Η Διευρυμένη Επιχείρηση διαχείριση γνώσης - περιεχόμενο

1. Η γλώσσα της γνώσης Τι είναι γνώση; Αναγνώριση διάφορων μορφών γνώσης Πού και πώς διαχειρίζεται η γνώση; Βασικά εργαλεία διαχείρισης γνώσης Ποίες είναι οι αρμοδιότητες ενός CKΟ; Ανάπτυξη αποτελεσματικών δικτύων διαμερισμού γνώσης (Knowledge Sharing Networks – KSN) Μελέτη περίπτωσης: Buckman Laboratories http://www.buckman.com Η Διευρυμένη Επιχείρησηδιαχείριση γνώσης - περιεχόμενο

2. Γνώση ως πηγή ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων- Εκμετάλλευση(Exploitation) Κεφάλαιο γνώσης (Knowledge Capital) Μάθηση– “ικανότητα απορρόφησης”(“Absorptive” Capacity) Γνώση ως εργαλείο για αλλαγή και καινοτομία – Εξερεύνηση(Exploration) Η συμμετοχή της γνώσης στις διαδικασίες ανάπτυξης κυρίων ικανοτήτων(Core Capabilities) Ένας νέος πόρος της επιχείρησης που πρέπει να διαχειριστεί η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Η Διευρυμένη Επιχείρησησημασία της γνώσης

3. Polanyi (1966) Η γνώση είναι ουσιαστικά απρόσιτη (intangible) Πάντοτε μπορείς να πεις περισσότερα απ' όσα μπορείς να γράψεις Πάντοτε ξέρεις περισσότερα απ' όσα μπορείς να πείς Snowden (1998) Και . . . Δεν γνωρίζεις τι ξέρεις πριν να οφείλειςνα το ξέρεις. η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Βασική κατανόηση της γνώσης

4. Το 1997, με $185 διςθα είχες αγοράσει την Microsoft ή τέσσερις μεγάλες εταιρείες όπως η Boeing, η McDonalds, η Texaco και η Time-Warner “Either the former was overpriced or the latter were underpriced?” Charles Kaufman, Business Week (28 Ιουλίου 1997). Σήμερα η αξία της Microsoft είναι $400 δις! η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Η γνώση μιλάει την γλώσσα των επενδυτών... : To Knowledge Effect

5. Τα εργοστάσια παραγωγής(παραγωγή CD και εκτύπωση); Τα κτίρια(για γραφεία και για κέντρα έρευνας); Code (για τα λογισμικά); Το μονοπώλιο στις αγορές; Η φίρμα (brand) Microsoft; Οι πατέντες; Οι τεχνολογικές συμμαχίες; Όλα αυτά συν... η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Τι είναι αυτό που δίνει αξία στην Microsoft;

6. Το knowledge effectστηρίζεται στον συνδυασμό της γνώσης και της εμπειρίας των σημερινών εργαζομένων με το ενσωματωμένη διανοητικό κεφάλαιο όλου του προσωπικού που έχει εργαστεί στην εταιρεία Ο συνδυασμός αυτός δημιουργεί ένα πλεονέκτημα για το οποίο η κεφαλαιαγορά προτίθεται να υπερεκτιμήσει (pays a premium for). η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ …το Knowledge Effect της Microsoft

7. Ι) Εντοπισμός των οργανωσιακών διαδικασιών που στηρίζονται στην γνώση (knowledge-based and knowledge-intensive business processes) E&A, CRM, Διοίκηση Ποιότητας, Πώληση, Brand Management... η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Πώς μπορεί το διανοητικό κεφάλαιο να μετρηθεί;

8. ΙΙ) Ορισμός δεικτών μέτρησης της απόδοσης E&A: Ρυθμός εισαγωγής νέων τεχνολογιών σε προϊόντα και υπηρεσίες, Αποτελεσματικότητα στην στελέχωση ομάδων, Μεταφορά γνώσης μεταξύ έργων, Μείωση δυσλειτουργιών λόγω έλλειψης γνώσης CRM - Πώληση: Κατανάλωση χρόνου με τους πελάτες, Πωλησηακές επαφές / πωλήσεις, Ρυθμός ανάπτυξης νέων πελατών, Διατήρηση πελατών... Γενικός δείκτης: EVA - Economic Value Added: Μέθοδος εκτίμησης προστιθέμενης αξίας (www.sternstewart.com, www.valuebasedmanagement.net) η γλώσσατι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Πώς μπορεί το διανοητικό κεφάλαιο να μετρηθεί;

9. η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Τι είναι γνώση; • "Justified true belief" (The Philosophers and Nonaka) • Γνώση είναι ένα πλαίσιο εμπειριών, αξιώνκαι πληροφοριών το οποίο παρέχει ένα διανοητικό μοντέλο (mental model) για την αξιολόγηση και την ενσωμάτωση νέων εμπειριών, αξιών και πληροφοριών (Davenport and Prusak) • Ένας συνδυασμός διορατικότητας και πληροφοριών που είναι έγκυρος, πρακτικός και τουλάχιστον μερικά δοκιμασμένος για την επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος σε μια συγκεκριμένη περίσταση (Leonard-Barton) ΣΥΝΟΠΤΙΚΑ H γνώση, αντίθετα με την πληροφορία, σχετίζεται με τη δράση, βασίζεται στην πρακτική εμπειρία και αποβλέπει σε κάποιο στόχο

10. Άρρητη(tacit) - Στο μυαλό των ανθρώπων Εμπειρίες, πραγματογνωμοσύνη, συμπεριφορές, διόραση (intuition) Ρητή (Explicit) - Δομημένη και τεκμηριωμένη Δεδομένα, μοντέλα, συμπεράσματα, καλύτερες πρακτικές η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Μορφές οργανωσιακής γνώσης (I)

11. Ενσωματωμένη (embodied) - Στα προϊόντα, στης διαδικασίες, στις οργανώσεις Εμπειρίες, πραγματογνωμοσύνη και τεχνογνωσίες που έχουν ενσωματωθεί στα προϊόντα, στις υπηρεσίες, στης διαδικασίες, στις δομές, στις μεθόδους, στις τεχνικές Λανθάνουσα (Latent) - Κατακτημένη και διανεμημένη (owned and distributed),αλλά όχι ενεργοποιημένη Άτομα και επιχειρήσεις μπορούν να ενεργοποιήσουν τη μη αξιοποιημένη γνώση αν αναγκαστούν να αντιμετωπίσουν σοβαρές προκλήσεις (π.χ. μία ριζική οργανωσιακή αλλαγή ή μία προσωπική εξέλιξη καριέρας). Η λανθάνουσα γνώση επέτρεψε στη Nokiaνα μετασχηματιστεί από μια ένα κατασκευαστικό επιχειρηματικό όμιλο σε ένα παγκόσμια ηγετικό οργανισμό των τηλεεποκοινών και η ΙBMνα αλλάξει από κατασκευαστική εταιρεία hardware σε μία εταιρεία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Μορφές οργανωσιακής γνώσης (II)

12. Ξέρουμε ότι δεν ξέρουμε Ξέρουμε ότι ξέρεις ΡΗΤΗΓΝΩΣΗ ΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ Ερωτήσεις χωρίς απάντηση Ερωτήσεις που έχουν απαντηθεί ΑΡΡΗΤΗ ΓΝΩΣΗ W880 är envidareutveckling av W800-modellen med fokus på musikrelaterade funktioner. Enligt obekräftade uppgifter ska den nya Walkman-mobilen vara endast 9,4 millimeter tunn och vara utrustad med en 2-megapixelskamera. W880 finns tillgänglig i butiker under första halvåret 2007. ΑΡΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ Δεν ξέρουμε ότι δεν ξέρουμε Ξέρεις, αλλά δεν ξέρουμε ότι ξέρεις Μη εκφρασμένες ερωτήσεις Aπαντήσειςχωρίς ερωτήσεις η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Εντοπισμός της οργανωσιακής γνώσης (και άγνοιας) ΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ ΓΝΩΣΗ ΑΡΡΗΤΗ

13. Know WhatΕπαγγελματική πραγματογνωμοσύνη Know HowΔιαδικασίες, μέθοδοι Know WhyΓνώση και κατανόηση της στρατηγικής και για σχέσεις αιτίων-αποτελεσμάτων Know WhenTiming and time pacing Know WhereΚατανόηση των αγορών Know WhoΓνώση των ανταγωνιστών και των συνεργατών Know WhetherΚατανόηση των παραγόντων κινδύνου η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Αντικείμενα οργανωσιακής γνώσης (Knowledge Objects)

14. Know WhatΕπαγγελματική πραγματογνωμοσύνη Know HowΔιαδικασίες, μέθοδοι Know WhyΓνώση και κατανόηση της στρατηγικής Know WhenTiming and time pacing Know WhereΚατανόηση των αγορών Know WhoΓνώση των ανταγωνιστών και των συνεργατών Know WhetherΚατανόηση των παραγόντων κινδύνου ΡητήΆρρητηΕνσωματωμένη (Λανθάνουσα) η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Παράδειγμα: Προσδιορισμός των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται για την εργασία e-learning

15. η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Παράδειγμα: Προσδιορισμός των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται για την εργασία e-learning

16. Με ποια γνώση θα ανταγωνιζόμαστε; Πώς μπορούμε να δημιουργούμε ή να αποκτούμε αυτή την γνώση; Πώς μπορούμε να εκμεταλλευόμαστε την γνώση και την μάθηση; Πώς μπορούμε να μετρήσουμε την πρόοδο; η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Προς μια στρατηγική της οργανωσιακής γνώσης (knowledge strategy)

17. η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Ο στόχος της διαχείρισης γνώσης Συμπληρωματική (complementary), συγκλίνουσα, οργανωμένη Περιττή (redundant), αποκλίνουσα (divergent),χωρίς συνδέσεις • Να αποφύγει η οργάνωση: • τον πολλαπλασιασμό των ίδιων ενεργειών και δραστηριοτήτων • την σπατάλη χρόνου και κόπου • την επανάληψη λαθών

18. Εντοπισμός, αποθήκευση και διαμερισμός της υπάρχουσας γνώσης Καλύτερη αξιοποίηση της υπάρχουσας γνώσης Στρατηγική δημιουργία και κατάκτηση γνώσης (acquiring) Συναγωνισμός με το διανοητικό κεφάλαιο (Competing with knowledge assets) η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Στάδια ανάπτυξης διαχείρισης γνώσης

19. “Η γνώση δεν διαχειρίζεται. Αυτό που πρέπει να κάνουμε σε μία επιχείρηση είναι να διαχειριστούμε το περιβάλλον έτσι ώστε να βελτιστοποιείται η εκμετάλλευση της υπάρχουσας και η δημιουργία νέας γνώσης Larry Prusak, ΙΒΜ Chief Knowledge Officer Η διαχείριση της γνώσης βασίζεται σε τρία "enablers" Οργανωσιακά Enablersτα οποία υποστηρίζουν την οργανωσιακή μάθηση Enablers των διαδικασιών τα οποία αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης Τεχνολογικά Enablers τα οποία προσφέρουν εργαλεία βασισμένα στιςτεχνολογίες πληροφορικής (IT) για την σύλληψη, την αποθήκευση και τον διαμερισμό γνώσης η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Διαχείριση γνώσηςμέσω "enablers"

20. η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Organisational Enablers ΔΓ 50% Processes Enablers Technology Enablers 30% 20% Πηγή: Procter & Gamble

21. Υποστηρίζουν την οργανωσιακή μάθηση Oργανωτικός σχεδιασμός – τυπικές και άτυπες δομές Knowledge Manager - CKO Σχεδιασμός του χώρου εργασίας: open offices, co-location, job-rotation χώροι για συναντήσεις (coffee machine) Οργανωσιακές αξίες – δημοκρατίακαι διάλογος Τι προσέγγιση του ρίσκου; ...του πειραματισμού; ...της μάθησης; Αμοιβές και αναγνώριση – κίνητραγια μάθηση και διαμερισμού γνώσης, ιεραρχική εξέλιξη για πραγματογνώμονες (champions) η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Οργανωσιακά Enablers

22. Αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης Διαδικασίες μάθησης (lessons learned) και κρίσης – για άτομα και ομάδες Διαδικασίες αξιολόγησης με στόχο την ανάπτυξη ικανοτήτων η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Enablers των διαδικασιών (I)

23. Προσδιορισμός απαιτούμενου επιπέδου ικανοτήτων ανά θέση Διαδικασία αξιολόγησης βασισμένη στις ικανότητες Β.Δ ατο- μικών ικα- νοτήτων Β.Δ θέσεων εργασίας Επιβεβαίωση ατομικού προφίλ ικανοτήτων και επιβεβαίωση αποτελεσμάτων απόδοσης σε σύγκριση με στόχους. *Η βάση δεδομένων των εργαζομένων περιέχει το προφίλ ικανοτήτων καθώς επίσης ένα δελτίο προόδου και ένα δελτίο αξιολόγησης Β.Δ εργαζο- μένων* Διαδικασία αξιολόγησης της απόδοσης Μέθοδος αξιο- λόγησης της απόδοσης: Δείκτες, κλίμακες και συλλογή στοιχείων Αναφορά αξιολόγησης Επανατροφοδότηση για αποτελέσματα της αξιολόγησης Β.Δ εργαζο- μένων* Έχουμε αγγίξει την απαιτούμενη απόδοση και το απαιτούμενο επίπεδο ικανοτήτων; Όχι Διαδικασία ανάπτυξης ικανοτήτων Ναι Διαδικασία σχεδιασμού σταδιοδρομίας βασισμένη στις ικανότητες

24. Αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης Δίκτυα εμπειρογνωμόνων (Expert Networks) Κοινότητες πρακτικής - Communities of Practice (CoPs) Διαδικασίες επόπτευσης - Mentoring process – για την μεταβίβαση άρρητης γνώσης Συνεντεύξεις εξόδου (Exit Ιnterviews) – για την ελαχιστοποίηση απώλειας γνώσης η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Enablers των διαδικασιών (II)

25. Προσφέρουν εργαλεία βασισμένα στις τεχνολογίες πληροφορικής (IT) για την σύλληψη, την αποθήκευση και τον διαμερισμό γνώσης Υποστήριξη ρητής γνώσης Βάσεις δεδομένων Data Warehouses Digital Libraries - π.χ. αρχεία pdf - Information Architecture Υποστήριξη άρρητης γνώσης Συστήματα υποστήριξης ομάδων Portals - Περιβάλλοντα για συνεργασία μεταξύ ατόμων, ομάδων και κοινοτήτων πρακτικής CoPs (e.g. Lotus Notes) Συστήματα διαχείρισης εμπειρογνωμόνων ExpertSystems – εστίαση στην άρρητη γνώση Intranets (παράδειγμα του τραπεζικού τομέα) η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Τεχνολογικά Enablers

26. Citron™ main features - Content management- Personalization engine- Communicative environment- Knowledge management (communities of practice)- Document Management (project, public, etc)- File management η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Παράδειγμα Portal - Content syndication- Content aggregation- Hierarchical informational trees- Search / metasearch functionality- Intelligent agents, crawlers engines- Administration environment. Παράδειγμα:

27. η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed? Ο κύκλος ζωής Life-Cycle της διαχείρισης γνώσης Κατάκτηση της γνώσης Ανάπτυξη της γνώσης Διαμερισμός τηςγνώσης Χρήση της γνώσης

28. η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed? H αντίληψη της Παγκόσμιας Τράπεζας Διαμερίζοντας γνώση Δημιουργώντας γνώση Εφαρμόζοντας γνώση

29. η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed? Δημιουργία γνώσης Υπόθεση: Νέα γνώση δημιουργείται από την επίλυση προβλημάτων στην επιχείρηση Χρήση της γνώσης Υπόθεση: Η εφαρμογή της γνώσης για επιχειρησιακή αξία εξαρτάται από την αποτελεσματικότητα άλλων τριών διαδικασιών και συμβάλλει στη δημιουργία νέας γνώσης. Σύνθεση Αποθήκευση της γνώσης Υπόθεση:Μεγάλη μερίδα της γνώσης που απαιτείται στην επίλυση προβλημάτων αποθηκεύεται στην ανθρώπινη νόηση, στα αρχεία και στον εξοπλισμό. Μεταφορά/Διαμερισμός γνώσης Υπόθεση:Πρόκειται για την ενεργοποίηση και ανάπτυξη της γνώσης έτσι ώστε να συσχετίζεται με τα προβλήματα της επιχείρησης.

30. Εξωτερίκευση Externalization i i i g i i i g o g g g i g Εσωτερίκευση Internalization Συνδυασμός Combination η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Εστίαση στη δημιουργία γνώσης Άρρητη γνώση Άρρητη γνώση Κοινωνικοποίηση Socialization Ρητή γνώση Άρρητη γνώση i i Ρητή γνώση Άρρητη γνώση Ρητή γνώση Ρητή γνώση

31. η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Εστίαση στην αποθήκευση της γνώσης Κωδικοποίηση "Συσκευασία" Εντοπισμός • Βάσεις δεδομένων • Digital Libraries • Συστήματα εμπειρογνωμόνων Αποθηκευμένη Κωδικοποιημένη Ακωδικοποίητη

32. Οργανωσιακή Γνώση Καλές πρακτικές Εμπειρογνώμοι Διανοητικό κεφάλαιο Intranets know-how τομέων Κοινότητες Γνώση των πελατών "Προϊόντα" γνώσης Βάσεις δεδομένων καλύτερων πρακτικών Ομάδες εμπειρογνωμόνων IPR - licences, πατέντες Extranets Συστήματα εμπειρογνωμόνων Chat areas Προφίλ των πελατών, βάσεις δεδομένων η γλώσσα τι είναι;διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ Εστίαση στην αποθήκευση της γνώσης