Ministero dell’Economia e delle Finanze
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Ministero dell’Economia e delle Finanze Dipartimento per le Politiche Fiscali Dalle politiche della qualità alla rilevazione della customer satisfaction Forum PA - Roma, 12 maggio 2004 Massimo Francesco Macchia. Cosa intendiamo per qualità dei servizi pubblici (servizi fiscali).

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Ministero dell’Economia e delle Finanze Dipartimento per le Politiche Fiscali

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Presentation Transcript


Ministero dell economia e delle finanze dipartimento per le politiche fiscali

Ministero dell’Economia e delle Finanze

Dipartimento per le Politiche Fiscali

Dalle politiche della qualità alla rilevazione

della customer satisfaction

Forum PA - Roma, 12 maggio 2004

Massimo Francesco Macchia


Cosa intendiamo per qualit dei servizi pubblici servizi fiscali

Cosa intendiamo per qualità dei servizi pubblici (servizi fiscali)

I presupposti:

Processo graduale di trasferibilità di modelli/metodologie dal privato al settore pubblico: miglioramento continuo per avanzamento/incremento quali-quantitativo

Allineamento degli standard di efficienza, efficacia, economicità ai principi costituzionali dell’imparzialità, trasparenza e buon andamento

Visione della qualità come cultura del cambiamento: dal cittadino-suddito al cittadino-cliente


Come si pu realizzare la qualit nei servizi pubblici fiscali

Come si può realizzare/la qualità nei servizi pubblici fiscali

Gli strumenti:

Attivazione di strumenti di gestione qualità più congeniali ai fini istituzionali e realtà organizzativa (certificazione UNI EN ISO, Carte dei servizi, Mod. di eccellenza EFQM-CAF)

Monitoraggio e pianificazione sistematica, in logica rolling, per definire aree/traguardi di miglioramento e investimenti necessari

Adozione, accanto ai SGQ interni e alle

analisi di clima interno, di strumenti esterni (indagini periodiche di c.s.) e altri canali di ascolto attivo (knoledge sharing, focus group, web-forum)


Con quali risultati attesi

Con quali risultati attesi

Gli obiettivi:

Da visione autorefenziale a visione sistemica della qualità valutata insieme al cittadino fruitore dei servizi

Messa a disposizione di elementi e informazioni a supporto delle strategie di miglioramento

Messa a disposizione di dati e informazioni per interventi correttivi (normativi, amm.vi, org.vi)

Eliminazione/riduzione degli elementi di disturbo, errata o scarsa conoscenza per dare maggiore visibilità sul sistema fiscale


Il contesto normativo e l innovazione

Il contesto normativo e l’innovazione

E’ da tempo in atto un processo di innovazione e cambiamento

che coinvolge le strutture dell’A. F. sui temi della qualità e

ascolto attivo del contribuente (da ultimo, la Direttiva C.S. del P.C.M

FP marzo 2004:”…..occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici…..”)

Il D.M. 22.11.01, anticipando la stessa direttiva P.C.M. ,ha

istituito, presso l’Ufficio Comunicazione Istituzionale del

Dipartimento Politiche Fiscali

L’Osservatorio della Soddisfazione del Contribuente


Il modello di funzionamento dell osservatorio

Il modello di funzionamento dell’Osservatorio

Missione

Garantire all’interno dell’A.F., la funzione

di governance dell’ascolto del contribuente

Obiettivi Strategici/Operativi

Missione

  • Monitorare la qualità dei servizi e la soddisfazione del contribuente (analisi gap)

  • Individuare e pianificare azioni di miglioramento

  • Dare visibilità alla qualità globale del sist. fiscale (marketing dell’attenzione)

Obiettivi Strategici

Processi - Ruoli - Responsabilità


Le linee guida sulla qualit dei servizi fiscali e la soddisfazione del contribuente

Le linee guida sulla qualità dei servizi fiscali e la soddisfazione del contribuente

  • Misurazioni Customer Satisfaction

  • Analisi e interpretazione Qp e Qa

  • Pianificazione del miglioramento

  • Comunicazione istituzionale

    creare valore => miglioramento continuo dei servizi


Asse 1 il modello di rilevazione misurazione della soddisfazione del contribuente

Asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della soddisfazione del contribuente….

Distinzione dei ruoli tra DPF e Agenzie e Segreterie

delle CC.TT, soggetti erogatori dei servizi, responsabili

della qualità che si misura su:

Aspetti tangibili (sale di attesa, orari d’apertura, ...)

Aspetti funzionali (chiarezza e semplicità procedure atti, affidabilità, tempestività, completezza,...)

Aspetti relazionali (cortesia, attenzione, professionalità,..)


Asse 1 il modello di rilevazione misurazione della soddisfazione del contribuente1

…asse 1: il modello di rilevazione/misurazione della soddisfazione del contribuente

Dipartimento Politiche Fiscali ha funzione di Coordinamento

(governance) e attesta il proprio modello di analisi su tre

fattori trasversali:

Evoluzione del sistema fiscale (Processi di riforma)

Garanzie del sistema fiscale (Le forme di tutela contenziose e non)

Comunicazione istituzionale (Omogeneità e chiarezza del linguaggio/contenuti, contestualità, multicanalità, ecc.)


Asse 2 il modello di analisi e interpretazione

Asse 2: il modello di analisi e interpretazione…..

Necessità di interpretare i dati e rappresentarli in una forma di comprensione immediata

Dal benchmarking la scelta dell’i. s. di soddisfazione

Adeguatezza i.s. alla psicofisiologia dei processi percettivi: gli utenti percepiscono il servizio come un mix di componenti di natura oggettiva/tangibile (quantitativa) e soggettiva/intangibile (qualitativa)

Le componenti del servizio vanno “indagate” presso il contribuente(a caldo, su scale semantiche di giudizio, questionari, campioni di utenti e/o appositi panel)

Caratteristiche e vantaggi dell’i. s.:

confrontabilità (più fenomeni nello stesso momento e stesso fenomeno in momenti diversi)

modularità (aggiornamento per singole componenti)


Ministero dell economia e delle finanze dipartimento per le politiche fiscali

….asse 2: il modello di analisi e interpretazione

Segr.

Comm.

Tribut.

Dogane

……..

Entrate

Territorio

Indice

soddisf.

aspetti tangibili

Soddisfazione

aspetti tangibili

Indice soddisf.

aspetti funzionali

servizio

Soddisfazione

aspetti funzionali

del servizio

Indice

sodisf.

Soddisfazione

Soddisfazione

…..

Indice

soddisf.

Indice

sintetico

Entrate

Indice

sintetico

Dogane

Indice

sintetico

Territorio

Indice

sintetico

Com.Trib.

Indice

sintetico

……..


Asse 3 pianificazione del miglioramento modello teorico

Asse 3: pianificazione del miglioramento (modello teorico)…

Misure qualità erogata/tecnica da sist. Informativiinterni

Misure di analisi Qp e gap tra Qa e Qp da indagini di c.s.

Il fine: valorizzare percezione e aspettative dei contribuenti

nei processi di progettazione, erogazione, revisione dei servizi

VISIONE SISTEMICA QUALITA’

La soluzione: Sintesi/Bilanciamento

Bilanciamento risultati con analisi dei vincoli normativi, organizzativi e di bilancio

Aree di intervento e relative azioni di miglioramento possibile in logica PDCM (pianificazione, azione, controllo, verifica,….)


Asse 3 pianificazione del miglioramento individuazione aree di miglioramento

…asse 3: pianificazione del miglioramento (individuazione aree di miglioramento)…

+

+

  • Mantenere o ridurre gli investimenti

  • Ridefinire la priorità

  • Mantenere o migliorare le prestazioni

  • Contenimento degli investimenti

Prestazioni

Tabella impatto/prestazione-servizio

-

+

Impatto

Impatto

-

0

+

  • Ridotta pianificazione di interventi migliorativi

  • Possibile rinvio investimenti

  • Analisi rischi

  • Investimenti mirati alle possibili aree di miglioramento

-

-


Asse3 pianificazione del miglioramento modello di interazione

…asse3: pianificazione del miglioramento (modello di interazione)

Comitato guida e network dei referenti

I documenti di sistema (allegati alle Convenzioni):

programma di qualità e miglioramento (DPF)

Piani della qualità e miglioramento c.s. (Agenzie e UAR per Segr.CC.TT.)

Anno 2004: start-up e realizzazione indagini di sistema

A regime dal 2005: avvio ciclo completo della qualità (indagini di sistema + piani di miglioramento)


Banca dati della qualita

Banca dati indagini

di sistema

Banca dati

Item

questionari

  • STUDIO – RICERCA:

  • Raccolta ed elaborazione dei dati;

  • Studi statistici;

  • Verifica del livello

  • della qualità …

  • Pianificazione del miglioramento

BANCA DATI DELLA QUALITA’

DPF

Intranet dipartimento

UAEF

UCI

Dati quantitativi (Qe)

ESTRAZIONE DATI PER L’OSSERVATORIO

Database soddisfazione

contribuente

Extranet

AGENZIA DOGANE

AGENZIA TERRITORIO

AGENZIA ENTRATE


Il ruolo della comunicazione istituzionale

Il ruolo della Comunicazione Istituzionale

Marketing dell’attenzione (abbassamento della soglia di pregiudizio di “valutazione negativa”)

Comunicazione coerente, secondo le linee generali pre-condivise da tutti i soggetti istituzionali e unitaria per la divulgazione indici sintetici (evitare confusione nell’utente e duplicazione messaggi)

La proposta Osservatorio

CONVENTION Annuale

(DPF, Agenzie, UAR per Segr. CC.TT.)


Punti di attenzione criticit

Criticità

  • Timore del consenso alla/e leadership

  • Enfatizzazione dei riflessi degli indici di c.s. sul sistema incentivante (soprattutto nei primi anni di avvio e prima del consolidamento del sistema e dell’affinamento dell’I.S. di soddisfazione)

Punti di attenzione/criticità

  • Bilanciamento delle analisi sulle diverse misure della qualità

  • Controllo delle sfasature temporali: scenario di medio – lungo periodo

Punti di attenzione


Conclusioni

Conclusioni

MISURIAMO PER CONOSCERE

CONOSCIAMO PER MIGLIORARE


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