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Ch6. MRP 到 ERPII 之演進. Ch6. 第三節 ERP 系統功能. 一、用料表與工程變更作業管理模組 二、訂單管理模組 三、採購管理模組 四、庫存管理模組 五、主生產計畫與物料需求計畫模組 六、總帳會計模組 七、應收帳款模組 八、應付帳款模組 九、成本會計模組 十、固定資產管理模組 底下的介紹主要以 Oracle ERP 為藍本並參考其它 ERP 產品. Ch6. SAP 導入方法. Ch7. 供應鏈管理之定義.
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Ch6 MRP到ERPII之演進
Ch6 第三節 ERP系統功能 一、用料表與工程變更作業管理模組 二、訂單管理模組 三、採購管理模組 四、庫存管理模組 五、主生產計畫與物料需求計畫模組 六、總帳會計模組 七、應收帳款模組 八、應付帳款模組 九、成本會計模組 十、固定資產管理模組 • 底下的介紹主要以Oracle ERP為藍本並參考其它ERP產品
Ch6 SAP導入方法
Ch7 供應鏈管理之定義 • SCM(Supply Chain Management)是對供應鏈中的資訊流、物流和金流進行設計、規劃和控制,從而增強競爭實力,提高供應鏈中各成員的效率和效益。 • Simchi-Levi(2001)對SCM所下的定義: • 供應鏈管理是利用一連串有效率的方法,來整合供應商、製造商、倉庫和商店。 • 使得商品能以正確的數量生產,並在正確的時間配送到正確的地點。 • 主要目的是要達到令人滿意的服務水準,並使得整體系統成本最小化。 • SCM兼顧了需求與供應,鏈上每一個環節都含有「供和需」兩方面。
Ch7 供應鏈的主要問題 • 訂單履行流程(Order Fulfillment Process, OFP): • 自最下游收到顧客訂單開始,一直至將顧客所訂之產品交到顧客手上為止的這個流程。 • OFP期間所經歷的時間包括:訂單處理時間、材料取得時間、生產與組裝時間、配銷與運送時間。 • 供應鏈OFP上的主要問題為與長鞭效應(Bullwhip Effect,大陸翻成牛鞭效益): • 長鞭效應:在供應鏈中,下游的訂單產生變異時,愈往中、上游走,其訂單數量的變異性愈大,此現象謂之長鞭效應。
Ch7 供應鏈管理系統模組 • 策略性(strategic):供應鏈網路設計 • 戰術(tactic):供應鏈計劃(Supply Chain Planning, SCP),包括戰略規劃與營運規劃 • 執行(operation):供應鏈執行(Supply Chain Execution, SCE),為營運執行 (一)策略網路設計 • 使規劃者能選擇倉庫/廠房的最佳數目、位置和大小。 • 決定最佳的資源策略,即哪一個廠房/供應商應該生產哪一種產品。 • 決定最好的配銷通路,即哪一個倉庫應該服務哪一個顧客。 (二)戰略規劃 • 供應鏈主規劃:藉由有效配置供應鏈資源,來協調生產、配銷策略及儲存需求。 • 存貨規劃:決定安全存貨量及如何在供應鏈中將存貨狀態最佳化。
Ch7 供應鏈發展階段 • SAP為評估企業發展SCM的階段,提出「SAP卓越階段(Stages of Excellence)」。 • 這個模式對評估企業目前所處發展階段,及找出其他企業發展方向及未來競爭優勢所在是很有幫助的。 • 第一階段:不連結系統,這個階段企業顯著的特色是擁有許多獨立系統、人工而且無效率的通訊方式。 • 第二階段:建立內部與外部介面,在這個階段,企業仍是功能組織,但尚未善用網際網路的力量。此階段的買賣雙方均以交易為重。 • 第三階段:內部整合及有限的外部整合效率,此階段的企業是跨功能型態的組織。 • 第四階段:多企業整合,無縫式資訊分享,及互動化協作都包含在此階段。協作模式連結了交易伙伴,進而促使他們的運作宛如一家虛擬企業。
Ch8 CRM成功的原則 • 根據全球最大的CRM軟體公司Siebel及相關書籍 提出CRM成功的原則 • 以最終顧客為焦點,來了解顧客 • 辨認顧客的差異與偏好 • 打造多重管道的使用經驗 • 記住顧客以建立個人化的顧客經驗 • 建立顧客忠誠度 • 創造顧客滿意度與終身價值 • 整合顧客資訊於同一個平台上 • 發展並維護以顧客為中心的統一CRM架構
Ch8 第二節 CRM功能 CRM系統三大功能 • 客戶互動(Collaborative CRM)管道的整合 • 顧客互動介面 電話客服中心 • 營運面作業(Operational CRM)系統的整合 • 銷售自動化 服務自動化 行銷自動化 • 決策分析(Analytical CRM)工具的建置與應用 • 資料倉儲 資料探勘 OLAP
Ch8 CRM系統互動介面-顧客互動介面 • Web網站:顧客透過網站能查詢產品資訊、活動訊息、追蹤個人訂單料、線上下單、線上付款、收集顧客基本資料 • 電子郵件:提供產品或服務的最新資訊、自動回應顧客郵件、分析顧客郵件內容、檢視顧客過去郵件內容、檢視顧客與服務人員間郵件的互動資訊,軟體必須要能以電子郵件回覆提出抱怨的顧客 • 直銷郵件(Direct Marketing):寄送產品資料、寄送帳單、寄送活動訊息、郵購 • 無線上網(Mobile Wireless):提供手機與PDA上網查詢產品、活動等相關訊息 • 簡訊服務:以發送簡訊的方式提供產品、活動等訊息及進行帳單催繳
Ch8 CRM系統互動介面-電話客服中心 • 私用電話交換機(PABX, Private Automatic Branch Exchange):與顧客第一線接觸的所有電話,包含顧客撥進與電話中心人員外撥 • 自動話務分配與其管理: 能平均客服人員的話務載重,且將顧客電話自動轉接到最恰當的辦事人員 • 互動式語音處理回應(IVR, Interactive Voice Response): 負責語音自動應答及導引,能依顧客指令,自動找出顧客檔案資料,並將顧客的語音查詢連接到資料庫,運用電腦語音作常態資訊的諮詢 • 數位錄音系統(Recording System): 記錄所有通話與應答服務的值機員姓名、通話長度以及來話資 料等CTI資料,提供日後顧客進一步追蹤查詢
Ch8 CRM系統互動介面-電話客服中心(續) • 電腦與電話整合( Computer Telephony Integration, CTI) • CTI主要目的,便是希望結合電腦與電話這兩大資源,以簡化服務流程 • 電腦電話整合(CTI):增加資訊系統對客服人員的支援功能,如螢幕顯示來電顧客的基本資料與身分,協助客服人員立即擁有足夠的資訊處理顧客來電等 • 客戶經驗管理系統:負責企業客服過程中有關人事、系統、行政流程等績效及成效的管理 • 其他功能:顧客可藉由 Call Center進行下單交易、客戶申訴、產品諮詢、客戶服務、電話行銷與銷售、顧客滿意度調查、帳款催收功能 • 客服中心強大的功能:使得許多企業紛紛建置,但因每個座席的建置與管理成本不低,故興起電話客服委外業務,對較小公司而言委外較為划算
Ch8 CRM系統操作面-銷售自動化 • 顧客帳戶管理(Account Management):能存取帳戶資料,包括帳戶狀況、收入潛力以及所有帳戶的歷史資料 • 機會管理(Opportunity Management):了解、確認以及排列銷售機會的優先順序,並易於追蹤交易 狀況 • 銷售管理(Sales Management):包括銷售衡量、銷售人員指派與協調、銷售活動報表分析、銷售資料彙整及銷售指導等 • 訂單管理(Order Management): 可快速、正確地擷取、建立、確認以及處理顧客訂單 • 顧客訂單管理(Order Management): 使顧客能建立、開立、確認以及追蹤所有通路的訂單
Ch8 CRM系統操作面-服務自動化 • 接觸管理(Contact Management): 記錄與顧客接觸的每一次活動,累積顧客的資料。可方便銷售人員查詢歷史記錄,也可加以分析 • 現場服務支援(Field Service Support): 指技術支援之售後服務,通常為硬體維修之到府服務 • 顧客服務與支援(Customer Service and Support): 支援顧客服務,包含顧客問題的指派、追蹤、報告與解決等 • 帳單管理: 建立、調整、開立發票、處理付款以及解決訂單問題 • 顧客滿意度管理: 確認、解決顧客問題與管理顧客關係和忠誠
Ch8 CRM系統操作面-行銷自動化 • 行銷活動管理(Campaign Management):追蹤、執行、管理全球與多重通路活動,監控、分析顧客回應以改善活動效率 • 案源管理(Lead Management):針對潛在顧客作管理,包含找出潛在顧客,將潛在顧客分派給適當的銷售人員 • 忠誠管理:發展、支援、分析顧客忠誠策略 • 品牌知曉度管理:管理大量行銷活動以創造公司知名度 • 通路促銷管理:建立、執行和分析複雜的促銷活動
Ch8 CRM系統分析面-資料倉儲 • 現有顧客人口統計資料:包括目前顧客的年齡、生命周期階段、性別、所得、職業、教育及地理區域等 • 潛在顧客人口統計資料:指未來潛在顧客的分析 • 心理統計資料:包括相關產品興趣嗜好、休閒旅遊狀況、社會公益興趣、偏好的資訊服務內容等 • 消費者行為資料:包括產品購買記錄、產品使用習慣、媒體接收習慣等 • 顧客意見反應資料:記錄企業與顧客間的互動情況與顧客反應結果 • 外部資料:包括市場、競爭對手、產業、經濟等資料 • 企業各通路、供應商等相關合作企業資料
Ch8 CRM系統分析面-資料探勘與OLAP • 資料探勘 • 顧客保留率分析:分析某一年的顧客,隔年依然會來消費的比率 • 顧客流失率分析:分析失去既有顧客的比率 • 顧客忠誠度分析:分析顧客是否仍會重複消費 • 顧客終身價值:計算一位顧客一生購買某公司產品的利潤與現值 • OLAP(第九章討論) • 分析與查詢:可在大量資料中快速查詢與分析 • 動態多維度分析:可選取及組合分析維度等功能 • 可產生HTML格式的報表或統計圖形
Ch8 PRM系統的主要功能-ARC定義 • 通路計畫管理(Channel Planning Management):必須記錄與儲存所有合作通路夥伴詳細的Profile • 合作夥伴生命週期管理(Partner Life Cycle Management):包括在網路上支援合作通路夥伴的招募、通路商也可以登錄查閱合作的條件與方式等、可透過線上學習的方式來訓練教育通路夥伴等 • 案源(潛在顧客)管理(Lead Management):將案源傳遞至每個處理流程中最適當的負責人,其主要的功能有案源統一管理、案源計分管理、客服中心整合、案源指派管理等 • 銷售生產力工具:如線上產品、知識及計畫資訊的提供、銷售技巧訓練、定價及提議書製作的協助維修手冊知識的提供等 • 需求預測:PRM根據通路夥伴回饋需求資訊、作精確的需求預測 • 內容管理及出版個人化:通路夥伴可以自己設定量身訂作所需要的內容,而不需在所有的資料內容去搜尋 • PRM系統的意義在於帶領夥伴創造價值,協助夥伴經營成功,而非僅僅運用通路提高銷售或管理通路銷售的銷售活動
Ch8 PRM推動導入之成功關鍵因素 • 企業領導者對系統導入的決心與信念: 山葉機車的總經理在系統推動的過程,不只一次的在經銷商的會議理宣示系統導入的決心,對於專案進行也至為關心,參與每一個專案發展階段 • 高階主管擔任專案總指揮: 山葉機車的PRM的總指揮就是由副總擔任;總指揮以下的各專案小組的室長由部長(協理、經理)擔當 • PRM系統的發展方向必須與經銷商充分的溝通
Ch8 PRM推動導入之成功關鍵因素(續) • 專案成員具備業務專業能力與技術專業能力並各司其職: 專案組織也至為重要,專案例會活動的召開、進度的掌握,主管定期報告會議的召開等 • 分階段循序漸進的導入方式: 服務體系是所有經銷商與公司的對話窗口,品質問題的重要情報來源,排在第一階段導入,讓經銷商有機會暖身,第二階段導入成車進銷存系統 • 明確的定義出整體通路成員的作業標準
Ch9 第一節 資料倉儲(DW) DW的功能與用途 • 傳統資料庫與OLTP並不是為了分析資料而設計的 • 為了充分滿足資料分析之需求,近幾年興起DW • DW是經過擷取、清理、整合後的歷史性資料庫 • DW通常是整合至多個系統的資料來源,可用於決策支援 • DW的建置與管理往往非常昂貴且耗時,通常是由上到下(top down),由資訊單位主導 • DW的主要目的在提供企業一個決策分析用的環境 • DW讓決策人員制定更好的作戰策略,找出企業的潛在問題
Ch9 DW的功能與用途 • DW儲存著由組織各種內部資料與外部資料所整合而來的資料 • DW企業大多以原有的線上作業系統(OLTP)作為資料的主要來源 • 建構DW的目的是在提供管理決策之依據,其主要特點如下: • 整合式的資料:將不同來源的資料統一規範 • 主題導向的資料:儲存的是與某一主題有關的資料 • 歷史性的資料:DW儲存過去某一時間範圍內的資料 • 唯讀性的資料:DW不應該隨時變更,而是以週期性的定期加入新資料
Ch9 DW的功能與用途(續) • 將各種來源之資料整合轉換載入DW中,資料轉換的程式撰寫不易 • 自動化處理困難,經常要人工參與,約佔DW專案60%的人力及時間 • 轉換過程需建立Metadata(描述性資料或稱Repository) • 所謂描述性資料是指描述資料的資料 • 除建置全企業的DW外,可針對某決策主題的資料超市(Data Mart) • 建構好的DW或Data Mart將可作為OLAP、DM或ad hoc查詢報表使用
Ch9 DM其他資料分析技術之比較1.DM與DW之比較2.DM與OLAP之比較 3.DM與Statistics(統計分析)之比較DM與DW技術之比較 • 若將DW比喻作礦坑,DM就是深入礦坑採礦的工作 • 若沒有夠豐富的資料,是很難期待DM能挖掘出什麼有意義的資訊 • DM是從巨大DW找出有用資訊之一種過程與技術
Ch9 DM與OLAP技術之比較 • OLAP忠實客觀的呈現出多構面分析報表,而報表的解讀由查詢者判斷 • DM則可獲得更深入之關係分析,來幫助查詢者得知原因 • DM擁有預測功能,藉由既有之資料可加以預測未來 • DM用在產生假設,OLAP則用於查證假設 • 如先假設嬰兒尿布和嬰兒奶粉會是常被一起購買的產品,接著便可利用OLAP的工具去驗證此假設是否為真 • 但DM則不然,透過DM技術可能得到尿布和啤酒常被同時購買的意料外之發現,這是OLAP所做不到的 • 亦即DM常能採礦出超越原有假設之關係,但OLAP僅能利用人工查詢及視覺化的報表來確認某些關係
Ch9 DM與Statistics(統計分析)之比較 • DM是個神奇又時髦的技術,但卻也不是什麼新東西 • 因為DM使用的分析方法,很多皆是來自於統計分析之技術 • 硬要去區分DM和Statistics的差異其實是沒有太大意義的 • DM所用的技術大都是多變量分析(Multivariate Analysis) • 但為什麼DM的出現會引發各領域的廣泛注意呢? • DM工具提供較佳之圖形介面:此部分為統計軟體所不及 • DM工具使用較不需專業之統計背景:但對於結果分析,則仍絕對需要專業知識的 • 提供資訊之對象有所不同:DM目的是方便企業使用,而非給統計學家使用;但 DM以動態的方式呈現,隨DW的異動而更新
Ch9 DM技術解釋-分類(Classification) • 分類技術的乃是從一組預測變數中,找出最能區別各群組間差異之變數子集,建立的模型可用來預測觀察值將屬於那一個群組別 • 在多變量分析的統計技術中,最常用的分類方法有Logistic Regression及Discriminant Analysis • 因DM已漸普遍,所以Decision Trees以及Neural Nets (類神經網路)漸漸受到採用 • 決策樹是一種用樹枝狀展現之分類模型,根據對群組別之不同而建構分類規則,一般多運用在對顧客區隔分析上 • 決策樹的運用相當普遍,因它所做的預測相當正確,而且又比類神經網路容易瞭解 • 類神經網路是一種模擬人腦思考結構的資料分析模式,由輸入之變數與數值中自我學習
Ch9 DM技術接解釋-集群(Clustering) • 集群技術是將資料分為幾個群組,愈相似的資料就愈屬於同一群組,愈不相似的資料就歸屬於不同的群組 • 集群技術其目的是要將組與組之間的差異找出來,相當於行銷術語中的區隔化(segmentation) • 分類分析所處理的資料必須有一個事先就已分類好的已知群組,而集群分析目的即在建立分類,故原始資料中並不含任何群組的資訊 • 亦即群組是分類分析的輸入,但群組卻是集群分析的輸出 • 在多變量分析的統計技術中,最常用的集群分析技術有Cluster Analysis與Fast Cluster等 • 在DM技術中,也有許多與Cluster Analysis類似的技術,且能以較友善的圖形方式來展示
Ch9 DM技術解釋-關聯(Association) • 關聯分析是要找出資料中的聯結關係,如哪些商品顧客會一起購買? • 例如:如果一個顧客買了低脂乳酪及低脂優酪乳,那麼這個顧客同時也買低脂牛奶的機率是80% • DM可分析出顧客要買烤肉架時也會同時購買木炭、火種等,因此可以把烤肉架與木炭放在同一貨架的兩端 • 最有名的關聯分析範例為美國某一賣場透過DM技術,赫然發現嬰兒尿布與啤酒同時購買的關聯率極高
Ch9 DM技術解釋-其它 • 次序關聯(Sequence Association) • 找出時間先後之聯結關係,如哪些貨品之買賣有先後順序關係 • 例如發現購買碳粉匣後,後續最常購買的貨品為報表紙 • 迴歸(Regression)與時間數列(Time-Series) • 係以歷史資料來預測未來的走向 • 例如根據過去廣告費用的投入來預測未來的銷售額 • Regression是用過去的數值來預測未來的數值 • Time-Series可根據過去交易資料建立模型,以預測未來每月銷售額
Ch9 DM應用-成功的應用領域 • 直效行銷之郵件行銷:如何透過DM篩選可能回應名單與選擇可能購買之產品,從所蒐集來的顧客資料,進行有效的資料庫行銷 • 信用卡與個人貸款放款評等:DM可利用現有發卡戶與貸款戶的好帳壞帳紀錄建立預測模型,找出發卡戶與貸款戶的核准規則 • 顧客搬家後之顧客流失控制:利用DM模型預測哪些顧客可能要搬家,並寄發給可能會搬家的客戶一些轉移帳戶的相關訊息 • 盜刷偵測與呆帳催收:利用DM的類神經網路演算法,來找出盜刷信用卡的特殊模式,建立量身定做的風險控管與盜刷預警系統 • 醫療保險之詐欺與濫用:如何兼顧效率及風險控管,透過DM以過去資料建立預測模型,快速將理賠案件依照濫用詐欺可能性分類處理。協助無問題案件快速通關,同時也能夠提供理賠審核人員追查可疑案件的線索
Ch11 條碼的優點 1.可靠準確:輸入之出錯率低 2.資料登錄速度快:比鍵盤輸入快5倍 3.經濟便宜 4.靈活、實用:可單獨使用,還可和其他控制設備 聯繫起來 5.設備簡單:條碼識別設備結構簡單,操作容易 6.易於製作:碼標籤對印刷技術設備和材料無特殊 要求
Ch11 RFID之優點 1. 讀取資料方便快速:RFID讀取設備利用無線電波,可以全自動瞬間讀取大量標籤的資訊 2. 標籤不容易損壞:條碼屬於易碎標籤,很容易退色、被撕毀,RFID屬於電子産品,可以在條件苛刻的環境下使用 3. 可重覆性使用:條碼印刷之後就無法更改,但RFID可不限制次數地新增、修改、刪除RFID內的儲存資料 4. 儲存資料的容量大:一維條碼的容量是50Bytes;二維條碼最大的容量可儲存至3000字元;RFID最大的容量可達數Megabytes 5. 可同時讀取數個資料:條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料;RFID的辨識器可同時間辨識讀取數個RFID 6. 安全性:RFID讀取方面皆有密碼保護,高度安全性的保護措施使之不易被偽造及變造
Ch11 POS導入效益圖
Ch11 物流中心的種類 • 顏惠卿(2002)指出物流中心既為企業之需求而建置,其種類通常有依儲存溫度分類者:如常溫物流中心、低溫物流中心(又分冷藏或冷凍型)、空調型物流中心 • 有依配送型態區分者;也有以供應商類別分類者 • 目前有五種主要配送型態以供應消費者之商品需求 • 第一種:製造商為增加商品在市場上的競爭條件、降低商品流通成本,由製造商向下整合發展的物流中心,如統一集團之捷盟行銷、統昶行銷 • 第二種:由經銷商或代理商向上整合所成立的物流中心,如德記洋行與農林集團成立的僑泰物流等,其供應商品廣、對象不拘,具有全方位之物流功能
Ch11 物流中心的種類(續) • 第三種:由零售通路業者向上整合發展的物流中心,如頂好惠康超市的惠康物流,負責提供頂好惠康超商販售物品 • 第四種:由貨運業者發展的物流中心,如大榮貨運、新竹貨運等,從常溫到低溫、生鮮到熟食等各型態商品的運送均提供服務 • 第五種:由直銷商、郵購業發展成立的物流中心,如安麗直銷之安麗物流