serviceledelse
Download
Skip this Video
Download Presentation
Serviceledelse

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 20

Serviceledelse - PowerPoint PPT Presentation


  • 169 Views
  • Uploaded on

Serviceledelse. Organisatoriske aspekter. Agenda. 11:15 - 11:45: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering. 11:45 - 12:00: Intro til organisatoriske aspekter.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Serviceledelse' - ojal


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
serviceledelse

Serviceledelse

Organisatoriske aspekter

agenda
Agenda
  • 11:15 - 11:45: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering.
  • 11:45 - 12:00: Intro til organisatoriske aspekter.
  • 12:15 - 13:00: Org. aspekter på ledelsesnivå og ansattnivå.Sammenhengen ml. personaltilfredshet og lønnsomhet.
  • 13:15 - 14:00: Internmarkedsføring, personaltilfredshet og arbeidsmiljø.
  • 14:00 - 14:20: Oppsummering.
organisasjonen
Organisasjonen
  • Færre små bedrifter - flere store kjeder i meglerbransjen
  • Franchising
  • Fordeler/ulemper
    • ”Riv pyramidene” (Janne Carlzon)
    • Empowerment - delegering av beslutningsmyndighet
    • Gapmodellen (Parasuraman, Zeithaml og Berry)
  • Seleksjon av ansatte versus segmentering
  • Serviceklima (Schneider)
  • Serviceescapes (Bitner)
the service profit chain

Rev.

GROWTH

Cust.

SAT.

Cust.LOY.

PROF.

The Service Profit Chain

Operating strategy and service delivery system

Emp.

RET.

Intern.

SQ

Emp.

SAT.

Ext.

SERV.VA.

Emp.

PROD.

the gap model of service quality

WOM

Pers. Needs

Past Exp.

Exp. Service

GAP 5

Perc. Service

MARKETER

GAP 4

Service

Delivery

Ext. Com.

to Consumers

GAP 3

Trans. of

Percept. into

SQ Spec.

GAP 1

GAP 2

Mgt.Perc. of

Consumer

Exp.

The Gap Model of Service Quality
kvalitetsgapene
Kvalitetsgapene

Gap 1: Ikke vite hva kundene forventer

Gap 2: Service standarder som ikke reflekterer ledelsens oppfatning av kundenes forventninger

Gap 3: Service leveranse som ikke matcher spesifikasjoner

Gap 4: Ikke levere det som er lovet

Gap 5: Erfaringer - forventninger = tjenestekvalitet (Zeithaml, Parasuraman og Berry 1985; 1988; 1990)

the extended gap model of service quality

Gap 1

Gap 5

Gap 2

The Extended Gap Model of Service Quality

Markedsorientering

Kommunikasjon oppover

Materielle ting

Ant. nivå i bedriften

Pålitelighet

Response

Tjenestekvalitet

som bedriftsfilosofi

Tillit

Målsetting

Empati

Gjennomføringspotensiale

Oppgavestandardisering

the extended gap model of service quality1

Gap 3

Materielle ting

Pålitelighet

Gap 5

Response

Tillit

Empati

Gap 4

The Extended Gap Model of Service Quality

Teamarbeide

Arbeidstilpasning

Teknologi tilpasning

Opplevd kontroll

Kontrollsystemer

Rollekonflikter

Rolletvetydighet

Horisontal kommunikasjon

Tilbøylighet til å love

mer enn en kan holde

potensielle rsaker for sviktende tjenestekvalitet

Ja

Nei

Nei

Ja

Nei

Ja

Nei

Ja

Nei

Rett

på feilen

Potensielle årsaker for sviktende tjenestekvalitet

Opplever kundene at tjenesten møter

eller overgår deres forventninger?

Fortsett å måle kunders

forventninger og

opplevelser

Har ledelsen en nøyaktig forståelse

av kundenes forventninger?

Rett

på feilen

Er de nødvendige forutsetningene

for å møte eller overgå kundenes

forventninger til stede?

Rett

på feilen

Møter eller overgår

tjenesten standarden?

Rett

på feilen

Er informasjonen kommunisert

til kundene riktig?

internmarkedsf ring
Internmarkedsføring
  • ..alle de aktiviteter som gjennomføres for å skape de vilkår som motiverer medarbeiderne til å yte en engasjert og effektiv innsats både internt og ved kundekontakter (Lund, Knudsen og Thomsen 1986)
  • grunntanken: interne og eksterne kunder
jobbtilfredshet versus kundetilfredshet
Jobbtilfredshet versus kundetilfredshet
  • kundetilfredshet: en funksjon av opplevd ytelse, forventninger og avkreftelse. Forventninger er avledet av den enkelte kundes normer.
  • personaltilfredshet: arbeidsplassens opplevde evne til å legge forholdene til rette for oppfyllelse av den enkelte ansattes viktige jobbverdier (Locke 1976).
personaltilfredshet
Personaltilfredshet

Turnover

Jobbverdier

Fravær

Personaltilfredshet

Utbrenthet

Oppfyllelse av

jobbverdier

Lojalitet

-wom,blir

faktorer som p virker personaltilfredshet
Faktorer som påvirker personaltilfredshet

Øk.komp.

Arb. marked

Fys. arbm.

Bedr.image

Evner og komp.

Pers.loj.

Vekst og sikkerh.

Sos.integr./gr.samh.

Pers.

tilfredsh.

Kundetilfredh.

Rettferdigh.

Rollekonf./uklarh.

Ind. kar.

Overor./arbt.

Prod. salgs-/serv.evn.

turnover

Gå inn

Forlate

Frivillig

Ufrivillig

Turnover
  • Frivillig
  • Ufrivillig
  • Gå inn
  • Forlate

1. Frivillig gå inn

i en organisasjon,

dvs. enten bli akseptert

som medlem eller ansatt

2. Frivillig forlate

en organisasjon, som

når man slutter for en ny

jobb i en annen organisasjon

4.Ufrivillig bli innlemmet

i en organisasjon,

som f.eks. innkallelse til

førstegangstjeneste

3.Ufrivillig forlate

en organisasjon,

dvs. oppsigelse eller

ufrivillig pensjonering

kor e alle service helter hen
Kor e’ alle (service)helter hen?

ambisiøs

effektiv

jobbkunnskap

kunnskapssøkende

høy arbeidsmoral

liker å løse problemer

selvmotiverende

hvordan skape servicehelter
Hvordan skape servicehelter?
  • arbeidsmiljø
  • anerkjennelse
  • medbestemmelse
  • incentivsystem
bedriftens ansvar
Bedriftens ansvar
  • utdanning
  • respekt
  • personalpolitikk
personalpolitikk
Personalpolitikk:

Man (lederne) må ta vare på de personene som gjør

og vil det beste for bedriften. De som virkelig er gode,

de må motiveres for å bli. De to viktigste måtene er

å motivere på er å gi ros, og gi en konkurranse dyktig lønn

De (lederne) må jo også være tøffere når det

gjelder å luke bort ”ugresset” blant de ansatte.

For at denne bedriften skal bli mer anerkjent, så må man

ha flere personer som bryr seg om jobben sin og vil

det beste for sin arbeidsgiver.

(Andreassen og Selnes, 2001)

test deg selv viktige begreper
Test deg selv - Viktige begreper

Kan du redegjøre for:

  • Organisatoriske aspekt som er viktige for lønnsomhet gj. lojale kunder.
  • Interne kunder versus eksterne kunder
  • Internmarkedsføring
  • Performance
  • Organisasjonskultur
  • Personaltilfredshet
  • Turnover og fravær
  • Postive og negative konsekvenser av personaltilfredshet.
  • Sammenhengen mellom personaltilfredshet, kundetilfredshet, lojalitet og lønnsomhet.
ad