Kualitas kinerja pelayanan publik
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 17

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik PowerPoint PPT Presentation


  • 345 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik. Nurjati widodo , M.AP | Pertemuan 9. Kinerja Pelayanan Publik. Indikator Pelayanan Publik (1) McDonald & Lawton (1977).

Download Presentation

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Kualitas kinerja pelayanan publik

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik

Nurjati widodo, M.AP | Pertemuan 9


Kinerja pelayanan publik

Kinerja Pelayanan Publik


Indikator pelayanan publik 1 mcdonald lawton 1977

Indikator Pelayanan Publik (1)McDonald & Lawton (1977)

  • output oriented measures throughput, efficiencyandeffectiveness. (throughput: output relative to input; the amount passing through a system from input to output)

  • Efficiency: tercapainyaperbandinganterbaikantaramasukandankeluaran.

  • Effectiveness:tercapainyatujuan yang telahditetapkan.


Indikator pelayanan publik 2 salim woodward 1992

Indikator Pelayanan Publik (2)Salim & Woodward (1992)

  • Economy: penggunaansumberdayasesedikitmungkin.

  • Efficiency: tercapainyaperbandinganterbaikantaramasukandankeluaran.

  • Effectiveness: tercapainyatujuan yang telahditetapkan.

  • Equity/keadilan:perhatian terhadapaspek-aspekkemerataan.


Indikator pelayanan publik 3 lenvinne 1990

Indikator Pelayanan Publik (3)Lenvinne (1990)

  • Responsiveness mengukur daya tanggap providerterhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

  • Responsibility ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

  • Accountabilityukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.


Indikator pelayanan publik 4 zeithaml parasuraman berry 1990

Indikator Pelayanan Publik (4)Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990)

  • Tangiblesatau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider.

  • Reliabilitykemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

  • Responsivenesskerelaanuntukmenolongcustomers dan menyelenggarakanpelayanan secara ikhlas.

  • Assuranceatau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam menjalankan kepercayaan dari customers.

  • Emphatyperlakuanatauperhatianpribadi yang diberikanoleh providers kepada customers.


Indikator pelayanan publik 5 gibson ivancevich donnelly 1990

Indikator Pelayanan Publik (5)Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990):

  • Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.

  • Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.

  • Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.

  • Keadaptasianadalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.

  • Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tangungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.


Perbandingan indikator pp

Perbandingan Indikator PP


Perbandingan indikator pp 2

Perbandingan Indikator PP (2)


Mengukur kinerja layanan

Mengukur Kinerja Layanan

Konsep Praktis Pengukuran penilaian Kinerja unit pelayanan publik

(permen PAN & RB No. 38 2012)


Mengukur kinerja layanan1

Mengukur Kinerja Layanan

  • Tujuan:

  • dalam rangka pembinaan aparatur negarayang diarahkan untuk peningkatan kinerja pelayanan publik

  • mendorong unit pelayanan publik mampumemberikan pelayanan prima kepada masyarakat

  • mendorong kinerja dalam rangka percepatan reformasi birokrasi unit pelayanan publik sebagai sarana evaluasi kemajuan peningkatan kinerja pelayanan publik

  • Penilaian dibagi atas 9 komponen:

Penilaian Visi, Misi, dan Motto

Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sumber Daya Manusia

Sarana dan Prasarana Pelayanan

Penanganan Pengaduan

Indeks Kepuasan Masyarakat

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan


Indeks kepuasan masyarakat ikm

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Penilaian Visi, Misi, dan Motto

Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sumber Daya Manusia

Sarana dan Prasarana Pelayanan

Penanganan Pengaduan

Indeks Kepuasan Masyarakat

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan

  • Penilaian dibagi atas 9 (sembilan) komponen penilaian


Questions

Questions?


  • Login