Kafli 8 Gæðastjórnun

1. Kafli 8Gæðastjórnun • Skilgreining á altækri gæðastjórnun • Malcolm Baldrige National Quality Award • Gæðastaðlar • Kostnaður vegna gæða (eða skorts) • Sífelldar umbætur • Verkfæri/SPC Tools • Fyrirmyndir/Benchmarking • Innbyggt öryggi/Fail-safing • ISO 9000

2. Altæk gæðastjórnun (TQM)Skilgreind • Altæk gæðastjórnun er skilgreind sem stjórnun allar stjórnunarheildarinnar þannig að hún uppfylli alla mælikvarða á gæði og þjónustu sem viðskiptavinurinn setur og telur mikilvæga.

3. 1999 Malcolm Baldrige National Quality Award • 1.0 Leiðtogun (125 stig) • 2.0 Stefnumótun (85 stig) • 3.0 Markaðsáhersla/viðskiptam. (85 stig) • 4.0 Upplýsingar og greining (85 stig) • 5.0 Stjórnun mannauðs (85 stig) • 6.0 Stjórnun ferla (85 stig) • 7.0 Viðskiptalegur árangur (450 stig)

4. Flokkar fyrir Baldrige Verðlaunin • Framleiðslufyrirtæki eða deildir sem: • framleiða og selja iðnaðarvöru • framleiða, landbúnaðar, námu eða byggingarvöru. • Þjónustufyrirtæki eða deildir sem selja þjónustu • Smáfyrirtæki • Heilbrigðisstofnanir og fyrirtæki • Menntastofnanir

5. Einkenni Baldrige Award Vinningshafa • Fyrirtækin mörkuðu sér sýn um hvað þeir álitu gæði og hvernig þeir ætluðu sér að ná þeim. • Yfirstjórnendur voru virkir þátttakendur. • Gæðamálunum var nákvæmlega stýrt ekki síst upphafinu. • Strangt eftirlit var haft með öllu ferlinu.

6. Gæðakröfur • Hönnunargæði: Innbyggt virði vörunnar/þjónustu á markaðinum • Víddir eins og: afköst, aukahlutir, áreiðanleiki, ending, þjónustuhæfni, viðbragð, útlit og afspurn. • Afhent gæði: Hversu vel hönnuð gæði vöru og þjónustu eru uppfyllt í hlutnum sjálfum

7. Eftirlitskostnaður Kostnaður v/gæða Ytri bilana kostnaður Varnarkostnaður Innri bilana kostnaður Kostnaður vegna gæða (skorts)

8. Sífelldar endurbætur (CI) • Viðhorf stjórnenda til gæða og afkasta í stjórnunarheild • afköst og gæðastig er eitthvað sem á sífellt að vera að endurskoða og bæta skref fyrir skref. • Hlutverk starfsmanna að mati stjórnenda • þátttaka starfsmann er lykillinn að endurbótum

9. TQM-umbótaferlið • Stuðningur yfirstjórnar • Þverfaglegir hópar. ,,Allir sem koma að málinu” • Fjallað um tölulegar staðreyndir ekki tilfinningar (finnst, þykir, líkar...) • Skiptist á opin (lárétt) hugsun og samantekt og flokkun staðreynda. • Verkefnum lýkur ekki með skýrslu

10. TQM-vegvísir • Skilgreina verkefnið í mælanlegum stærðum • Finna og skilgreina mælistærðir • Mæla núverandi ástand • Greina ástæður núverandi frávika • Koma með tillögur að úrbótum og velja bestu tillöguna • Mæla breytinguna • Finna næsta atriði til að bæta

11. Deming • Koma á stöðugu umbótaferli • Tak upp nýja heimspeki • Minnka mikilvægi eftirlits • Hætta að velja birgja eftir verðum eingöngu • Gera stöðugar endurbætur á ferlum og vöru • Formfesta þjálfun og endurmenntun • Vera leiðtogi

12. Deming • Eyða ótta (við mistök) • Brjóta niður deildarmúra • Eyða út kjörorðum og afkastamarkmiðum • Eyða út lágmarksafköstum • Hvetja stolt yfir unnu verki/handbragði • Koma á virku þjálfunar og menntunarkerfi • Vera virkur í breytingastjórnun

13. Gæði • Gæði sem yfirburðir, Steinway, Mercedes, B&O • Gæði sem uppfylling krafna – Bic, Timex, Bæjarins Bestu • Gæði sem hæfni til notkunar – Betamax, Nokia • Hlutfallsleg gæði – gæðamat v.s. verð

14. Framleiðslugæði • Áreiðanleiki • Ending • Viðhaldsmöguleikar Líka: • uppfylling (á “specifications”) • Virkni • Eiginleikar (fídusar)

15. Þjónustugæði • Áreiðanleiki • Áþreifanleiki – húsnæði, útlit • Viðbragðsflýtir • Fullvissa – traust fólk, rólegur kúnni • Nærgætni

16. Gera áætlun um • umbætur. 4. Festa breytinguna í sessi eða ekki. 4. Læra 1. Áætlun 3. Eftirlit 2. Framkvæmd 3. Skoða útkomuna, virkaði þetta?? 2. Framkvæma breytinguna. Aðferð sífelldra umbóta: Deming hjólið

17. Verkfæri: Ferilrit Hráefni kemur frá birgja Nei, Áfram… Skoða hráefni m.t.t. galla Fundnir gallar? Já Hægt að nota til að finna gæðavandamál. Krefja birgja um afslátt…

18. Verkfæri: Pareto rit Hægt að nota til að finna þær 20% af orsökunum sem valda 80% af vandanum. 80% Tíðni Hönnun Samsetning Innkaup Þjálfun Annað

19. Verkfæri: Keyrslurit Hægt að nota þegar ferli eða vélbúnaður víkur frá settum gildum. 0.58 0.56 Þvermál 0.54 0.52 0.5 0.48 0.46 0.44 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tími (klst.)

20. Verkfæri: Súlurit Hægt að nota til að birta tíðni frávika og sjá sjónrænt gæðin. Fjöldi safna: 0 1 2 3 4 Gallar í safni Gildi

21. Verkfæri: Lagskipting upplýsinga • Sala eftir landssvæðum • Sala eftir vörutegundum • Sala eftir sölumönnum • Sala eftir dreifileiðum • Sala eftir tímabilum • Sala eftir magni auglýsinga • Sala eftir .........

22. Verkfæri: Graf um dreifingu mælinga T.d. hægt að nota til að sýna samband þjálfunar og gallatíðni 12 10 8 6 Gallar 4 2 0 0 10 20 30 Klukkustundir í þjálfun

23. Verkfæri: Eftiritsgraf/Checksheet Hægt að nota til að fylgjast með göllum og til að tryggja ákveðið eftirlit. Mánudagur • Skekkjur í reikningum • Rangt númer • Röng upphæð • Viðskiptamannaskrá • Rangur reikningur • Röng upphæð

24. Verkfæri: Hugarflug • Engin gagnrýni, allar hugmyndir skráðar!!! • Engar takmarkanir á hugmyndir, það er ekki fyrr en í næstu aðgerð sem hugmyndir eru metnar og flokkaðar. • Hægt að útvíkka hugmyndir annarra (þá skráðar báðar). • Hlutlaus aðili stýrir hugarfluginu ef hægt er.

25. Vélbúnaður Starfsfólk Útkoma Umhverfi Ferli Hráefni Dæmmi: Fiskdálkur/Orsök afleiðing/Isikawa Afleiðing. Mögulegar orsakir: Hægt að nota til að finna mögulegar orsakir, öflugt tól til að vinna úr hugarflugi

26. UCL LCL Dæmi: Stýririt Notað til að fylgjast með að gæðamarkmiðum sé haldið 1020 1010 1000 990 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

27. Samanburður við fyrirmyndir (Benchmarking) 1. Greina þá ferla sem þurfa umbóta við. 2. Finna það fyrirtæki í heiminum sem er leiðandi á því svið. 3. Hafa samband við það fyrirtæki og ræða við stjórnendur þess og starfsmenn. 4. Greina niðurstöðuna.

28. Samanburður við fyrirmyndir 1/2 • Áætlun Finna samanburðarsvið Finna fyrirmyndarfyrirtæki Ákvarða gagnasöfnunaraðferðir • Greining Mæla núverandi frávik Setja sér ný markmið

29. Samanburður við fyrirmyndir 2/2 • Samhæfing Greina frá frávikinu og vinna umbótum stuðning Setja ný framleiðslumarkmið • Aðgerðir Setja upp aðgerðáætlun Meta árangur aðgerða Bera aftur saman og byrja aftur

30. Shingo kerfið: ,,brotheld” hönnun • Rök Shingo’s: • Tölfræðilegt gæðaeftirlit (SQC) fyrirbyggir ekki galla • Gallar eru vegna mannlegra mistaka • Hægt er að fyrirbyggja galla með því veita starfsmönnum upplýsingar (svörun) um frávik og galla • Poka-Yoke innifelur: • Eftirlitslista • Sérstök tæki sem fyrirbyggja mistök.

31. ISO 9000 • Röð staðla samþykktum af International Organization for Standardization (ISO) • Teknir upp 1987 • Virkir í rúmlega 100 löndum • Forsenda samkeppni á alþjóðamarkaði? • ISO 9000 leggur upp með að skrá hvað gert er og fara síðan eftir því.

32. ISO 900x • ISO 9001, gæði hönnunar, framleiðslu, þjónustu og uppsetningar vöru • ISO 9002, gæði vöru og uppsetning • ISO 9003 Gæði í lagerhaldi. • ISO 9004 Túlkun og hugtök.

33. Þrjár leiðir til ISO vottunar Sjálfur: Fyrirtæki vottar sig sjálft gagnvart ISO 9000 staðli. Annar aðili: Viðskiptaaðili vottar sinn birgja. Þriðji aðili: Vottaður vottunaraðili vottar fyrirtækið.

34. ISO 9000 eða Baldrige Award • Hvoru sækjumst við eftir? • Hver er munurinn? • Er ISO 9000 vottun forsenda fyrir Baldrige Award?