1 / 15

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH. GIÁO TRÌNH: LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TÁC GIẢ: NAGASUE HARUMI, KAKIHARA MAYUMI, CS HAYASHIDA Trao đổi vể những kỹ năng dịch vụ liên quan đến con người để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng theo phong cách Nhật Bản

Download Presentation

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. TÀI LIỆU GIẢNG DẠY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH GIÁO TRÌNH: LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TÁC GIẢ: NAGASUE HARUMI, KAKIHARA MAYUMI, CS HAYASHIDA Traođổivểnhữngkỹnăngdịchvụliênquanđến con người đểnângcaomứcđộhàilòngkháchhàngtheophongcáchNhậtBản GIẢNG VIÊN: THẠC SỸ ĐOÀN HỮU ĐỨC

  2. MỤC LỤC • Bản chất việc thoả mãn khách hàng • Omotenashi • Những lỗ hổng trong dịch vụ con người • Bí quyết thành công trong dịch vụ • Tóm tắt

  3. BẢN CHẤT CỦA VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG • Tại sao cần phải làm khách hàng hài lòng? • Đạt mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp • Những yếu tố giúp nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng • Nắm rõ kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của khách hàng thay đổi tùy theo hoàn cảnh • Mục tiêu làm khách hàng hài lòng ở cấp độ nào • Quay lại với bản chất của việc thỏa mãn khách hàng • Thời kỳ các nước đang phát triển Châu Á học hỏi kiến thức cơ bản về thỏa mãn khách hàng

  4. TỔ CHỨC: DỊCH VỤ THƯƠNG HIỆU CON NGƯỜI GIÁ THÀNH

  5. QUAN HỆ GIỮA CẤP ĐỘ DICH VỤ VÀ MỨC ĐỘ KỲ VỌNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CẤP ĐỘ DICH VỤ ĐỘ KỲ VỌNG VỀ DỊCH VỤ

  6. QUY TRÌNH PHỤC VỤ LÀM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG HOÀN HẢO

  7. KHỞI ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CON NGƯỜI LÀ OMOTENASHI • Omotenashi: Phục vụ bằng cả tấm lòng • Điều cần thiết trong phục vụ khách hàng • Vai trò tổ chức trong dịch vụ con người • Bản chất dịch vụ là phải phục vụ hơn cả sự mong đợi • Cung cấp dịch vụ bằng cả tấm lòng- Omotenashi dựa trên sự thay đổi tâm lý khách hàng • Đích đến cuối cùng của dịch vụ con người là tạo dựng khách hàng thân thuộc ( khách hàng vĩnh cửu) • Cân bằng giữa dịch vụ khách hàng và chi phí

  8. SỰ BIẾN ĐỔI TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

  9. 27 LỖ HỔNG SƠ CẤP TRONG DỊCH VỤ NGÀNH DU LỊCH NHẬT BẢN Sơ cấp 1 - Qua điện thoại thì nói “ vui lòng đợi một chút” , nhưng lại bị bắt đợi rất lâu Sơ cấp 2 - “Khi gọi điện thoại đến thì nhân viến tiếp điện thoại không biết bộ phận nào phụ trách nên cứ chuyển điện thoại hết chỗ này sang chỗ khác” Sơ cấp 3 - “Tôi đang xem quần áo thế mà nhân viên cửa hàng lại sắp xếp hàng tồn kho ngay bên cạnh” Sơ cấp 4 - “Trang phục nhân viên phục vụ nhăn nhúm quá” Sơ cấp 5 - “Hàng hóa nặng quá mà không có ai có ý định giúp mình cả” Sơ cấp 6 - “Mất thời gian để làm thủ tục thuê phòng , trả phòng” Sơ cấp 7 - “Đợi lâu quá rồi mà không biết phải đợi thêm bao lâu nữa đây?” Sơ cấp 8 - Giữ qua loa hành lý của khách hàng gởi đi mua sắm Sơ cấp 9 - Nhân viên massage mà chẳng bắt chuyện với khách gì cả Sơ cấp 10 - “Đã nói rằng “ Tôi đang có việc gấp” mà nhân viên lại cứ xử lý một cách thong thả”

  10. 27 LỖ HỔNG TRONG DỊCH VỤ (2) Sơ cấp 11 - “Quần áo bày ra lung tung” Sơ cấp 12 - “Tôi muốn mua sắm một mình , vậy mà nhân viên bán hàng cứ đến bắt chuyện” Sơ cấp 13 - “Bước vào cửa hàng mà không có đến một lời chào” Sơ cấp 14 - “Tôi đến cửa hàng để lấy sản phẩm đã đặt , nhưng nhân viên cửa hàng không ai biết gì về nội dung đó cả” Sơ cấp 15 - “Khi tôi hỏi nhân viên cửa hàng , họ đã giải thích bằng toàn những từ ngữ chuyên môn làm tôi không hiểu gì cả” Sơ cấp 16 - “Bãi giữ xe của cửa hàng rất lộn xộn mà chẳng ai sắp xếp cả” Sơ cấp 17 - “Cứ bị giới thiệu lằng nhằng những sản phẩm giống nhau Sơ cấp 18 - Nước trong ly hết rồi mà không có ai đến phục vụ nước Sơ cấp 19 - Chế biến thức ăn với bàn tay vừa tiếp xúc với tiền Sơ cấp 20 - Gọi nhân viên phục vụ mà không có ai trả lời Sơ cấp 21 - Nhân viên phục vụ mải lo nói chuyện riêng

  11. 27 LỖ HỔNG TRONG DỊCH VỤ (3) Sơ cấp 22 - Rõ ràng là người đến sau lại được phục vụ thức ăn trước Sơ cấp 23 - Tài xế không biết đường mà vẫn tiếp tục chạy , làm tôi trễ giờ hẹn Sơ cấp 24 - Thất khó chịu vì cứ bị tăng tốc đột ngột , bị thắng gấp Sơ cấp 25 - Mua phải tờ báo bị ướt ở quầy bán báo của nhà ga Sơ cấp 26 - Sản phẩm bị trầy mà vẫn để như vậy bán cho khách Sơ cấp 27 - Bị bắt đợi ở quầy tính tiền vậy mà không có một lời “Xin lỗi đã để quý khách phải đợi”

  12. TÌNH HUỐNG ỨNG DỤNG • Đã sử dụng dịch vụ của cửa hàng này không biết bao nhiêu lần rồi , thế mà lại bị hỏi là “lần đầu tiên phải không ạ?” • Hướng dẫn khách lên tàu lượn một cách qua loa • Để cho khách ở phòng bên cứ nói chuyện ồn ào , thật là khó chịu!!! • Bị bắt đợi lâu sau khi đã lấy số thứ tự • Vào cửa hàng gần đến lúc đóng cửa thì thai độ tiếp khách của nhân viên thật tệ • Bị kỳ kèo giới thiệu toàn những món ăn đắt tiền • Thời gian dọn đĩa , lúc quá sớm , lúc quá muộn • Khi hỏi cách mua những sản phẩm không có trong kho thì bị cư xử rất lạnh lung • Khi đến thăm doanh nghiệm đối tác thì được tiễn một cách qua loa • Phòng quá lạnh mà không điều chỉnh nhiệt độ phù hợp • Khi hỏi toilet ở đâu thì chỉ được trả lời “ở đằng kia” mà không hướng dẫn gì thêm • Khách hàng chờ thanh toán rất đông mà nhân viên đang sắp xếp hàng hóa không hỗ trợ gì cả” • Mấy đứa trẻ con ồn ào quá mà chẳng có nhân viên nào nhắc nhở • Khi nhân viên mở quầy tính tiền đang tạm nghỉ lại không hướng dẫn cho những khách đang đứng xếp hàng được ưu tiên thanh toán trước

  13. BÍ QUYẾT CỦA PHƯƠNG PHÁP “OMOTENASHI” Nhật Bản đã thấm nhuần văn hóa phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng: Cảm nhận một cách tinh tế tâm lý dao động của khách hàng khi tiếp xúc, và cung cấp dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách với sự quan tâm đúng mực Sự đa dạng của yếu tố Omotenashi: cốt lõi của dịch vụ liên quan đến con người là văn hoá, tinh thần của Nhật Bản được cả thế giới khen ngợi. Tuy nhiên để học hỏi và bắt chước rất khó. Omotenashi bắt đầu bằng tâm lý đưa tiêu chuẩn “bằng cả tấm lòng” vào dịch vụ để nâng dần chất lượng, để khách hàng ghi nhận sự cố gắng hết sức trước khi đạt đến ngưỡng vượt qua sự mong đợi của khách hàng qua quá trình phấn đấu

  14. QUAN TRỌNG NHẤT Smile, be happy and have fun! It will always show in the service you give

  15. Chân thành cám ơn Hiệp hội du lịch đbscl Ubnd tỉnh kiên giang Các anh chị em tham dự THÔNG TIN LIÊN LẠC: duc.doan@vietnamconsulting.com 0903.853.111

More Related