Download
1 / 45
460 likes | 689 Views
عنوان ارائه :. مدیریت رفتار، موفقیت و ارتباط. ارائه دهند گان :. محمودی – مهدوی نیا – ناصری. زیر نظر استاد ارجمند :. جناب آقای عبدالله آبادی. پاییز 86. مدیریت رفتار. مدیریت موفقیت. مدیریت ارتباط. مدیریت رفتار.
E N D
عنوان ارائه : مدیریت رفتار، موفقیت و ارتباط ارائه دهندگان : محمودی – مهدوی نیا – ناصری زیر نظر استاد ارجمند : جناب آقای عبدالله آبادی پاییز 86
مدیریت رفتار مدیریت موفقیت مدیریت ارتباط
امروزه تأكيد بر مهارت هاي انساني از اولويت‌هاي ويژه‌اي برخوردار است. گفته شده است كه در مديريت ، توانايي رفتار كردن با مردم بيشتر از هر نوع توانايي ديگر اهميت دارد. به موجب گزارش انجمن آمريكايي مديريت ، اكثر قريب به اتفاق 200 نفر از مديراني كه در يك بررسي پرسشي شركت كردند، بر اين رأي توافق داشتند كه مهمترين مهارت يك مدير ، توانايي در سازگاري و رفتار با مردم است. در اين بررسي ، مديران اين توانايي را حياتي تر از هوش، قاطعيت، دانش و معلومات، يا مهارت هاي شغلي درجه بندي كردند. پس اگر اين اعتقاد را داشته باشيم كه نقش هر مدير لايق، دورنگر و كاردان، تأمين بهداشت رواني كاركنان در سازمان مي باشد، سخني دور از انتظار نگفته‌ايم . مدیریت رفتار
درست مثل آن است كه مديران سازمان ها به اين وظيفه با احساس مسئوليت و تعمق بيشتري توجه كنند و علاقه خود را نسبت به فراگيري مفاهيم اوليه آن و كاربرد اصول و مفاهيم بهداشت رواني در محيط كار نشان دهند. بهداشت رواني در محيط كار يعني مقاومت در مقابل پيدايش پريشاني هاي رواني و اختلال هاي رفتاري در كاركنان سازمان و سالم سازي محيط و فضاي رواني كار به نحوي كه هدف هاي چند گانه زير تأمين شود:
1-هيچ يك از كاركنان سازمان به دليل عوامل موجود، گرفتار اختلال رواني نشوند. 2- هر يك از كاركنان از اينكه در سازمان به فعاليت خود اشتغال دارند احساس رضايت كنند و علاقه‌مند به ادامه كار در سازمان باشند. 3- هر يك از كاركنان سازمان نسبت به خود، رؤسا، مرئوسان و همگنان خود و به طور كلي نسبت به جهان اطراف خود و خاصه نسبت به جايگاه خود در سازمان احساس مثبتي داشته باشند. مهمترين مهارت يك مدير توانايي در سازگاري و رفتار با مردم است.
4- همه كاركنان سازمان قادر به ايجاد روابط مطلوب با مدير و محيط كار و عوامل موجود در آن باشند و بالاخره: 5- عليرغم مشكلاتي كه در داخل خانواده و در سازمان محل كار خود دارند، احساس خوشبختي كنند و از اين كه عضوي از آن سازمان هستند راضي و خشنود باشند.
در هزاره جديد، مديريت رفتار سازماني، بايد اصول موثر در هزاره قديم را به‌كارگيرد. نويسندگان اين مقاله، پس از بررسي رفتار سازماني و متون مديريت براساس واقعيت‌هايي كه در طول بيش از 25 سال تجربه عملي و دانشگاهي به‌دست آمده است، اين اصول را در هفت اصل اساسي تدوين كرده‌اند، كه براي هزاره جديد مناسبند. مديريت رفتارسازماني در هزاره جديد
اين افراد اغلب باعث پيشرفت ناگهاني در دانش و تكنيك‌ها مي‌شوند. اين افراد از عوامل تغييرند و اغلب با نق‌زدن‌هاي ممتد موجبات برخي تغييرات را در سازمان فراهم مي‌كنند. آنها به‌ندرت مطالب از قبل اعلام شده را مي‌پذيرند و چون سري نترس دارند و ضوابط قراردادي گذشته را قبول ندارند، ثروتي باارزش به‌شمار مي‌روند. به‌همين خاطر مدير موفق كسي است كه هميشه با اين افراد در ارتباط باشد، زيرا آنها راهنمايي براي آينده هستند. 1 - افراد سركش
قبل از توبيخ رسمي كاركنان، مدير مي‌بايد از خود بپرسد تاچه اندازه موفق شده انگيزه سوال و اعتراض را در افراد به‌وجود آورد. يك اصل اساسي روان‌شناسي موسوم به <قانون تاثير> مي‌گويد رفتار نتيجه عمل است. رفتار مثبت افراد با تشويق تكرار مي‌شود و رفتار بد با تنبيه كاهش مي‌يابد. ازطرفي هم گاهي سرپرستان براي انجام بد كارها پاداش مي‌دهند. براي مثال، فرض كنيد يك كارمند كه علاقه به كار در تعطيلات آخر هفته را ندارد، هنگام كار در تعطيلات، ناراحتي ايجاد مي‌كند. 2 - تجربه مديريت
و لذا اگر سرپرست چاره كار را به عدم واگذاري كار در تعطيلات ببيند، به كارمند نشان مي‌دهد كه راه رسيدن به خواسته‌ها، ايجاد ناراحتي است. و لذا موارد ناخوشايند هميشه كار نامناسب كارمند را به‌دنبال خواهد داشت. سرپرستان، هميشه كاركنان را به‌خاطر كار ضعيف آنها مورد سرزنش قرار مي‌دهند بدون آنكه به نقش خود در ايجاد اين وضعيت توجه كنند. 2 - تجربه مديريت
مسلماً ترسي كه به‌خاطر ابهت مدير در كاركنان به‌وجود مي‌آيد، در دنياي كسب‌وكار جايي ندارد. اما درجه‌اي از ترس قابل قبول، مي‌تواند مفيد باشد. براي مثال، ترس ممانعت از ادامه كار يك گروه به‌خاطر ايجاد ناراحتي براي يك نفر و يا براي خانواده يك نفر، و يا ترس بسيار معمول اينكه، اگر رقابت بين گروهها كنترل شده نباشد، چه تاثيرات مخربي خواهد داشت و نهايتاً از ادامه اين رقابت‌ها جلوگيري خواهدشد. 3 - ترس مفيد
هرگز نبايد اين نوع ترسها ناديده گرفته شده و يا حذف گردند. اگر اين ترسها وجود داشته باشند، مي‌توان اطمينان حاصل كرد كه بزودي هركدام از آنها جاي خود را به يك ترس بزرگتر خواهند داد. و آن ترس براي ادامه بقا سازمان ضروري است. ترس، سازمان را بيدار و زنده و كمي عصبي نگه داشته و باعث جلوگيري از بي‌تفاوتي مي‌گردد. يك برخورد ملايم و جزيي از نشانه‌هاي يك سازمان سالم است. اين فشار روحي ملايم، حداكثر بازدهي كاركنان را به‌دنبال خواهد داشت. 3 - ترس مفيد
قانون طلايي <با ديگران طوري رفتار كن كه ميل‌داري ديگران با تو رفتار كنند> واقعاً بهترين سياست نبوده و بهتر است به جاي آن از سياست: <با ديگران طوري رفتار كن كه آنها مي‌خواهند> استفاده شود. در سال 1969 يك مثال در يكي از شماره‌هاي مجله <بررسي توسعه بين‌المللي> آمده است، كه به‌طور روشني جنبه منفي قانون طلايي را وقتي كه يك سرپرست مي‌خواهد بدون هيچ‌گونه چون‌وچرايي از اين قانون پيروي كند، نشان مي‌دهد. 4 - قانون طلايي
در روزگاري، سيلي بزرگ آمد و بر دو مخلوق خداوند تاثير گذاشت. يك ميمون و يك ماهي. ميمون زرنگ، باتجربه و خوش‌شانس بود. از يك درخت بالا رفت و از آب طغيان زده نجات يافت. همان‌طور كه از جاي امن خود به پايين نگاه مي‌كرد، ديد كه يك ماهي بيچاره در برابر جريان سريع آب تقلا مي‌كند. به قصد كمك به ماهي، خود را به پايين رسانيد و ماهي را از آب گرفت، كه در نتيجه مرگ ماهي اجتناب‌ناپذير بود.
بسياري از مديران نيز تصور مي‌كنند كه فكر، احساس و تمايل كاركنان را مي‌شناسند و لذا همان‌طور كه مديران مي‌خواهند، با كاركنان رفتار مي‌كنند كه نتيجه چنين رفتاري نامطلوب است. اولين رمز موفقيت در مديريت موثر، شناخت افرادي است كه ما با آنها سروكار داريم. برخي بستني شكلاتي را دوست دارند، درحالي كه بعضي ديگر بستني توت‌فرنگي را ترجيح مي‌دهند. به‌خاطر آنكه ممكن است ما بستني وانيلي را دوست داشته باشيم، نبايد فكر كنيم كه ديگران هم بايد همين‌طور فكر كنند.
دريكي از پرفروش‌ترين كتابها به‌نام <براي چيزهاي كوچك خودتان را ناراحت نكنيد... و همه چيزها كوچك هستند>، نويسنده توضيح مي‌دهد كه چرا نبايد اجازه بدهيم چيزهاي كوچك در زندگيمان تاثير بگذارند. اين گفته احتمالاً در زندگي يك نفر صحيح است. ما قبول داريم كه بعضي از چيزهاي كوچك مثل: هوا، ترافيك و چيزهاي نامطلوب ديگر را نمي‌توان تغيير داد. اما بايد سعي كنيم چيزهاي اصلاح‌پذير را تغيير دهيم. 5 - تلاش براي تغيير
مهندس معمار <مايزون در روه> مي‌گويد: خداوند در جزئيات وجود دارد; اگر ما كلمه قصار او را در انجام كارها جدي بگيريم، ضروري است تا به جنبه‌هاي كوچك كار توجه كنيم. تصوير كلي مهمتر از جزئيات نيست. و يا تصوير كلي مهم است، اما از جزئيات مهمتر نيست. <چيزهاي جزيي، ايده‌آلها را مي‌سازند و ايده‌آلها چيزهاي جزيي نيستند.
مديريت رفتار سازماني موثر، در هزاره جديد نياز به مديران و سرپرستاني دارد كه از اصولي كه در هزاره قديم موثر بوده‌اند، استفاده كنند. لذا ضمن اظهار اينكه مطالب ارائه شده پيش‌گفته كامل نبوده و شامل كليه جزئيات نيست، اعلام مي‌دارد كه اصول اساسي مذكور براي هزاره جديد مناسب هستند. نتيجه‌گيري بازگشت به فهرست
ده نکته مهــم بـــرای موفقیت در مدیــریت مدیریت موفیقیت
تأثیر پیشرفت سریع تکنولوژی همه ابعاد زندگی، بخوبی قابل مشاهده است؛ ولی هیچ ترسی نداشته باشید. لزومی ندارد که شما در هر رشته و زمینه ای متخصص باشید. فقط باید پیگیر این مسئله باشید که چه تکنولوژی جدیدی وارد بازار شده است و از آن برای افزایش تواناییهای شخصی خود استفاده کنید. ۱) همگــام بودن با تکنولــوژی
داشتن اطلاعات, منبع بسیار با ارزشی برای هر مدیر محسوب می شود. سعی کنید که اطلاعات خود را در همه زمینه ها گسترش دهید. حافظه خود را تقویت نمایید تا اطلاعات کسب کرده را فراموش نکنید و از آنها بتوانید در همه جا استفاده کنید. همچنین ضروری است که اطلاعات جمع آوری شده را در جایی ثبت نمایید تا در صورت فراموش کردن بتوانید دوباره به آنها دست پیدا کنید. ۲) مدیـــریت اطلاعات
تقریباً استرس در طول روز همراه انسان است. بنابراین، برقراری تعادل میان کارهای شخصی و شغلی به کنترل استرس کمک می کند. داشتن تعادل در احساسات، نشانگر دستیابی شما به چشم انداز مورد نظرتان است. ۳) تعــادل احساســات
بر ارتباطات خود مدیریت کنید، نه بر کارمندانتان. نکته مهم این است که بتوانید بدون بیان مشکلات در یک محیط کاری پرتحرک از نحوه ارتباط کارمندان تمام وقت، پاره وقت، قراردادی و آموزش دیده به ضعفهای موجود در سیستم پی ببرید و از تواناییهای درونی آنها برای رسیدن به اهداف سازمان سود ببرید. ۴) مدیــریت ارتباطات بــر ارتباطات
در دنیای بشدت متحول کار باید یاد بگیرید که خود را با شرایط محیطی پر تحرک تطبیق دهید. یک مدیر موفق باید بتواند در ظرف یک دقیقه نقش خود را از سیاستگذار به حامی یا هدایت کننده گروه تغییر دهد. ۵) توانایـــی سازگــار شدن با محیط
همواره میزان بودجه تخصیص یافته، کم است. بنابراین، استفاده بهینه از منابع تحت اختیار توسط مدیر ضروری است. تجربه و دانش کارمندان اهمیت فراوانی دارد و می توان از آن به عنوان یک عامل پیش برنده برای شرکت استفاده کرد.کارمهم مدیر،آموزش کارمندان، ایجاد انگیزه همراهی در آنها و همچنین ایجاد زمینه های پیشرفت چشمگیر در سازمان است . ۶) مدیـــریت منابع
مهارتهای رفتاری، برای سازمان، در حکم یک فیلتر است. اخلاق خوب یک مدیر به تمام کارمندان منتقل می شود. با اخلاق خوب می توانید صداقت، وفاداری و همدلی را در کارمندان خود ایجاد نمایید. تقویت این عامل شخص را به سوی موفقیتهای اقتصادی هدایت می کند. ۷) اخلاق خـــوب
امروزه مدیــران با قشرهای مختلفی از مردم کار می کنند. از این رو، آشنایی با رفتارها و دیدگاههای آنان امری کاملا ضـــروری است. ۸) تنــوع
مدیر باید همانند یک رهبر، خلاق بوده، به دنبال هدفهای بلند مدت باشد و کارکنان خود را مورد توجه قرار دهد. ایجاد اعتماد و تحرک از ویژگیهای یک رهبر موفق است . ۹) هدایت نه مدیـــریت
رویاهای شغلی شما نباید یک هدف مقطعی یا شخصی باشد. امروزه، مدیرانی موفق هستند که بتوانند میزان پتانسیل کاری موجود در سازمان خود را پیش بینی کنند و تشخیص دهند که اهداف شغلی شان تا چه میزان تحقق پیدا می کنند. ۱۰) رویای شغلــی بازگشت به فهرست
مدیریت ارتباط ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. مدیریت ارتباط
ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه ۹۰، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری‌اطلاعات،که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه ”مدیریت ارتباط با مشتری“ نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.
”مدیریت ارتباط با مشتری“ شامل مجموعه ای از فعالیت‌ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می‌گردد. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی‌مانند: صرفه‌جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می‌گیرد.
تعاریف متفاوتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می‌توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود. شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد: CRM به همه فرایندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد». تعریف CRM
▪ جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری‌گرایی ▪ افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه ▪ تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی اهداف CRM
▪ تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان ▪ سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید ▪ تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری ▪ ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات ▪ بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها ویژگیهای کاربردی CRM
مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود: ـ کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش ـ امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان ـ جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها مزایای استفاده از سیستم CRM
ـ افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان ـ فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری ـ توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری ـ همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان ـ توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی
فناوری‌‌های مورد استفاده CRM را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم نمود: الف) CRM عملیاتی در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. انواع فناوری CRM
ب) CRM تحلیلی در CRM تحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. انواع فناوری CRM
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از سهل‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می‌نماید؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرایندها (از جمع‌آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن به مسؤول مربوطه صورت می‌گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود. ج) CRM تعاملی
شاید بتوان تمامی مراحل اجرای CRM را به چند مرحله زیر تقسیم نمود: ▪ طراحی و ایجاد راهبرد CRM ▪ طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM ▪ مهندسی مجدد فرایندهای کاری ▪ انتخاب نرم‌افزار مناسب ● مراحل اجرای CRM
