La Qualité
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La Qualité. 1. Un peu d’histoire. 2. Une petite « démonstration". 3. Définitions. Sommaire. 1. Un peu d’histoire. Sommaire. Nos compétences. Notre histoire (1/3). Technique. Un peu d’histoire. Qualité. Sectorielle. Méthode. Notre histoire (2/3). Compétence technique

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La Qualité

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Presentation Transcript


La qualit

  • La Qualité

Sensibilisation QUALITE


La qualit

1. Un peu d’histoire

2. Une petite « démonstration"

3. Définitions

Sommaire

Sensibilisation QUALITE


La qualit

1. Un peu d’histoire

Sommaire

Sensibilisation QUALITE


Notre histoire 1 3

  • Nos compétences

Notre histoire (1/3)

Technique

Un peu d’histoire

Qualité

Sectorielle

Méthode

Sensibilisation QUALITE


La qualit

Notre histoire (2/3)

  • Compétence technique

  • Déclinaison pour une secrétaire

    il s’agit des fondamentaux du métier de secrétaire : accueil du public, suivi administratifs du département, appels téléphoniques, courriers, ... .

  • Déclinaison pour un informaticien

    il s’agit des fondamentaux du métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation, les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … .

  • Compétence sectorielle

    représente la connaissance de l’entreprise, de l’organisme au sein duquel nous exerçons notre fonction.

Un peu d’histoire

Sensibilisation QUALITE


La qualit

Notre histoire (3/3)

  • Compétence méthode

    • recouvre tous les aspects relatifs

      • au savoir-faire,

      • à la définition de processus,

      • à la déclinaison de procédures,

      • à l’amélioration des bonnes pratiques,

      • à une démarche d’amélioration

        ==> la qualité relève du cadre méthodologique.

Un peu d’histoire

Sensibilisation QUALITE


De 1664 2009

De 1664 à 2009

  • Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?

  • Passage de l’artisanat à l’ère industrielle

  • L’après-guerre

  • La situation économique et sociale en 2009

Un peu d’histoire

Sensibilisation QUALITE


Que s est il pass le 3 ao t 1664

Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?

« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. »

Colbert - 3 août 1664

Un peu d’histoire

Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé

Sensibilisation QUALITE


De l artisanat l industrie

De l’Artisanat à l’Industrie

L’évolution de la relation Client - Fournisseur

, de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité.

Un peu d’histoire

Sensibilisation QUALITE


L apr s guerre 1 2

L’après-guerre (1/2)

  • Le plan Marshall et le miracle japonais

  • Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs «gourous» de la Qualité au Japon.

  • FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.

    • Les trente glorieuses

  • En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.

    • Le choc pétrolier

  • Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».

  • Un peu d’histoire

    Sensibilisation QUALITE


    L apr s guerre 2 2

    2000

    1990

    1970

    1950

    Faire

    Faire

    Vérifier

    L’après-guerre (2/2)

    L’Efficacité

    La Performance

    La Conformité

    Assurance de la Qualité

    Management par la Qualité

    Contrôle de la Qualité

    Artisanat

    Prévoir

    Prévoir

    Améliorer

    Vérifier

    Faire

    Faire

    Vérifier

    Sensibilisation QUALITE


    La situation conomique et sociale en 2009

    La situation économique et sociale en 2009

    • Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité

    • Le consumérisme

    • Les nouveaux droits des consommateurs

    • Les innovations technologiques

    • La complexité des projets

    • L’approche par les risques

    • La médiatisation extrême

    • Le contrôle par les organismes internationaux

    • L’extension du référentiel normatif

    Un peu d’histoire

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    1. Un peu d’histoire

    2. Quelques représentations

    3. Définitions

    Sommaire

    Sensibilisation QUALITE


    Besoins exigences r alisation

    Besoins

    Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client

    pour effectuer la tâche

    1

    2

    6

    7

    3

    Réalisation

    4

    5

    Exigences

    Ce que le client obtient =

    produit ou service livré

    Ce que le client demande =

    L’expression des besoins = spécifications

    (exemple : cahier des charges)

    Quelques schémas 1/4

    Besoins - Exigences - Réalisation

    Une petite démonstration

    Travail demandé : commenter les domaines 1 à 7

    Dommages ? Responsabilité ?

    Sensibilisation QUALITE


    La boucle de la qualit

    Représentations graphiques 2/4

    La boucle de la Qualité

    Une petite démonstration

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    Client

    Fournisseur

    Qualité attendue

    Qualité voulue

    Indicateurs externes

    Indicateurs internes

    Qualité perçue

    Qualité offerte

    Représentations graphiques 3/4

    Les indicateurs de Qualité

    Une petite démonstration

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    Processus

    Représentations graphiques 4/4

    La documentation associée ISO 9001 Version 2008

    Besoin

    Une petite démonstration

    Marché

    MQ

    Processus

    Organisation

    Procédures

    Savoir-faire

    Modes opératoires

    Instructions

    Preuves

    Enregistrements

    Indicateurs

    Produit ou service

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    Les vieux griefs ...

    Les risques

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    1. Un peu d’histoire

    2. Une petite « démonstration"

    3. Définitions

    Sommaire

    Definitions

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    Quelques propositions

    • J. JURAN

      « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

    • P. CROSBY

      « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

    • C. HERSAN

      « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »

    • P. LYONNET

      « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. »

    • H. SERIEYX

      « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » 

    Definitions

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    La définition de la QUALITE (1/2)

    Definitions

    • Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition

      • Caractéristiques et propriétés

      • produit ou service

      • aptitude à satisfaire

      • besoins exprimés et implicites

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    La définition de la QUALITE (2/2)

    Aptitude d’un ensemble

    de caractéristiques intrinsèques

    à satisfaire des exigences

    Definitions

    Sensibilisation QUALITE


    La qualit

    Définitions « en vrac »

    • Processus

    • Norme

    • Certification

    • Essai

    • Contrôle

    • Audit

    • Système de management de la Qualité

    • Assurance Qualité

    • Manuel Qualité

    • Plan Qualité

    • Développement durable

    Definitions

    Sensibilisation QUALITE


    Processus

    Processus

    Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.

    Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.

    Definitions

    Sensibilisation QUALITE


    Norme

    Norme

    Definitions

    Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.

    Sensibilisation QUALITE


    Certification

    Certification

    Definitions

    Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

    Sensibilisation QUALITE


    Essai

    Essai

    Definitions

    Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié.

    Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.

    Sensibilisation QUALITE


    Contr le

    Contrôle

    Definitions

    Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

    Sensibilisation QUALITE


    Audit

    Audit

    Definitions

    Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

    Sensibilisation QUALITE


    Syst me de management de la qualit

    Système de management de la qualité

    Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

    Definitions

    Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

    Sensibilisation QUALITE


    Assurance qualit

    Assurance qualité

    Definitions

    Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité.

    Sensibilisation QUALITE


    Manuel qualit

    Manuel Qualité

    Definitions

    Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services.

    Sensibilisation QUALITE


    Plan qualit

    Plan Qualité

    Definitions

    Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier.

    Sensibilisation QUALITE


    D veloppement durable

    Développement durable

    Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs.

    Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ».

    Definitions

    Sensibilisation QUALITE


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