Telefones no modo silencioso
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Evento Telemarketing NH - PowerPoint PPT Presentation

Evento realizado dia 29/09/10 na ACI-NH. Telemarketing, desafios de uma central de atendimento.

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Evento Telemarketing NH

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Presentation Transcript


Telefones no modo Silencioso


Telemarketing

Práticas

Desafios

Legislação

Tecnologias

Serviços


Números do Setor - Empregos


Números do Setor - Faturamento


Dados Gerais

  • Media de crescimento 10%;

  • 80% eixo RJ-SP;

  • Taxa de terceirização 35%;

  • 76% mulheres;

  • 74% ensino médio;

  • 45% jovens primeiro emprego.


Fatores de independência ou terceirização

  • Foco da empresa na missão básica;

  • Redução de custos e investimentos;

  • Importância de manter e reter o cliente;

  • Integração e gerenciamento de Softwares;

  • Treinamento intensivo e continuo de pessoal;

  • Perfil profissional.


Ao terceirizar

  • Ter claras e definidas as necessidades, custos e metas;

  • Ter um consultor ou empresa durante todo o processo;

  • Treinar a equipe externa como colaboradores;

  • Equipe interna para acompanhar processo e cronograma;

  • Desenvolver processo incubado antes de terceirizar;

  • Maturação média de uma central – 12 meses;


Identidade Corporativa


Treinamento / Orçamento / Contratação


Pergunte-se

  • Nossa empresa contrataria um profissional com perfil que está no atendimento?

  • Existe a possibilidade de monitorar rotinas diárias, momentos da verdade e ter acesso facilitado as informações?

  • Quais os procedimentos de transferência da minha operação para uma empresa terceirizada?

  • Existe a prevenção de danos e uma preocupação com a assimilação da minha identidade corporativa?


Principais atuações de uma Central

  • Atendimento receptivo;

  • Pós-venda;

  • Pesquisas;

  • Retenção;

  • Cobrança;

  • Pré-venda;

  • Venda ativa;

  • Venda receptiva;

  • Help desk.


TELEVENDAS


Televendas antes

  • Contratos de risco;

  • Preconceito;

  • Listas defasadas;

  • Chamadas desfocadas, irregulares, despreparadas e invasivas;

  • Falta de regulamentação;

  • Falta de fiscalização.

Produto

Listas

Equipe de

Vendas

Prospect


Televendas hoje

Planejamento /

Projeto

Análise

Mercadológica

Produto

Segmentação

Canais

Listas

Equipe de

Vendas

Prospect


Software Básico

  • Intuitivo;

  • Controle de produtividade;

  • Gravação em MP3;

  • Web extranet;

  • Gerenciamento total de campanhas;

  • Discadores: E1, analógicos e VoIP;

  • PABX livre (preferencial) ou licenciado;

  • Possibilidades de importação e exportação;

  • Criação e controle de scripts e questionários;

  • Auditoria;

  • Base de dados livre;

  • BackUp agendado;

  • Facilidade de manutenção;

  • Investimento compatível.


Facilidades a incorporar

  • Sistema de gerenciamento de protocolos web;

  • E-mail;

  • Chat via site;

  • Twitter;

  • Blog Corporativo;

  • Feed – RSS.


Auto-regulamentaçãoProbare – Código de ética

  • Apresentação clara e objetivo do contato;

  • Ofertas claras honestas e completas;

  • Canais de comunicação receptivos;

  • Garantir condições adequadas de trabalho;

  • Respeitar o sigilo das informações;

  • Horários:

    • Segunda a Sexta das 09:00 as 21:00

    • Sábados das 10:00 as 16:00

  • URA com opção de atendimento humano.


Não perturbe - Procon - RS

  • Lei nº. 13.249, de 8 de setembro de 2009;

  • 3 números (fixo e ou móvel);

  • 30 dias para bloqueio;

  • Pesquisas, SMS, pós-vendas;

  • Cobrança, filantropia, empresas com opt-in;

  • Na venda de produtos e opt-in é necessário ficha padrão Procon-RS;

  • Lista com cadastro no Procon-RS;

  • Multa, no valor de R$ 10.000,00 por ligação efetuada;

  • 27.877 Cadastros em 23/09/10;

  • 23/09/10 – 90 empresas autuadas. 289 no total.


Associações

  • ABT - www.abt.org.br

  • ABEMD - www.abemd.org.br

  • ABRAREC - www.abrarec.org.br


Perguntas


Contato

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