crm customer relationship management
Download
Skip this Video
Download Presentation
CRM – Customer Relationship Management

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 20

CRM – Customer Relationship Management - PowerPoint PPT Presentation


  • 69 Views
  • Uploaded on

CRM – Customer Relationship Management. alkalmazási lehetőségei a könyvtárban. „ Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”. Mi is ez?. Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat menedzsmentje Vevő kapcsolatok menedzsmentje Ügyfél kapcsolat-kezelés

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' CRM – Customer Relationship Management ' - niran


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
crm customer relationship management

CRM – Customer Relationship Management

alkalmazási lehetőségei a könyvtárban

„Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz.”

BLK:CRM

mi is ez
Mi is ez?
  • Ügyfélkapcsolat menedzsment
  • Ügyfélszolgálat menedzsmentje
  • Vevő kapcsolatok menedzsmentje
  • Ügyfél kapcsolat-kezelés
  • Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés

BLK:CRM

fogalom 1
Fogalom 1.
  • Olyan vevő orientált filozófia, amely a modern információs éa kommunikációs technikára építve
  • „Olyan összvállalati, ügyfélközpontú stratégia, mely a vállalati folyamatokat, az ügyféligények minél eredményesebb kiszolgálása érdekében integrálja egy, a modern technológiát képviselő informatikai megoldásba, melynek alapjául egy minden ügyféladatot tartalmazó adattár szolgál.”

Mester Csaba

BLK:CRM

fogalom 2
Fogalom 2.
  • „Az ügyfélkapcsolatok kiemelten fontos eleme az emberi tényező” Mester Csaba
  • „elsősorban stratégia, viselkedés forma. Ügyfélközpontú vállalat működés, és csak másodsorban az informatikai rendszer modulja vagy alkalmazása”

Demcsák Gergely

BLK:CRM

crm t rt nete 1
CRM története 1.
  • 20.század – tömegtermelés: a siker kulcsa az alacsony költség és a versenyképes ár
  • Élesedő verseny – marketing szemlélet bevezetése, piaci szegmensekre osztás
  • Ma homogenitás jellemző a termékekre, a piacon megjelent termékek egyre jobban hasonlítanak egymáshoz.
  • Felértékelődik a termékeket kísérő szolgáltatások, a járulékos szolgáltatások szerepe.

BLK:CRM

crm t rt nete 2
CRM története 2.
  • Egyre tájékozottabb ügyfél, egyre jobb szolgáltatásokra, illetve törődésre, figyelemre, gyorsabb kiszolgálásra vágyik.
  • Új üzleti stratégia, melyben az ügyféllel szembeni bánásmód a legfontosabb - clienting
  • Maga a szó a 1990-es években kerül be a köztudatba

BLK:CRM

c lja l nyege
Célja, lényege

Az üzletfeleket nem csak megszerezni kell,

hanem meg is kell tartani.

„Üzleti kapcsolat = párkapcsolat”

  • új ügyfelek felkutatása,megszerzése,
  • az ügyfélmegszerzés költségeinek leszorítása
  • a leendő ügyfelek ügyfélértékének és életciklusának felbecsülése
  • minél hosszabb ügyféléletciklus kialakítása
  • lojális klientúra kialakítása

BLK:CRM

n gyl pcs s szem lyre szabott marketing modell
Négylépcsős személyre szabott marketing modell
  • Határozzuk meg meglevő és lehetséges vásárlóinkat (építsünk gazdag vevőadatbázist)!
  • Csoportosítsuk őket szükségleteik és a vállalatnak jelentett értékek alapján!
  • Kommunikáljunk a fogyasztókkal, hogy jobban megismerhessük az igényeiket, és szorosabb kapcsolatot tudjunk kiépíteni!
  • A termékek, szolgáltatásokat és üzeneteket igazítsuk az egyes vevőkhöz!

BLK:CRM

gyf l megtart sa
Ügyfél megtartása
  • A régi megtartása kevesebb szellemi és anyagi ráfordítást igényel
  • Alapja, hogy tudjunk valamit az ügyfélről – ügyféligények – könyvtárak nem tárolnak információt ?!
  • Elégedettségének, panaszainak vizsgálata
  • Lemorzsolódás elemzés – diák olvasók(vevőmegtartás aránya, lemorzsolódás okai, mekkora a haszon veszteség, mennyibe kerül csökkenteni a lemorzsolódást)

BLK:CRM

gyf lel gedetts g
Ügyfélelégedettség
  • Elégedett ügyfél, ha az kapja, amit elvárt, akkor nincs hiányérzete, és nagy az újra vásárlási hajlandósága
  • Leghatásosabb propaganda
  • Ügyfélelégedettség mérés
  • Tesztlátogató
  • Cél a hibák javítása

BLK:CRM

gyf lh s g
Ügyfélhűség

Elégedett ≠ hűséges ügyfél

  • Hűséges ügyfél – figyelemmel kíséri a tevékenységet, ajánlja, kisebb rossz miatt nem pártol el, aktív a céggel kapcsolatban, örömmel veszi a cég kapcsolat kezdeményezéseit – „ügyfél-evangelista”
  • Hűségakciók – kézzelfogható előnyök
    • Hűségkártya
    • Pontgyűjtő akciók
    • Személyre szabott árazás
  • Könyvtárak 16%-a él ezzel a lehetőséggel – kedvezmények, egyéni módszerek

BLK:CRM

gyf lmegtart s k t t rv nye
Ügyfélmegtartás két törvénye
  • Panaszok gyors kezelése a hiba okának megszüntetése
  • Személyes kapcsolattartás

BLK:CRM

reklam ci kezel se
Reklamáció kezelése
  • 27/1 tesz panaszt – a többi beszél róla másnak
  • „Ha elégedetlen mondja el nekünk, ha elégedett mondja el mindenkinek.”
  • A reklamáció elidegeníthetetlen ügyféljog
  • A reklamáció az ügyfél önkéntes és ingyenes segítsége
  • Könyvtárak – „nyitott ajtók”, panaszláda, „morgás joga” láda, faliújság, észrevételek könyve,

BLK:CRM

a leggyakoribb t vhitek
A leggyakoribb tévhitek
  • Az ügyfelek szeretnek panaszkodni
  • Az ügyfelek buták és tudatlanok
  • Jó volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát
  • Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap
  • Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél
  • Ne bátorítsuk panaszkodásra az ügyfelet, mert elborítanak bennünket a panaszok

BLK:CRM

nincs k t egyforma gyf l
Nincs két egyforma ügyfél
  • Ügyfelek csoportosítása – szakmai súly, forgalom, székhely, tevékenység, társadalmi hasznosság, rugalmasság – egyénileg kidolgozni
  • Ügyféljövedelmezőség, ügyfélérték kiszámítása
  • „klónozzuk a pénzcsinálókat, és kerüljük a veszteséget termelőket”

BLK:CRM

szem lyre szabott szolg ltat sok
Személyre szabott szolgáltatások
  • Kölcsönzési adatok felhasználása ajánlatok készítésére
  • Email küldése lejárat előtt
  • Célzott meghívók készítése rendezvényekre
  • Cross-up selling – keresztértékesítés, vásárolt termékek körének kiszélesítése, az olvasót érdeklő témakörök holdudvara
  • Up-selling – magasabb színtű szolgáltatás ajánlása: ingyenes közhasznú – térítéses üzleti információ

BLK:CRM

gyf lszolg lat hat kony kommunik ci
Ügyfélszolgálat – hatékony kommunikáció
  • Ügyfélszolgálat ≠ olvasószolgálat
  • Gyűjtik, feldolgozzák az adatokat, információ szolgáltatás, panaszügyek megoldása, kapcsolatfelvétel
  • Munkájuk akkor a leghatékonyabb, ha nem feltűnő
  • Személyes, telefonos és virtulális ügyfélszolgálat

BLK:CRM

az it
Az IT
  • A CRM előfeltétele az IT fejlesztése – egy CRM szoftver adja a hátteret
  • Típus adatok: kapcsolat jellege, szokások, családi jellemzők, hobbi stb.
  • Adatvédelmi szabályok betartás
  • Iskolai végzettség, szak, munkahely, mobil, email
  • Csak látogató vagy napijeggyel kölcsönzőkről nincs adat – ők a lemorzsolódók
  • Analitikus (elemző) – adatbányászat és operatív (működtető) CRM

BLK:CRM

probl m k gondok
Problémák - gondok
  • Elidegenedés – nem olvasó csak ügyfél
  • A magánélet sérthetetlensége – milyen adatokat tárolhatunk; a könyvtárosok nem csak kölcsönzési adatokat „tárolnak” az olvasókról közös tudásbázis építése
  • Ügyfélérték – tehet-e a könyvtár különbséget? igen és nem!!
  • Klasszikus értékek védelme avagy kommercianizálódás

BLK:CRM

slide20
Nagy Nikolett: „Az ügyfél nem fél ügy” – a CRM alkalmazási lehetősége könyvtári területen. In:TMT 2007/7. p.291-310
  • Mikulás Gábor:Ingyenes erőforrás In:www.gmconsulting.hu/inf/cikkek/068/index.php

BLK:CRM

ad