1 / 21

ORGANIZING FOR CRM IMPLEMENTATION

Customer Relationship Management. ORGANIZING FOR CRM IMPLEMENTATION. Pentingnya memahami dengan baik proses & struktur penerapan CRM. Pentingnya memahami proses-proses inti CRM: pemerolehan pelangan , perawatan pelanggan , dan pengembangan pelanggan .

ohio
Download Presentation

ORGANIZING FOR CRM IMPLEMENTATION

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Customer Relationship Management ORGANIZING FOR CRM IMPLEMENTATION

  2. Pentingnyamemahamidenganbaikproses & strukturpenerapan CRM. • Pentingnyamemahamiproses-prosesinti CRM: pemerolehanpelangan, perawatanpelanggan, danpengembanganpelanggan. • Pentingnyamemahamibagaimanaperusahaanmengorganisasikaninterface (antarmuka) pelanggandalam CRM. AES '10

  3. Tujuan-tujuanStrategi CRM Organisasiperlumenciptakanstrukturuntukmencapaisasaran CRM melaluifungsi marketing, penjualandanpelayanan: • Pemerolehanpelangganatausegmenpelanggan. • Pemeliharaandanpengembanganpelanggan. • Pengembangandanpenyampaianproposisinilai yang unggul(superior value) secaraberkelanjutan Dalammenjalankansuatubisnis, seringkalisebuahperusahaanperlumelakukanstrategikolaborasidenganparapemasok, mitrabisnisatauangotalainnya, sehinggaakanmenambahkompleksitasstrukturorganisasi. AES '10

  4. Tujuan-tujuanStrategiCRM (lanjutan) Faktor-faktor yang mempengaruhipenetapandanpencapaianatassetiaptujuanstrategi CRM: • Deregulasi; • Persaingan global; • Teknologiterbaru; • Munculnyaekonomipasarnasional; • Pelanggan yang semakinpintardantuntutanberlebih. Implikasidarikondisidiatasadalahdiperlukannyastrukturbaru agar organisasidapatmenangkapdanmemberikanresponsterhadapperubahan-perubahantersebutdengancepat. AES '10

  5. StrukturManajemenPelanggan StrukturOrganisasi (SO) Konvensional: • SO Fungsional • SO Geografis • SO Produk, Merek, atauKatagori • SO BerbasisPasar / Pelanggan • SO Matriks. AES '10

  6. SO Fungsional SO Geografis SO Produk, Merek, atauKatagori SO BerbasisPasar / Pelanggan SO Matriks. StrukturFungsional • Bentukorganisasi yang mengklasifikasikanprosesberdasarkanjenisfungsidanperansesuaikebutuhanorganisasi. • Strukturterdiriatasparaahlipemasaran, penjualan, danpelayanan yang bertanggungjawabkepadakepalafungsional. • Para ahliiniterdiriatasanalispasar, penelitipasar, campaign manager, event manager, account manager, service engineer, danahlidukunganpenjualan. • Bisnisdenganskalakecildanmenengahdengankisaranproduk yang sempitsangatcocokmemilihstrukturorganisaifungsional. AES '10

  7. SO Fungsional SO Geografis SO Produk, Merek, atauKatagori SO BerbasisPasar / Pelanggan SO Matriks. StrukturGeografis • Strukturgeografisdapatdiadopsidalamsistem CRM untukmemfasilitasiprosesinti CRM, yaitupemasaran, penjualan, danpelayanan. • Prosespenjualandanpelayananumumnyalebihtersebarsecarageografisdibandingprosespemasaran. Apaimplikasinya? • Contoh: BRI, Pos Indonesia, TELKOM membukaservice point hinggakeibukotakecamatan. Apakahefektifdanresponsif? • Rekayasapeningkatankualitaspelayanandanpenurunanbiayadilakukanmelalui: pelangganbesarmelaluipelayananlangsung, sementarapelangganlainnyamelaluitelesales; via contact center denganoutsourcing (alihdaya) atauswakelola; pemanfaatanwebsite, teknologipenginderaanjarakjauh (remote sensing). • BagaimanapenerapanStrukturGeografisuntukkawasan / wilayah yang memilikijenispelanggannyaberagam? AES '10

  8. SO Fungsional SO Geografis SO Produk, Merek, atauKatagori SO BerbasisPasar / Pelanggan SO Matriks. StrukturProduk, Merek, atauKategori • Strukturinicocokuntukperusahaan yang memproduksibanyakproduk, sepertiperusahaanbarangkonsumsi (P&G atau Unilever) atauperusahaan-perusahaan B2B (Business to Business). • Manajerprodukataumerekhanyaakanfokuspadastrategipemasaranproduknya; merekaberkoordinasidenganparaahliterkait; antarmanajerproduksalingbersaingketatuntukmendapatkansumber –sumberperusahaan; merekahanyafokuspadatujuannyasendiri, bukanpadatujuanperusahaan. • PerkembangandariStrukturProduk / MerekadalahStrukturKategori, yaitumengelompokkansejumlahprodukberbedadalamsebuahkategori. AES '10

  9. ManajemenKategori KRAFT AES '10

  10. SO Fungsional SO Geografis SO Produk, Merek, atauKatagori SO BerbasisPasar / Pelanggan SO Matriks. Key Account Management (KAM) • Bentuk-bentukstrkturmanajemenpelangganpasar yang berbasis: Key Account Management (KAM), national account management, regional account management, atauglobal account management. • KAM diangapsebagaistruktur yang representatifuntukmemfasilitasipenerapan CRM padasuatu unit bisnis. • Key Account dipandangsebagaipelanggandengan volume pembeliantinggi, standarpelayanan yang ideal, sebagaiinspirasibagiperusahaanuntukmengembangkanpeluangbisnis, atausebagaimitrateknologi. • Motivasimengembangkanstruktur KAM dalamsistem CRM: • Pemusatandayabeliberadapadapihaktertentu; • Globalsasi - terkaitdenganstrategimemperolehpasokansumber global; • Program pengurangan vendor; • Pelanggansemakinmenuntut. AES '10

  11. Key Account Management (KAM) • Manfaatimplementasi KAM: • Menjalankanbisnisdenganjumlahpelangganterbatas; • Melipatgandakan volume penjualan; meningkatkankeuntungan; perputaran, dll’; • Pelanggan lama lebihmudahdimenangkandaripadapelangganbaru; • Hubunganjangkapanjang penmanfaatnteknologi EDI dan database bersama; • Keakrabandankepercayaanmempermudahdalampengelolaanbisnis. • Kelebihan KAM: • Fokusbukanpada profit margin, namunpadahubungajangkapanjang yang salingmenguntungkan; • Rencana-rencana KAM lebihstrategis; • Hubunganmelalui KAM akanmenembusbeberapafungsipadahirarki yang berbeda; • Supplier umumnyaberinvestasipada key account. AES '10

  12. Key Account Management (KAM) ProsesEmpatTahap KAM MENGIDENTIFIKASI KEY ACCOUNT MENGANALISIS KEY ACCOUNT MEMILIH STRATEGI YANG TEPAT UNTUK KEY ACCOUNT MEMBINA KEMAMPUAN OPERASIONAL UNTUK PENGELOLAAN KEY ACCOUNT AES '10

  13. Key Account Management (KAM) Model Pengembangan KAM (Sumber: Buttle, 2007: 426) StrukturDasiKupu-kupu untuk KAM Awal (Sumber: Buttle, 2007: 426) AES '10

  14. Key Account Management (KAM) Struktur WAJIK untuk KAM Kemitraan (Sumber: Buttle, 2007: 427) Organisai VIRTUAL untuk KAM Sinergis (Sumber: Buttle, 2007: 427) AES '10

  15. Penjualan Tim • Penjualan Tim merupakanbentukpenjualan yang dilakukanolehsebuah Tim (group). • Anggota Tim Penjualandapatterdiriatasparaahli unit internal (departemen engineering, logistics, R&D, penjualan, dll) ataudariorganisasieksternallainnya. • Contohjasakontruksipembangunan BTS, akanmelibatkanahlisipil, ahlimekanik, ahlielektrik, ahli IT, ahlitelekomunikasi, ahlilingkungan, dll. • KualitaskinerjaPenjualan Tim sangatditentukanolehkomposisitim, koordinasiusahatim, danmetodepengukurankinerjatim. AES '10

  16. SO Fungsional SO Geografis SO Produk, Merek, atauKatagori SO BerbasisPasar / Pelanggan SO Matriks. StrukturMatriks • Strukturinicocokuntukperusahaan yang memilikibeberapaliniprodukberbedadanbeberapakelompokpelanggan yang berbeda pula. • ContohstrukturmatriksadalahGeografivsIndustri. Penjualanberdasarkangeografis, sementarakonsultandiorganisasikanberdasarkanjenisindustri. • Bentukstrukturinimampumeningkatkankualitaskoordinasidanmenurunkanketidakefisienanmelaluiperbaikankomunikasi horizontal maupunvertikal. AES '10

  17. PetaOrganisasiMatriks MANAJER PELANGGAN 1 2 3 4 A B MANAJER PRODUK C D AES '10

  18. VariabelPendukungStrukturOrganisasi OrganisasiJaringan & Virtual • Persaingantidakhanyaterjadiantarperusahaansajanamunjugaterjadidalamjaringanbisnisperusahaan. • Kakteristikstrukturjaringan: tidakberlapis-lapis, sangatfleksibel, dikendalikanolehmekanismepasar, dapatmenatasendirisesuaidenganrantainilaiindustribidangnya, dansalingberbagisumberdayamelaluialiansistrategis / kolaborasidanoutsourcing. • Peran IT, memungkinkanperusahaandanjaringannya: • Menangkapdanmeresponsecaracepat; • Berkolaborasiuntukmengantarfkannilai yang unggul; • Meningkatkandanmembagipembelajarannyatentangpelanggan; • Memperbaikiprofilbiayaindividudangabungan. AES '10

  19. VariabelPendukungStrukturOrganisasi OrganisasiJaringan & Virtual • IT berperansebagaiwakilstrukturorganisasi: • Sisteminformasimembantukordinasi; • Pengolahaninformasimembuatpengelolaanproyeklebihefisien. • Strukturorganisasiberbasis IT diyakinimampumemenuhikebutuhanpelanggansecaraefisien. Contohlayananperbankanmelalui web dan push massage. Biayatransaksisebuah bank berbasiscabangmencapai 120 kali transaksiberbasis IT. • Organisasi yang didukung IT, memungkikan: • Tersedianya interface pelanggan yang konsisten; • Menjadititikpersentuhanpertamapelanggandenganperusahaan; • Tersedianyaarsitekturback-end untukmemasokinformasitentangpelanggandanprodukdengancepat. AES '10

  20. Hubungan Interpersonal VariabelPendukungStrukturOrganisasi • Hubungan interpersonal antarapenjualdanpembelimenjadisangatpentingdanmenentukanefektifitasdanefisiensiprosestransaksi. • Polahubunganantarorganisasi: • Polahubungan yang terkendali: (1) Dikendalikanolehpenjualdan (2) Dikendalikanolehpembeli. • Polahubungan yang terkoordinasi: (1) Dikoordinasikanolehpenjual, (2) Dikoordinasikanolehpembeli, dan (3) Dikoordinasikanolehkeduabelahpihak. • PolahubunganStratifikasi: hubungan yang didasarkanpadatingkatanmenajemen. • Peran IT (web, email, dansms) memungkinkanpolahubungan yang dapatdilakukanolehbanyakpihak. AES '10

  21. Rangkuman • Perumusanstrategi CRM merupakanlangkahawaluntukmemutuskanpengembanganstrukturorganisasi CRM yang tepat. • Bantukorganisasi CRM dapatdiatursesuaifungsi, geografi, produkataupasar, danmatriks. • Keterlibatan TIK membuatpendekatanstruktukonvensionalsemakinkaburdanseringdiwujudkandalambentukorganisasijaringanatau virtual. • SalahsatubentukorganisasiberbasispasaradalahKey Account Management (KAM) yang meidentifikasikelompokpelangganpotensial (key account) sebagaisasaranperusahaanuntukberinvestasi. • Bentuk KAM sebauhperusahaanmenentukanstrategimembangunhubunganantaraperusahaan (penjual) denganpelanggan (pemeli). AES '10

More Related