M ter l k ler y net m
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 136

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PowerPoint PPT Presentation


  • 242 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak. Süreler. 09:00/09.15: Hoş geldiniz 10:30-10:45: ARA 12:30-13:30: YEMEK 15:15-15.30: ARA 16.30-17.00: Günün Sonu. Amaç. Günümüzde önemi gittikçe daha iyi anlaşılan MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Download Presentation

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


M ter l k ler y net m

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası

Nilgün Gürkaynak


S reler

Süreler

09:00/09.15: Hoş geldiniz

10:30-10:45: ARA

12:30-13:30: YEMEK

15:15-15.30: ARA

16.30-17.00: Günün Sonu


M ter l k ler y net m

Amaç

Günümüzde önemi gittikçe daha iyi anlaşılan

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Kavramının günlük işlerimize yansımasını sağlamak ve böylece geliştirilen ve sürdürülebilen bir iş hacmine ulaşarak işletmelerimize değer katmak.


M ter l k ler y net m

Katılımcı Kategorileri

M

T

E

K


M ter l k ler y net m

Katılımcı Kategorileri

M:Mahkumlar


M ter l k ler y net m

Katılımcı Kategorileri

T:Tatilciler


M ter l k ler y net m

Katılımcı Kategorileri

E:Eksperler


M ter l k ler y net m

Katılımcı Kategorileri

K:Kaşifler


Ajanda

Ajanda

  • MüşteriİlişkileriYönetimi (CRM- MİY) Nedir?

  • CRM- MİY nedenönemlidir?

  • TemelKavramlar

    • PazarıTanıma- Müşteriyitanıma

    • HedefveAmaçlar

    • CRM-MİY Stratejileri

    • CRM-MİY Etkinlikleri

    • İçSüreçler

    • TeknolojininKullanımı


Ajanda1

Ajanda

  • DeğişenMüşteriBeklentileri

  • MüşteriİlişkilerininDoğası/Yapısı

  • MüşteriSadakati: BağlıMüşteri mi BağımlıMüşteri mi?

  • Karlılık: Zararettirenmüşteriler, azkarlımüşteriler

  • KatmaDeğeriartırmak

  • MüşteriEtkileşiminiartırmak

  • Müşteritabanınıgenişletmek

  • ŞikayetYönetimi

  • Sorunyönetimi


Tani alim mi

TANIŞALIM MI?


Tan ma aktivitesi

Tanışma Aktivitesi

Partnerinize Soracağınız Sorular:

  • Kimdir ve nerede çalışıyor?

  • Yaşamında öncelikli şeyleri nelerdir?

  • Bundan 10 yıl sonra kendini görmek istediği yer neresi?

  • Bu eğitimden ne bekliyor?

  • Bir tarih ya da roman kahramanı olsanız kim olmak isterdiniz?

    Süre: 15 dakika


Kahve ay ne dersiniz

Kahve / Çay ne dersiniz?

15 dakika


Pazarlama nedir

Pazarlama Nedir?

Bireylerin ve toplulukların gereksinim ve isteklerini karşılamak için ürün ve değerlerin gönüllü üretim ve değiş-tokuşunu kapsayan bir süreç...


Pazarlama nedir1

Pazarlama Nedir?

Kimilerine göre ise müşteri memnuniyetini karlı bir şekilde sağlama sanat ve bilimi.


Pazarlama departman t m firma demek de ildir ancak t m firma pazarlama departman olmal d r

Pazarlama departmanı tüm firma demek değildir ancak tüm firma pazarlama departmanı olmalıdır.

Anonim


Temel pazarlama kavramlar

Temel Pazarlama Kavramları

Gereksinimler, istekler,

ve talepler

Pazarlar

Ürün:

Mal, hizmet, kişi,

mekan, fikir,

deneyim

Takas

İşlem

İlişki

Değer,

Memnuniyet ve

Kalite


Pazarlama felsefeleri

Pazarlama Felsefeleri


Markala ma

Markalaşma

Tutarlılık

Kalite ve Değer

Ürün Özellikleri

Tanınma

Markalaşmanın Faydaları

Marka Değeri

Yüksek Marka Sadakati

Marka İmajı

Algılanan Kalite

Marka Bilinirliği


M ter l k ler y net m

Dünya’nın En Değerli Markaları- Interbrand 2012

  • Coca-Cola77,800 ($m)+8%

  • Apple76,600 ($m)+129%

  • IBM75,500 ($m) +8%

  • Google69,700 ($m) +26%

  • Microsoft 57,900 ($m)-2%

  • GE43,700 ($m)+2%

  • McDonald's40,100 ($m) +13%

  • Intel39,400 ($m)+12%

  • Samsung32,900 ($m) +40%

  • Toyota30,300 ($m) +9%


Kahve ay ne dersiniz1

Kahve / Çay ne dersiniz?

15 dakika


Ana hatlar yla miy

Ana Hatlarıyla MIY


M teri li kileri y netimi nedir

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

MİY (CRM):

yeni müşteri edinmek,

var olan müşteriyi tutmak,

müşteri sadakatini kazanmak ve

karlılığını artırmak için

anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

24


M y ortaya k nedenleri

MİY Ortaya Çıkış Nedenleri

Yoğun rekabet ortamı

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması

Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği

Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi

Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

26


M ter l k ler y net m

İşletmeSistemlerindeGelişmeler

1980

1990

2000

Pazarlama

Müşteri

İnsan

Kaynakları

Satış

Finans

Üretim

Destek

E-Müşteri

Tedarikçi

27


M yi zorunlu k lan geli meler

MİYi Zorunlu Kılan Gelişmeler

GPRS

GSM

Akıllı Kartlar (Smart)

Internet

İletişim

Teknolojileri

Fiyat Bilgilerine Erişim

Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı

Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları

Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi

İnsan

Yaşamı

Sabırsız

Seçeneği Çok

Bilgili, Beklentisi Yüksek

Pazar

Müşteri

Özellikleri

Pazara Giriş Engelleri Alçaldı

Pasta Aynı, Rakip Çok

Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım

Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık

İş

Süreçleri

Tedarikçi

Firma

Firma

Müşterisi

Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme,

Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu

Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme,

Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz

Satış, Kişiye Özel Muamele)

Yeni İş Modeli

SANAL İŞLETME

28


M y ama lar

MİY Amaçları

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti minimum kılmak

İşletmenin verimini arttırmak

Uyumlu faaliyetler sağlamak

Müşteri taleplerini karşılamak

29


M y ama lar1

MİY Amaçları

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti minimum kılmak

İşletmenin verimini arttırmak

Uyumlu faaliyetler sağlamak

Müşteri taleplerini karşılamak

Şimdi bu amaçları sıraya koyalım mı?

30


M y ama lar2

MİY Amaçları

MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür.

Müşteri taleplerini karşılamak

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti minimum kılmak

Uyumlu faaliyetler sağlamak

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

İşletmenin verimini arttırmak

31


M y evreleri

MİY Evreleri

1. Müşteri seçimi

2.Müşteri edinme

3. Müşteriyi koruma

4. Müşteriyi büyütme (derinleştirme)

32


M ter l k ler y net m

  • Müşteri Seçimi

  • Hedef kitlenin belirlenmesi

  • Bölümlendirme

  • Konumlandırma

  • Marka ve müşteri planlamaları

  • Müşteri edinme

  • Satışı gerçekleştirmek

  • İhtiyaç analizleri

  • Teklif oluşturma

  • Kapanış adımları

  • Müşteri Koruma

  • Sipariş yöntemi

  • Teslim

  • Taleplerin organizasyonu

  • Problem yönetimi

  • Müşteri Derinleştirme

  • Çapraz satış kampanyaları

  • Müşteri ihtiyaç analizleri


M teriye yak ndan bakal m

Müşteriye Yakından Bakalım...


M teri kimdir

Müşteri Kimdir?

Kurumun var oluş nedenidir.

Her kurumun(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır.

Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

35


M ter l k ler y net m

Velinimet

ne demektir?

36


M ter l k ler y net m

Velinimet “Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse”

Demektir!

37


Zeki m ren

Zeki Müren

“Beni sizler yarattınız”


M teri

Müşteri

Dün

Bugün

Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen

Daha Fazla İstekte Bulunan

Daha Fazla Nazlı Olan

Daha fazla Eğitimli Olan

  • Mal ve Hizmete Aç

  • Fazla Beklentisi Olmayan

  • Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan

  • Fazla Eleştirmeyen


M teri hayat seyri

Müşteri Hayat Seyri


M terilerin hayat seyri

Müşterilerin Hayat Seyri

Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir.

İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar.

Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar.


M terilerin hayat seyri evreleri

Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri

  • Erişim

  • Kazanma

  • Dönüşüm

  • Elde Tutma

  • Sadakat

  • Kayıp Müşterilerin Analizi

  • Terk Etme

  • Kaybetme

  • Kaptırılan Müşteri


M teri tutma ve kazanma s reci

Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci

Yeni Müşteriler Bulma

Mevcut Müşteride Sadakat Yaratma

Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma


M teri beklentileri memnuniyet ve sadakat

Müşteri Beklentileri, Memnuniyet ve Sadakat


M teri beklentileri nelerdir

Müşteri Beklentileri Nelerdir ?

Özel İlgi

Üretim ve Hizmette Güvenirlilik

Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği

Makul Fiyat

Üstün Kalite

Kolaylık

Yenilik

Konfor

45


M ter l k ler y net m

Müşteri Beklentileri


M terin farkl beklentileri

Müşterin Farklı Beklentileri

Müşteriler farklıdır, beklentileri de...

Bu farklılık pek çok etkenden kaynaklanır


M ter l k ler y net m

Müşterin Farklı Beklentileri

  • Gelir düzeylerinin farklı olması

  • Farklı harcama alışkanlıkları

  • Farklı kültürel etkinin altında kalması

  • Farklı sosyal katmanlara ait olma

  • Farklı coğrafi bölgelerde bulunma

  • Bireysel etkenler(kişilik,tutum ve davranışların değişiklikler içermesi)


M terilerin tatmin edilmesi

Müşterilerin Tatmin Edilmesi

Tatmin olmuş müşteri...

Sizinle çalışmaktan memnun olan,

İstekleri karşılanmış olan,

Malı beğenen,

Hizmeti beğenen,

Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir.

Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler yaratabilirsiniz.

49


M ter l k ler y net m

Tatmin etmek yetmez, mest etmeli...

Müşteri Memnuniyeti = Müşteri Bekletisi – Algılanan Performans


Mest olan m teri

Mest olan müşteri....

  • Beklentisinin üzerinde bir hizmet/ürün almıştır.

  • Tekrar aynı hizmet ve ürünü alacaktır.

  • Yakın çevresine ürün/hizmet ve şirket için olumlu tanıtım yapacaktır.

  • Fiyata daha az duyarlı olacaktır.

  • Uzun vadeli bir ilişkiye hazırdır.


M teri ba l l nemli

Müşteri Bağlılığı Önemli...

  • Bir işletmenin karının %80’ini müşterilerinin %20’si oluşturur.

  • Mevcut müşteriyi yitirmemek yeni müşteri kazanmaktan 5 kat daha ucuza mal olur.

  • Müşteri bağlılığı %5 artırılarak kar %85 artırılabilir.

  • Devir yüksek pazar payı sağlama devri değil uzun soluklu sadık müşteri ilişkisi sağlama devridir.


Eski dostlaaaaaar

Eski dostlaaaaaar.......

  • Eski müşteriler daha yüklü, daha sık alımlar yaparken daha az pazarlık yaparlar, işletmeye maliyetleri düşüktür ve yeni müşteri de getiriler.


M teri sadakati

Müşteri Sadakati

  • Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması durumudur. Sadakati iki temel güdü etkiler:

    • Müşterinin kısa vadeli indirim veya tekliften sağladığı fayda

    • Müşterinin ürüne duyduğu duygusal yakınlık ve bağlılık

  • Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.


M ter l k ler y net m

Müşteri Sadakatinin Etkileri


Sad k m terilerin avantajlar

Sadık Müşterilerin Avantajları

Ele Geçirme Maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir.

Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.

Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.

56


M ter l k ler y net m

Sadık Müşterilerin Avantajları

Faaliyet maliyetler: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır.

Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur.

Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır.

57


M teri sadakati yaratma taktikleri

Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri

58


Ya m teriler memnun de ilse

Ya Müşteriler Memnun Değilse?


M ter l k ler y net m

Müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki olumsuz farklılıklar, işletme faaliyetlerinin eksikliğinden kaynaklanmaktadır.


M teri memnun de ilse

Müşteri memnun değilse!!!

  • Beklentisi (sizin yarattığınız) gerçekleşmeyen müşteri memnun olmaz,

  • Bir daha aynı ürünü/hizmeti almayacaktır

  • Tanıdığı insanların almasını engellemek için olumsuz konuşmalar yapacaktır

  • ŞİKAYET EDECEKTİR


Ammmannn dikkat

Ammmannn Dikkat!!!!

İnsanlarmemnunolduklarikonularıyedikişiye

Şikayetçiolduklarikonularıyirmikişiyeanlatırlar!!!

62


E er siz m teriyi memnun edemezseniz bir ba kas mutlaka edecektir

Eğersizmüşteriyimemnunedemezseniz,birbaşkasımutlakaedecektir


M teri tatminin belirlenmesi

Müşteri Tatminin Belirlenmesi

Müşteri tatminin belirlenmesinde şunlar yapılabilir:

Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi

İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek

Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek

Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmak

Tatmin olmamış müşteri ile iletişime geçmek

Rastgele seçilmiş olan müşterilerin yöneticiler tarafından aranması

64


Sessiz o unluk

Sessiz çoğunluk

  • şikayet etmeyen müşterilerin genel oranı %70 ama bankacılık sektöründe bu oran %95.

  • Her şikayet 26 sessiz müşteriyi temsil ediyor


Peki sessizler ne yapar

Peki sessizler ne yapar?

  • Misilleme yapar

  • İşletmeden alımları durdurur ya da kategoride ürün ve hizmeti boykot eder

  • Alımlara devam eder

  • Negatif kulaktan kulağa iletişim yapar

  • 3. partilere şikayet eder


Ikayet neden bir hediyedir

Şikayet neden bir hediyedir?

  • Tatmin olmamış müşterileri kazanma

  • Marka tercihinin değişmesine engel olma

  • İstenmeyen (negatif) fısıltıyı engelleme


Dost ac s yler

Dost acı söyler!

  • Sadece memnuniyetsiz müşterimiz değil tatmin olmuş ama küçük noktaların düzeltilmesini isteyen dost müşterilerimiz de bize bu hediyeyi verir.


Ikayet korkusu m teri korkusu

Şikayet korkusu=Müşteri korkusu

  • Müşterilerinden korkmayan, iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklarından utanmadan onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler başarıya koşarlar.


Ikayet sevilir mi

Şikayet sevilir mi?

  • Müşteriler bir ücret istemeden işletmelere geri bildirim yaparak danışmanlık yapıyorlar.

  • Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa işletmeye veda etmek üzeredir.

    • Mutsuz müşterilerinizin %96 sı şikayetini size iletmiyor

  • Ama şikayet ediyorsa iş yapmaya devam edebileceğinin işaretini veriyordur

    • Şikayet eden müşterilerin %70’i sorunları çözüldüğü takdirde size bağlı kalmaya devam edecektir.


Ikayetlerle ilgilenmekte yetersiz kal n rsa

Şikayetlerle ilgilenmekte yetersiz kalınırsa…

  • Her müşteri bir kötü niyet elçisi olur

  • Müşteriler şikayet etmekten vazgeçer

  • Şirketin imajı etkilenir

  • Şirketin ürün ve hizmet kalitesi olumsuz etkilenir

  • Müşteri baskısıyla şirket düşük fiyat uygulamak zorunda kalır

  • Çalışanların şirkete bağlılığı azalır, motivasyon düşer

  • Olumsuz söylentiler ağızdan ağza yayılırken şirket hızla baş aşağı gider.


Ba ka deyi le ikayet y netimi sayesinde

İşletmelerin müşteriyi elde tutma oranları büyür

İşletme hakkında olumsuz söylemlerin yayılmasına engel olunur

Olumlu söylemler yayılması sağlanır

Sorunu çözülen ve tatmin edilen şikayetçi müşteriye başka ürünler satılma fırsatı elde edilir

Pazarlama zekası gelişir

Tatmin olmuş müşteriler sayesinde personelin iş tatmini yükselir

İşletmeye yönelik olumlu imaj oluşur

Yasal işlemlere girilmesi olasılığı azaltılır

Müşterinin kaliteye yönelik algıları iyileşir

Başka deyişle şikayet yönetimi sayesinde..


Ikayet d zeyleri

Şikayet Düzeyleri

  • Düzey: satış görevlisine, perakendeciye ya da hizmeti verenin kendisine doğrudan şikayet

  • Düzey: tanıdıkları diğer kişilere anlatarak şirketi terk ederler

  • Düzey: konuyu ya dava açmak üzere biravukata, ya sütunlarında yer vermesi için bir gazeteye ya da resmi bir şikayet biçiminde Tüketici Derneği gibi bir kuruluşa götürebilirler (üçüncü kişilere şikayet).


Ikayet etmekten cayd rmak i in 1

Şikayet etmekten caydırmak için (1)

  • Özür dileyip başka bir şey yapmayın

    • ‘Çok üzgünüm ama şirket politikası böyle!!!’

  • Özür dilenmesi güzel ama müşterinin zararını gidermez


Ikayet etmekten cayd rmak i in 2

Şikayet etmekten caydırmak için (2)

  • Reddederek müşteriyi suçlu çıkarmaya çalışın

    • ‘Daha önce şikayet etmeliydiniz’

    • ‘Garanti belgesini göndermemişsiniz’

  • İşletmenin verdiği garantinin değeri olmadığını gösterir.


Ikayet etmekten cayd rmak i in 3

Şikayet etmekten caydırmak için (3)

  • Hatanızı düzeltmek için söz verin ama yerine getirmeyin

    • ‘Sözlerinizle davranışları birbirini tutmuyor’


Ikayet etmekten cayd rmak i in 4

Şikayet etmekten caydırmak için (4)

  • Hiç yanıt vermeyin, telefonla geri dönmeyin, mektuplara cevap yazmayın

    • ‘En iyisi unutmak. Sadece paramızı almaya bakıyorlar. Sonra ortadan kayboluyorlar’.


Ikayet etmekten cayd rmak i in 5

Şikayet etmekten caydırmak için (5)

  • Kaba davranın

    • ‘Daha önce kimse bu konuda şikayet etmedi!’


Ikayet etmekten cayd rmak i in 6

Şikayet etmekten caydırmak için (6)

  • Bir başkasına aktarın

    • ‘Ben size yardımcı olamam bir üst katta Nil hanım ile görüşeceksiniz!

    • ‘Ben sadece krediler ile ilgileniyorum, ATM ile ilgili sorununuzu 0 212 3333333 numaraya iletiniz’


Ikayet etmekten cayd rmak i in 7

Şikayet etmekten caydırmak için (7)

  • Kişisel sorumluluktan kaçının

    • ‘Ben sadece çalışanım’

    • ‘Kuralları ben koymuyorum’

    • ‘Size ben değil şu arkadaş bakmıştı’

    • ‘Kabahat kredi kartı dağıtım şirketinde’


Ikayet etmekten cayd rmak i in 8

Şikayet etmekten caydırmak için (8)

  • Davranışlarınızla da şikayeti reddedin.

    • Sinirli, sabırsız hareketler ile müşterilere zamanınızı boşuna harcadıklarını hissettirin.


Ikayet etmekten cayd rmak i in 9

Şikayet etmekten caydırmak için (9)

  • Müşterinize sürekli sorular sorun

    • Ad soyadı, kayıt numarası, tarihi, anne kızlık soyadı, işlem tarihi…..


Yemek yiyelim mi

YEMEK Yiyelim mi?

1 saat


Ikayet y netimi

Şikayet Yönetimi

  • Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek

  • Bu standarttan sapma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek

  • Standardın verilmemesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek

  • Şikayet veri tabanı oluşturup güncel tutmak


Ikayet sonras memnuniyet

Şikayet sonrası memnuniyet

  • İkincil tatmin

    Tatmin= Orijinal Ürün/hizmet deneyimine yönelik tatmin + Şikayetinin çözümüne yönelik tatmin


Prosed rlere y nelik alg lanan adalet

Prosedürlere yönelik algılanan adalet

  • Şikayet ele alınırken kullanılan politika ve prosedürlerin adil olup olmadığına yönelik algılanan durumdur.

    • Şikayetin ele alınış ve çözümlenme hızı

    • Şikayet sürecine girebilme kolaylığı

    • Esneklik

    • Karar kontrolü

    • Süreç kontrolü


Ikayet z m nde al anlar

Şikayet çözümünde çalışanlar

  • Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu

  • Dinleme istekliliği

    • Dikkat, kavramak ve yanıt vermek

  • Ürün ile ilgili bilgi birikimi

  • Elemanın görünüşü


  • Ikayet z m s recinde etkile im

    Şikayet çözüm sürecinde etkileşim

    • Çalışanlara verilecek inisiyatif

    • Çalışanların hataları için eleştirilmemesi

    • LEARN (Marriott Hotel)dinle-kendini onun yerine koy-özür dile-tepki ver-bildir


    Z m i in 7 ad m

    Çözüm için 7 adım

    • Dinleyin- kişiselleştirme yapmadan, suçlamadan savunmadan dinleyin

    • Empati-Suçu kabullenmeden anlayış ve özen gösterin

    • Şikayeti tekrarlayın

    • Ne olduğunu açıklayıp ipliği pazara çıkarmayın

    • Çözüm üzerinde anlaşın

    • Sorunun çözümünü takip edin

    • Bir başka siparişleri olup olmadığını sorun


    Fke bula c d r

    Öfke bulaşıcıdır

    • Müşterilerin öfkelerini kusmalarına yardımcı olmalı mı yoksa sakinleştirmeye mi çalışmalı?

    • Savaş ya da kaç

    • Öfkenin aşamaları

      • İnkar ve şok

      • Suçlama

      • Pazarlık

      • kabullenme


    Fkeli m teriler

    Öfkeli müşteriler

    • Öfkenin enerjisini yakala- Aikiodo

      • Dinle ve sorun değil çözüm üzerinde odaklan

      • 3 soruda mantığa davet

    • Müşteriye uymak

    • Sözcükleri ve zamanı kullanmak

    • Ortaklık oluşturmak

    • Yakın davranmak


    M teriye uymak

    Müşteriye uymak

    • Çok sinirlenmişiniz, sizin için ne yapabilirim?

    • Fazla soru sormayın

    • Göz teması

    • Müşteriye ayak uydurun


    Do ru s zc kler ve do ru zaman

    Doğru sözcükler ve doğru zaman

    • Eğer birkaç sorumu cevaplarsanız size daha iyi yardım edebilirim

    • Müşterilerin aklından geçeni okumaya çalışmayın

    • Müşterileri aşağılamayın

    • Asla ‘sizin başınıza gelen de bir şey mi’ demeyin

    • Müşterileri suçlamayın

    • Müşterileri tehdit etmeyin

    • Diplomatik olun

    • Hayır, ama, ancak, söz veremem, denerim kelimelerini kullanmayın


    Ortakl k olu turmak

    Ortaklık oluşturmak

    • ‘Birlikte ne yapabiliriz bir bakalım’

    • ‘Şöyle yapalım’

    • Araştırmacı- ‘Bu sorunun temeline inelim’

    • Öğütleyici-’Yapabileceğimiz en iyi şey şu’

    • Danışman ya da dinleyici –’Ne olduğunu bana anlatın. Ben de bilmek istiyorum’

    • Analitik- ‘Çözüm için şu adımları takip edeceğiz’

    • Sağlamcı – ‘Konuyu doğru anlamış mıyım? Hepsi bu kadar mı?’


    Yak n davranmak

    Yakın davranmak

    • Öfkeli müşteri ile yakın, kişisel ilişki kurun

    • İsminizi söyleyin, sizde adıyla hitap edin

    • ‘Bu sefer sizi üzdüğümüzü biliyorum ama gelecekte size tekrar hizmet verme şansını bize vereceğinizi ümit ediyorum’


    M ter l k ler y net m

    Yararlı eleştiri ile kasıtlı saldırı arasındaki farkı anlamak

    • Çok yorgundurlar ve rasgele saldırırlar

    • Ona sevmediği birini hatırlatıyor olabilirsiniz

    • İstemedikleri bir olayın içinde yer almak zorunda kalmış olabilirler

    • Birikmiş öfkeleri olabilir

    • Daha önce onlarda saldırıya uğramış olabilirler


    Ki isel ikayetler i in

    Kişisel şikayetler için

    • Önce teşekkür edin; ‘rahatsız olduğunuzu bana söylediğiniz için size teşekkür ederim’

    • Eğer hatanız varsa kabul edin

    • Durum uygunsa özür dileyin

    • Bir şey yapmaya söz verin ve yapın

    • Gelişmek için adımlar atın


    Imdi s ra sizde

    Şimdi sıra sizde….


    M teri li kilerinde leti imin rol

    Müşteri İlişkilerinde İletişimin Rolü


    Leti im s reci ve leti im unsurlar

    İletişim Süreci ve İletişim Unsurları

    100

    • İletişim süreci,iki grup arasında ortak bir düşünce ve tavır oluşturulması amacıyla gerçekleştirilir.

    • İletişim, birbirleriyle bağlantılı ve ilişkili farklı unsurların ilişkisiyle oluşmaktadır.

    • İletişim süreci en az iki grup arasında gerçekleşmektedir.


    M ter l k ler y net m

    Temel İletişim Becerileri


    M teri leti iminde problemler ve nedenleri

    Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri

    102

    • Müşterilerle etkin bir iletişim oluşturulmadığı sürece potansiyel müşterilerden bazılarının işletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir.

    • İletişim problemlerinin başlıca nedenleri:

      • Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlik

      • Müşteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlik

      • Müşteri eğitimindeki yetersizlik

      • Dahili pazarlama iletişimindeki yetersizlik.


    M ter l k ler y net m

    Etkin İletişim için İpuçları

    1) Mesajınızdan emin olun,

    2) Dikkatli dinleyin,

    3) Sorular sorun,

    4) Açık konuşun,

    5) Engelleri ortadan kaldırın,

    6) Etkileme ve iknadan yararlanın,

    7) Müzakere edin,

    8) Teknolojiyi kullanın,

    9) Vücut dilini kullanın,

    10) Kendi kendinize konuştuğunuz gibi konuşun.


    M teri ve kurumsal leti im

    Müşteri ve Kurumsal İletişim

    • Kuruma yönelik halkla ilişkiler, tüm hedef gruplarına yönelik sempati, anlayış, işbirliği, güven, destek ve benzeri olumlu izlenimler elde etme çabasıdır.

    • Kurumsal kimliğin tasarımı sonucu onaylanan logo, renk, ticari karakter v.b gibi görsel öğelerin yardımıyla:

      • Kuruma ilişkin farkındalık oluşturabilmekte,

      • Hedef gruplarda uyandırılan duygular aracılığıyla satış gerçekleştirebilmekte ve

      • Kurum imajının oluşması sağlanabilmektedir.


    M teri hizmetleri

    Müşteri Hizmetleri


    M teri hizmetlerinin nemi ve yararlar

    Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları

    • Artık işletmeler satış öncesi, satış anında ve sonrasında farklı hizmetler üreterek müşteri ihtiyaçlarını giderek, diğer işletmelerden farklılaşmak istemektedirler.

    • Müşteri hizmetlerinin çeşitliliği ve kalitesi yeni müşteriler kazanmak için önemlidir.


    Sat ncesi hizmetler

    Satış öncesi hizmetler

    • Yazılı hizmet politikası

    • Hizmet politikasının müşteriye bildirimi

    • Örgüt yapısının hizmetlere uygun hale getirilmesi

    • Sistem esnekliği

    • Yönetim hizmetleri


    Sat an ndaki hizmetler

    Satış anındaki hizmetler

    • Stok dışı kalma düzeyi

    • Siparişle ilgili bilgi verme

    • Sipariş devresi elamanları

    • Çabuklaştırılmış yollamalar

    • Yük kaydırma/Trans yükleme

    • Sistem doğruluğu

    • Sipariş kolaylığı

    • Ürün değiştirme


    Sat sonras hizmetler

    Satış sonrası hizmetler

    • Montaj, garanti, bakım-onarım, yedek parça

    • Ürünleri izleme

    • Müşteri şikayetlerini, taleplerini izleme

    • Geçici olarak idare için başka mal verme


    Kahve ay ne dersiniz2

    Kahve / Çay ne dersiniz?

    15 dakika


    Miy ve teknoloji

    MIY ve Teknoloji


    M teri li kileri y netimi ve a r merkezi

    Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi

    • Müşteri ilişkileri yönetimi denince akla gelen ilk unsurlardan biri de çağrı merkezleridir.

    • Özellikle finans, üretim, perakende, sağlık ve telekomünikasyon sektörlerinde önemli bir kullanım alanı bulmaktadır.

    • Çağrı merkezlerine ilişkin teknolojik uygulamalar ise ayrı bir bilişim sektörü yaratmaktadır.


    A r merkezi ve teknolojik uygulamalar

    Çağrı Merkezi ve Teknolojik Uygulamalar

    • Santral çözümleri

    • Ses kayıt çözümleri

    • Otomatik sesli karşılama uygulamaları

    • müşteriyi bekletme süresi kısaltmakta,

    • çağrı süresini minimuma indirmekte,

    • satış amaçlı kullanıldığında çapraz satışı desteklemekte ve

    • müşteri memnuniyetini artırmaktadır.


    M teri li kileri y netimi ve teknoloji

    Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji

    • Etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi için, organizasyonu yeniden yapılandırmak ve müşteri odaklı bir yapıya getirmek gerekmektedir.

    • Müşteriler artık bilgiye çok çabuk ulaşabilmekte ve sürekli daha iyisini kendilerine daha uygun olanını tercih edebilmektedirler.


    M teri li kileri y netimi ve teknoloji1

    Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji

    • Bu özellikle internet ve yeni haberleşme teknolojilerinin gelişmesinin sonucu ortaya çıkmıştır.

    • Kurumların müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için en önemli teknoloji unsurları veri tabanı ve ticaret oluşturabilmesidir.


    E i letme crm li kisi

    E-işletme/Crm İlişkisi

    E-CRM ’ nin avantajları müşteri, işletme ve müşteri açısından farklı avantajları vardır.

    Müşteri açısından:

    *E-hizmetlere her zaman ve kolaylıkla ulaşabilme.

    *Hizmet süresinin kısalması.

    *Taleplerin daha hızlı işlenmesi ve kolaylıkla ulaşabilme.

    *Daha kolay iletişim ve geri besleme.

    *Bedava ve düşük maliyetli hizmetler.


    M ter l k ler y net m

    E-işletme/Crm İlişkisi

    -İşletme Açısından

    *24 saat hizmet verebilme.

    *Veri transfer teknolojisinin verimini artırarak daha az maliyetli iletişim.

    *Otomatize satış sistemleri.

    *Birimler arasında daha hızlı ve kolay bilgi paylaşımı.

    *Müşteri davranışlarının izlenmesinde kolaylık.

    *Müşteri tatminini artırmak.

    *Online ortamın sağladığı daha geniş Pazar imkanları

    *Ölçüme dayalı analitik araçlar.

    *Hizmet başına ve işlem başına maliyetlerde düşüş.

    *Gelişmiş hizmetlerin getirdiği imaj ve yeni satış imkanları.


    M ter l k ler y net m

    E-işletme/Crm İlişkisi

    E-CRM ‘n dört çeşit uygulama alanı bulunmaktadır.

    *e-mağaza

    *e-birebir pazarlama

    *e-müşteri hizmetleri

    *e-içerik.


    M ter l k ler y net m

    Müşteri İlişkileri Yönetimi ve e-ticaret

    Elektronik Ticaret

    Elektronik ticaret, anlam olarak genellikle internet üzerinde satın alma hareketi olarak tanımlanmaktadır.

    Başka bir ifadeyle, e-ticaret; bilgi, ürün veya hizmet satın alma ve satma faaliyetlerinin bilgisayar ağları kanalıyla gerçekleştirilmesinin yanı sıra sunulan bilgi, ürün veya hizmet için talep yaratmak (pazarlama), müşteri desteği vermek (satışın bütün evrelerinde) ve ticari kurumlar ile müşterileri arasında ticari ve lojistik iletişimi yine küresel bilgisayar ağları kanalıyla sağlamak olarak tanımlanabilir.


    M ter l k ler y net m

    e-ticaretin Avantajları

    *İşletmenin çalışma hayatına devam edebilmesini sağlamak,

    *Yeni gelir kanalları elde etmek,

    *Pazar payını artırmak,

    *Maliyetleri düşürmek,

    *Ürün ve servis için kullanılan süreyi kısaltmak,

    *Tedarik zincirini geliştirme,

    *Global erişebilir olmak,

    *Müşteri hizmetlerini ve iletişimi kolaylaştırmak,

    *Hizmet kalitesini yükseltmek,

    *Müşteri sürekliliğini sağlamak.


    Imdi s ra sizde1

    Şimdi sıra sizde….


    M teri li kileri y netiminde ba ar prensipleri

    Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri

    Müşteri ilişkileri yönetimde başarı sağlama koşullarını dört başlıkta incelemek mümkün olmaktadır.

    1)Strateji;İşletmeler hedef müşterisinin kim olduğu veya kim olması gerektiğine karar vermelidir.

    2)Odaklanma;Müşterilerimizin çeşitli kriterlere gruplara ayrılmasıyla her gruba farklı hizmetler ve ürünler sunarak odaklanma sağlayabiliriz.


    M ter l k ler y net m

    Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri

    3)Verimlilik;İşletmelerin mevcut kaynakları sınırlıdır. Dolayısıyla eldeki mevcut imkanlarımızı müşteri gruplarımız arasında nasıl paylaştıracağımıza karar vermeliyiz.

    4)Ölçümler;Müşteri ilişkilerinin en temel faaliyetlerinden biri belki de en önemlisidir.

    Verilerin değerlendirilmesi, kıyaslanması, eksikliklerin tespiti ve bu eksiklikleri giderecek önlemlerin alınması ölçme ve değerleme sayesinde olabilmektedir.


    M teri li kilerinde yap lan temel hatalar

    Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar

    1.Üst yönetimin,CRM uygulamalarını işletmenin bir felsefesi olarak görüp,özen ve dikkat göstermemesi.

    2.CRM,üst düzey teknolojinin kullanılması halinde başarılı olabilecektir.

    3.Müşteri ilişkilerini yönetmeye yardımcı olacak teknolojik alt yapısının sağlanması oldukça maliyetli olabilir.

    4.İşletmelerin büyük bir kısmı,uyguladıkları CRM sisteminin sonuçlarını değerlendirecek yöntem ve teknikler konusunda bilgi sahibi olmamaktadırlar.

    5.Bazı işletmeler CRM uygulamalarının geçici bir moda olduğuna inanmaktadır.

    6.Başarılı CRM uygulamaları tüm işletmenin çabasını gerektirir.


    M ter l k ler y net m

    Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar

    7.CRM sisteminin devamını sağlamak adına,gerekli teknolojik desteğin sürekliliği zaman zaman sağlanamamaktadır.

    8.CRM ’in yürütülmesi için her bir çalışanın aktif desteği bazen sağlanamamaktadır.

    9.Tüm çalışanlardan beklentiler açıkça verilmeyebilir,bu konuda gerekli eğitimlerinde verilmemesi CRM performansını düşürmektedir.

    10.Müşteri ilişkileri yönetimi, kolay değildir.Düşük maliyetlerle başarı sağlamak oldukça güçtür.Çabuk sonuç da beklenmemelidir.


    Orta ve k k l ekli letmelerde m y

    Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

    Son yıllarda, özellikle orta ölçekli işletmelerde CRM çözümlerine olan talebin arttığı görülmektedir.

    Bu artışın arkasında birçok faktör olsa da şirketlerin karlılıklarını artırma arayışı,maliyetlerini düşürmek ve güçlü bir müşteri ilişkileri tabanı oluşturma beklentileri bu sebeplerin başında gelmektedir.

    Bu beklentiler çerçevesinde yapılan yatırımlar da her geçen gün daha net sonuçlar ortaya koymakta ve şirketlerin başarısında önemli bir yer tutmaktadır.


    M ter l k ler y net m

    Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

    Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) temelde şirketlerin müşterileri ile uzun dönemli ve sürdürülebilir ilişkiler kurmasına ve bu ilişkilerden hem şirketin hem de müşterinin değer sağlamasına imkan veren bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir.

    Bununla birlikte KOBİ’lerin karşısındaki en temel sorun maliyet veya fayda ölçeklendirmesinden de bağımsız olarak, CRM pazarındaki ürünler hakkında bilgi sahibi olan, şirketin teknolojik altyapısını bilen ve teknolojik ve sektörel gelişmeleri yakından takip edebilen yetişmiş insan gücüdür.


    Zetleyecek olursak

    Özetleyecek olursak....


    M teri stratejisi haz rlama s recinde m y

    Müşteri Stratejisi Hazırlama Sürecinde MİY

    Bir CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek olmalıdır.

    Bu strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, müşterilerin nerede bulunacağı,müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir.

    Strateji müşteri taleplerine göre düzenlenmeli, ürün değil müşteri odaklı olmalıdır.


    M y altyap s n n olu turulmas ndaki a amalar

    MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar

    1)Müşteri hareketlerini izlemek suretiyle hangi mal veya hizmetin sunulacağını belirlemek.

    2)Müşterilerin şu anda sunulan mal ve hizmetleri nasıl tükettiklerini ortaya koymak.

    3)Durduğumuz noktayı ve hedef noktalarını belirlemek.

    4)Rekabette şirketin yerini belirlemek.


    M ter l k ler y net m

    MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki

    Aşamalar

    5)Spesifik amaçlar oluşturmak .

    6)Entegre bakış geliştirmek.

    7)Müşteri gözüyle bakmayı becerebilmek.

    8)Çabuk elde edilebilecek kazanımlar hedeflemek.

    9)Değişime hazır olmak.

    10)Güvenli müşteri bilgileri depolamak.

    11)Ölçülebilir hedefler belirlemek.


    M ter l k ler y net m

    Çalışanların

    Yönetime

    Katılması

    Yönetimin

    Kararlığı

    Çalışanların

    Tanınması ve

    Ödüllendirilmesi

    Eğitim

    MÜŞTERİ

    ODAKLILIK

    Kıyaslama ve

    Standartların

    Oluşturulması

    Pazar

    Araştırması

    Teknolojik

    Destek


    Kendine mektup

    Kendine Mektup


    Te ekk rler

    Teşekkürler


  • Login