서비스 매뉴얼

서비스 매뉴얼

발간사서비스 매뉴얼 발간에 부쳐 친애하는 공사 임직원 여러분 무한경쟁과 급변하는 환경하에서 어느 조직이든 고객을 경영의 중심에 두지 않으면 살아 남을 수 없는 시대가 도래되었습니다. 이러한 시대의 흐름에 맞춰 많은 기업들이 고객만족에 대한 인식을 달리하고 있으며, 고객만족경영이 가장 중요한 경영화두로 대두된 지 오래입니다. 이제 고객만족은 선택의 문제가 아니라 기업의 생존과 직결된 문제이기 때문입니다. 사실 고객만족경영이라고 하면 상품에서 기업의 이미지에 이르기까지 너무 광범위 한 주제입니다. 따라서, 고객만족이란 경영 그 자체이며 사업의 전부라고도 말할 수 있습니다. 이처럼고객만족은 특정부서, 특정인의 전유물이 아닌 우리 모두가 실천해야 할 사명인 것입니다. 그러므로 전 직원이 각 부문의 역할을 스스로 이해하고 협력하여 자발적 참여에 의한고객만족, 나아가서는 고객감동을 주는 것이 무엇보다중요합니다. 또한, 고객만족은 도식화된 친절만으로는 결코 이루어질 수 없습니다. 친절한 서비스의 바탕 위에 고객 개개인의 처한 상황을 고객의 수준에서 이해하고 공감하려는 노력을 통해 고객과 긍정적인 신뢰관계를 형성하는 것이 반드시 필요하다 할 것입니다. 이에, 금번 누구나 쉽게 실천할 수 있는 고객만족 응대 기본지침서로서 「서비스매뉴얼」을 마련하였습니다. 전 직원이 고객만족기본을 이해하기 쉽고 기억하기 쉽도록 내용을 개요 및 고객만족이념체계, Basic Service Standard, 현장에서의 고객 접점별Service Standard로 구성하여고객만족을 실천하는데 역점을 두었습니다. 진정한 고객만족은 가장 기본적인 고객응대로부터 시작됩니다. 그러므로 「서비스매뉴얼」은 단순한 참고자료가 아닌, 몸에 숙달되어 실천하고 응용하여야 할 고객만족 실천 지침서입니다. 전 직원이 매뉴얼에 따라 자발적이고 적극적으로 실천하여 고객만족은 물론 우리공사의 고객만족경영이 한 단계 성숙될 수 있기를 진심으로 바랍니다. 경기관광공사 사장 황 준 기

목 차 < 기 본 편 > • 고객과의 약속 • 1.1 고객서비스헌장----------------------7P • 1.2 서비스 이행표준---------------------8P • 1.3 서비스 이행기준 --------------------17P • 서비스 매뉴얼의의의 • 2.1 범위와 내용-------------------------20P • 2.2 목적과 필요성 -----------------------21P • 고객응대의 기본 • 3.1 경기관광공사 고객의 욕구 ----------23P • 3.2 고객응대의 기본원칙 ---------------24P • 3.3 고객응대 프로세스 ------------------28P • 3.4 고객의 기대와 만족 -----------------33P • 기본 비즈니스 매너 • 4.1 전화응대 매너 ----------------------36P • 4.2 용모복장 매너 ----------------------39P • 4.3 안내 매너 ---------------------------41P • 4.4 명함 매너 ---------------------------42P • 4.5 대화 매너 ---------------------------44P • 4.6 불만고객응대 매너 -----------------47P

목 차 < 활 용 편 > • 고객만족 서비스 • 1.1 전화응대 서비스 --------------------52P • 1.2 내방고객응대 서비스 ---------------61P • 온라인 매체의 활용 • 2.1 이메일 작성의 기본 ----------------66P • 2.2 이메일 비즈니스 -------------------68P • 임진각 고객서비스 • 3.1 식음서비스 -------------------------70P • 3.2 상황별응대서비스 -----------------80P

기본편

1.고객과의 약속 우리가 고객에게 약속한 서비스 내용을 숙지하고 고객을 응대 하도록 해야 합니다. 고객서비스헌장 서비스 이행표준 서비스 이행기준

1.1 고객서비스 헌장 경기관광공사 임직원 모두는 최상의 관광서비스를 제공하여 고객이 다시 오고 싶은 경기도를 만드는 것을 사명이자 보람으로 여기며 다음과 같이 고객 여러분을 위해 최선을 다하겠습니다. 이러한 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스이행기준을 정하고 이를 성실히 실천하면서 보다 나은 서비스를 창조하기 위하여 끊임없는 혁신활동을 전개하겠습니다. 01 우리는 고객이 경기도에서 최상의 경험을 제공받는 것을 최우선 으로 여기겠습니다. 02 우리는 고객에게 정확하고 유용한 정보를 편리하게 제공하겠습니다. 03 우리는 고객의 의견을 적극적으로 듣고 반영하겠습니다. 04 우리는 고객에게 잘못 제공된 서비스를 바로 고치고 보상하겠습니다.

1.2 서비스 이행표준 서비스의 종류와 내용

1.2 서비스 이행표준 • 고객이 직접 방문하신 경우 • 고객과의 만남에 있어서 항상 친절한 자세와 존중하는 마음으로 대하며, 고객을 맞이할 때는 먼저 소속과 자신의 이름을 밝히겠습니다. • 정책결정, 민원 회신 등 주요 업무에 있어서는 실명제를 시행하여 담당자의 성명 및 전화번호를 기재하겠습니다. • 고객이 찾아오시면 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 처리하여 드리겠습니다. • 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠으며, 업무처리 담당자가 없을 경우에는 기다려야 할 시간을 알리거나 다른 직원이 대신하여 성심껏 모시겠습니다. • 민원은 관계부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한 도모하겠습니다. • 전화로 문의하신 경우 • 전화는 벨소리가3회 이상 울리기 전에 친절하고 정확하게 응대하겠습니다. • 인사와 함께 소속과 이름을 또렷이 밝히겠습니다. • 잘못 걸려온 전화는 담당자의 부서명과 이름, 전화번호를 알려드린 다음 연결해 드리겠습니다. • 담당자가 부재중일 경우 메모를 전달하여 사무실 복귀 후 바로 연결하도록 하겠습니다. • 답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고 반드시 이행여부를 확인한 후 인사말과 함께 마치도록 하겠습니다. 고객을 맞이하는 자세

1.2 서비스 이행표준 • 서면으로 문의하신 경우 • 접수와 동시에 즉시 담당자에게 전달토록 하겠습니다. • 민원 처리기한을 기다리지 않고 최대한 신속하게 처리하겠습니다. • 법령에 대한 질의, 공사의 방침이나 제도 및 운영의 개선에 관한 건의 등 민원성격상 처리기한이 8일 이상 걸리는 사안의 경우 중간 처리상황을 전화 또는 우편 등으로 알려드리겠습니다. • 기한 내에 민원처리가 곤란하여 기한을 연장한 때에는 연장사유와 처리 예정일을 지체 없이 통지하여 드리겠습니다. • 인터넷으로 문의하신 경우 • 고객의 편의 도모를 위해 인터넷을 통한 사이버 종합민원실을 구축하여 민원사항, 부조리 신고, 제안 건의 마당을 개설하고, 24시간 개방하여 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다. • 인터넷을 통한 민원 및 질의사항에 대하여는 늦어도 7일 이내에 처리하도록 하겠습니다. 고객을 맞이하는 자세

1.2 서비스 이행표준 • 창구확대 • 고객은 신문이나 방송, 전화, 인터넷과 같은 매체를 통하여 경기관광공사가 제공하는 다양한 정보를 제공 받을 수 있습니다. 또한 서비스에 대한 자문과 보내주신 의견은 정책수립 및 추진과정에서 최대한 반영하도록 하겠습니다. • 제출된 의견에 대해서는 검토 후 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠습니다. • 고객참여 • 해당 업무성격에 따라 중요한 정책을 결정할 때에는 고객들께서 충분히 자유롭게 참여할 수 있도록 공청회, 설명회, 협의회 등 의견수렴 절차를 거치겠습니다. • 정책 및 규정상 중대한 변화가 있는 경우 적절한 매체를 통해 이를 일반에 공개하여 일정기간 의견수렴을 거치고 그 결과를 반영 하겠습니다. • 신고된 민원불편내용을 즉시 개선조치토록 하겠으며 개선사항은 모든 고객 및 직원이 알 수 있도록 인터넷 홈페이지에 게시하겠습니다. • 제출된 의견은 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠으며 고객이 보내주신 의견이 선택되어 품질과 서비스개선의 계기가 된 경우 그 결과를 의견을 보내주신 분께 알려드리겠습니다. 고객의 선택과 참여 보장

1.2 서비스 이행표준 • 관광정보 안내지원 • 경기관광관련 정보를 공사 홈페이지에 수록하여 고객께서 원하실 때 언제라도 이용하실 수 있습니다. • 경기도 관광관련 정보에 대한 좀더 자세한 문의를 원하실 때 담당부서인 홍보사업팀으로연락주시면신속하게 답변해 드리겠습니다. • 다양한 관광정보 안내매체 확충을 위하여 더욱 노력하겠습니다. • 관광상품 개발ㆍ판촉지원 및 자문 • 공사에서는 다양한 관광상품 소재의 발굴, 국ㆍ내외 관광업체와의 협력, 판촉 서비스를 제공하고 있으며, • 관광상품 개발ㆍ판촉지원 등에 관한 자문을 원하시는 고객께서는 마케팅기획팀ㆍ해외마케팅팀을통해 제공받으실 수 있습니다. 서비스 제공절차와 방법

1.2 서비스 이행표준 • 시장정보 제공 • 공사에서는 각종 관광시장정보 및 관광통계 정보를 발간하여 공사 홈페이지에 게재하겠습니다. • 관광시장 동향 및 추세파악에 실질적인 도움이 되도록 인터넷 게재에 신속성을 기하겠습니다. • 공사 마케팅기획팀에서는 관광시장정보 및 관광통계 관련 자료를 제공하고 있습니다. 연락하시면 상세한 안내를 받으실 수 있습니다. • 홍보 지원 • 경기관광을 소개하는 홍보책자를 유ㆍ무료로이용하실 수 있으며 향후 홍보물 제작시 최대한 고객의 의견을 수렴하겠습니다. • 공사에서 보유하고 있는 경기관광 홍보와 관련된 각종 사진, 동영상 자료 등을 지원 받으실 수 있습니다. • 경기관광공사에서는 관광업계 및 지방자치단체 등에서 개최하는 각종 축제 및 행사와 국ㆍ내외 관광상품에 대한 홍보서비스를 제공하고 있으며, • 마케팅기획팀, 해외마케팅팀, 홍보사업팀으로연락하시면 상세한 안내를 받으실 수 있습니다. 서비스 제공절차와 방법

1.2 서비스 이행표준 • 처리원칙 • 우리의 서비스에 대한 불평이나 불만은 신고 즉시 조사에 착수하겠습니다. • 신고사항에 대한 접수결과는 3일 이내에 전화 등 적절한 방법을 통하여 알려 드리겠습니다. • 신고사항은 접수된 날로부터 7일 이내에 시정하고 그 결과를 통보해 드리겠습니다. • 사실확인이나 시정에 8일 이상 시일이 소요될 경우 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후, 중간 진행상황을 알려 드리겠습니다. • 신고방법 • 서비스 제공과 관련하여 불편ㆍ불친절ㆍ부당ㆍ불만족한 사항은 직접방문, 전화, 인터넷 등 편리하신 방법을 통하여 신고하실 수 있습니다. • 신고한 고객의 비밀을 절대 보장하며 신고내용에 대한 조치결과를 7일 이내에 반드시 알려드리겠습니다. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치 • 신고하실 곳 • 대표전화 : 031-259-6900 • 팩 스: 031-259-6937~8 • 인 터 넷 : 공사 홈페이지 ( http://www.gto.or.kr ) • 주 소 : (우) 443-766 경기도 수원시 영통구 권광로(이의동)511경기중소기업지원센타3층 경기관광공사 • ※ 연락 주시면 신속히 처리하겠습니다.

1.2 서비스 이행표준 • 시정 및 보상 방법 • 민원서비스 일반 • 우리 공사 직원의 잘못으로 고객께서 두 번 이상 다시 방문했을 경우 • 즉시 사실확인을 거쳐 우선적으로 처리토록 하고 재방문에 따른 소정의 보상품(교통카드, 상품권 등)으로 보상해 드리겠습니다. • 전화통화시불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우 • 해당 직원을 재교육하고 조치결과에 대한 설명과 함께 과오에 대한 사과를 드리겠습니다. • 정보오류 시정 • 정보내용에 오류가 있을 경우 즉각 이를 수정하겠으며, 오류를 지적해 주신 분에게는 소정의 사은품을 드리겠습니다. • 관광정보ㆍ시장정보 제공 및 안내지원 • 제공정보의 내용이 미흡하거나 누락된 정보가 있을 경우 내용을 추가ㆍ보완하여 드리겠습니다. • 홍보지원 • 홍보간행물이 적절히 제공되지 못했을 경우 조속한 시일내 조치하겠으며, 홍보지원 업무 수행시 미흡한 부분은 행사결과 평가 후 부족한 점을 보완, 차기 홍보지원시 이를 반영하겠습니다. • 상품개발ㆍ판촉지원ㆍ자문 • 상담ㆍ판촉대상이부적절한 경우 대상업체를 재선정, 상담ㆍ판촉을 다시 주선하겠으며, 컨설팅 내용이 미흡할 경우 최적의 지원방안을 다시 강구하여 드리겠습니다. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

1.2 서비스 이행표준 • 결과 평가 및 의견수렴 • 고객에게 약속한 서비스 이행표준이 약속대로 이행되고 있는가를 수시로 점검하여 서비스 수준을 향상시키려는 노력을 지속적으로 경주하겠으며, 아울러 매년 고객만족도 조사를 통하여 이행결과를 평가하고 서비스 부진 부분에 대하여 집중적으로 개선하겠습니다. • 평가결과 공표 • 고객서비스헌장 이행결과를 인터넷 홈페이지에 공표하겠으며 경영공시 항목에도 포함시키겠습니다. • 평가결과 활용 • 평가결과는 우리 공사 서비스의 질을 제고하기 위한 업무개선 자료로 적극 활용하겠습니다. • 정기적으로 수렴한 고객의 의견과 함께 고객에게 최대의 만족을 드릴 수 있는 헌장을 지속적으로 개발ㆍ발전시키기 위한 자료로 활용하겠습니다. 고객헌장 결과 평가

1.3 서비스 이행기준 기폰 표준

1.3 서비스 이행기준 사업 부문별 표준

2.서비스 매뉴얼의 의의 우리가고객과 만나는순간과 상황에서 제공되어야 하는 바람직한 행동 표준을 정리 하였습니다. 범위와 내용 목적과 필요성

2.1 범위와 내용 • 서비스 매뉴얼의 범위 • 경기관광공사가 추진하는 고객만족경영을 현장에서 구현할 수 있는 내용으로 구성되었습니다. • 실천 가능성에 초점을 두고 구체적인 내용을 중심으로 구성하여 이를 업무에 활용할 수 있도록 하였습니다. • 일상적이고 전형적인 상황 및 예외적인 상황의 고객접점으로 구분하여 정리되었습니다. • 본 매뉴얼은 업무에 대한 내용은 제외되었으며 대 고객응대시 접하게 되는 상황(고객접점)에 따른 고객 응대 지침이라고 할 수 있습니다.

2.2 목적과 필요성 • 공사가 추구하는 고객만족경영을 실천할 수 있는 방법과 지침을 전 구성원이 공유하는데 활용됩니다. • 고객만족을 위한 서비스 노하우를 집대성, 축적하여 직원들에게 지속적으로 전수하는데 활용됩니다. • 직원의 서비스 수준을 효율적으로 향상시키기 위한 서비스 교육 자료로 활용됩니다. • 공사의 고객만족 경영 및 서비스품질관리를 위한 기본 방침과 내용으로 활용됩니다. 첫째 둘째 셋째 넷째

3.고객응대의기본 고객의 욕구를 이해하고 우리가 고객을 응대할 때 반드시 지켜야 할 부분을 기억합니다. 경기관광공사 고객의 욕구 고객응대의 기본원칙 고객응대 프로세스 고객의 기대와 만족

3.1 경기관광공사 고객의 욕구 • 나의 고객은 환영 받고, 기억되기를 바랍니다. • 나의 고객은 무시 당하고 싶어하지 않습니다. • 나의 고객은 기대와 욕구를 함께 수용해 주기 바랍니다. • ‘안 된다’, ’해당되지 않는다’는 말은 가급적 삼가 합니다. • 거절이 불가피할 경우 고객이 이해하고 납득할 수 있는 최선을 방법을 선택하여 응대하도록 하는 것이 가장 좋은 응대입니다. • 나의 고객은 손해보고 싶어 하지 않습니다. • 고객의 지인이 경기관광공사로부터 정보를 받았다면 이유를 불문하고 나도 유용한 정보를 받아야 한다고 생각합니다. • 내가 필요로 하는 정보에 대한 정확한 지식을 가진 직원과 만나기를 원합니다. • 내가 필요로 하는 업무를 처리할 수 있는 직원과 만나기를 원합니다. • 고객이 기대했던것 이상의 만족을 얻기를 원합니다. 기본적 욕구 실제적 욕구 • TIP • ‘기본적 욕구’를충족시키는 것은 당연하다고 생각하고, • ‘실제적 욕구’를충족시켜 줄 때 우리의 고객은 만족합니다.

3.2 고객응대의 기본 원칙 1 원칙 • 고객의 자존심을 중시한다 2 원칙 • 공감적으로경청하고 • 적극적으로 응대한다 3 원칙 • 고객을 의사결정에참여시킨다

3.2 고객응대의 기본 원칙 • 자존심을 중시한다 • 경기관광공사가 존재하는 이유는 바로 ‘고객’이 있기 때문이다.그러므로 고객에게 감사함을 표현해 드리고 고객 스스로 가치 있고 중요한 사람이라고 느낄 수 있도록 하는 말과 행동을 갖추어 응대 해야 합니다. • 고객에게 공식적인 직함과 존칭어를 사용하는 것은 고객이 자신의 가치를 인정받고 있다고 느낄 수 있도록 하는 주요한 수단이 됩니다. • 직함을 알고 있을 경우 : 사장님, 원장님, 차장님, 대리님 • 직함을 모르고 있을 경우 : 고객님 • 존칭어를 사용하는 경우 : 사장님께서, 고객님께서 • 존칭어를 사용하지 않는 경우 : 사장님이, 고객님이 • 감사의 표현을 하는 것은 고객의 가치를 인정해드린다고 하는 우리의 표현입니다. • 저희 경기관광공사를 이용해 주셔서 감사 드립니다. • 바쁘실 텐데, 이렇게 직접 내방해 주셔서 감사합니다. 원칙 1 • 참고 • 존칭어란 높임말, 경어, 공대말, 존경어, 존대어, 존댓말과 동일한 의미를 가지며 사람이나 사물을 높여 이르는 말을 뜻합니다. • ‘고객님’, ‘차장님’ 등의 직접 높임말, ‘진지’, ‘따님’, ‘아드님’ 등의 간접 높임말, ‘뵙다’, ‘여쭙다’, ‘드리다’ 등의 객체 높임말이 있습니다.

3.2 고객응대의 기본 원칙 • 공감적으로 경청하고 적극적으로 응대한다 • 고객은 자신의 이야기만을 듣는 데서 그치는 것이 아니라,자신이 처한 상황 그 자체를 상대방이 마음으로 공감하고 이해해주기를 진심으로 바랍니다. • 고객응대 중 작은 부분 하나까지도 마음 깊이 이해한다는 표현을적절히 사용해야 합니다. • 부가적인 업무처리를 부탁할 때 : 조금 번거로우시겠지만, 팩스를 보내주시면 바로 처리해 드리겠습니다. • 고객이 기다린 경우 : 죄송합니다. 오래 기다리셨죠? 빨리 처리해 드리겠습니다. • 고객의 정보를 요구할 때 : 실례지만, 전화번호 좀 알려주시겠습니까? • 불가능한 경우라 할지라도 최선을 다하겠다는 태도를 보여야 고객은 우리가 적극적으로 응대했다고 생각합니다. • 안됩니다. 죄송합니다만, 그 부분은 좀 어려울 것 같습니다. 그러나 000부분은 도와드릴 수 있습니다. • 없습니다.조금만 기다려 주신다면, 제가 최선을 다해 찾아 보겠습니다. • 잘 모르겠습니다.괜찮으시다면, 제가 다시 한번 알아 보고 말씀 드리겠습니다. 원칙 2

3.2 고객응대의 기본 원칙 • 고객을 의사결정에 참여시킨다 • 고객에게 다른 대안이나 아이디어를 물어봄으로써 해결과정에 고객을 참여시킬 수 있습니다. • 고객은 자신이 직접 참여해서 만들어낸 해결책에 더욱 만족감을 느끼므로 고객이 불만을 제기하거나 해결책을 요구하는 경우 고객이 생각하는 방법에 대해 고객에게 질문 함으로써 더 나은 결과를 만들어낼 수 있습니다. • 이 부분이 어려우시다면 혹시 생각하고 계신 다른 방법이 있으십니까? • OO으로 진행하는 부분에 대해 어떻게 생각하십니까? • 우편으로 받으실 수도 있고 메일로도 받아보실 수 있습니다. 어느 방법으로 전달해드릴까요? • 고객이 불만을 제기하고 그에 대한 해결책을 요구하는 경우 고객의 말을 경청하고 공감하는 단계를 거친 후 고객을 의사결정에 참여시키는 것이 바람직합니다. 원칙 3

3.3 고객응대 프로세스 1단계 Approach “고객을기분 좋게 맞이합니다.” 2단계 Needs “고객의 니즈를 확인합니다.” 3단계 Solution “솔루션을 제공합니다.” 4단계 CustomerSatisfaction “고객이 만족했는지 확인합니다.

3.3 고객응대의 프로세스 • Approach – 고객을 기분 좋게 맞이합니다. • 응대의 제 1단계는 ‘어프로치’단계로 고객과의 첫 만남을 의미합니다. • 이 단계에서 단계에서 가장 필요한 것은, 예의 바른 매너로 고객을 맞이 해야 하는 것입니다. 1단계 • 전화응대 활용 TIP • 전화는 최대한 빨리 받는것이 어프로치의 기본입니다. • 늦게 받았을 경우, 사과 멘트를 하도록 합니다. • 예) 늦게 받아 죄송합니다. • 내방고객응대 활용 TIP • 고객을 맞이할 때는 인사를 하는 것이 어프로치의 기본입니다. • 최대한 반기는 표정으로 자리에서 일어나 고객을 맞이합니다. • 예) 안녕하십니까. 이쪽으로 앉으시겠습니까?

3.3 고객응대의 프로세스 • Needs – 고객의 니즈를 확인합니다. • 고객의 실제적 욕구를 충족시켜 주기 위해 고객이 왜 응대를 요청했는지그 이유를 파악해야 합니다. • 질문과 경청을 통해 니즈를 파악하고, 니즈에 맞는 적절한 정보를 2가지 이상 제시하여 고객에게 도움이 되도록 합니다. • 때로는 고객의 니즈가 우리가 원하는 방향이 아닐지라도 언제나 경기관광공사가고객을 이해하고 배려해 주고 있음을 고객이 느낄 수 있도록 응대해야 합니다. 2단계 • 활용 TIP • 고객의 니즈를파악하기 위해서는 질문이 필요합니다. • 예) 고객님, 몇 가지 여쭈어 봐도 되겠습니까? • 질문을 한 이후 고객이 답변하는 동안 주의 깊게 경청합니다. • 답변을 통해 얻을 수 있는 고객의 정보를 수집하고 수집된 정보를 요약하고 정리하여 고객의 니즈를 파악합니다. • 적절한 정보를 제공합니다.

3.3 고객응대의 프로세스 • Solution– 고객에게솔루션을 제공합니다. • 고객의 니즈가 명확해진 후에야 우리는 고객의 니즈를 기대 이상으로 충족시킬 수 있는 솔루션을 제공할 수 있습니다. • 대부분의 경우, 상황은 일반적이고 일상적입니다. 이 경우, 여러분은 신속하고 정중하게 처리함으로써 고객에게 최고의감동을 드릴 수 있습니다. • 그러나 때로는 당황스러운 상황에 당면할 수 있습니다. 이런 경우엔, 알고 있는 경험과 지식을 동원하여 고객이 기대하고 있는 그 이상의 만족감을 드리도록 노력합니다. • 사소한 고객의 욕구라도 세심하게 배려해야 합니다. 3단계 • 활용 TIP • 일상적인 경우에는 즉각적인 솔루션을 제공하도록 합니다. • 기대 이상의 솔루션 제공으로 고객에게 감동을 드릴 기회를포착하고,고객의 기대에 반하는 경우에는 고객의 동의 후 조치하도록 합니다. • 예) 고객님,이 부분은 제가 조금 더 알아보고 말씀드릴 수 있을 것같습니다..

3.3 고객응대의 프로세스 • CustomerSatisfaction– 고객이만족했는지를 확인합니다. • 고객이 “만족하고 있음을 확인”하는 것은 매우 중요합니다. • 만일, 고객이 만족하지 않고 있다면 응대를 하고 있는 당신은 고객과 헤어지기전에 그 사실을 알아채야만 합니다. • 즉, 고객이 만족하는지에 대한 여부를 확인하는 단계는 고객에 대한 당신의 몰입을 알려 주는 것이고,동시에 당신이 직무를 효과적으로 수행했음을 알 수 있게 하는 것입니다. 3단계 • 만족한 고객의 경우 활용 TIP • 추가문의 여부를 확인 후 감사표시와 배웅인사를 합니다. • 예) 제가 더 도와드릴 일은 없으십니까? (추가문의 확인)예) 더 궁금하신 사항은 없으십니까?(추가문의 확인)예) 감사합니다. 안녕히 가십시오.(감사 표시 및 배웅인사) • 불만족한 고객의 경우 활용 TIP • 2단계인 [니즈 파악]단계로 되돌아가 질문과 경청을 통해 고객의 니즈를 다시 파악하고 솔루션을제공하도록 합니다. • 예) 혹시 이것은 어떠십니까? (니즈 파악)예) 혹시 불편하신 사항이나 다른 문의사항이 있으시면 언제든지 연락 주십시오.(필요 연락처 안내)

3.4 고객의 기대와 만족 • 고객 기대치의 표준 • 한번의 전화로 해결된다. • 전화로 쉽게 이야기 할 수 있다. • 공정하게 대해준다. • 담당자가 분명하게 말해준다. • 전화가 불통이 아니다. • 담당자가 오래 기다리게 하지 않고 답변해 준다. • 제대로 대응해 준다. • 담당자가 기분 좋게 말해준다. • 담담당자가 내 문제를 이해할 수 있다. • 담당자가 일정 기간 내에 문제를 해결하겠다고 약속한다. • 담당자가 다음에 일어날 일을 설명해준다.

3.4 고객의 기대와 만족 • 고객만족 요인 • 담당자가 이야기를 잘 들어준다. • 담당자가 책임감을 갖고 대해 준다. • 담당자가 이전에 이야기한 나의 상황을 올바르게 이해하고, 무엇을 해야 할 지 알고 있다. • 담당자가 전중하게 사과한다. • 담당자가 급히 해결해야 하는지를 물어본다. • 담당자가 나를 알아보고 친근감을 표시한다. • 담당자가 어떻게 하면 문제를 예방할 수 있는지를 설명해준다. • 고객 불만족의 요인 • 담당자의 설명이 어렵다. • 전화가 잘 연결되지 않는다. • 녹음 된 기계음을 듣게 되어 인간적인 기분을 느낄 수 없다. • 상대방의 전화목소리가 잘 들리지 않는다. • 담당자가 정형화된 질문목록을 로봇처럼 읽는 것 같다. • 담당자가 서두르면서 제대로 들어주지 않는다. • 서비스에 돈이 들어가기 때문에 들어주지 않는 것 같다. • 영업소에 들어갈 수 없고, 누구를 상대해야 할지도 모르겠다.

4기본비즈니스 매너 우리가 사회생활을 할 때 기본적으로 지켜야 할 내용들을 습관이 되도록 몸에 익혀야 합니다. 전화응대 매너 용모복장 매너 안내 매너 명함 매너 대화 매너 불만고객응대 매너

4.1 전화응대 매너 • 전화는 우리의 얼굴입니다. • 전화는 경기관광공사를 대표하는 우리의 얼굴이며 고객과의 첫 접점입니다. • 고객은 전화음성을 통해서 우리의 미소와 마음까지 볼 수 있습니다. • 한 통의 전화로 경기관광공사의 미래와 고객의 만족도가 달라집니다. 전화응대의 중요성 • 이것만은 꼭!!! • 경기관광공사의 첫 수화는 다음과 같습니다. • “안녕하세요, 경기관광공사 OOO팀(파트)OOO입니다.”

4.1 전화응대 매너 • 전화기 옆에는 항상 메모지와 필기도구를 준비합니다. • 고객의 이야기에 끝날 때마다 확인하는 말을 합니다. • 통화 중 고객이 찾아올 경우, 전화상의 상대방에게 양해를 구하고 고객에 대한 임시조치를 합니다. • 첫인사는 약간 높은 톤으로 밝은 목소리를 냅니다. • 자신의 회사명, 부서명, 그리고 이름을 댑니다. • 고객을 기다리게 할 때 반드시 양해를 구합니다. • 적어도 벨이 세 번 울리기 전에 받습니다. • 수화기는 왼손에 들고 오른손은 메모 준비를 합니다. • 고객이 먼저 끊는 것을 확인한 뒤 수화기를 내려 놓습니다. • 전화를 끝낼 때는 반드시 ‘감사합니다’ 등의 끝 인사를 합니다. 응대의 포인트

4.1전화응대 매너 올바른 언어표현

4.2 용모복장 매너 • 단정한 복장과 단정한 복장과 세련된 용모는 그 사람의 교양을 나타냄은 물론 다른사람에 대한 예의입니다. • 또 자기자신을 유쾌하게 해줌과동시에 고객으로 하여금 첫인상을 좋게 하는 결정적인 요소가 됩니다. • 따라서 단정한 복장과 세련된 용모는 성공적인 고객 응대의 첫째 조건이라 할 수 있습니다. • 업무 시작 전 거울 앞에 서서 자신의 복장과용모를 점검하도록 합니다. 용모복장의 중요성 불쾌감을 주는 몸가짐 • 충혈된 눈 • 덥수룩한 수염 • 지저분한 손톱 • 입 냄새, 술 냄새, 담배 냄새 • 잠잔 흔적이 있는 머리 • 빠져 나온 코털 • 삐뚤어진 넥타이 • 단정하지 않은 옷차림

4.2용모복장 매너 용모복장체크리스트

4.3 안내매너 • 고객에게 가볍게 목례 한 후, 가고자 하는 위치를 말씀 드린다. • 고객이 중앙으로 걸을 수 있도록 배려합니다. • 고객보다 두, 세 걸음 앞쪽에서 비스듬히 걸어가며 안내합니다. • 가끔 뒤돌아보며 고객과 보조를 맞춘다. 복도의 모퉁이나 계단에서는 잠깐 멈추어 선다. 층계를 오르거나 내려갈 때는 고객의 우측에서 1~2계단 앞서 안내합니다. • 타기 전에 “OO팀은O층입니다.”라고 미리 말하며 안내합니다. • 동작을 감지하는 센서가 있는 엘리베이터의 경우 • 고객이 먼저 타고 내릴 때도 고객이 먼저 내리도록 안내합니다. • 동작을 감지하는 센서가 없는 구형 엘리베이터의 경우 • 안내자가 없을 때: 내가먼저 타고 열림 버튼을눌러 고객이 타도록 하며,내릴 때는 고객이 먼저 내리도록 하며 고객이 내리는 동안 엘리베이터 안에서 열림 버튼을 누르고 있도록 합니다. • 안내자가 있을 때 : 고객이 먼저 타고 먼저내리도록 안내합니다. • 올라갈 때는 고객, 상급자, 여성이 먼저 • 내려갈 때는 안내자, 하급자, 남성이 먼저 직접 안내 엘리베이터 계단

4.4 명함 교환의 매너 • 명함은 처음 인사를 나누는 자리에서 건네게 되므로 나의 첫인상과 같은 역할을 합니다. • 명함은 작은 종이에 지나지 않지만 개인에 대한 신상정보나 하는 일을 포함하고 있어 자신을 대신 해주는 역할을 합니다.따라서 명함은 늘 품위 있고 깨끗하고 소중하게 다루도록 하되 특히 상대방의 명함은 더욱 소중히 하도록 합니다. • 명함은 필요할 때 필요한 사람에게 연락할 수 있도록 하는 중요한 수단이 되므로 잘 보관할 수 있도록 합니다. • 명함에 있는 내용 중중요하지 않은 내용은 없습니다. 따라서 깨끗하게 보관하고 낙서를 하거나 구기지 않도록 보관합니다. 명함의 중요성

4.4 명함 교환의 매너 • 아랫사람이 윗사람에게 먼저 드리고 방문 시에는 방문한 사람이 먼저 드리도록 합니다. • 이름을 상대방이 보기 쉬운 방향으로 돌려서 드립니다. • 명함은 두 손으로 공손하게 드립니다. • 자기의 소속과 이름을 정확하게 말합니다. • 동시에 주고 받을 때는 오른손으로 내밀며 왼손으로 받습니다. • 명함을 받을 때 가볍게 목례를 하며 두 손으로 정중히 받습니다. • 명함은 받은 후에 반드시 소속과 이름을 확인합니다. • 받은 명함은 허리 아래로 내려가지 않도록 주의합니다. • 응대 시에는 테이블 위에 올려 놓고 보면서 이야기를 나눕니다. • 회의 참석하여 여러 사람에게 명함을 받았을 경우 받은 명함을 모두테이블 위에 올려놓는 것은 결례가 아닙니다. 따라서 회의시 명함을 보면서 상대방의 직함 등에 주의 하며 발언하도록 합니다. • 모르는 한자가 있을 때는 정중히 묻는다. 명함을 건네는 요령 명함을 받는 요령

4.5 대화의 매너 • 언어의 표현은 마음의 표현과 같습니다. • 센스 있는 말 한마디가 상대방의 마음을 사로잡고 자신의 가치를 한껏 높일 수 있습니다. • 상대방과 매우 가까운 관계라고 생각 할지라도 정중한 언어로 대화하여 상대방을 존중하는 마음을 전달하도록 합니다. 대화의 중요성

4.5 대화의 매너 • 안녕하십니까? • 무엇을 도와드릴까요? • 이쪽으로 오시겠습니까? • OOO님, 저희 경기관광공사 처음 방문 하셨나요? • OOO의 차장님이시군요. • 고객님 오늘 넥타이가 참 멋지시네요. • 네, OOO와 관련된 업무처리말씀이시죠? • 죄송합니다만, ~ • 불편하시겠지만, ~ • 번거로우시겠지만, ~ • 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 고객을 맞이할 때 고객을 칭찬할 때 (고객을 인정할 때) 업무를 요청 받았을 때 상대방에게 질문이나 부탁을 할 경우

4.5 대화의 매너 • 네, 죄송합니다. 최대한 빨리 처리해 드리겠습니다. • 죄송합니다만, O분만 더 기다려 주시겠습니까. • 더 필요하신 점은 없으십니까? • 더 궁금하신 부분은 없으십니까? • 바라시던 결과를 얻으셨는지요? • 받으신 정보에 대해서는 만족스러우세요? • 또, 뵙겠습니다. 안녕히 가십시오. • 비 오는데 오시느라 수고 많으셨습니다. • 안녕히 가십시오. • 눈이 와서 길이 미끄러운데 조심해서 가십시오. 재촉을 받을때 업무처리 후 배웅시

4.6 불만고객 응대의 매너 • 불만을 제기하는 고객은 우리의 잘못이나 지나친 것들을 되돌아보고 고칠 수 있는 기회를 주는 고마운 고객입니다. 우리가 잘못된 점을 신속하게 해결한다면 불만고객은 최고로 우수한 고객이 될 것입니다. • 경기관광공사를 이용한 고객이 우리가 제공하는 솔루션에 만족감을 얻지 못한경우 발생되는 모든 상황을 말합니다. • 고객에 대한 서비스 질을 향상시키는 역할을 합니다. • 고객의 니즈를 파악하는 중요한 단서가 됩니다. • 경기관광공사의 입장에서는 위험이 되기도 하지만, 기회가 되기도 합니다. 불만응대의 중요성 불만의 정의 고객불만의 잠재적 효과

4.6 불만고객 응대의 매너 • 고객과의 불충분한 커뮤니케이션 • 고객의 요구 및 우리가 제공하는 서비스에 대하여 명쾌하고 완전하며, 정확하게 커뮤니케이션을 하지 못할 경우 발생할 수 있습니다. • 기대 이하의 서비스를 제공 받았을 때 • 제공하는 서비스에서 결함이 발견되었을 경우 고객이 불만을 제기할 수 있습니다. • 고객관리를 함에 있어 결함이 발견되었을 경우 고객이 불만을 제기할 수 있습니다. • 직원이 고객을 대하는 태도가 무례하거나 관심을 보이지 않았을 경우 고객이 불만을 제기할 수 있습니다. • 고객이 원하는 수준의 서비스를 제공받지 않았을 때 • 고객은 우리가 제공 가능한 서비스 수준 이상을 기대합니다. • 가끔 이 부분을 불만으로 제기하며 고객이 원하는 수준의 서비스를 요구하는 경우도 있습니다. 불만 발생의 원인

4.6 불만고객 응대의 매너 • 고객의 불만 사항을 잘 경청해 주고 공감해 줍니다. • 잘못한 부분에 대해서 진심으로 사과합니다. • 문제해결 방법을 신속히 찾아 해결해 줍니다. • 바쁜 일이 있어도 고객불만을 우선적으로 처리해 줍니다. • 불만처리 진행상황을 잘 안내해 줍니다. • 고객이 원하는 방향대로 처리 되지 않더라도 고객이 납득할 수 있는 논리적인 상황설명을 해 줍니다. 불만고객의 응대 포인트

활용편

서비스 매뉴얼

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