Excelência Organizacional – Modelo EFQM

1. Excelência Organizacional – Modelo EFQM Isabel Catarina Rodrigues 30 de Maio de 2008 APQ – Escola Profissional de Hotelaria e Turismo da Madeira Imagem – degraus para ao céu DRCIE a caminho da Excelência Organizacional

2. DIRECÇÃO REGIONAL DO COMÉRCIO, INDÚSTRIA E ENERGIA (DRCIE) Vectores de Actuação • A necessidade de instrumentos reguladores da actividade económica • O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia • A Qualidade

3. O QUE A DRCIE TEM FEITO • Acreditação do Laboratório de Metrologia da Madeira (ISO 17025) • Certificação ISO 9001:2000 • Projecto “Formulários/Serviços On-Line” • Reconhecimento “ Comitted to Excellence” da EFQM

4. “PROJECTO FORMULÁRIOS/SERVIÇOS ON LINE” Auto–avaliação segundo a CAF simplificada

5. PRIMEIRA AUTO-AVALIAÇÃO - 2004 • Grupo de Auto-avaliação • 5 colaboradores da DRCIE • Multidisciplinar – de várias áreas e serviços • De vários níveis hierárquicos da DRCIE • Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a melhorar da organização • Resultado: Plano de acções de melhoria

6. CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA EFQM • Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento “Commmitted to Excellence” implica: • A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na CAF; • A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em resultado da Auto Avaliação; • A prioritização das Áreas de Melhoria em função de um critério relevante para a organização;

7. CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA EFQM • O estabelecimento de um Plano de Acção para a implementação de, pelo menos, 3 acções de melhoria; • A implementação das 3 Acções de Melhoria de acordo com o planeado; • A validação do processo por um avaliador independente designado pela APQ, durante uma visita de um dia à organização, que será realizada em Outubro; • Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe atribuído um reconhecimento europeu válido por dois anos.

8. CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA EFQM Critérios de Prioritização • Melhorar o tempo de resposta às solicitações das empresas e cidadãos e outros parâmetros de desempenho; • Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às empresas e cidadãos; • Melhorar a competência dos colaboradores; • Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas e cidadãos;

9. CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA EFQM Acções de melhoria a implementar no âmbito da candidatura ao modelo da EFQM: • Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema de Planeamento e de Definição da Estratégia • Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e estabelecer Objectivos de melhoria • Acção de melhoria 3: Implementar Sistema de Gestão da Qualidade

10. CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA EFQM Para além destas acções procedeu-se à implementação das acções relacionadas com: • Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores • Usar a formação para reforçar competências dos colaboradores e a satisfação do cidadão • Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e medir o seu desempenho

11. CANDIDATURA AO RECONHECIMENTO “COMMITTED TO EXCELLENCE” DO MODELO DA EFQM • Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004 • Relatório de avaliação referiu em termos globais: • “É notável o comprometimento da equipa de dirigentes em todo o processo e em todas as iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a todos os colaboradores, sentindo-se o envolvimento de todos no processo de melhoria contínua.” • DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional reconhecida pelo nível “Committed to Excellence” do Modelo EFQM

12. DESAFIO PERMANENTE…

13. SEGUNDA AUTO-AVALIAÇÃO -2006 • Grupo mais alargado: 14 colaboradores • De diversos níveis hierárquicos • Reflectiram sobre o desempenho da DRCIE ( analisando pontos fortes e áreas de melhoria )

14. ACÇÕES DE MELHORIA • Continuar a disponibilizar, on-line, serviços da DRCIE 1. Rever o processo de audição de colaboradores, de clientes e de outras partes interessadas 2. Melhorar a comunicação interna e promover uma cultura de abertura, não hierárquica, de cooperação e de diálogo na organização

15. ACÇÕES DE MELHORIA • Rever o Painel de Indicadores de Desempenho de modo a, continuando a avaliar o desempenho global da organização e da sua relação com clientes e colaboradores, simplificar o processo de recolha e de tratamento da informação • d • Realização de acções de benchmarking, recorrendo aos dados disponibilizados pelo EIPA/CAF e EFQM • Envolvimento da Direcção Regional/colaboradores em acções de apoio social 5. Redução do desperdício, nomeadamente fotocópias, circulação excessiva de fotocópias de documentos, poupança de energia 7. Envolvimento da Direcção Regional/colaboradores em acções de apoio social

16. ACÇÕES DE MELHORIA • Elaborar um Plano de Marketing Anual para divulgação das actividades da DRCIE e que contribua para assegurar maior envolvimento das partes interessadas externas na concepção e desenvolvimento dos processos chave • Identificação e aquisição de ferramentas tecnológicas para a gestão de tarefas, gestão de processos e gestão do conhecimento, procurando maximizar e medir o desempenho da organização e dos colaboradores • Melhorar o trabalho já realizado de revisão / actualização do planeamento e estratégia, de modo a envolver mais os colaboradores e as restantes partes interessadas

17. ACÇÃO DE MELHORIA 1 • Rever o processo de audição de colaboradores, de clientes e de outras partes interessadas

18. ACÇÃO DE MELHORIA 2 • Melhorar a comunicação interna e promover uma cultura de abertura, não hierárquica, de cooperação e de diálogo na Organização

19. ACÇÃO MELHORIA 5 • Plano de poupança de energia, de água e de redução de consumo de papel • Realização de auditoria energética • Sensibilização para a poupança no consumo de energia e de água • Sistema de gestão de processos – Digitalização • Reutilização de folhas de rascunho • Arquivo de documentos em formato digital • Utilização de torneiras de pressão

20. ACÇÃO DE MELHORIA 7 • Plano de responsabilidade social • Sensibilização • Dia da solidariedade • Oferta de géneros, equipamentos e de outros bens de consumo

21. COMMITTED TO EXCELLENCE DO MODELO DA EFQM • Fevereiro de 2007- foi revalidado á DRCIE o 1º nível de excelência da EFQM

22. PRINCIPAIS DIFICULDADES • Tempo para execução dos projectos • Compreensão dos processos • Elevado n.º de documentos • Recolha de indicadores • Recursos financeiros • Conciliação da actividade normal da DRCIE com a preparação dos diversos projectos

23. MAIS VALIAS OBTIDAS • Empenho de todos os colaboradores na implementação de todos projectos • Motivação • Desenvolvimento de novas competências • Renovação da cultura da organização • Trabalho em equipa • Reconhecimento do trabalho efectuado • Melhoria da comunicação • Criação de novas metodologias de trabalho • Maior organização dos serviços • Maior controle na execução dos diversos serviços

24. NOVOS DESAFIOS

25. NOVOS DESAFIOS • 2009 – Candidatura ao segundo nível de excelência – Recognize to Excellence do modelo da EFQM

26. “Neste mundo, o importante não é tanto onde nos encontramos, mas para onde caminhamos.” Oliver Wendell Holmes “Neste mundo, o importante não é tanto onde nos encontramos, mas para onde caminhamos.” Oliver Wendell Holmes