Problemstyring Problem Management

1. ProblemstyringProblem Management Administrere løsning av problemer: Undersøke infrastrukturen og all tilgjengelig informasjon, for å finne en underliggende årsak til feil eller redusert kvalitet i tjenestetilbudet.

2. Problem og kjente feil • Problem: Et problem beskriver en uønsket situasjon, og indikerer en ukjent årsak til en eller flere hendelser. • Kjent feil: Et problem der årsaken er kjent, og der midlertidige løsninger er iverksatt. • Forespørsel om endring: En RFC (Request for change) er et forslag til endring for å fjerne et kjent problem.

3. Hensikten med problemstyring • Identifisere, dokumentere og spore opp feil. • Iverksette tiltak for å rette opp feil. • Feilretting kan kreve endringer av infrastrukturen. Dette tar prosessen endringsstyring seg av. • Forbedre kvaliteten på tjenestene ved å få ned antall hendelser og redusere arbeidsbelastningen ved feilfinning/feilretting.

4. Problemstyringsprosessen • Input: • Hendelser: Detaljerte data om hendelser, inkludert forslag til midlertidige løsninger. • Konfigurasjons- og produktdata fra CMDB. • Tjenestekatalog og tjenesteavtaler, SLA. • Aktiviteter • Problemkontroll: identifiser problemet, undersøk problemet og still diagnose. • Feilkontroll: Holde løpende oversikt over kjente feil (monitorering) og styring av problemløsning til løsningen er iverksatt.

5. Output • Oppdatert liste over kjente feil • Forespørsel om endring (RFC) til endringsstyringsprosessen. • Oppdatert problemregister • Oppdatert register over problemer som er lukket. • Styringsinformasjon til IT-ledelsen

6. Aktiviteter • Problemkontroll • Identifiser og klassifiser problemet: • Kategori – maskin- eller programvarefeil, eller annet • Virkning på brukeren og organisasjonen • Hvor raskt må problemet løses • Prioritet • Status • Undersøk problemet og finn den underliggende årsaken. Teknisk gruppe (linje 3) analyserer problemet. Det finnes mange problemanalyse-, diagnostiserings- og løsningsteknikker. • Når årsaken er funnet, føres problemet inn i registeret over kjente feil. • Hvis det er behov for å gjøre endringer i infrastrukturen for å iverksette en midlertidig løsning, sendes en RFC til endringsstyring.

8. Feilkontroll • Identifiser feilen og før problemet inn i registeret over kjente feil • Velg en hensiktsmessig løsning • Send RFC til endringsstyring for å iverksette en permanent løsning • Følg opp problemløsning

9. Database: Kjente feil • Alle hendelser, problemer og kjente feil skal registreres i CMDB • Kjent feil • Feiltype • Symptomer • Midlertidig løsning (workaround) • Antall hendelser knyttet til feilen • Permanent løsning • Status

10. Samhandling med andre prosesser • Hendelsestyring: Hendelsestyring skal gi informasjon om hendelser og mulige problemer til problemstyring. Problemstyring skal støtte hendelsestyring ved å finne erstatningstjenester eller midlertidige løsninger på et problem. • Endringsstyring: Problemstyring sender RFC til endringsstyring for å rette opp en feil. Endringsstyring iverksetter løsninger og midlertidige tiltak som krever endringer i infrastrukturen. • Konfigurasjonsstyring: Konfigurasjonsstyring administrerer nøkkelinformasjon om komponenter i infrastrukturen. Problemstyring mottar informasjon fra konfigurasjonsstyring for å identifisere feil på konfigurasjonsenheter, og vurdere virkningen av problemer og løsninger.

12. Mulige problemer • Dårlig kommunikasjon mellom hendelsestyring og problemstyring: • Hendelsedetaljene skal passe med problemdetaljene. Problemstyring er avhengig av presise data fra hendelsesstyringsprosessen. • Veldefinert grensesnittet mellom prosessene • Godt arbeidsfelleskap og god arbeidsfordeling mellom 1.linje, 2. linje og 3.linje stabene. Ansvarsfordelingen skal være klarlagt, og kommunikasjonen skal være god • Dårlig kommunikasjon mellom konfigurasjonsstyring og problemstyring: • Detaljene om kjente feil skal tilpasses produksjonsomgivelsene (programvare og teknisk infrastruktur). Kjente feil skal relateres til konfigurasjonsdetaljene i konfigurasjonsdatabasen. • Mangel på forpliktelse: • Motstand mot formaliserte systemer. Mangel på informasjon og opplæring. Mangel på overordnet styring.

13. Prosess kontroll • Prosessens ytelse: • Antall problemer som er registrert • Prosentvis andel som er løst innenfor SLA kravene • Antall og prosentvis andel som ikke ble løst innenfor SLA kravene • Gjennomsnittlig kostnad pr. problem • Antall alvorlige feil • Antall kjente feil som er registrert i databasen • Styringsrapporter: • Komponentkvalitet: Rapporter om IT-komponenter som ofte har feil. • Tjenestekvalitet:: Rapporter om kjente feil knyttet til nye tjenester. • Status for kjente feil: Hva er gjort og hva skal gjøres for å redusere uønskede effekter av kjente feil som ikke er løst.

14. Tjenestestyringssystem