Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patient
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Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patient La Réunion – 10 et 11 décembre 2009. Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux. Programme national LIN Mieux informer.

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Infection nosocomiale et information des patients (II)

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Presentation Transcript


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patientLa Réunion – 10 et 11 décembre 2009

Infection nosocomiale et information des patients (II)

P. PARNEIX ** C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux


Infection nosocomiale et information des patients ii

Programme national LIN Mieux informer

  • Partager l’information avec le public :

    • Création de la mission IDMIN-HAS :

      • AM. Ceretti et L. Ricour,

      • écoute, conseil, orientation, conciliation,

      • forum de discussion,

      • documents pédagogiques (Acinetobacter baumanii…).

http://www.infonosocomiale.com/

  • 4 950 appels traités en 2006

  • 30 256 visites sur le site


Infection nosocomiale et information des patients ii

Programme national LIN Mieux informer

  • Partager l’information avec le public :

    • Transformation en mission MIDISS :

http://www.securitesoins.com/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Programme national LIN Mieux informer

  • Bilan IDMIN 2006 :

    • Le contexte des dossiers sensibles :

      • La complexité du dossier en rapport avec une succession d’évènements indésirables (70% des cas),

      • la rupture complète ou l’absence de relation entre l’usager et les professionnels concernés,,

      • l’incompréhension réciproque,

      • l’agressivité brouillant les messages,

      • la composante émotionnelle.


Infection nosocomiale et information des patients ii

Programme national LIN Mieux informer

  • Bilan IDMIN 2006 :

    • Savoir répondre aux attentes des victimes :

      • est-ce que vous allez m’écouter et prendre en compte mon histoire :

        • des excuses par rapport à l’évènement qui permettent au patient ou à la famille de retrouver l’estime de soi et la dignité,

        • une explication pour comprendre clairement ce qui s’est passé et pourquoi est-ce arrivé,

        • les derniers résultats de l’enquête interne ou externe.


Infection nosocomiale et information des patients ii

Programme national LIN Mieux informer

  • Bilan IDMIN 2006 :

    • Savoir répondre aux attentes des victimes :

      • est-ce que mon expérience va servir à quelque chose :

        • quels changements pour que cela ne se reproduise pas,

        • un retour d’information rapide sur les axes de progrès définis par l’établissement en concertation avec les équipes concernées par l’évènement.


Infection nosocomiale et information des patients ii

IN et responsabilitéRégimes juridiques

  • Quelques pistes pour le médecin :

    • Une prudence logique à avoir :

      • avoir une assurance en responsabilité civile,

      • mettre en place une traçabilité des actions,

      • conserver des traces écrites de vos démarches.


Infection nosocomiale et information des patients ii

Programme national LIN Mieux informer

  • Bilan IDMIN 2006 :

    • Les difficultés de communication :

      • une prise de conscience insuffisante de l’importance de l’information délivrée au patient

      • un manque d’écoute et d’échanges,

      • une formation à la communication quasi inexistante dans le cursus universitaire des médecins.


Infection nosocomiale et information des patients ii

IN et responsabilitéRégimes juridiques

  • Quelques pistes pour le médecin :

    • Une logique de comportement à adopter :

      • ne pas raisonner en juriste mais en médecin,

      • Intégrer la démarche bénéfice/risque dans son approche diagnostique et thérapeutique,

      • Connaitre et appliquer les référentiels de bonnes pratiques,

      • miser sur l’information, le dialogue et la transparence !!!!


Infection nosocomiale et information des patients ii

http://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdf


Infection nosocomiale et information des patients ii

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Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Préparer la crise :

    • Avoir un plan de gestion de crise révisé au moins annuellement,

    • Avoir une cellule de crise bien entrainée,

    • Faire une simulation au moins annuelle de gestion de crise,

    • Pré définir les éléments de messages et modalités de communications,

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Comment bien se comporter avec les medias :

    • Eviter le « pas de commentaire » qui vous fait apparaitre comme fautif,

    • Présenter une information claire sans langage technique qui peut faire penser à une technique de dissimulation,

    • Renvoyer une image positive en évitant les gestes automatiques de nervosité, bien regarder la caméra, éviter les ruptures de phrase (euh..),

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Comment bien se comporter avec les medias :

    • Préparer toutes les personnes pouvant être amenées à communiquer :

      • Leur nombre doit être limité mais pour une crise longue difficile d’avoir un seul interlocuteur,

      • Les médias souhaitent aussi souvent parler à un spécialiste du sujet concerné,

      • Mise à jour régulière des informations et des messages clés que l’on souhaite faire passer.

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Comment communiquer :

    • Utiliser un site internet spécifique ou une page de votre site habituel,

    • Utiliser cet outil pour toucher aussi vos employés et vos financeurs et tutelles :

      • usage possible d’un intranet,

    • Savoir utiliser une communication de masse pour diffuser de courts messages :

      • mailing list….

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Réponse initiale à la crise :

    • Réagissez vite si possible en moins d’une heure,

    • Soyez précis et pertinent en vérifiant parfaitement les faits,

    • Soyez cohérent en veillant à ce que chacun ait les mêmes informations et messages clés,

    • Positionner la sécurité des usagers comme votre priorité absolue,

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Réponse initiale à la crise :

    • Utilisez tous les vecteurs possibles de communication,

    • Exprimer de la compassion et sympathie pour les victimes,

    • Associer les employés à la réponse initiale,

    • Etre prêt à assurer une prise en charge médicale et psychologique des victimes y compris des employés.

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Stratégies pour éviter le déficit d’image et regagner la confiance :

    • Retourner l’attaque vers ceux qui vous accusent,

    • Nier les faits,

    • Trouver un bouc émissaire à l’extérieur,

    • Trouver des raisons en minimisant les dommages et en démentant toute action intentionnelle de nuire,

    • Rappeler les performances passées et la bonne organisation,

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Stratégies pour éviter le déficit d’image et regagner la confiance :

    • Offrir une compensation aux victimes,

    • S’excuser en assumant la totale responsabilités des faits et en demandant pardon.

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer :

    • Victime de la crise, responsabilité minimale :

      • catastrophe naturelle,

      • fausses rumeurs,

      • malveillance d’anciens employés;

      • faute extérieure (fournisseurs..),

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer :

    • Crise accidentelle, responsabilité faible :

      • la structure est bien organisée et fonctionne bien,

      • problème lié à du matériel ou une technologie défaillante,

      • erreur technique qui a entrainé la survenue d’une situation dangereuse via un produit déficient,

    • Crise évitable, responsabilité maximale :

      • erreur humaine,

      • organisation défaillante.

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise :

    • Toutes les victimes avérées ou potentielles doivent recevoir une information adaptée :

      • instruction, conduite à tenir,

      • c’est la moitié du socle de la réponse à la crise,

    • Toutes les victimes doivent se voire témoigner une expression de sympathie, une information sur les mesures à prendre et une prise en charge psychologique si nécessaire :

      • c’est la réponse compassionnelle qui est l’autre moitié du socle,

http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise :

    • Pour les crises a responsabilité minimale et sans contexte aggravant ces deux aspects peuvent suffire,

    • Pour les crises a responsabilité minimale mais avec contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification,

    • Pour les crises a responsabilité faible sans contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification,

http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise :

    • Pour les crises a responsabilité faible mais avec contexte aggravant ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses,

    • Pour les crises a responsabilité élevée ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses,

    • La stratégie de compensation doit être systématique si les préjudices sont élevés.

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Infection nosocomiale et information des patients ii

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

  • Stratégie de sortie de crise :

    • Donner toutes les informations promises dès qu’elles sont disponibles,

    • Maintenir l’information sur l’évolution des investigations et les mesures correctrices prises,

    • Analyser le management de la crise, en tirer les leçons et les intégrer dans la procédure de gestion de crise.

http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/


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