Стандарты формирования портфеля ипотечных кредитов с точки зрения маркетинга

1. Стандарты формирования портфеляипотечных кредитов с точки зрения маркетинга МАРТ 2011 1

2. Ипотека в Абсолют Банке 2005 Запуск ипотечного кредитования Увеличение объема портфеля во 2 полугодии в 4,1 раза 2006 6 место в рейтинге самых ипотечных российских банков по объемам выданных кредитов Абсолют Банк входит в ТОР-10 ипотечных банков России 2007 Развитие ипотечного кредитования в 24 регионах присутствия Абсолют Банка 2008 5 место в рейтинге «Самые ипотечные банки в 2008 году» (РБК, март 2009) 6 место по портфелю ипотечных кредитов в России в 2008 году (РБК, март 2009) 2009 Приостановка ипотечного кредитования 2010 Возобновление ипотечного кредитования 11 место по объемам выданных кредитов в 2010 году (Русипотека)

3. Общая информация о Банке Структура кредитного портфеля Банка 1993 год – регистрация АКБ «Абсолют Банк» (ЗАО) в ЦБ РФ 2005 год – запуск собственных программ по ипотеке, автокредитованию и SME. 2006 год – вхождение в TOP-10 лидеров российского рынка ипотеки и TOP-25 крупнейших российских банков по размеру активов 2007 год – вхождение в состав одной из крупнейших финансовых групп Центральной и Восточной Европы Кей-Би-Си (KBC Group). Увеличение точек продаж до 72 в 24 регионах страны 2008 год – Усиление присутствия в регионах. Интеграция с Кей-Би-Си Груп ( KBC Group) • Абсолют Банк является универсальным Банком и предоставляет полный комплекс банковского обслуживания корпоративным и частным клиентам уже на протяжении 18 лет Структура розничного портфеля Банка • Акционеры Абсолют Банка: • Кей-Би-Си Банк НВ (KBC Bank NV) – 95% акций • Международная финансовая корпорация (International Financial Corporation) – 5% акций

4. Абсолют Банк сегодня • ТОР 3 рейтинга «Индекс впечатления клиента»(PwC & Senteo, Январь 2011) • 30 место в рейтинге «100 крупнейших банков»(Forbes, Апрель 2010) • ТОР 20 рейтинга самых потребительских банков(Профиль, Декабрь 2010) • ТОР-5 управляющих компаний(Октябрь 2010) • Спонтанная узнаваемость бренда в МО — 11%(НАФИ, Июль 2010) • Абсолют On-line — в ТОП-20 лучших интернет-банкингов России • (Финанс, Февраль 2011)

5. Составляющие ипотечных продуктов с точки зрения маркетинга Product (Продукт) Условия продукта Ориентация на целевой сегмент Традиционные составляющие 6P Service Marketing Model Process (Процесс) Баланс интересов Банка и клиента Price (Цена) Уровень ценообразования Баланс риск/ доход People (Персонал) Материальное/ нематериальное стимулирование Promotion (Продвижение) Совокупность каналов продвижения Place (Каналы продаж) Совокупность каналов продаж

6. Product (Продукт)Жизненный цикл линейки ипотечных продуктов Возобновление с учетом накопленного опыта Внедрение Бурный рост Развитие Оптимизация Борьба с проблемной задолженностью Продажи 2005 - 2006 2007 - 2008 2009 2010 Оптимизация процессов в рамках ипотечного кредитования Развитие продуктовой линейки, позволяющей наиболее интенсивно наращивать объемы кредитования во всех сегментах Возобновление ипотечного кредитования Знание рынка Сегментация клиентов Разработка индивидуальных финансовых решений для целевых клиентских групп Оценка рисков Разработка и внедрение процедур ипотечного кредитования Концентрация на кредитовании первичного рынка недвижимости Приостановка ипотечного кредитования Разработка и внедрение инструментов работы с проблемной задолженностью Задачи Первичный рынок Вторичный рынок Нецелевой кредит под залог Покупка портфелей Коммерческая недвижимость Загородная недвижимость Рефинансирование Реструктуризация кредитов Стабилизационный кредит Добровольная реализация Приобретение залогового имущества Первичный рынок Вторичный рынок Продукты Вторичный рынок

7. Product (Продукт)Целевые клиентские сегменты • Возраст – 22- 35 лет • Семейное положение – холост/ незамужем, мужчины/ женщины • Уровень доходов – от 600 EUR • Потребности – гибкость, быстрый сервис, финансовая независимость, инновации, мобильность • Продукты – кредиты (кредитные карты, автокредит, кредиты наличными, депозиты с гибкими условиями, текущие счета, удаленные каналы, бонусные программы, скидки Curious and win-focused Интересующиеся и ориентированные на победу Выпускники ВУЗов Начало самостоятель- ной жизни Ценностное предложение = Комфортные платежи + Дом и мобильность + Сбережения и инвестиции • Возраст – 27-40 лет • Семейное положение – женат/ замужем, есть дети, мужчины/ женщины • Уровень доходов – 1500 – 2500 EUR • Потребности – управление семейными финансами, стабильность, контроль, безопасность, финансовый консультант • Продукты – кредиты (ипотека, автокредиты, кредитные карты), дебетовые карты, депозиты Taking care of children and future Забота о детях и будущем Забота о детях Потребности клиентов Накопление активов • Возраст – от 35 лет • Семейное положение – женат/ замужем, холост/ незамужем • Уровень доходов – от 2500 EUR • Потребности – максимальный доход, надежность, безопасность, личные консультанты в банках, персональное обслуживание • Продукты – депозиты, инвестиции, дебетовые/ кредитные карты, ипотека (для инвестиционных целей) Status seekers Ориентированные на статус Забота о старости

8. Product (Продукт)Ценностное предложение для целевых клиентских сегментов TAKING CARE OF CHILDREN AND FUTURE (Забота о детях и будущем) CURIOUS AND WIN-FOCUSED (Интересующиеся и ориентированные на победу) STATUS SEEKERS (Ориентированные на статус) • Продукты • Ипотека (первичный/ вторичный рынок, загородная недвижимость) • Текущие счета и платежи • Сберегательные счета • Срочные депозиты со специальными ставками для больших сумм • ОФБУ/ Инвестиционные фонды • Кредитные и дебетовые карты • Металлические счета • Страхование жизни • Портфельный подход • Услуги • VIP сервис • Инвестиционное консультирование • Профилирование риска (1 раз в год) • Ежемесячный/ ежеквартальный инвестиционный обзор • Продукты • Ипотека (первичный/ вторичный рынок) • Автокредитование (новые или поддержанные автомобили) • Текущие счета, платежи, пластиковые карты • Сберегательные счета с гибкими условиями • Револьверная кредитная карта с grace периодом, программами лояльности • Страхование • Услуги • Интернет-банк • Мобильный банкинг • Финансовый консультант в колл-центре/ интернете • Продукты • Ипотека (первичный/ вторичный рынок, целевые кредиты под залог, рефинансирование) • Автокредитование (новые или поддержанные автомобили) • Текущие счета, платежи, пластиковые карты • Срочные депозиты с гибкими условиями • Страхование • Услуги • Качество сервиса (включая профессионализм команды, обслуживающей клиентов, время обслуживания) • Доступность персонала Банка • Открытие депозита в течение 5 минут (интернет, офис, банкомат) • Рассмотрение заявления на кредитную карту/ автокредит в течение 3 дней, на ипотеку – 5 дней

9. Price (Цена)Составляющие ценообразования по ипотечным продуктам Ценообразование ипотечных продуктов Учет рисков/ затрат Рыночное предложение Целевой сегмент Предложение 1 Цель - достижение запланированных KPI Предложение 2 Цель – формирование целевого клиентского сегмента Предложение 3 Цель – соблюдение приемлемого уровня риска по продукту/ доходности по продукту PRICE = FTP + CCR + Margin БАЛАНС БАЛАНС ЦЕНА ПРОДУКТА

10. Price (Цена) Премии к CCR для программ ипотечного кредитования Ценовое предложение 2010 (Вторичный рынок*) Отсутствие личного и титульного страхования + 4,0% Первичный рынок Ипотека в силу договора + 2,0% Нестандартные заявки Первоначальный взнос до 20%* + 1,0% Первоначальный взнос от 20% до 29,99%* VIP-сегмент + 0,5% Базовое значение CCR Фактическая величина Risk Adjusted Margin по результатам 2010 года составила 208%/ Margin – 110% планового значения Первоначальный взнос от 40% и более* - 0,5% * При условии наличия личного и титульного страхования * Премии к CCR для кредитов, предоставленных на срок от 5 лет

11. Process (Процесс)Развитие процессов в рамках ипотечного кредитования Возобновление с учетом накопленного опыта Внедрение Бурный рост Развитие Оптимизация Борьба с проблемной задолженностью Продажи 2005 - 2006 2007 - 2008 2009 2010 • Внедрение процессов, отвечающих потребностям клиентов и интересам Банка: • Клиент • Оптимальное решение финансовой задачи • Простота и ясность процесса • Банк • Минимизация рисков • Стандартизация процесса • Соответствие процесса потребностям целевого клиентского сегмента/ рыночным реалиям • TTY – 3 дня/ TTC – 2 нед. Стандартизация/ оптимизация процессов, позволяющие предоставлять значительные объемы кредитов Внедрение инновационных процессов (экспресс-анкета для канала B2B) TTY- B2B 1 день/ B2C 3 дня TTC – 1 нед. Разработка и внедрение процедур ипотечного кредитования Стандартизация процессов TTY – 2 нед. TTC – 1 мес. Разработка и внедрение методов работы с проблемной задолженностью TTY – Time to Yes/ TTC – Time to Cash

12. Place (Каналы продаж) Каналы реализации ипотечных продуктов B2C B2B Активные продажи Отделения Банка Корпоративные клиенты Зарплатные клиенты Пассивные продажи Реклама Public Relations Интернет Агентства недвижимости Застройщики/ Инвесторы Ипотечные/ кредитные брокеры ↓ Менеджер по продажам Менеджер по продажам • Выявление потребностей клиента и предложение продукта, наиболее удовлетворяющего потребности • Разъяснение риск-профиля продукта и затрат, которые может понести клиент для снижения вероятности дефолта • Проведение предварительной квалификации потенциального Заемщика • Разъяснение партнерам понятия целевого сегмента Банка • Обучение партнеров основам проведения предварительной квалификации заемщиков • Стимулирование партнеров к привлечению целевых клиентов (специальное ценовое предложение для клиентов, материальное стимулирование партнеров, проведение акций для партнеров) 35% 65%

13. People (Персонал)Система мотивации персонала Этапы Обучение персонала Тренинг-классы для обучения правил общения с клиентами, клиентоориентированность Тренинг-классы для обучения продажам страховых продуктов Тренинг-классы на развитие личностных характеристик, умение работать в команде Материальная мотивация Система мотивации (выполнение планов продаж страховых продуктов) Нематериальная мотивация Система ренкингов в точках сети • Обучение персонала • Тренинги, направленные на развитие эффективных навыков продаж • Тренинги по навыкам проведения презентаций услуг Банка • Коучинг-сессии • Ежегодная оценка сотрудников фронт-зоны, выделение зон роста • Материальная мотивация • Система мотивации для B2B • Система оценки KPI на базе пилотного проекта для B2C Обучение персонала Тренинг-классы, направленные на отработку навыков по удержанию клиентов, эффективности действий сотрудников, клиентоориентированность, командообразование Материальная мотивация Система мотивации (выполнение планов продаж, качество работы, менеджерская оценка) Нематериальная мотивация Организационные выезды, направленные на обмен опытом между точками сети Процедуры

14. Promotion (Каналы продвижения)Процесс маркетингового планирования Определение целевых клиентских сегментов Установление стратегических целей со стороны продвижения SWOT Сегментация рынка Определение потребностей клиентов Постановка целей Разработка финансовых решений Разработка концепции бренда Анализ рынка Исходная информация Позиционирование на рынке Определение конкурентных преимуществ Определение перечня маркетинговых мероприятий в краткосрочной и долгосрочной перспективе Маркетинговое планирование Маркетинговый бюджет Разработка показателей оценки эффективности Инструменты Мониторинг развития бренда и результатов продаж

15. Promotion (Каналы продвижения)Совокупность каналов продвижения, ориентированная на целевой сегмент Curious and win-focused Taking care of children and future Status seekers Целевой сегмент Рефинансирование Кредитование на загородную недвижимость Кредитование на первичном рынке Кредитование на вторичном рынке Целевое кредитование под залог Финансовые решения PR Рекомендации Реклама Каналы продвижения Наружная реклама Работа со СМИ Корпоративный стиль Продвижение в интернете Печатные СМИ Методы продвижения Отраслевые выставки Спонсорство и благотворительность Фокусированная реклама Рекламно-информационные материалы

16. Показатели портфеля ипотечных кредитов Динамика проблемной задолженности, млн. руб. Портфель ипотечных кредитов в разрезе по продуктам Портфель ипотечных кредитов в разрезе по валютам Распределение выдач ипотечных кредитов в 2010 году :

17. Показатели портфеля ипотечных кредитов Средние параметры продуктов в составе портфеля ипотечных кредитов Средняя сумма выданного ипотечного кредита в течение 2010 года во всех регионах присутствия Банка превышает среднерыночный показатель на 17,22%, что объясняется концентрацией выдач Банка в сегменте кредитов с ПВ от 30% до 70%. Данная категория клиентов является одной из наименее рискованных, что позволяет устанавливать выгодные значения процентных ставок (средневзвешенная процентная ставка по ипотечным кредитам в течение 2010 года, составила 12,89%, что ниже среднерыночного показателя на 0,41%). Значение фактического показателя Risk Adjusted Margin превысило плановый уровень на 208%

18. Ипотека в Абсолют Банке В течение 10 месяцев 2010 года с момента возобновления ипотечного кредитования в Абсолют Банке было выдано кредитов на сумму 4 231 млн. руб., что соответствует уровню 2006 года. Применение модели 6P Marketing Mix позволитв дальнейшем увеличивать объемы предоставления кредитов целевым клиентским сегментам и формировать качественный портфель ипотечных кредитов.

19. Best practice В Абсолют Банке успешно применяется практика реализации кампаний продаж. В зависимости от поставленных целей проведение кампаний продаж позволяет интенсифицировать в ограниченные промежутки времени любые комбинации P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process) Кампания продаж «Ипотека – это просто» (Октябрь – Ноябрь 2010) В основу ценностного предложения было положено исследование рынка, согласно которому при выборе банка для получения кредита наиболее весомым параметром являются простые и понятные условия кредита:

20. Best practice Результаты кампании продаж • Выполнение плана продаж на 103,3% (объемный показатель) • Увеличение в 3 раза объема выдач ипотечных кредитов (по сравнению со 2 кварталом) • Увеличение в 2 раза количества обращений в колл-центр (по сравнению со 2 кварталом) • 67 000 посещений сайта Банка за период Октябрь-Ноябрь 2010 • На 20% улучшилось соотношение количества поданных заявок к количеству выданных кредитов • Превышение темпов прироста выдач ипотечных кредитов Абсолют Банком среднерыночных показателей Вне рамок

21. Спасибо за внимание