Искусство общения

1. Искусство общения

2. Искусство общения Искусство общения – это способностьустанавливать и поддерживатьатмосферу открытости и эффективно обмениваться информацией

3. П П П Цикл обмена информацией • Получение информации: • Фактической • Эмоциональной • Проверка полученной информации • Передача информации

4. Цикл обмена информацией Получение информации: • Вопрос: «Как Ваше имя?» • Ответ: «Иван» Проверка информации: • Вопрос: «Извините, я не расслышала» • Ответ: «Иван» • Вопрос: «Иван, правильно?» • Ответ: «Да» Передача информации: «Приятно познакомиться, меня зовут Владлена»

5. П П П Цикл обмена информацией • Получение информации: Имя собеседника - Иван • Проверка информации: Имя - Иван • Передача информации: Имя – Владлена П П

6. Атмосфера открытости • Открытое общение – возможность свободно выражать свои истинные чувства и мысли

7. Барьеры к открытому общению • Оценочные высказывания • Неизменяемая позиция • Отсутствие цели • Недостаток времени

8. Оценочные высказывания Это высказывание своей оценки по отношению к чему-либо. Оценочные высказывания опасны Особенно опасны в начале разговора Отказ от оценочных суждений – это демонстрация собеседнику собственного профессионализма

9. Неизменяемая позиция Это отсутствие гибкости. Нежелание идти навстречу Неизменная позиция раздражает Клиента. Может спровоцировать Клиента на конфликт. К: Мы не нуждаемся в новых линейках шампуней. М: В этом-то и вопрос. Новые линейки Вам просто необходимы! Они пользуются самым высоким спросом! К(чувствуя, что его не поняли): Мы устали от этой постоянной суеты, замены одной линейки на другую! В конце концов, ваши шампуни нам вообще прибыли не приносят! М(защищаясь): Погодите! Вы что, хотите сказать, что наши марки не приносят Вам прибыли? Все мои клиенты зарабатывают на наших шампунях!!! и т.д.

10. Отсутствие четкой цели Отсутствие цели может настораживать и раздражать Клиента. Менеджер должен уметь ставить четкие цели на визит

11. Отсутствие времени Давление временных рамок – это серьезный барьер на пути к Открытому общению Менеджер должен уметь точно оценить необходимое для общения количество времени

12. 6 техник создания атмосферы открытости

13. Общий вопрос, фраза Общий вопрос или фраза позволяет: • «Втянуть» Клиента в разговор «Мне хотелось бы побольше узнать о ваших целях и стратегиях, чтобы учесть ваши пожелания при разработке бизнес-предложений" • Направлять разговор «Расскажите пожалуйста, какие виды промо-акций вы предпочитаете использовать» • Получать информацию Вы не могли бы подробнее рассказать об этом? Общий вопрос или фраза должны быть позитивны или нейтральны

14. Пауза Пауза подталкивает собеседника продолжать говорить. Используйте паузу для того, чтобы дать Клиенту возможность рассказать больше

15. Повтор Повтор – дословное повторение высказывания Клиента К: "У меня уже есть товар, который я собираюсь рекламировать на запрашиваемой вами неделе" М: "У Вас уже есть товар, который вы собираетесь рекламировать на этой неделе?" Повтор не вносит в беседу ничего нового! Повтор помогает Менеджеру: • Продемонстрировать заинтересованность • Подвести итог(и) • Уточнить/Перепроверить полученную информацию • Направить беседу в интересующее Вас русло Повтор мотивирует Клиента предоставлять больше информации и идти навстречу Менеджеру

16. Комфортный вопрос Комфортный вопрос – это вопрос или высказывание на тему, о которой Клиент хочет поделиться информацией. К: «Последняя промо-акция, которую я запустил, была особенно эффективна» М: «Расскажите, пожалуйста, подробнее про эту промо-акцию. Что позволило ей стать эффективной?» Комфортный вопрос помогает Менеджеру: • Продемонстрировать заинтересованность • Предоставить возможность Клиенту поговорить на интересную для Клиента тему и расслабиться

17. Чувствительный вопрос Чувствительный вопрос - это высказывание или вопрос на чувствительную для Клиента тему. К: «Последняя запущенная промо-акцияпровалилась» М: «Почему это произошло?» Чувствительный вопрос помогает Менеджеру: • Проверить, установлена ли атмосфера открытости • Получить информацию по чувствительной для Клиента теме Используйте Чувствительные вопросы, только когда достигли достаточно высокого уровня открытости.

18. Глава 3. Искусство общения Интерпретация Интерпретация - это повторение сказанного Клиентомсвоими словами. К: «Мы стали платить нашим продавцам больше. А объем продаж не вырос. Я думаю, что мы должны изменить формат проводимых промо-акций» М: «То есть вы говорите, что ваши затраты на оплату труда растут. Рост объем продаж по-прежнему является основным вопросом, и повлиять на рост могут качественные совместные промо-акции.» Интерпретация помогает Менеджеру: • Понять насколько точно и правильно он понимает Клиента • Подвести итог(и) • Направить дальнейший ход разговора в нужное русло Используйте Интерпретацию только когда достигли достаточно высокого уровня открытости.

19. СПАСИБО!