Programa Online de Educación Continua 2013

1. Programa Online de Educación Continua2013

3. Manejo eficiente de las OBJECIONES de los pacientes La objeción: una señal positiva para la venta de nuestros servicios odontológicos Aprenda a vencer el temor al rechazo ¿Cómo convertir un NO en un SI? Ejemplos prácticos de manejo de objeciones en el consultorio dental

4. OBJECIÓN Real Academia de la Lengua Española Razón que se propone o dificultad que se presenta, en contra de una opinión propuesta o para impugnar una proposición

5. OBJECIÓN Real Academia de la Lengua Española • Proviene del latín obiectus, formado por: • prefijo ob (sobre, encima) • verbo iacere (lanzar, tirar) • Originalmente, la palabra obiectus se refería a algo de poco valor, que se podría arrojar sin preocupaciones

6. OBJECIONES Aunque son parte normal de la negociación que se da durante el proceso de ventas: • Son una barrera para lograr nuevos pacientes • Nos alejan del SI del paciente • Dificultan la lealtad del paciente • Nos generan desmotivación y fastidio • Generan pérdida económica

7. EL “CASI” VENDEDOR Hoy “casi” le vendí a mis clientes. Mañana, “casi” cobraré y cuando vaya a una tienda o cuando deba pagar alguna obligación, “casi” podré hacerlo

8. "Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad. Un pesimista, ve una calamidad en toda oportunidad" Winston Churchill

9. NO SI Importante El no se parece mucho al si: ambos tienen dos letras y se dicen en automático

10. Importante… “LA VENTA NO COMIENZA, HASTA QUE EXISTA ALGUNA OBJECIÓN”

11. El NO del paciente Es crucial identificar de dónde proviene la objeción

12. Dudas del cliente

13. Dudas del cliente

14. La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito" (Ralph Waldo Emerson)

15. Funciones del vendedor • Generar confianza • Permite la comunicación eficaz • Favorece la toma de decisiones a nuestro favor • Facilita la relación a largo plazo • Generar valor • Superar los costos que afrontará el cliente

16. Generar valor A más beneficios, mayor valor para el paciente A más costos, menor valor para el paciente

17. Aumentar los beneficios

18. Ejemplo

19. OBJECIONES DEL PACIENTE Están directamente relacionadas con la sensación que tiene el cliente, de que se acerca el cierre de la venta Cuando el odontólogo deja de conversar, indagar y brindar información y empieza a convertirse en “VENDEDOR”

21. OBJECIONES DEL PACIENTE Y no solemos cobrar por ello • Frenan la venta • Generan pérdida, porque hemos invertido dinero, tiempo y esfuerzo en: • Prospectar • Recibir al paciente y realizar el examen • Plantear el plan de tratamiento • Iniciar los procedimientos odontológicos

22. Ventas en Odontología

23. Vender, no solamente es proponer • Para lograr una venta exitosa, por definición debemos “cerrar la venta” • Llegado el momento, “alguien” debe preguntar: • ¿Entendió lo que le explicamos o necesita más información? • ¿Está de acuerdo con lo que le planteamos? • ¿Desea empezar ahora o prefiere que le programemos una cita? • ¿Cuándo empezamos con su tratamiento? • ¿Ha tomado ya su decisión?

24. No deje pasar el tiempo El paso de los días… Genera una distancia no deseada Enfría la posible venta Genera confusión y olvido Disminuye el valor de los detalles de nuestra propuesta Expone al paciente a interesarse por otras posibilidades

25. Concretando el cierre • Los vendedores utilizan: • Órdenes de compra • Contratos • Solicitudes de pedido • ¿Qué usamos los odontólogos?

26. Solicitud de tratamiento Autorización de tratamiento Compromiso Contrato Convenio Acuerdo Pacto Aprobación Consentimiento

27. Dinámica ¿Qué argumentos le plantean sus pacientes, cuando no aceptan su propuesta?

28. OBJECIONES Muy caro No tengo dinero No lo necesito Déjeme pensarlo Déjeme consultarlo Argumentos sin sentido Mentiras

29. OBJECIONES DEL CLIENTE Son palabras que representan el síntoma del problema real… lo que importa es entender la razón profunda y hacer pensar al cliente sobre sus argumentos

30. Manejo de objeciones “La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos y cuando debemos sentir, pensamos” (Proverbio inglés)

31. Ante una objeción… • Responda con una afirmación no confrontante, mantenga la calma y sintonice • Comprendo… • Entiendo… • Su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado • Y luego, pregunte para entender la naturaleza de la objeción y “aísle la objeción”

32. Ante una objeción… • Dígale: • No estoy seguro de haberle comprendido…” • “No le entendí bien, me podría explicar mejor” • De dicho modo: • Asumimos la responsabilidad • Generamos sintonía: el no avanza, nosotros tampoco • Podemos identificar los reales argumentos que nos separan de la compra

33. Asuma la responsabilidad Me parece que no me expliqué bien Lo que quise decir es… Continúe el camino

34. Importante Recordar frecuentemente al prospecto sobre cada punto resuelto para llevarlo a terreno firme para el cierre

35. Prevenir las objeciones Sea proactivo y converse respecto a las objeciones más frecuentes, justo antes de que estas aparezcan De esta manera, logramos mayor sintonía con el paciente y generamos más confianza

36. Genere escenarios mentales • Preguntar incluyendo la solución a la objeción • El prospecto no debería sentir que no hay escapatoria para la objeción, por ejemplo: • “Si podemos hacer X, Y o Z, ¿Se realizaría el tratamiento?”

37. Cambio de perspectiva Puede suceder que a pesar de que el diálogo con el paciente lleva un cauce de aceptación y va bien encaminado…de un momento a otro (o en un siguiente encuentro), el paciente parece ser “otra persona”

38. Cambio de perspectiva Señor Juan, hace un momento tuve la impresión de que le gustaba nuestra propuesta. ¿Qué lo hizo cambiar de opinión? Señor Juan, en la cita anterior nos comentó que deseaba realizarle el tratamiento. ¿Qué pasó desde entonces?

39. Vaya al corazón de la razón Dígale: Me parece a mi (¿No cree ), que (el beneficio y la ventaja que le planteo) es mayor (mejor) que (la objeción que le plantean) BENEFICIOS OBJECIONES Tener una boca sana Tiempo Tener una boca funcionando correctamente Dinero Mejorar la apariencia de su boca

40. Objeciones al precio • Pregunte: ¿Se trata de un tema de disponibilidad de dinero o considera que la propuesta carece de valor? • Al cliente le puede dar vergüenza decir que no tiene dinero • Generalmente el paciente no busca el menor precio, sino el menor riesgo

41. Objeciones a la necesidad “Creo que no lo necesito” Conteste: “Ok” y luego, indague sobre el fondo de la objeción Señale: “¿Usted diría que nunca va a realizarse dicho tratamiento?” Probablemente, esto le haga replantearse las cosas al paciente

42. Objeciones a la necesidad • Ayúdelo a pensar… • ¿No le agradaría que sus dientes estén derechos? • ¿No desea proteger su estómago? • ¿No quiere proteger a los suyos? • Converse lo que pasará si no se hace el tratamiento

43. “Déjeme pensarlo” Responda: “Por supuesto”, y pregunte: • ¿hay algo que no entendió? • ¿algún aspecto le parece negativo? • ¿qué lo hace dudar? • ¿necesita que le entregue material informativo?

44. “Quiero pensarlo” “Perfecto, justo tengo que hacer una llamada. Le dejo unos minutos para que lo piense” A continuación y sin dudar abandone el ambiente clínico y regrese en 3 minutos

45. Si el cliente quiere tiempo: Probablemente, sea un pretexto para evitar el NO Puede ser que desee ponderar la propuesta y compararla con otras También es posible que necesite conversar con otras personas que participen en la toma de decisiones

46. Si el cliente quiere tiempo: Debemos asegurarnos de que: haya entendido entregarle material informativo, en el que se destaquen los principales argumentos y detalles de nuestra propuesta

47. Asegúrese: Mensaje entendible Mensaje recordable Mensaje repetible

48. Necesito tiempo Dígale: “Entonces entiendo que está de acuerdo con lo que proponemos, solo que no es un buen momento, ¿no? Si nos responde positivamente, preguntemos acerca de lo que va a suceder en dicho tiempo para cambiar la situación Agreguémosle algún argumento profesional, que acelere la decisión: la enfermedad bucal es progresiva

49. Tenga presente… • Si vamos a proponer un tratamiento integral o una propuesta que implica varias citas, tiene sentido que nuestra explicación se estructura en secuencias • ¿Qué piensa de esto hasta aquí? • ¿Entendió esta primera parte? ¿Qué le parece?

50. Supongamos que… Genere realidades y evidencie el problema • Imagínese que ya hemos reemplazado los dientes que le faltan • Supongamos que sus dientes ya están blancos • Piense que sus dientes ya están derechos y ordenados • Visualice sus encías sanas, que no sangran