Z kladn slo ky logistick ho zen
Sponsored Links
This presentation is the property of its rightful owner.
1 / 83

ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ PowerPoint PPT Presentation


  • 59 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ. 1.Zákaznický servis - logistické služby 2.Logistický výkon 3.Logistické náklady. 1. ZÁKAZNÍCKÝ SERVIS. Definice zákaznického servisu Tvorba hodnoty vnímaná zákazníkem Složky zákaznického servisu Logistické služby Měření služeb zákazníkům.

Download Presentation

ZÁKLADNÍ SLOŽKY LOGISTICKÉHO ŘÍZENÍ

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


ZKLADN SLOKY LOGISTICKHO ZEN

1.Zkaznick servis - logistick sluby

2.Logistick vkon

3.Logistick nklady


1. ZKAZNCK SERVIS

  • Definice zkaznickho servisu

  • Tvorba hodnoty vnman zkaznkem

  • Sloky zkaznickho servisu

  • Logistick sluby

  • Men slueb zkaznkm


DEFINICE ZKAZNICKHO SERVISU

Je proces, kter probh mezi:

  • kupujcm

  • prodvajcm

  • a tet stranou.

    Vsledkem tohoto procesu je pidan hodnota, kter zvyuje hodnotu vrobk nebo sluby, kter jsou pedmtem smny.


Pidan hodnota

  • Ekonomick pohled hodnota prodej minus hodnota nkupu tj. obchodn mare

    • Zven pidan hodnoty - rst ceny

    • Pidan hodnota se realizuje pi prodeji pokud prodejce produkt neprod nevytvoil dnou pidanou hodnotu

  • Logistick pohled z hlediska pidan hodnoty - formy msta a asu

    • Forma poadovan vrobek

    • Msto vrobek se posouv k zkaznkovi a do msta spoteby

    • as pidan hodnota asu pozdj dodvky nemaj pro zkaznka vznam

      To se realizuje v hodnotovm etzci integrace L sniovn nklad, zrychlen MT


2. TVORBA HODNOTY VNMAN ZKAZNKEM


Hodnota vnman zkaznkem

  • Pevn vztah se zkaznkem = podnikov aktiva

  • Problm na trhu:

    • Sla znaky a image firmy KLES s dvodu

      • Vt informovanosti zkaznka o alternativch

      • Vrnost znace je pomjiv

        Co to znamen:

        Budovat pevn vztah se zkaznkem


Budovn vztahu se zkaznkem

Znamen:

  • Udret si zkaznka loajalita

  • Poznat jeho nejvy hodnotu

  • Zamit se na procesy pinejc hodnotu

  • Cl zvit hodnotu vnmanou zkaznkem

  • Zamit se na ty vlastnosti vrobk kter pokld zkaznk za nejdleitj

    Hodnota (vnman zkaznkem) rovn se:

  • Cena vrobk

  • Dal pnosy pro zkaznka


Co zkaznk potebuje aby se vrtil?

  • Dodrte sv sliby

  • Jste ochotni pomoci

  • Vzbuzujete dvru

  • Jednte se zkaznkem individuln


Kad m sv cle

Kdo je zkaznk?

  • Konen spotebitel

  • Odbratel v etzci

    Hodnota poskytovan zkaznkovi (HPZ)-pomr mezi:

  • Vnman pnosy - vy ne

  • Celkov nklady na dren vrobk

    • Nklady na skladovn

    • Nklady na provoz

    • Nklady na drbu


Jak zvit hodnotu vnmanou zkaznkem?

  • Maximalizovat pomr mezi tmito dvma faktory tzn:

    • Zvit hodnotu vrobku

    • Snit nklady

      Logistika je nstroj jak zlepit itatelei jmenovatele

      Napklad maloobchodn prodej:

      Mtko hodnoty poskytovan odbrateli dodavatelem je vliv na:

  • Rst treb

  • Rst zisku


Jak zvit hodnotu poskytovanou zkaznkovi pomoci logistickch proces?

Vasn dodvky

Zkrcen dodac lhty

Pohotov reakce

Vnman

pnosy

Hodnota poskytovan

zkaznkovi

Mn zsob

Men objednac

nklady

Nzk nklady z

deficitu zsob

Vnman

Obti

(cena)

(nklady)


Hodnota produktu

Hodnota slueb

celkov

spotebitelsk

hodnota

Hodnota personlu

Hodnota image

spotebitelsk

pidan

hodnota

Finann nklady

asov nklady

celkov

spotebitelsk

nklady

Energie

Psychick nklady

Determinanty spotebitelsk pidan hodnoty


Pedn nmi vytvoen hodnoty zkaznkovi znamen:

  • Akt fyzickho pedn

  • Schopnost prun odezvy

  • Propojen informanho systm

    • Zkrcen asu vyzen objednvek

    • Zkrcen asu dodn

    • Sledovn stavu zsob u odbratele

  • Pidan hodnota msta (ble k zkaznkovi)

  • Pidan hodnota formy (dotven vrobk)


Zkaznick servis

  • Z procesnho hlediska jsou astnkm dodvkovho etzce L

    • poskytovny vznamn pnosy z pidan hodnoty a to nkladov efektivnm zpsobem.


Zkaznick servis

Zkaznick servis:

  • vstupem logistickho systmu

  • pedstavuje pojtko mezi marketingovou a logistickou funkc podniku.

    Zkaznick servis je soust celkov spokojenosti zkaznka definovan marketingem


POHLED NA ZKAZNICK SERVIS SLUBY ZKAZNKM

  • Organizanm kontextu soubor funkc zaazench do konkrtnho uspodn nap. tvar slueb

  • Odraz oekvan urit vkonnosti nap. poet vyexpedovanch zakzek do 24 hod


  • Hodnototvorn proces jen je sousti podnikov filosofie.

    Pohl se jako na proces smny bu:

  • jednorzov,

  • dlouhodob ,

  • jeho vsledkem je pidan hodnota sdlen astnky transakce


HODNOTOTVORN ETZEC

Hodnototvorn etzec - je modelem zachycujcm tok tvorby pidan hodnoty.

Pidan hodnota je vytven prostednictvm aktivit, jejich seskupen tvo procesy.


PREFERENCE HODNOTOVHO ETZCE

Pedpokld:

  • dodavatel i odbratel znaj aktuln stav hodnoty vnman zkaznkem tzn.

    • informace o vlastnostech vrobk i sluby kter povauje zkaznk za nejdleitj

  • dodavatel zn jakm zpsobem vytv hodnotu odbratel, kter poskytuje hodnotu svm zkaznkm

  • odbratel zn jak vytv hodnotu vichni jeho dodavatel

    Nutnou podmnkou je uvolnn toku informac.


HODNOTOTVORN PROCES

Proces lze definovat jako posloupnost aktivit (operac) vytvejcch pidanou hodnotu.Tyto procesy lze:

  • hodnotit z pohledu produktivity

  • hodnotit z pohledu prbn doby trvn

  • optimalizovat s clem rst Pp a zkrcen asu

    Kad proces m vstupy a vstupy, kter mohou bt sousti vstup jinho procesu.


SLOKY ZKAZNICKHO SERVISU

  • Pedprodejn sloky souvis vtinou s politikou i strategi organizace v oblasti servisu.

    • Mohou mt vliv na to jak zkaznci vnmaj organizaci jak je jejich rove spokojenosti

    • Tyto sloky nemus se tkat pmo logistiky


PKLADY PEDPRODEJN SLOKY

  • Psemn prohlen o politice zkaznickho servisu

  • Pedn psemnho prohlen zkaznkm

  • Organizan struktura tvar slueb, tvar logistiky

  • Manaersk sluby pomoc pi reklamnm prodeji, pi zen zsob apod.

  • Prunost systmu reakce na nahodil udlosti


PRODEJN SLOKA

Prodejn sloky - ty sloky kter jsou vtinou spojovny s pojmem zkaznick servis resp. logistick sluby (u pojet):

  • rove vyerpn zsob dostupnost produktu

  • Informace o stavu objednvky

  • Rychlost vyzen objednvek dle stanovench podmnek

  • Rovnomrnost cykl objednvky doba od objednn do pijet zakzky


  • Speciln een dodvek- extra objednvky

    • Snadnost objednn nap. pehlednost objednvkovch formulu

    • Substituce produktu v ppad, e objednan zbo nen na sklad


POPRODEJN SLOKY

Poprodejn sloky - zabezpeuj podporu produkt nebo sluby pot, co je zkaznk obdrel.

  • Instalace, zruka, opravy a nhradn dly dleit pi nkupu produkt

  • Sledovn produkt evidence prodvanch produkt

  • Vyzen stnost, reklamac, vrcen zbo

  • Nhrada produkt

  • Reverzn logistika - zptn


VZNAM ZKAZ. SERVISU PI ZSKVN STRATEGICK VHODY

Zkaznick servis:

  • Vstupem logistiky a pedstavuje klov pojtko mezi marketingovou a logistickou funkc

  • Podporuje prvek msta v rmci marketingovho mixu

  • Pispv k vytven a udrovn loajality a spokojenosti zkaznk

  • Pispv k odlien se od konkurence


LOGISTICK SLUBY

Strategii rozvoje a uplatovn logistickch slueb jen by mly obsahovat:

  • Uznn logistickch slueb jako proces pesahujc hranice podniku.

  • Men vkonu slueb by mlo bt zameno na kupujcho


  • Vyvinout a zavst celopodnikov men zajiujc pesn a vasn monitorovn klovch oblast

  • Akceptovat postup sledovn vliv vstupujcch do oblast slueb z vnjho prosted.apod.


Formulace cl logistickch slueb

Vyaduje odpovdt na tyto otzky:

  • definice a rozsah logistickch slueb

  • definice prodejnch situac ve kterch se logistick sluby mohou stt rozhodujcmi parametry nkupu

  • identifikace psoben ink rznch rovn logistickch slueb


  • zjiovn nklad na kadou rove logistickch slueb

  • stanoven relativnho vznamu logistickch slueb v porovnn s jinmi nstroji odbytu

  • stanoven relativnho vznamu logistickch slueb do rmce ostatnch stup hodnototvornho procesu


PRVKY LOGISTICKCH SLUEB

Logistick sluby jsou sousti zkaznickho servisu prostednictvm kterch vnm zkaznk logistick vkon.


PRVKY LOGISTICKCH SLUEB

  • Dodac as(lhty) - vyjaduje asov interval, kter uplyne od pedn objednvky zkaznkem a po dodn resp.dostupnosti zbo u zkaznka


Cyklus objednvky tvo:

  • podn objednvky zkaznkem(Tp)

  • zadn objednvky do systmu(Tz)

  • vyzen objednvky(Tv)

    • kompletace a balen zbo pro expedici(Tv)

    • doba pepravy(Tv)

    • vlastn proces pedn.(Tv)

      Prmrn dlka dodacho cyklu(DC) tvo: Tp+Tz+Tv


2.Dodac spolehlivost - vyjaduje dodrovn dodacch termn (lht dodn).

Faktory ovlivujc dodac spolehlivost jsou:

  • organizace prce

  • rove vyerpn zsob (zen zsob.

  • zen dopravy apod.


3.Dodac flexibilita - vyjaduje schopnost prun reagovat na poadavky zkaznk, kter nelze vydit v rmci obvyklho dodavatelsko distribunho systm.

Nap. z dvod

- specilnch poadavk na balen, dopravn varianty atd.

-reklamnch akc


4.Dodac kvalita - vyjaduje dodac pesnost podle zpsob, mnostv a stavu dodvky. Je dna:

  • minimlnm potem nesprvnch zsilek,

  • nepokozenm zsilek

  • nechybjcmi a nezpodnmi doklady k zsilce, apod.


5.Poskytovn informac - informovn zkaznka kde se prv zakzka nachz.

Prvky logistickch slueb je nutn definovat a kontrolovat na kadm stupni logistickho etzce


MEN LOGISTICKCH SLUEB

Ukazatele vztahujc se ke kvalit a me spokojenosti nap.

  • dostupnost vrobk - procento objednvek, kter jsme schopni pokrt z existujcch zsob PO(poet objednvek) dleno Z(existujc zsoby)

  • frekvence dodvek

  • procento nevyzench objednvek


  • procento neplnch objednvek

  • pokozen produkt

  • kvalita obal apod.


Hlavn problmy nespokojenosti zkaznku se slubami

  • Selhn deklarovanch slueb

  • patn kvalita managementu

  • Nedostaten pedvn informac

  • Neschopnost doshnout poadovan flexibility


Logistika jako marketingov zbra

Logistika ovlivuje kvalitu obchodnch vztah zabezpeenm:

  • Dodvek podle poadavk zkaznka

  • Dostupnosti zbo v mst uren podle poteb zkaznka

  • Bezchybnosti a komplexnosti dodvek

  • Pohotovosti dodvek pi nepedvdanch okolnostech a potebch zkaznka


  • Rychl realizace objednvek pi co nejnich nkladech pro poskytovatele i zkaznka

  • Minima zsob pi dodrovn termnu dodvek

  • Poklesu nklad na zsoby ty jsou nahrazeny informacemi

  • Spokojenosti zkaznk kvalitnmi slubami


ZEN VZTAH SE ZKAZNKEM -CRM

CRM Customer Relationschip Management)

  • Pedstavuje filosofii,strategii i pstup konkrtn firmy k jejim zkaznkm.

  • Lze chpat jako snahu firmy o navzan, udren a dal rozvoj kontakt se zkaznky.


  • Clem zen tohoto vztahu je:

    • Vybudovat loajln vztah klienta k firm.

    • Zskat informace o jeho preferencch,zmrech a pnch.

      Tm prun reagovat na zmny na trhu a dostat se do ela tchto zmn.(bt zajmavj pro klienta)


FAKTORY ZEN CRM

  • PROCESY znt a popsat jednotliv transforman procesy ve firm.

  • INFORMAN TECHNOLOGIE technologie piazen k procesm

  • LIDSK ZDROJE odbornci ovldajc procesy a technologie

  • KOMUNIKACE-schopnost,mluvit,sestavit tiskov zprvy, obsluha call centra apod.


ITVCRM INFORMATION TECHNOLOGY VALUE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  • KONCEPT CRM kter d vztahy:

    • Producent

    • Prodejc

    • Zkaznk

      Na bzi hodnotovho pojet.

      zen vztah v logistickm etzci.


CL ZEN TOHOTO VZTAHU

  • Je vedle absolutn metriky produkovan adresn hodnoty pro zkaznka role image tto hodnoty v jeho och(zda pln jejich oekvn, pn, poteby touhy apod.)

  • Vysok hodnotov spnost,efektivnost a konkurenceschopnost tvrc hodnot pro majitele(podnikatelsk subjekty)

  • relan hodnoty pro zamstnance tvrc hodnot

  • Efektivn vztah tvrc hodnot i zkaznk k socilnmu a ivotnmu prosted


2. LOGISTICK VKON

Men ve 2 rovnch:

  • Zsobovat odbratele rychle a prun (vstupn resp. vkonov strnka logistiky)

    • inek dlouhodobj ale vy pnos

  • Poskytovat logistick vkon s optimlnmi (minimlnmi) nklady (vstupn strnka logistiky)

    • inek rychlej ale omezen rozsah

      Ovlivnno chpnm logistiky a rozvojem podniku nap. srovnvat nklady pi vlastnm vkonu


VZTAH MEZI SLOKAMI LOG.ZEN


Ti rozmry vkon

  • Vyuitelnost

    • Sleduje vyuit vstupnch zdroj proces (finannch , fyzickch vstupu apod.)

      • Ukazatel spoteby nap. spoteba hodin lidsk prce

      • Vyuit plochy skladu

      • Vyuit strojov techniky kapacita stroj, hodinov vkonnost apod.


  • Produktivity hodnot se jak se zmn produktivita pi zmn faktoru

    • Produktivita iv prce poet zpracovanch objednvek za 1 hod. prce

    • Poet sloench palet za den apod.

  • Efektivnost hodnot se skuten vstup s normovanm vstupem

    • Poet expedic za asov sek

    • Poet vychystanch objednvek


Men vkonu

  • Velikost prodeje

  • Mnostv objednvek

  • Vnosy

  • Obrat skladu

  • Poet expedic


3.LOGISTICK NKLADY

Jsou hlavnm kritriem nvrhu logistickho systmu pedevm s pohledu minimalizace resp. optimalizace nklad.

Jako kritrium minima resp.optima celkovch logistickch nklad se bere pomr mezi nklady a rovn slueb.


INFORMACE O NKLADECH

  • MLY BY ZODPOVDT TYTO OTZKY:

    • JAK LOGISTICK NKLADY OVLIVUJ ZISK PODNIKU?

    • JAK NKLADY JSOU SPOJENY S VY ROVNI ZKAZNICKHO SERVISU?

    • JAK VE ZSOB JE OPTIMLN?

    • KOLIK REGIONLNCH SKLAD POUVAT?


SLOEN LOGISTICKCH NKLAD

Do logistickch nklad potme veker nklady, kter se vyskytuj v celm logistickm etzci a to:

  • od zdroj(surovin, materil, polotovar)

  • a po distribuci hotovch vrobk konenmu uivateli


VZNAM A ANALZA CELKOVCH NKLAD

  • Logistick nklady pedstavuj vce jak 25% vekerch nklad souvisejcm s podniknm ve vrobnch podnicch.

  • Analza celkovch nklad je klovm prvkem v zen logistickch funkc

  • Ovlivuj ekonomiku hospodaen podniku

  • Rozhodovn o progresivnch pepravnch systmech

  • Volba mezi veejnm dopravcem a vlastn dopravou


  • Ovlivuj vi rovn poskytovanch slueb zkaznk.

  • Zvyovat dodvky nebo zsoby

  • Zmnit zpsob vyizovn objednvek

  • Zmnit zpsob balen apod.


LENN LOGISTICKCH NKLAD

1. Nklady na zen systm - tj. nklady na formovn, plnovn a kontrolu obhovch proces vetn nklad na dl funkce plnovn vrobnch program, zen vroby, dispozin innosti.


2. Nklady na zsoby - tyto nklady vznikaj:

  • udrovnm zsob,

  • vznm kapitlovch nklad na udrovn zsob, pojitn, znehodnocen apod.

  • Nklady pi nedostatku zsob kdy nememe uspokojit zkaznka


3. Nklady na skladovn - nklady na udrovn skladovacch kapacit v pohotovosti, nklady na uskladovac a vyskladovan procesy.

4. Nklady na dopravu - nklady na vnitropodnikovou a mimopodnikovou dopravu.

5. Nklady na manipulaci - na balen, manipulan operace apod


  • Nklady na zpracovn objednvek

    • nklady na komunikaci

    • nklady na manipulaci s materilem

    • nklady na balen

    • nklady na pjem a expedici

    • nklady na sytm zen


NKLADOV KALKULACE

1.Pm logistick nklady

  • nklady na dopravu

  • nklady na skladovn

  • nklady na nkup surovin a dl

  • nkter poloky nklad na zpracovn objednvek a zsoby


2.Nepm logistick nklady vyplvaj s alokace kapitlovch prostedk do logistickho procesu

nap. dopravnch a skladovacch zazen (sazba stanovena pro tento el by se mla pohybovat mezi bnou rokovou mrou a vnosnost kapitl pi jinm pouit

3.Ostatn reijn nklady


Nkladov vazby mezi zkladnmi slokami logistiky


NKLADOV VAZBY

  • VZNAM

    • PRO MARKETINGOV ROZHODOVN

    • PRO FINANN ZEN SLOEK LOGISTICKHO SYSTMU

  • NAP.ZVEN ZISKU LZE DOCLIT

    • SNENM NKLAD NA UDROVN ZSOB

    • ZLEPEN ZKAZNICK SERVIS GENERUJE VY OBRAT


NKLADOV ZEN LOGISTICKCH INNOST

  • STANDARDN NKLADY jsou takov nklady, kter vznikaj za pesnch technicko-organizanch podmnek stanovench v plnech.

  • ROZPOTY-pouv se u jednorzovch specifickch kol, kde je obtn definovat ukazatel men jednotky prce.


  • NORMY PRODUKTIVITY- prostednictvm ukazatel produktivity nap.poet exped.objednvek/poet dolch objednvek apod.

  • ZEN PODLE INNOST- sledovn nklad podle innost(activity-based costing, metoda ABC).Sleduj se nklady podle poadavk vrobk nebo zkaznk


KLAKULACE DLE AKTIVITY

Systm ABC ( activity based costing) :

  • Piazuje nklady dle relativn spoteby zdroj na innosti

  • Zaloen na:

    • Vstup spotebovv aktivity

    • Aktivity spotebovvaj zdroje

    • Zdroje spotebovvaj nklady

  • Dva typy innost

    • Pm spotebovvan v provozu

    • Nepm podporuj provoz, nejsou pmo spotebovvan procesem


  • Activity based Costing systm

  • Obecn definice

  • Dvajc informace o nkladech na jednotliv:

    • Produkty

    • Sluby

    • Zkaznky

    • Regiony

    • Distribun kanly


  • ABC metoda:

  • M nklady a vkonnost nkladovch objekt, aktivit a zdroj

  • Nkladov objekty spotebovvaj aktivity a aktivity spotebovvaj zdroje

  • Nklady zdroj jsou piazeny aktivitm na zklad jejich uit tchto zdroj

  • Nklady aktivit jsou znovu piazeny nkladovm objektm (vstupm) na zklad proporcionlnho uit tchto aktivit nkladovmi objekty.


  • Nkladov objekty:

    • Cl kalkulace

    • Vstup ABC modelu

    • Pklad zkaznk, produkt, dodavatel, distribun cesta


  • Aktivity (activities), esky innosti,

  • st proces firmy (proces je sled aktivit).

  • Napklad:

    • innost nakupovat, zskat zkaznka

    • nastavit stroj,

    • naplnovat proveden vroby,

    • vst etnictv,

    • zabalit produkt,

    • udrovat databzi

    • prost cokoliv, co Vae organizace konkrtn dl

    • co je poteba udlat pro nkladov objekt nkladov objekt spotebovv aktivity (!).


  • Zdroje (resources) jsou vstupem do ABC modelu (nkladov objekty jsou vstupem).

  • Zdroje:

  • kter vykonvaj prci, vykonvaj aktivity, pi kterch se samy spotebovvaj.

  • Napklad:

    • zamstnanci,

    • stroje, zazen, potae, budovy, energie, materil.

    • Opotebovnm nebo spotebovnm zdroje vznik nklad


  • Piny vzniku nklad (cost drivers) jsou dky dvma fzm ABC kalkulace dvoj:

  • Piny spoteby innost

    • Spojenm innost s nkladovmi objekty

      • Udvaj, kolik se spotebuje aktivity na nkladov objekt.Krom bn objemov piny pmch nklad napklad hodiny, strojhodiny, koruny prce

      • Existuj piny nesouvisejc s objemem pmmi nklady

        • Napklad:

        • poet nastaven stroj,

        • poet materilovch poloek,

        • poet technologickch zmn, poet novch produkt, zkaznk, poet objednvek,


  • Piny spoteby zdroj:

    • Jsou spojenm zdroj s aktivitami,

    • Udvaj, kolik se spotebuje zdroj na aktivitu

    • jsou pinou, jejm dsledkem je nklad na uritou aktivitu.

    • Pkladem me bt:

      • poet lid,

      • metr tverench,

      • poet kus,

      • obecn tedy cokoliv, co souvis se spotebou i opotebenm zdroje, nikoliv jenom sobjemem pmch nklad


Logika ABC:

  • obsluha naeho zkaznka (pina) ns stoj penze (dsledek),kter vyjadujeme slovem nklady

  • tyto nklady jsou dsledkem provdn uritch innost, pro zkaznka MBAK ne vech a ne vech stejn (pina);

  • kolik se spotebuje pro zkaznka kterch innost udvaj piny spoteby innost


  • - innosti jsou pinou spoteby uritch konkrtnch zdroj;

    • kolik se spotebuje na kadou innost kterch zdroj udvaj piny spoteby zdroj


  • Login