Требования к ИТ, вызов времени

1. Новое решение«1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия»на платформе 1С:Предприятие 8.2с использованием WEB-ориентированного подхода

2. Требования к ИТ, вызов времени • Стратегическая роль ИТ в бизнесе • Появились виды бизнеса, которые полностью зависят от ИТ-технологий • ИТ-технологии стали играть значительную роль в бизнесе • Повышенные ожидания • Три группы ожидают большего от ИТ: клиенты, высококвалифицированные специалисты, акционеры • Возможности ИТ и пользовательский опыт растут, поэтому ожидания продолжают повышаться • Растущая сложность • Все больше оборудования и ПО, все больше сервисов • Растет сложность интеграции приложений • Нелинейно растет сложность взаимосвязей компонентов ИТ-инфраструктуры • ИТ дают меньше времени, чтобы: • Выполнить изменения • Восстановить работоспособность после отказа, потому что если система не работает, за простойвсегда кто-то платит!

3. Пример из практики - цена простоя Расчет потерь из-за ошибок программистов припроведении обновления в ERP-системе и простоя втечении 1,5 рабочих дней (смена 10 часов).* * Источник: данные промышленного предприятия Челябинской области Это без расчета упущенной выгоды. В случае розничного магазина простой ИТ оборачивается простоем кассовой зоны, и убыток может быть равен суточной марже магазина.

4. Бизнесу нужныкачественныеИТ-услуги • Качество услуги: • Обязательность • Надежность • Эффективность • ИТ-услуги должны соответствовать всем трем критериям,чтобы быть успешными • Конкуренция растет, и клиенты предпочитают более качественный и надежный продукт • В то же время, согласно статистике:В компании с 200 автоматизированными рабочими местамивозникает более 3000 инцидентов в год(случаев нарушения качества ИТ-сервиса).* * Источник: данные за 2006 год по трем заводамцветной металлургии

5. Где взять время? Как бороться со сложностью? Как повысить качество ИТ-услуг? Решение -1С:ITIL

6. Экономический эффект от использованияпроцессного подхода ITIL • до 75% меньше число инцидентов • до 20% меньше затрат на техподдержку Источник: данные HP – статистика при внедрении Service Desk Сокращение времени простоев = уменьшение затрат без 1С:ITIL 1С:ITIL

7. * Указаны ориентировочные сроки выпуска май – июнь2010 2 квартал2011* 4 квартал2010* Варианты поставки 1С:ITIL Будет выпущено 3 варианта поставки • Цена «1C:ITIL. Стандарт» менее 10 000 руб. • Полностью открытый код! • Интеграция в типовые решения 1С • Быстрое изучение 1С:Предприятие 8.2 на понятном ИТ-службе приложении • Май-июнь 2010 – запуск производства в России и Украине

8. Функционал первой версии «1С:ITIL. Стандарт»

9. Модуль «Service Desk» • Incident Management (Управление инцидентами) • Request Fulfillment (Удовлетворение запросов) • Knowledge Management (Управление базой знаний) • Регистрация обращения пользователя. Служба Service Desk регистрирует запросы, разрешает максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки или назначает исполнителей на инцидент. • Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. Маршрут задачи описывает последовательность действий, которые выполняются в процессе работы над обращением пользователя. • Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Исполнитель указывает в задаче затраченное на ее выполнение время. • Уведомления пользователя. Пользователи получают уведомления об изменениях, внесенных другими участниками.Также есть индикатор «непрочитанности» задачи. • Удобные списки заявок. Списки имеют отбор и настраиваемый фильтр, который позволяет фильтровать список задач по различным критериям, настроить выводимые поля. • База знаний. База знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии Service Desk.

10. Модуль «Сервисы» • Service Catalogue Management (Управлениекаталогом сервисов) • Service Level Management (Управление уровнем сервиса) • Сервисы. ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги объединены в удобном виде в каталоге сервисов. • Соглашение об уровне оказания сервиса. Между поставщиком ИТ-сервиса и клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи предоставления сервиса и обязанности сторон. • Отчеты. Контролировать исполнение обязательств, зафиксированных в соглашении об уровне сервиса, позволяют отчеты.

11. Модуль «Активы» • Service Asset & Configuration Management(Управление сервисными активами и конфигурациями) • Классификатор моделей активов. Администратор может создавать модели активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в предоставлении сервисов. • Количественный учет в разрезе рабочих мест, материально ответственных лиц и организаций. Активы закреплены за определенным рабочим местом и материально ответственным лицом. • Суммовой учет активов в разрезе статей затрат, анализ совокупной стоимости владения активами. Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки. • Поштучный учет активов в разрезе серийных номеров. Каждый актив имеет уникальный серийный номер. • Учет ремонтов и обслуживания. В процессе эксплуатации активы изнашиваются и требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они определяют необходимость обслуживания.

12. Рассмотрим на примерах

13. Пример 1: Обработка запроса на подключение к ERP системе Задача 1: Руководство организации с разветвленной филиальной сетью требует, чтобы все запросы от филиалов в других городах на подключение к ERP системе вновь принятых и отключение выбывших сотрудников выполнялись ИТ департаментом своевременно в установленный срок с соблюдением мероприятий по безопасности.

14. Эксплуатация ПО и систем (1).Создаем маршрут 2. Предоставляемфилиалам доступ через веб-интерфейс 3. При поступлениизаявки дежурный операторнаправляет задачу помаршруту

15. Эксплуатация ПО и систем 1. Создаем маршрут (2).Предоставляемфилиалам доступ через веб-интерфейс 3. При поступлениизаявки дежурный операторнаправляет задачу помаршруту

16. Эксплуатация ПО и систем 1. Создаем маршрут 2. Предоставляемфилиалам доступ через веб-интерфейс (3).При поступлениизаявки дежурный операторнаправляет задачу помаршруту

17. Эксплуатация ПО и систем Без 1С:ITIL • использование нескольких систем для передачи заявок (электронная почта, ICQ, факс, система документооборота) • непроизводительные потери на перерегистрацию заявок • проблемы с потерей запросов • затраты времени на контроль исполнительской дисциплины 1С:ITIL • централизованная обработка заявок , 100% контроль • обратная связь через веб • сокращение затрат на междугородние звонки Диаграммы процесса: Без 1С:ITIL 1С:ITIL

18. Пример 2: Проведение ТО3 системы видеонаблюдения Задача 2: Служба безопасности крупного предприятия ведет круглосуточное наблюдение с помощью 85 уличных камер, расположенных по периметру и на территории предприятия. Обслуживание системы видеонаблюдения является одной из функций ИТ департамента. Составлен график проведения технического обслуживания с целью обеспечения бесперебойной работы.

19. Эксплуатация оборудования (1).Регистрируем актив 2.Указываем периодобслуживания 3. Получаем списокоборудования, котороенужно обслужить сегодня(обработка-напоминание), а так же принеобходимостипланирования:завтра …в этом месяце …в следующем …и т.д.

20. Эксплуатация оборудования 1.Регистрируем актив (2).Указываем периодобслуживания 3. Получаем списокоборудования, котороенужно обслужить сегодня(обработка-напоминание), а так же принеобходимостипланирования:завтра …в этом месяце …в следующем …и т.д.

21. Эксплуатация оборудования 1.Регистрируем актив 2.Указываем периодобслуживания (3).Получаем списокоборудования, которыйнужно обслужить сегодня(обработка-напоминание), а так же принеобходимостипланирования:завтра …в этом месяце …в следующем …и т.д.

22. Эксплуатация оборудования Без 1С:ITIL • несколько линейных руководителей, отвечающих за планирование ППР по направлениям (видеокамеры, системы связи, производственные линии, компьютеры, электрооборудование) • потери времени на согласование графиков отключения • шкафы с бумажными нарядами на работу • затраты времени на контроль исполнительной дисциплины 1С:ITIL • централизованный контроль работ • высвобождение производственных помещений • сокращение потерь времени на дополнительные согласования • 100% контроль сроков проведения ППР Диаграммы процесса: Без 1С:ITIL 1С:ITIL

23. Пример 3: Анализ работ, подготовка к оперативному совещанию Задача 3: ИТ департамент предприятия состоит из нескольких отделов, расположенных в разных зданиях на территории предприятия. Ежедневно проводятся оперативки для согласования и распределения работ. В связи с сокращением штата нагрузка на специалистов выросла. Перед руководителем стоит задача сократить потери рабочего времени специалистов без ухудшения качества предоставляемых услуг.

24. Оперативное управление (1).С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные 2.Формируем отчеты по задачам 3.Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку 4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке)

25. Оперативное управление 1.С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные (2).Формируем отчеты по задачам 3.Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку 4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке)

26. Оперативное управление 1.С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные 2.Формируем отчеты по задачам (3).Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку 4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке)

27. Оперативное управление 1.С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные 2.Формируем отчеты по задачам 3.Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку (4).Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке)

28. Оперативное управление Без 1С:ITIL • непроизводительные потери рабочего времени • большое количество выяснений «подробностей» • затраты времени на контроль исполнительной дисциплины 1С:ITIL • централизованный контроль и планирование работ • обратная связь через веб Диаграммы процесса: Без 1С:ITIL 1С:ITIL

29. Пример 4: Ввод в эксплуатацию новой системы Задача 4: Проектирование нового сервиса 1C:ITIL Для повышения качества предоставляемых услуг устанавливается система управления заявками пользователей. Требуется обеспечить работу системы в режиме 7*12.

30. Разработка новых сервисов. Стратегический анализ (1).Регистрируем новый сервис«Программа 1С:ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива 3.Назначаем ответственногои время резервного копирования 4.В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5.Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедурувосстановления и измерить время возможного простоя.

31. Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1.Регистрируем новый сервис«Программа 1С:ITIL» (2).Указываем место хранения дистрибутива 3.Назначаем ответственногои время резервного копирования 4.В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5.Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедурувосстановления и измерить время возможного простоя.

32. Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1.Регистрируем новый сервис«Программа 1С:ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива (3).Назначаем ответственногои время резервного копирования 4.В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5.Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедурувосстановления и измерить время возможного простоя.

33. Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1.Регистрируем новый сервис«Программа 1С:ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива 3.Назначаем ответственногои время резервного копирования (4).В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса 5.Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедурувосстановления и измерить время возможного простоя.

34. Разработка новых сервисов. Стратегический анализ 1.Регистрируем новый сервис«Программа 1С:ITIL» 2. Указываем место хранения дистрибутива 3.Назначаем ответственногои время резервного копирования 4.В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса (5).Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедурувосстановления и измерить время возможного простоя.

35. Разработка новых сервисов. Стратегический анализ Без 1С:ITIL • время восстановления зависит от случая 1С:ITIL • время восстановления измерено и регламентировано

36. Экономия + увеличение качествас помощью 1С:ITIL Использование 1C:ITIL позволяет ИТ-службе преодолеть «Технологический разрыв» и обеспечить стратегические преимущества как с точки зрения затрат на эксплуатацию, так и с точки зрения качества обслуживания заказчиков.

37. 1C:ITIL Спасибо за внимание! www.1c-itil.ru Онлайн-демонстрация:доступ в базу 1С:Предприятия 8.2с конфигурацией 1С:ITILчерез WEB(IE, Firefox) Общение с разработчиками info@1c-itil.ru