Seis Sigma Programa de certificación de Black Belts ASQ

1. Seis SigmaPrograma de certificación de Black Belts ASQ 5. Metodología Seis Sigma Fase de Definición P. Reyes / Octubre 2003

2. 5. Metodología Seis Sigma – Fase de Definición • Alcance del proyecto • Métricas • Definición del problema

3. 5A. Alcance del proyecto y propuesta (project charter) • Alcance del proyecto: la definición del problema es la parte más importante para resolverlo. Algunas técnicas para esto son: • Propuesta del proyecto (acotaciones) • Análisis de personal afectado por el proyecto • Definición del cliente • Diagramas de Pareto, SIPOC, Rty, Voz del cliente • Diagramas de afinidad, Modelo Kano

4. 5A. Alcance del proyecto y propuesta (project charter) • Propuesta del proyecto (project charter): • La dirección puede o no proporcionar un enunciado de misión o propósito. • La Propuesta se hace con el apoyo del líder o facilitador • Es útil por varias razones: • El equipo tiene claros el alcance y las metas • El equipo puede permanecer enfocado a las metas • El equipo trabaja en proyectos alineados con las metas de la organización • El Champion del equipo apoya al equipo y sus metas

5. 5A. Propuesta del proyecto • La propuesta del proyecto debe incluir: • Caso de negocio (impacto financiero) • Enunciado del problema • Alcance del proyecto (límites) • Establecimiento de metas • Rol de los miembros del equipo • Metas intermedias y productos finales • Recursos requeridos

6. 5A. Alcance del proyecto • Caso del negocio: resumen de las razones estratégicas para el proyecto. Incluye aspectos de calidad, costo, producto final con justificación financiera • Diseño de un producto nuevo • Rediseño de un producto existente • Diseño de un nuevo proceso • Rediseño de un proceso existente

7. 5A. Alcance del proyecto • Enunciado del problema • Detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea posible. “La empresa ABC tuvo una caída en ventas del 25% y 40% en utilidades” • Alcance del proyecto • Se refiere a los límites del proyecto o acotaciones. “lanzamiento de un nuevo producto en una planta”

8. 5A. Alcance del proyecto • Establecimiento de las metas • Establecer metas a ser logradas entre 120 y 160 días • Una regla común es la reducción del 50% en alguna de las métricas o su mejora en 50% • Roles de los miembros de los equipos • Los miembros deben ser gente calificada con la suficiente experiencia para realizar lo establecido en la misión del equipo

9. 5A. Alcance del proyecto • Etapas intermedias / Entregables: sirven para dar seguimiento al proyecto hasta su terminación. Una carta típica de etapas es: • Día 0. Iniciar actividades del equipo • Día 1. Iniciar la fase de definición del proyecto • Día 40. Iniciar la fase de medición del proyecto • Día 80. Iniciar la fase de análisis del proyecto • Día 120. Iniciar la fase de mejora del proyecto • Día 160. Concluir el proyecto con una presentación a la dirección • >Día 160. Seguimiento de los elementos de control

10. 5A. Recursos requeridos • Recursos requeridos: • Personal calificado; equipo; maquinaria • Espacio en laboratorio; espacio en oficina • Tiempo de máquinas; teléfono • Equipo de cómputo • Energéticos, etc.

11. 5A. Análisis de personal afectado por el proyecto (stakeholders) • Personal impactado por los cambios: • Gerentes y personal relacionado con el proceso • Clientes, proveedores, finanzas • Carta de comunicación y de responsabilidades para reducir la resistencia al cambio, con las categorías: • Nivel de compromiso (apoyo, quejoso, indiferente..) • Ventas (X nivel de compromiso, O nivel de compromiso requerido) • Gerencia, Empleados, Clientes

12. 5A. Definición del cliente • Identificación del cliente: • El cliente principal del proceso es el más impactado por el proceso • Información de los clientes: • No colectar información de los clientes equivocados, localizados en segmentos de mercado para los cuales el producto no fue diseñado, por tanto no cubre sus requerimientos

13. 5A. Definición del cliente • ¿Quienes son los clientes? • Clientes satisfechos actuales • Clientes insatisfechos actuales • Clientes perdidos • Clientes de competidores • Clientes prospectos

14. 5A. Definición del cliente • Colección de requerimientos y tendencias de clientes actuales o potenciales: • Encuestas • Grupos de enfoque • Entrevistas • Sistemas de quejas • Investigación de mercados • Programas de compradores

15. 5A. Definición del cliente • Colección tradicional de requerimientos y tendencias de clientes actuales o potenciales: • Encuestas y entrevistas multinivel por segmentos de mercado • Tarjetas de registro de clientes • Bases de datos y minería • Auditorias de clientes y proveedores • Despliegue de la función de calidad • La información recolectada permite identificar los requerimientos de clientes y sus tendencias futuras

16. 5A. Diagrama de Pareto • El Diagrama de Pareto se usa para: • Analizar un problema desde una nueva perspectiva • Enfocar la atención en problemas de orden prioritario • Comparar cambios de datos durante diferentes periodos de tiempo • Proporcionar una base para la construcción de una línea acumulada • También se puede hacer un Pareto ponderado con: • Críticas = 100, Mayores = 25, Menores = 10

17. 5A. Diagrama de Pareto- Ejemplo

18. 5A. Diagrama de alto nivel – SIPOC • Diagrama SIPOC pasos para su formación: • El equipo crea el mapa de proceso apoyado con Post Its pegados a la pared • El proceso puede tener 4 o 7 pasos claves ¿Cómo se transforma el producto? • Listar las salidas del proceso ¿Cuál es el resultado final, producto o servicio de este proceso? • Listar los clientes de la salida del proceso ¿quién es el usuario final del proceso?

19. 5A. Diagrama SIPOC • Diagrama SIPOC, pasos para su formación: • Listar las entradas del proceso ¿De dónde vienen los materiales? • Listar los proveedores del proceso ¿quiénes son los proveedores clave? • Como paso opcional identificar algunos requerimientos preliminares de los clientes • Involucrar al líder del equipo, champion, y otros grupos interesados en la verificación del proyecto

20. 5A. Diagrama SIPOC – Ejemplo

21. 5A. Rendimiento real de producción • Rendimiento real de producción (RTY): • Identificar el subproceso con el más bajo rendimiento como área de oportunidad de mejora • RTY = 0.9 x 0.86 x 0.92 x 0.87 x 0.65 = 0.403

22. 5A. Voz del cliente • Escuchar la voz del cliente para: • Tomar decisiones en productos y servicios • Identificar características y especificaciones de producto • Enfocarse en planes de mejora • Desarrollar métricas objetivo sobre satisfacción del cliente • Identificar impulsores de la satisfacción del cliente

23. 5A. Voz del cliente • Proceso para colectar información de la voz del cliente: • Identificar a los clientes y sus necesidades • Colectar y analizar datos reactivos • quejas, llamadas a servicio, garantías, devoluciones, reclamaciones) • Incluir las proactivas tales como entrevistas, grupos de enfoque, encuestas

24. 5A. Voz del cliente • Colección de datos del cliente: • Convertir datos colectados en necesidades del cliente • Seleccionar los atributos más importantes que el cliente quiere o características críticas para la calidad • Obtener especificaciones de las características críticas para la calidad • Para el caso de información compleja se puede utilizar el Diagrama de Afinidad como apoyo

25. 5A. Modelo Kano • Sirve para para analizar requerimientos de clientes: • Insatisfactores (requerimientos básicos o “debe ser”) • Si no existen, el cliente estará insatisfecho • Satisfactores (req. Variables o “más es mejor”) • Cuando se satisfacen los requerimientos del cliente, entre más se le de es mejor • Deleitadores (requerimientos Latentes) • Servicios que van más allá de las expectativas del cliente

26. 5B. Métricas clave para la satisfacción del cliente • Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s: • Traduce los requerimientos iniciales del cliente a requerimientos numéricos o cuantificados para el producto o servicio (difíciles de medir a fáciles de medir) • Requiere 2 a 3 niveles para transformar de: necesidades; motivadores (drivers); CTQs

27. 5B. Métricas clave para la satisfacción del cliente • Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s: • Identificar al cliente (cliente de McDonald’s) • Identificar la necesidad del cliente (Comida rápida) • Identificar el primer conjunto básico de requerimientos del cliente (rapidez de servicio, precio y buen gusto)

28. 5B. Métricas clave para la satisfacción del cliente • Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s: • Avanzar con más niveles conforme se requieran (2,3) • Validar los requerimientos con el cliente. Revisar el árbol de CTQs con el cliente. Preparación de Comida rápida

30. 5B. Métricas • Las métricas detalladas se definen en la fase de medición, provienen de: • Proveedores, procesos internos, clientes y definen la Calidad, tiempo de ciclo, valor y personal • Garvin sugiere 9 dimensiones de la calidad: • Desempeño, accesorios, conformancia, durabilidad, servicio, respuesta, apariencia y reputación • Hill sugiere mediciones de: • Precio, conformancia, rapidez de entrega, rango de colores, líneas de productos, diseño, marca, soporte técnico y servicio post-venta

31. 5B. Métricas • Las métricas secundarias numéricas se derivan de las métricas primarias, por ejemplo: • Defectos por unidad DPU • Defectos por millón de oportunidades • Tiempo promedio de cuentas por cobrar • Líneas de programa de software sin error • Reducción en desperdicios

32. 5C. Definición del problema • Detallar el tema que el equipo quiere mejorar, el problema de debe definir en base a un nivel de desempeño de una métrica específica • El problema puede incluir las metas del proyecto si así lo acuerda el equipo

33. 5. Salidas – Fase de definición • Importancia del proyecto • Metas del proyecto • Conocimiento del champion, líder y miembros • Alcance del proyecto en términos de tiempo y recursos presupuestados • Los procesos clave involucrados • Métricas en relación a indicadores actuales • Cuales son los requerimientos del cliente