StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke

1. StadtbibliothekBremen (D) Kundenzufriedenheit und Personalentwicklung von Erwin Miedtke Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

2. Bibliotēka no klienta skatu punkta izskatās pavisam citādāk! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

3. Ko dara uz klientu orientēta bibliotēka? ...tā domā! …par klientu apmierinātību un orientējas uz darbiniekiem un zina, ka tikai abi šie faktori kopā ved uz panākumiem! …un optimizē organizācijas struktūru, lai pozitīvi ietekmētu organizācijas klimata iespaidu un darbinieku apmierinātību ar darbu ! Darbinieks vienmēr atrodas starp organizāciju/kolēğiem un klientiem! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

4. Mērķi • Darbinieki ir motivēti un aizrautīgi, ieinteresēti! • Darbinieki identificē sevi ar bibliotēku un tās mērķiem • Darbinieku mērķi ir tieši saistīti ar bibliotēkas stratēğiju • Vadības kultūra ir viscaur izprotama • Vadošo darbinieku attīstība norisinās sistemātiski • Bibliotēkas vadmotīvi ir saprotami un viegli izplatāmi • Personāla attīstība notiek saskaņā ar stratēğiju • Personāla politika ir saistīta ar stratēğiskajiem mērķiem • Iekšējā komunikācija strukturē veiksmes faktorus Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

5. Atbilde uz KĀ ir viens stratēğiskā menedžmenta sastāvdaļas uzbūves elements : Iekšējais mārketings …līdzās CMR (Customer Relationship Management – Klientu attiecību vadība) un interaktīvajam mārketingam* veido trešo pīlāru orientācijā uz klientu *Dialogs komunikācijas vietā! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

6. Orientācija uz klientiem = klientu vēlmju realizācijas izvirzīšana katra darba centrā! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

7. Piedzīvojumi izraisa sajūsmu – bet tikai tad, ja arī darbinieki to vēlas! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

8. „Blakus“ pamata pakalpojumiem mēs saviem klientiem piedāvājam arī citu servisu: • anonimitāti • netraucētu izvēles iespēju • Paplašinātu piedāvājumu • Kopēšanas centru • Dzērienu automātu • Ziņojumu dēli darba sludinājumiem • pasākumus • vēstkopu • Iesakām medijus • Mediju tirgu • Izklaidējoši izglītojošus interaktīvus pasākumus !!Atmosfēra bibliotēkā!! un draudzīgus un kompetentus darbiniekus Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

9. laipni darbinieki Tēze: Success sells Vai laipnajam bibliotēkā vieglāk! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

10. Klientu piesaistīšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

11. Klientu piesaistīšana Mērķis 1. Noturēt klientus* = klientu piesaistīšana 2. Iegūt jaunus klientus un sākas ar darbiniekiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

12. Cilvēciskās barjeras pārvarēšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

13. Cilvēcisko barjeru pārvarēšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

14. Kvalitātes menedžmenta elementi kā nepieciešamais pamats orientācijai uz klientu Mērķi: Klients ir karalis Uz klientu orientēta atmosfēra Uz servisu orientēta organizācija Ņēmt verā gaidas (biežs kontakts ar klientiem) Novērtēt klientu apmierinātību Darbinieki sevi identificē ar uzņēmuma mērķiem Komanda Uz partnerības principiem balstīta sadarbība Mācīšanās gatavība mācīties Kvalitātes apziņa, darbinieku veicināšana Win - Win Radīt uzticības pilnu gaisotni / uzturēt to Darbinieki - partneri Darbinieki - klienti Darbinieki - priekšnieki Darbinieki - darbinieki Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

15. Iekšējā mārketinga pamatprincipi • organizācija ir tik laba, cik labi ir tās darbinieki! • pakalpojums sākas pie darbinieka • uz klientu orientēti bibliotekāri visos bibliotēkas līmeņos • mērķis – integrēt orientāciju uz klientu un orientāciju uz darbinieku Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

16. Iekšējais mārketings = organizācijas iekšējās dzīves mārketings „Iekšējais mārketings nozīmē iespējami labāko darbinieku motivēšanu uz orientēšanos uz servisu un klientiem, izmantojot aktīvas, mārketingam līdzīgas metodes, internā darba procesiem pielietojot ārējā mārketinga metodes." Die Marketingexperten Prof. William George und Prof. Christian Grönroos. GEORGE, W. R.; GRÖNROOS, C. (1999), S. 48 Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

17. Mārketinga-piramīda: No stratēğijas līdz darbībai … ārējā mārketinga instrumenti tiek izmanoti arī organizācijas iekšienē stratēğiski operatīvi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

18. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

19. Iekšējais mārketings (IM) ir vadības filozofija … Veiksmes atslēga – iekšējā komunikācija! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

20. Iekšējais mārketings (IM) ir vadības filozofija bibliotēkā, kas vēlas mārketingu kā iekšēju nostāju nostiprināt visā bibliotēkā. Pie tam IM viduspunktā vienmēr atrodas klients, kura apmierinātība ar pakalpojumu ir augstākais bauslis. IM vispārēja pamatiezīme ir ārējā mārketinga domāšanas veidu un metožu izmantošana organizācijas iekšējos darba procesos. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

21. Iekšējais mārketings (IM) Tāda attīstības virziena izpausme attiecībā uz darbienieku ir spēcīgi akcentētā komunikācija, kas ir iekšējā mārketinga galvenais vadmotīvs Komunikācija starp atsevišķiem darbiniekiem un nodaļām ar mērķi optimizēt pakalpojumu izpildi. Top-menedžmenta iekšējā un ārējā komunikācija par uzņēmuma mērķiem un stratēğijām. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

22. „Success sells“ • Vadošo darbinieku uzdevums! • Pasūtītāji, klienti un nodarbinātie no bibliotēkas vadošajiem darbiniekiem sagaida stratēğiskas menedžmenta kompetences, kas līdz šim no sabiedriskajā sektorā strādājošajiem netika pieprasīts un nebija iekļauts bibliotekāru izglītības programmās. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

23. Iekšējais mārketings (IM) Brēmenes pilsētas bibliotēkas komunikācijas struktūra pēc Gordona modeļa Darbinieki  Darbinieki Darbinieki  komanda Darbinieki  komandu vadītāji Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

24. Iekšējais mārketings(IM) Koncentrēšanās uz iekšējo komunikāciju! Dialogs komunikācijas vietā! Bibliotēkas mērķus iespējams veiksmīgi realizēt tikai tad, ja efektīvi funkcionē iekšējās attiecības starp organizāciju un darbiniekiem. Optimizācijas spektrs sniedzas no individuālajām attiecībām darbinieku starpā līdz klientu - piegādātāju attiecībām (TQM). Uzmanības centrā ir tādas tēmas kā iekšējā orientācija uz klientu un iekšējo pakalpojumu kvalitātes nodrošināšana. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

25. Veiksmes faktori • Atlīdzinājums visās nodaļās un visos līmeņos cieši saistīts ar darba rezultātiem • konstruktīvas izvērtējuma sarunas (feed back) mērķu realizēšanas vadīšanai • lielāka motivācija ar rezultātiem un veiksmi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

26. Iešējais mārketnigs (IM): piemērs ideju birža 6 filiāļu vadītājas un bibliobusa vadītājs Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

27. Idejas biržas dibināšana: Sagatavošanās = 3 nedēļu ilgi tālākizglītības kursi vadošajam personālam, visiem filiāļu vadītājiem un to vietniekiem centrālajā bibliotēkā Mērķis = Kolēğijas dibināšana uzņēmu iekšējai pašpārvaldei. Pamatojoties uz iekšējo controlling tiek pārveidota operatīvo darba procesu norise Līdzdalība= Ar klientiem strādājošie speciālisti savus novērojumus ikdienas darbā nodod vadībai Stratēğisko informāciju nodošana filiālēm Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

28. Iekšējais mārketings kā menedžmenta process Iekšējā mārketinga plānošanas procesi notiek paralēli tradicionālajai ārējās mārketinga programmas realizācijai. Būtiskākais: ārējā mārketinga metožu pārnešana uz iekšējiem darba procesiem! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

29. Iekšējās un ārējās situācijas analīze Tiek apkopoti iekšējie un ārējie dati. Tā tiek apkopoti arī darbinieki priekšlikumi procesu uzlabošanā un pilnveidošanā! Pieredzes apmaiņa par best practise utt.. vai klientu aptauja par servisa pakalpojumiem. Pilda arī iekšējās komunikācija funkcijas, ja darbinieki jūtas uzklausīti un uztverti nopietni. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

30. Iekšējā mārketinga stratēğiskā plānošana Galvenās tēmas iekšējā mārketinga stratēğiskās plānošanas ietvaros Iespējamās galvenās tēmas: 1. Bibliotēkas iekšējās informācijas apmaiņas procesu optimizācija, piem., darba tikšanās 2. paralēla klientu un darbinieku apmierinātības veicināšana – personāla attīstības nodaļas izveide 3. Mārketinga koncepciju ieviešana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

31. Turpmāk stratēğiskās plānošanas procesa ietvaros notiek detalizēta mērķu noteikšana. Orientācijas uz klientu vispārējo mērķi atbalsta daži no submērķiem, kā, piem., zināšanas par ārējo mārketinga stratēğiju vai klientu gaidām. Citi iekšējā mārketinga mērķi tiek sasniegti netieši, kā, piem., darbinieku apmierinātība vai uzticēšanās, respektīvi, darbinieku saistības Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

32. Galvenokārt jānodot 2 būtiskākie vēstījumi Jaunās maksas kārtības transparence, respektīvi, vienkāršs cenu pakāpju iedalījums pēc vecuma vai citiem kritērijiem Brēmenes pilsētas bibliotēkas filiāļu pakalpojumu kvalitāte un pieejamība Vēstījums: reklāmas sauklis vai vizuāls elements Vēstījums: ar teksta palīdzību Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

33. Laika plāns Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

34. Kā stratēğiskās plānošanas 3. etaps ir darbinieku iedalījums pēc piemērotības atsevišķu programmas punktu realizācijai! Problēma: vienlīdzības princips Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

35. Iekšējā mārketinga operatīvā plānošana Operatīvā iekšējā mārketinga plānošanas 3. etapā runa ir par piemērotu mārketinga instrumentu izvēli, kā arī par personāla menedžmentu, kura mērķis ir iekšējā klientu apmierinātība Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

36. Darbinieku apmierinātība Piemērs: sieviešu līdztiesības veicināšanas plāns Brēmenes pilsētas bibliotēkā • Darba dzīves un ğimenes savienojamība • Darbs puslodzē vai mazākās slodzēs • Elastīgi darba laiki • Kontaktu uzturēšana bērna kopšanas atvaļinājuma laikā/atgriešanās darbā pēc tā • Ğimenei draudzīga vide • Valoda • Izglītība un tālākizglītība sieviešu un vīriešu vienlīdzīgu iespēju veicināšanai • Speciālas vienošanās par pakāpenisku atgriešanos darbā pēc bērna kopšanas atvaļinājuma • Piedāvājumi nodarbinātajiem, kuri atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā • Mērķtiecīgs atbalsts sievietēm kā jaunajiem vadošajiem speciālistiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

37. Mārketinga menedžmenta instrumenti Iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanai ļoti būtiska ir komunikācijas politika, kā iekšējā, tā arī ārējā. Iekšējās komunikācijas politikas augstākais bauslis ir ticamība – vārdi sakrīt ar darbiem. Tā kā ārējā komunikācija iespaido arī iekšējo, iekšējā mārketinga mērķu sasniegšanu iespējams atbalstīt ar uz ārpusi vērstajiem vēstījumiem. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

38. Personāla menedžmenta instrumenti Efektīvu rezultātu iespējams sasniegt tikai tad, ja starp blbiotēku un darbiniekiem pastāv vienprātība! Šajā ziņā personāla menedžments darbojas jau darba interviju laikā un darbinieku atlases procesā Personāla attīstības ietvaros ar iekšējās izglītības un karjeras plānošanas palīdzību tas atbalsta iekšējā mārketinga mērķus. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

39. Iekšējā mārketinga ieviešana 1. Fāze: Menedžmenta saistības Tādēļ, ka bez menedžmenta iesaistīšanas iekšējā mārketinga ieviešana būtu lemta neveiksmei, svarīgas ir augstākā līmeņa vadošā personāla pārliecināšanas spējas. Vadošā personāla saistība/uzticamība ir būtisks signāls darbiniekiem. Brēmenes pilsētas bibliotēkas vadības pamatprincipi Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

40. Vadības pamatprincipi • Mēs izstrādājam stratēğiskos mērķus, pārrunājam tos ar darbiniekiem un uzņēmuma vadība aizstāv tos pasūtītāja priekšā. • Bibliotēkas ir mūsu būtiskākās produkcijas vietas. Klientu apmierinātība ir pakalpojumu mēraukla. • Mēs vadām, vienojoties ar darbiniekiem par sasniedzamajiem mērķiem, un konsultējam savus darbiniekus ceļā uz mērķu sasniegšanu. • Mēs organizējam priekšnoteikumus, lai varētu veikt procesus, kas nepieciešami orientācijai uz klientu, darbinieku un ārpakalpojumiem. • Mēs strādājam kā komanda. Mēs uzticamies viens otram un ievērojam viens otra rīcības brīvībai nepieciešamo telpu. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

41. Iekšējā mārketinga ieviešana 2. Fāze: Komunikācija ar darbiniekiem Otrajā fāzē jānodrošina darbinieku izpratne un akceptance. Šeit pirmo vietu ieņem tiešais kontakts starp priekšnieku un darbiniekiem, atklātā dialogā pārrunājot iekšējā mārketinga mērķus, kā arī trūkumus un priekšrocības. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

42. Iekšējā mārketinga ieviešana 3. Fāze: Darbiniekiem tiek sniegtas zināšanas, kas nepieciešamas attiecīgā iekšējā mārketinga programmas punkta realizācijai. Kā? Ar informatīvo pasākumu un semināru palīdzību utt. Par tādām tēmām kā: • Vadmotīvi un mārketinga stratēğija,inovatīvas vadības metodes (piem. sarunas ar darbiniekiem) • Kvalitātes stratēğijas (TQM (total quality management -visaptverošā kvalitātes vadība), KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess – patstāvīgs uzlabošanas process, nepārtraukta uzlabošana)) • tehnikas darbam ar klientiem (piem. rīcības plāns sūdzību gadījumos). Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

43. Iekšējā mārketinga ieviešana 4. Fāze: Darbinieku saistības Ieviešana noslēgusies - darbinieki ir pārņēmuši iekšējā mārketinga vērtības . Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

44. Iekšējā mārketinga ieviešana - instrumenti: Iekšējās apmācības Specializētas ar bibliotēku saistītās apmācības+psiholoğiskais treniņš Apmācību mērķis – uz klientu orientēta uzvedība un tās nostiprināšana Iekšējā komunikācija Pamats – sarunas ar darbiniekiem Regulāra vadības pieejamība „atvērto durvju” menedžments „Walking around“ menedžments Personālpolitika un personāla menedžments Motivēšana, darba vietas izveide u.c., radīt uzticību rosinošu atmosfēru. Darbinieku pilnvarošana darbā ar klientiem Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

45. Iekšējā mārketinga ieviešana Mācību stundas ekvivalenti pilnai slodzei Vidēji 19,14 h uz 1 pilnas slodzes ekvivalenci h 1 Brēmenes pils.b. 19,93 2 Dortmundes pils. un fed.zemes b. nav datu 3 Drēzdenes pils. b. 26,99 4 Diseldorfas pils.b. nav datu 5 Duisburgas pils. b. 37,05 6 Essenes pils. b. 11,28 7 Frankfurtes pie Mainas pils.b. 8,81 8 Hanoveras pils. b. 21,69 9 Ķēlnes pils.b. 13,42 10 Leipcigas pils. b. 11,97 11 Minhenes pils. b. 18,48 12 Nirnbergas pils. b. 24,85 13 Štutgartes pils. b. 16,11 Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

46. Argumenti pret pārmaiņām Turēšanās pie jau izmēğinātā - Iebildumi pret visu jauno “Mēs tā nekad neesam darījuši” “Mēs esam vienmēr tā darījuši” Problēmas definīcijas apšaubīšana “Es domāju, ka problēma ir nevis xy, bet gan yx” Risinājuma apšaubīšana “Tas nedarbosies, jo…! “Jūs neesat apsvēruši, ka …” “Mēs esam to jau reiz izmēğinājuši...” “Esmu par, bet citi...” “To mēs nekad nerealizēsim” “Jūs aizmirstat priekšnoteikumus...” Realizācijas apšaubīšana Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

47. Galvenais mērķis ir sociāli kompetenta uzvedība! Vismazāk Komunikāciju nosaka Lietišķais līmenis! Soft Skills!!!! Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

48. Ekskurss: Mācīšanās kā personāla attīstības uzdevumsTotal Quality Management(visaptverošā kvalitātes vadība) koncepcijas ietvaros Brēmenes pilsētas bibliotēkā Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

49. Total Quality Management (visaptverošā kvalitātes vadība) ir visaptveroša vadības filozofija, kas balstās orientācijā uz darbinieku un viduspunktā izvirza kvalitāti, kā arī nodrošina uzņēmuma panākumus ar klietnu apmierinātības palīdzību. Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka

50. BV Nod. K O M A N D A Vadības filozofija menedžmenta komanda by Thomas Gordon = darbinieki Seminārs „Klientu apmierinātība bibliotēkās“, 28.10.2008. Valmiera Referents: Ervīns Mītke(Erwin.Miedtke@stadtbibliothek.bremen.de), Brēmenes pilsētas bibliotēka