Crm customer relationship management
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 20

CRM – Customer Relationship Management PowerPoint PPT Presentation


  • 53 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

CRM – Customer Relationship Management. alkalmazási lehetőségei a könyvtárban. „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”. Mi is ez?. Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelés

Download Presentation

CRM – Customer Relationship Management

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Crm customer relationship management

CRM – Customer Relationship Management

alkalmazási lehetőségei a könyvtárban

„Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”

BLK:CRM


Mi is ez

Mi is ez?

  • Ügyfélkapcsolat menedzsment

  • Ügyfélszolgálat menedzsmentje

  • Vevő kapcsolatok menedzsmentje

  • Ügyfél kapcsolat-kezelés

  • Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés

BLK:CRM


Fogalom 1

Fogalom 1.

  • Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve

  • „Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.”

    Mester Csaba

BLK:CRM


Fogalom 2

Fogalom 2.

  • „Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” Mester Csaba

  • „elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása”

    Demcsák Gergely

BLK:CRM


Crm t rt nete 1

CRM története 1.

  • 20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár

  • Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás

  • Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz.

  • Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe.

BLK:CRM


Crm t rt nete 2

CRM története 2.

  • Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik.

  • Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting

  • Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba

BLK:CRM


C lja l nyege

Célja, lényege

Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell,

hanem meg is kell tartani.

„Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”

  • új ügyfelek felkutatása,megszerzése,

  • az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása

  • a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése

  • minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása

  • lojális klientúra kialakítása

BLK:CRM


N gyl pcs s szem lyre szabott marketing modell

Négylépcsős személyre szabott marketing modell

  • Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)!

  • Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján!

  • Kommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni!

  • A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz!

BLK:CRM


Gyf l megtart sa

Ügyfél megtartása

  • A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel

  • Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?!

  • Elégedettségének, panaszainak vizsgálata

  • Lemorzsolódás elemzés – diák olvasók(vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)

BLK:CRM


Gyf lel gedetts g

Ügyfélelégedettség

  • Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága

  • Leghatásosabb propaganda

  • Ügyfélelégedettség mérés

  • Tesztlátogató

  • Cél a hibák javítása

BLK:CRM


Gyf lh s g

Ügyfélhűség

Elégedett ≠ hűséges ügyfél

  • Hűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista”

  • Hűségakciók – kézzelfogható előnyök

    • Hűségkártya

    • Pontgyűjtő akciók

    • Személyre szabott árazás

  • Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerek

BLK:CRM


Gyf lmegtart s k t t rv nye

Ügyfélmegtartás két törvénye

  • Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése

  • Személyes kapcsolattartás

BLK:CRM


Reklam ci kezel se

Reklamáció kezelése

  • 27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak

  • „Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek.”

  • A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog

  • A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége

  • Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve,

BLK:CRM


A leggyakoribb t vhitek

A leggyakoribb tévhitek

  • Az ügyfelek szeretnek panaszkodni

  • Az ügyfelek buták és tudatlanok

  • Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát

  • Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap

  • Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél

  • Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok

BLK:CRM


Nincs k t egyforma gyf l

Nincs két egyforma ügyfél

  • Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgozni

  • Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása

  • „klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket”

BLK:CRM


Szem lyre szabott szolg ltat sok

Személyre szabott szolgáltatások

  • Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére

  • Email küldése lejárat előtt

  • Célzott meghívók készítése rendezvényekre

  • Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara

  • Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ

BLK:CRM


Gyf lszolg lat hat kony kommunik ci

Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikáció

  • Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat

  • Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel

  • Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő

  • Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat

BLK:CRM


Az it

Az IT

  • A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteret

  • Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb.

  • Adatvédelmi szabályok betartás

  • Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email

  • Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – ők a lemorzsolódók

  • Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív (működtető) CRM

BLK:CRM


Probl m k gondok

Problémák - gondok

  • Elidegenedés – nem olvasó csak ügyfél

  • A magánélet sérthetetlensége – milyen adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókrólközös tudásbázis építése

  • Ügyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!!

  • Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás

BLK:CRM


Crm customer relationship management

  • Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p.291-310

  • Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.php

BLK:CRM


  • Login