1 / 88

Prodajne vještine

Prodajne vještine. Kako uspješno pregovarati? Mr.sc . Darija Krstić. Zadatak 1. Predstavite se. S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas. Vrijeme izvedbe: 4 minute za međusobni rad

omana
Download Presentation

Prodajne vještine

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Prodajne vještine Kako uspješno pregovarati? Mr.sc. Darija Krstić

  2. Zadatak 1. Predstavite se. • S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas. • Vrijeme izvedbe: 4 minute za međusobni rad 2 minute za pojedinačnu prezentaciju

  3. Cilj zadatka:Međusobno upoznavanje i … 2 uha • međusobno slušanjeu skladu s • primjerena komunikacija – bez prekidanja sugovornika • prezentacija sugovornika • timing- razvijanje osjećaja za vrijeme 1 usta

  4. Uloga prodavača /zaposlenika

  5. (hijerarhija dužnosti zaposlenika ) Uloga prodavača CILJ TVRTKE ODGOVORNOST PRODAJNOG OSOBLJA

  6. Pretpostavljeni Vam daje zadatke različite složenosti i stupnja prioriteta: • Odvesti robu kod kupca koja je potrebna za degustaciju koja će se održati sutra • Naplatiti potraživanje – zvati kupca koji kasni s plaćanjem mjesec dana • Obići kupce prema hodogramu za taj dan • Dogovoriti sastanak kod novog kupca – telefonom • Napraviti zapisnik za povrat robe od kupca zbog isteka roka • Zamoliti šefa za 2 dana godišnjeg odmora Kojim redoslijedom ćete izvršiti radne zadatke? Zašto?

  7. Cilj je...

  8. Potrebne prodajne vještine 1. komunikacija - ispitivanje i slušanje 2. volite li ljude? 3. znati prodati sebe 4. sposobnost povezivanja karakteristika s koristima • model “PA ŠTO ONDA?” • model “ŠTO ZNAČI...” 5. znati prodati učinak i rezultate 6. ne oslanjati se (samo) na logiku

  9. Komunikacija VERBALNA KOMUNIKACIJA NEVERBALNA KOMUNIKACIJA SADRŽAJ VERBALNA Izbor riječi i način govora čine 35% poruke. NEVERBALNA Kako izgledate, što Vaš pogled kazuje o poruci, na što upućuje govor Vašeg tijela? Zaključak: Veće su šanse da će kupac razumjeti Vašu poruku ako ste u stanju kontrolirati kontrolirati sadržaj, izbor riječi i neverbalnu komunikaciju

  10. Vježba: Jeste li ikada bili u situaciji...? • da pretpostavljeni ima sasvim drugu predodžbu o izvođenju jednog posla nego svi ostali suradnici, • da se kupac razgalami zbog, s njegovog stajališta, nekih objektivnih i “ozbiljnih” problema... • da neki suradnik ili poslovni partner češće ne poštuje dogovor, • da osjećate da se nepravedno postupa prema Vama..? • da razgovarate s voljenom osobom, a “ne razumijete se”...

  11. PSIHOLOŠKI MODEL MEĐUSOBNOG KOMUNICNIRANJA sadržaj ČETIRI STRANE JEDNE PORUKE: SADRŽAJ – o čemu informiram ODNOS – što mislim o tebi: u kakvim smo odnosima SAMOOTKRIVANJE – što otkrivam o sebi APEL – na što te želim potaknuti apel samootkrivanje odnos NIJE ISTINA ŠTO POŠILJATELJ KAŽE, NEGO ŠTO PRIMATELJ RAZUMIJE!

  12. Primjer 1. • “Dragi, ajd operi suđe..” • “Dragi, operi suđe, molim te.” • “Operi suđe.” • “Oš’ ti oprat to suđe ili nećeš!?” • “Dragi, ajd molim te, molim te, operi suđe..” • “Još nisi oprao suđe?”

  13. Primjer 2. komunikacija Zbog bure let na relaciji Dubrovnik-Zagreb je otkazan. Vodič jedne turističke agencije je obavljao booking za skupinu nestrpljivih turista. Jedan vidno uzrujan gospodin se probija do šaltera, baca na pult svoju putovnicu i kaže: “Ja MORAM biti na ovom letu i to u PRVOJ klasi! Službenica će: “Gospodine, žao mi je, prvo moram napraviti rezervaciju za ovu skupinu ljudi, ako budete strpljivi, sigurna sam da ćemo Vam moći pomoći...” “ZNATE LI VI TKO SAM JA??!!!”

  14. Prezentiranje sadržaja… • je najvažniji dio komunikacijskog procesa • BEST metoda • metoda za postizanje dinamike • pospješuje jasnoću prezentacije • zasniva se na psihologiji i interpersonalnoj komunikaciji

  15. BEST metoda “Majmun koji nema jasnu predodžbu o grani na koju skače, potencijalno je mrtav majmun.” Kipling Bootomline Evidence Summary Transition Reci u kratkim crtama Dokaži / potkrijepi Napravi sažetak Pređi na drugu temu

  16. Zadatak 2. Podijelite se u timove po troje. Svi zajedno želimo negdje otputovati. Vi ste djelatnici turističke agencije. Primjenom BEST metode, pripremite prezentaciju destinacije / aranžmana koju će izvoditi vođa tima.

  17. Važno! Tajna uspješne komunikacije sastoji se u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih poruka. • USKLAĐIVATI SE MOŽE... • položaj tijela, geste i pokrete • ton, tempo i glasnoću govora • disanje • izbor riječi: žargon, duljina rečenice • ono što smatramo istinitim i važnim • zajedničko iskustvo

  18. Pretpostavke uspješne komunikacije • Sve što činimo – činimo kako bismo sačuvali naš osjećaj vlastite vrijednosti, obranili ga ili poboljšali. • Uvijek dospijemo u stres kada su naše potrebe nezadovoljene, a naši osjećaji izbačeni iz ravnoteže. • Optimalno komunicirati znači paziti na osjećaj vlastite vrijednosti, tj. ne omalovažavati potrebe drugih ljudi • Kad god je povrijeđen osjećaj vlastite vrijednosti neke osobe, trpi komunikacija.

  19. Zadatak 3. Vaša tvrtlaje prošlu godinu jako dobro poslovala i kao znak zahvalnosti poslodavac Vas želi počastiti putovanjem na neku atraktivnu destinaciju sa smještajem u hotelu all inclusive. Podijelite se u dvije grupe. Cilj svake strane je nagovoriti suprotnu na odlazak u destinaciju koja je njihov prijedlog. Ukoliko se ne dogovorite, put propada.

  20. Što je cilj vježbe? Koliko ste se međusobno slušali? Jeste li uspješno ispunili zadatak?

  21. ? Suprostavljamo svoje ideje drugima. Raspravom branimo svoj pogled kao najbolji i osuđujemo druge prijedloge. Cilj je “pobijediti” Slušamo drugu stranu kako bismo pronašli “slabosti” i iskoristili ih u protu-argumentaciji. “Znamo” da postoji “pravi odgovor” i da ga imamo upravo mi.

  22. Primjer 3. Ja: “Zaista mi je bilo zadovoljstvo upoznati Vas!” Predavač: “Hvala Vam. Meni je još uvijek drago.” 

  23. Kako aktivno slušati? • NEVERBALNO - zainteresiran izraz lica - očni kontakt - klimanje glavom - ispuštanje zvukova • VERBALNO - riječi - parafraziranje i rezimiranje - postavljanje pitanja

  24. KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja • tehnike pitanja • aktivno slušanje • parafraziranje • empatija

  25. Potrebne prodajne vještine – ispitivanje ZATVORENA PITANJA • za provjeravanje / potvrdu • je li, nije li, da li, zar, hoće li, može li • odgovor je uvijek “da / ne” • primjeri: Je li ova promjena pozicije poboljšala prodaju proizvoda x? Želite li da napravimo još jednu promociju..? OTVORENA PITANJA • za informacije • što, gdje, tko, kada, zašto,kako, koji • primjeri: • Kako Vam se svidio (članak, jesenska kolekcija, određena usluga...)? Kako je prošla akcija...? Kako Vam se svidjela naša akcijska ponuda...? Gdje bi najbolje bilo postaviti reklamni materijal? Zašto je proizvod x prebačen na ovu lošiju poziciju od dogovorene?

  26. Primjer 4. - pitanja UMJESTO... • Imate li još pitanja? • Trebam li vam se još jednom javiti? • Trebamo li taj iznos dostaviti na taj račun? • Jeste li to platili čekom? • BOLJE JE... • Koja pitanja želite još postaviti? • Kada Vam se trebam javiti? • Na koji račun želite da dostavimo taj iznos? • Kako ste to platili?

  27. KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja • PARAFRAZIRANJE – • “Ako sam Vas dobro razumio Vi želite da...” • “Po Vašem mišljenju trebalo bi..” • EMPATIJA – sposobnost uživljavanja u emocionalna stanja drugih ljudi i razumijevanje njihovog položaja • ...ali da bismo znali prepisati lijek, moramo ustanoviti dijagnozu...

  28. Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate Primjer: Kupac ulazi u trgovinu s alatom i traži svrdlo promjera šest milimetara. U stvari, on ne treba svrdlo. Ono što kupac treba je, naravno rupa promjera šest milimetara. On to ne može kupiti, pa svoj zahtjev formulira u obliku svrdla kojega je promjer šest milimetara. Zadatak prodavača: biti sposoban kreirati “moć slike” u svijesti kupca o pogodnostima i učincima proizvoda koji može imati za kupca

  29. Primjer 5. Pogledajmo dva govornika...film... Prodaju li govornici učinak i rezultate?

  30. Što Vi dajete klijentima, a što ne mogu dobiti nigdje drugdje? Kako biste voljeli da ljudi opisuju Vas i Vaše poduzeće? Kakvu im vrijednost Vi dajete?

  31. Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate • “ŠTO ZNAČI...” - povezujuća fraza koja je dobar podsjetnik da ne prodajemo karakteristike, odnosno da prodajemo koristi • “PA ŠTO ONDA?” • - model koji koristimo kao provjeru kada vidimo da prodavač prodaje samo karakteristike...

  32. Potrebne prodajne vještine • „Ako Vam ispunimo „taj zahtjev”, znači li to da želite kupiti ovaj proizvod?

  33. Izgradnja stepenica dogovora • Ohrabrivanje kupca da se što više slaže s nama • Stvara atmosferu suradnje i razumijevanja • Kupac se dovodi u “da” način razmišljanja • Olakšava se zaključivanje prodaje • Primjer razgovora prodavača i kupca: • P: Ovi proizvodi imaju zaista brzi obrtaj, što znači da ih vaši gosti vole i konzumiraju, što je važno za vaš posao, zar ne? • K: Da. • P: Trenutno imamo i kampanju na televiziji, što uvijek dovodi do povećanje potražnje za proizvodima koji se oglašavaju, zar ne? • K: Da. • Itd...

  34. Kupovni signali Znakovi koje kupac podsvjesno daje govore: “Spreman sam sada kupiti” • Očiti kupovni signali: • To je upravo ono što trebam. • Uvijek me kupci traže proizvode koji se trenutno oglašavaju na televiziji. • Mislim da ste u pravu kada kažete da bi te proizvode trebao bolje prezentirati i izložiti. • Manje očiti signali: • U kakvim sve pakiranjima postoji taj proizvod? • Koji se od ponuđenih proizvoda najbolje prodaje? • Kada biste to mogli dostaviti? • Ta pitanja ukazuju da postoji interes za kupnju

  35. Potrebne prodajne vještine- ne oslanjati se (samo) na logiku Primjer: Dobar prodavatelj životnog osiguranja će spoznati potrebu kupca, ali neće mu prodati potrebu. On će potrebu pretvoriti u želju; prodavat će učinke osiguranja. Profesionalan prodavač će uvijek ispričati bezbrojne zastrašujuće priče o ljudima koji nisu imali životno osiguranje, a proživjeli su traume zajedno sa svojom obitelji zbog nesreće koja ih je zadesila. Zadatak prodavača: Pretvoriti ovaj emocionalni apel u želju kupca, koja prodavača dovodi u prednost. Najučinkovitiji način da se ostvari prodaja je iznošenje zgodne priče ili iskustava drugih ljudi.

  36. PRODAJA ...je usklađivanje karakteristika i koristi proizvoda koje prodajemo s potrebama kupca i nastojanje da ih spojimo u argument prodaje.

  37. Prodajna prezentacija • RAZUMIJEVANJE POTREBA Kupci kupuju samo ako misle da naš proizvod ili prijedlog odgovara njihovim potrebama bolje od konkurentskog. • PREZENTIRANJE PRIJEDLOGA Sastavljanje profesionalne i dojmljive prezentacije koja najbolje odgovara tim potrebama. Što je prezentacija bolja veće su i šanse za uspjeh. • ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Presudna faza koja se sastoji od preuzimanja narudžbe, ili poziva na akciju koja odgovara pozitivnim odgovorom kupca. Važno je znati kada i kako zaključiti prodaju.

  38. Primjer 6. “Zbog čijih razloga oni kupuju?” Odgovorite: Jeste li bili u sličnoj situaciji; da ste uvjeravali ljude u nešto umjesto da ste saznali što žele?

  39. Prodaja - tipovi odnosa s kupcima DUGOROČNI ODNOS S KUPCIMA • prodavač pokušava ustanoviti tip i količinu proizvoda koji se točno podudara s potrebama kupca • odnos orjentiran na kupca – Prodavač se aktivno usmjerava na razvoj prodaje kroz prodajno mjesto. S preuzimanja narudžbe naglasak se premješta na stimuliranje kupca i potrošača da prodaju / kupe više proizvoda. Vi i kupac radite zajedno! KRATKOROČNI ODNOS S KUPCIMA • prodavač pokušava prodati što više, ne ispitujući može li ih kupac prodati na svom prodajnom mjestu

  40. Prodaja - tipovi odnosa s kupcima “NOVA ŠKOLA” • profesionalci • školovani prodavači • više sluša (dijalog) • planira • planira dugoročno • stalni trening • savjetuje kupca • korist nama: kupcu i njegovoj tvrtki, meni i mojoj tvrtki “STARA ŠKOLA” • “amateri” • “rođeni” prodavači • više priča (monolog) • improvizira • planira kratkoročno • radi na rutinu • “utrpava” kupcu robu • traži korist za sebe i eventualno za svoju tvrtku

  41. Koraci prodaje • planiranje i priprema • provjera prije posjeta – FOLDER KUPCA i postavljanje ciljeva • provjera tijekom posjeta (storecheck) • prodajna prezentacija • zaključivanje prodaje • administracija i evaluacija Svaki korak shvatite kao jednu kartu koja vodi do vrha.

  42. Prodaja - priprema: Što bi trebali znati o sebi? • Koje oblike promocije primjenjujemo s ciljem bolje prodaje proizvoda ili usluge? • Imamo li media plan? • Komuniciramo li promotivne aktivnosti prema ključnim kupcima?

  43. Koraci prodaje 1. Planiranje i priprema Što pripremiti prije prodajne prezentacije? • sve što trebam znati o proizvodu/ usluzi / ponudi • kompjutorske i druge izvore informacija o Vašem kupcu (FOLDER KUPCA) / projektu, • ciljeve prodaje (SMART) i pravilno tempiranje vremena, • propagandni materijal, prodajne alate i prodajnu prezentaciju / prodajno mjesto • Vaš izgled

  44. Koraci prodaje 2. Provjera (prije posjeta kupcu) MAPA (FOLDER) KUPCA Što biste u njega spremili? Što morate znati o kupcu? Što želite znati o kupcu? Koje informacije o kupcu Vam mogu pomoći u radu? Pogledajte prilog: FOLDER KUPCA

  45. Koraci prodaje 3. Provjera Što provjeriti na licu mjesta: • provjera lokacije – svrha je određivanje problema ili prilika • distribucija – postoje li propusti? • zalihe – odgovaraju li razini prodaje? • aktivnosti konkurenta – promocije? • protok kupaca • cilj posjeta – jesu li prethodno postavljeni ciljevi još uvijek relevantni, je li ih moguće dostići, te jesu li još uvijek prioritet?

  46. Koraci prodaje 4. Prodajna prezentacija • otvaranje / razumijevanje potreba – ispitivanje i slušanje kupaca kako bi se razumijele njihove potrebe • postavljanje pitanja koja zahtijevaju “DA” kao odgovor (stvaraju dobro kupovno okruženje) • udružite sve prodajne vještine – razmislite koje će karakteristike Vaše prezentacije ispuniti njihove potrebe • pretvorite karakteristike u koristi jer KUPUJE SE KORIST. NE KARAKTERISTIKE! • zaključite prodaju

  47. Kako potaknuti kupca da kaže: “DA”

  48. Primjer 8. Pročitajte primjer: “Kako potaknuti potrošača da kaže “da” Odgovorite: • Je li navedeno prodajna situacija? • Tko će dobiti pregovore tj. tko kupuje?

More Related