilidad: Se responde con rapidez y se demuestra deseo de agradar. Competencia: Se tienen los conocimientos y la experiencia necesaria para prestar el servicio. Accesibilidad: Se es comunicativo y es fácil ponerse en contacto con quien se necesita hablar. Cortesía: Se demuestra consideración y respeto hacia el cliente. Comunicación: Se informa al cliente en un lenguaje claro y educado, y se escuchan con atención los requerimientos. Credibilidad: El Cliente percibe que puede confiar en las personas que le brindan servicios. Comprensión: Se realiza un esfuerzo por comprender las necesidades del cliente y satisfacer sus deseos; se conoce a cada cliente y se le atienden de manera personalizada.

37. Satisfacción y Expectativas

38. Estadíos de Capacitación y Definición de Procesos Procesos Generales Herramientas de Monitoreo Reportes • Dimensionar el Sector • DefinirParametros de Branding x Cliente • PMC • Definicion de Roles y Paticipación • Procesos de Evaluación • Proceso de Generación de entregables • Proceso de Calibración • Proceso de Devolucion • Cronograma de Devoluciones • Guía del Agente de Calidad • Guia del Operador • Gestión de Valor paraClientes • Diseño e implementacion de Encuestas. • Aplicación de Monitoreo (Formalización de procesos) • Flow charts de Seguimiento de llamada • Schedule de Monitoreos • Generación de Grillas de Evaluación • x Proyecto • x Skills • Inbound • Outbound • Generación de Pautas de Monitoreos • Técnicas de monitoreo a distacia • Mystery Call • Mystery Email • ReportesCuantitativos • Generales • x Proyecto • x Grupo de Trabajo • x Skills • Individuales • Reportescuantitativos • ReportesCualitativos • Planes de Acción • Intervenciones on line

39. Flowchart Llamada Genérica Entrante

40. Flowchart con puntos de Control

42. Cantidad de veces que NO cumplió las expectativas

43. Priorización de trabajo de acuerdo a la media extraída del total de resultados individuales de calidad del skill (68%) Porcentaje de calidad mínimo establecido del proyecto (85%)

44. % de QA Requerido 80% Productividad requerida 250

45. Entrevista de Retroalimentación • El principal objetivo de la entrevista , es el de evaluar el desempeño del agente de atención al cliente y la relación entre Supervisor/Supervisado. En la misma, El Supervisor le dará a conocer a su interlocutor la calificación de su evaluación y la propia opinión con respecto al desempeño logrado en el período de evaluación. • Como formalización de este proceso se dejará constancia de los planes y objetivos para el futuro, en el formulario “Registro del Desempeño” , a efectos de disponer de un soporte de registro para la próxima reunión de evaluación. • Hay que tener en cuenta que esta entrevista deberá tender a lograr el mas alto nivel de compromiso y motivación del agente, con el proyecto.

46. Entrevista de Retroalimentación Lo que es Lo que debe ser D e s f a s a j e Competencias Motivación

47. Proceso de Retroalimentación • Ser específico • Ser descriptivo • Ser Breve • Ser abierto y abordable • Ser Paciente • Ser Rápido • Cuidadoso con el momento y lugar (1) Descripción Conductas actuales (4) Identificación de conductas alternativas (2) Identificación de Situaciones (3) Identificación de Impactos y Consecuencias

48. Proceso de Retroalimentación (1) Descripción Conductas actuales (4) Identificación de conductas alternativas (2) Identificación de Situaciones (3) Identificación de Impactos y Consecuencias Ser concreto con los ejemplos

49. Proceso de Retroalimentación (1) Descripción Conductas actuales (4) Identificación de conductas alternativas (2) Identificación de Situaciones (3) Identificación de Impactos y Consecuencias Ser concreto y selectivo. Ser Objetivo Ser tolerante

50. Proceso de Retroalimentación (4) Identificación de conductas alternativas (1) Descripción Conductas actuales Ser alentador/ ofrecer ideas Ser creativo con las opciones Ser parte del plan Ser optimista (3) Identificación de Impactos y Consecuencias (2) Identificación de Situaciones