Grundlagen zu Qualität

1. Grundlagen zu Qualität

2. Wandel im Unternehmen mit TQM Total Quality Produktorientiertes Unternehmen Unternehmen - Kundenorientiert - Zielt auf langfristigen - Zielt auf kürzerfristigen Geschäftserfolg durch Geschäftserfolg Zufriedenstellung der Kunden - Auf interne Probleme - Nutzen für die Gesellschaft gerichtet - Qualität durch Vorbeugung - Qualität durch Fehlersuche - Problemlösung durch alle und - Problemlösung durch in allen Bereichen Führungskräfte - Führung durch partnerschaftliche - Führung durch Anweisung Zielvereinbarung und Information und Kontrolle - Ursachenbehebung und ständige - Einzelfehlerbehebung und Verbesserung "Trouble Shooting" - Schlanke Organisation - Bevorratung

3. Befragung von MitarbeiternJede Menge Pläne, aber noch mehr Frust! Ideen zu Verbesserungen der Leistung 72% regelmäßige Ideen28% selten Ideen Umsetzung der Ideen 34% selten bis nie29% ab und zu25% häufig12% fast immer 28% 34% 29% 12% 72% 25% Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

4. Begründung für Nicht-Umsetzung 0 20 40 60 80 63% keine Zeit für neue Ideen 42% Ideen landen im Papierkorb 39% kein Interesse der Vorgesetzten 33% kein Gehör bei Vorgesetzten Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

5. Motivation für Verbesserungsvorschläge 0 20 40 60 80 66 Macht Spaß 65 Vereinfacht die eigene Arbeit 58 Steigert das Selbstwertgefühl 52 MA haben oft bessere Ideen als Firmenleitung 37 Es gibt Geld dafür 33 Profilierung ind er Firma 28 Anerkennung bei Vorgesetzten Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

6. Was hält Sie von der Ideenfindung ab? 0 10 20 30 40 34 Die Wege sind zu umständlich 33 Die finanzielle Gegenleistung stimmt nicht 25 Ist mühsam 24 Den Erfolg ernten andere 23 Bedeutet Mehrarbeit 21 Scheitern an einem Vorgesetzten 21 Erzeugt den Neid der Kollegen 17 Ich glaube, ich kann sowieso nichts bewirken Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

7. Wo ist der Ideenreichtum im Unternehmen? 18 Bei externen Beratern 0 20 40 60 80 24 In Forschungs- und Entwicklungsabteilungen 26 In derGeschäftsführung 28 Im Management 63 Bei den übrigen Mitarbeitern Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

8. TQM, Forderungen, Maßnahmen und Kostensenkungsziele mit Mitarbeiterbezug Gesellschaftliche Forderungen, z.B. Kundenorientierung Keine Verschwendung Angemessenes Humanisierung, Umweltschutz, Ethik aller Geschäftsprozesse von Ressourcen Kosten/Nutzen-Verhältnis Führungsgrundsätze Methoden- Strategische Sinngebung abstimmen optimierung Planung Mitarbeiter- motivation Management by Mitarbeiter- Führungs- Objectives, Teamarbeit beurteilung audit Ergebnisorientierung Delegation Ständige Verantwortung Verbesserung Zusammenfassung Persönliches Schulung, Projekt- Arbeitsschritte Zeitmanagement management Weiterbildung, Selbstqualifizierung Vergrößerung Streßabbau Kontrollspanne Fluktuation: - 20 % Fehlerquote: - 30 % Verbesserungs- Leistung: + 30 % vorschläge: + 500 % Fehlzeiten: - 30 % Führungskräfte, Durchlaufzeiten: - 30 % Experten: - 20 %

9. Erfolgsfaktoren Klare Unterstützung und Zielvorgaben Engagement der Geschäftsleitung Qualität der Führung, Team-Management Professionelles Einbeziehung Projektmanagement der Mitarbeiter Projekt- Zielorientierte management Führung geeignete Engagement Rahmen- und Wille bedingungen Zusammenarbeit ohne organisatorische Grenzen Voraussetzung zur erfolgreichen Entwicklung und Einführung von Qualitätsmanagement Ergebnismessung Kommunikation Training

10. „Halte Dir jeden Tag dreißig Minuten für Deine Sorgen frei, und in dieser Zeit mache ein Nickerchen.“ Abraham Lincoln

11. Grundsatz zur QM-Dokumentation:Bürokratie abbauen und vermeiden! So wenig Dokumentation wie möglich. Umfang Vereinbarungen zwischen internen Kunden Kunden und Lieferanten. So viel Flexibilität wie möglich Flexibilität - durch Ermessensentscheidungen.

12. Vorgehensgrundsätze Erst die Strategie und den Rahmen festlegen: Man verliert sich nicht in untergeordneten Aktivitäten, kann kosten- und termingerecht das Ziel erreichen. Keine fertigen Lösungen mitbringen, sondern nach vereinbarten Grundsätzen gemeinsam erarbeiten. In Arbeitsgruppen interne Kunden- und Lieferanten- vereinbarungen abstimmen lassen. Top Down Arbeitsgruppen

13. Lieferant Kunde mal Kunde und Kunde Lieferant mal Lieferant !! Interne Kunden - Lieferanten beziehung In einer Firma ist jeder

14. Qualität ist, wenn derKunde und nicht die Ware zurückkommt. Ihre Leistung ent- spricht meinen For- derungen und selbst- verständlichen Erwar- tungen!!

15. Qualität heißt kurzgefasst: Erbringung der vereinbarter Leistungen und die Erfüllung selbstverständlicher Erwartungen

16. Wer sagt was gut ist?Wer definiert die Qualität? Wir, die Kunden, sagen was uns gefällt, und damit sagen wir was Qualität ist.

17. Priorität Kundenzufriedenheit Manager eines großen Konzerns: „Wenn Sie eine Investition oder ein Projekt planen, stellen Sie sich zuerst die Frage, was Ihre Kunden davon haben. Direkt oder indirekt.Wenn Ihre Kunden nichts davon haben, lassen Sie es sein.“

18. Der bittere Geschmack von schlechter Qualitätist immer noch da, wenn die Süße des niedrigen Preisesschon vergangen ist.

19. Verantwortung Jeder ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich!

20. Eine Analyse vieler Firmen auf dem Weltmarkt hat ergeben: Ausschlaggebend ist die vom Kunden empfundene Qualität (Image)

21. Q+P hoch marktempfundene Qualität hoch gering relativer Preis Erfolgreiche Firmen mit Zukunft Großer Umsatz - kleiner %-Gewinn Porsche, Rolex, Boss z.B. Aldi(größter Textilhändlerin Deutschland) Grabbeltischware Nur kurzfristiger Erfolg möglich Wettbewerbsunfähig - keine Zukunft Monopolist z.B. Post

22. Langfristig ist der wichtigste Einzelfaktor, der den Erfolg eines Unternehmens beeinflusst, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen, verglichen mit der seiner Mitbewerber.

23. Kundenzufriedenheit  wird erreichtdurch: Qualität Lieferfähigkeit Preis

24. Qualitätfängt im Kopf an... ... zuerst in meinem.

25. Was ist Qualität? Die DIN ISO 8402 definiert Qualität mit: “Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen” Kurz: Die Erbringung der vereinbarten Leistung und die Erfüllung der selbstverständlichen Erwartungen.

26. Verkauf organisieren und realisieren Kundenzufriedenheit ist nur im Einklang von Qualität, Service und Preis zu erreichen. Lieferfähigkeit

27. Qualität kann nur aus Kundensicht beurteilt werden. Beurteilungskriterien: Glaubwürdigkeit / Vertrauen / Sicherheit Preis/ Leistung Verlässlichkeit / Termintreue Kulanz/ Garantie Freundlichkeit der MA Erreichbarkeit Schnelligkeit Angebotener Nutzen Kompetenz der MA Verhalten bei Beschwerden Auftreten / Verhalten der MA Zuverlässigkeit der Produkte

28. Enttäuschte Kunden versuchen es nur selten ein zweites Mal ca. 70 -95% sind für immer weg • 96 % der abgesprungenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz, d.h. nur einer von 26 Kunden trägt seine Beschwerde auch vor. • Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer • 55 % bis 70 % der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden - wenn schnell reagiert wird, sogar 95 % • Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frusterlebnis 9-15 Personen

29. Was ist ein Kunde? Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist, schreibt oder telefoniert. Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm. Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen. Ein Kunde ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet. Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Ein Kunde ist kein Außenseiter, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.

30. Fehlerkosten und deren Ursachen ...

31. 99,9 %Fehlerfreiheit bedeuten: • Jeden Monat für knapp eine Stunde verschmutztes Trinkwasser. • 1600 Postsendungen, die pro Tag in Deutschland verloren gehen. • 2 unsichere Landungen am Frankfurter Flughafen pro Tag. • 20 verdorbene Essen in einer mittleren Kantine. • 5 Verkehrsampeln in Stuttgart schalten täglich in beide Richtungen gleichzeitig grün. • 22 000 Schecks pro Stunde werden weltweit vom falschen Baukonto abgebucht.

32. Fehlerkosten Aber bei uns doch nicht!

34. Entwicklung der Fehlerkosten (Zehnerregel) Im Allgemeinen steigen die Fehlerkosten nach jeder Bearbeitungsstufe um den Faktor 10. D.h., wenn der Fehler bei der Planung verursacht wurde und bei sofortigem Erkennen ca. 1,00 Euro für die Beseitigung ausgegeben werden müsste, so kostet die Nacharbeit schon: nach dem Einkauf 10 Euronach dem Montieren 100 Euronach der Abnahme 1000 Euro

35. Graphische DarstellungEntwicklung der Fehlerkosten

37. - Verpflichtung des Chefs Erfolgsfaktorenfür ein Qualitätsmanagement • Verpflichtung des Chefs • Wert der Qualitätsziele • Selbstverantwortung aller Mitarbeiter • Nutzen der Dokumentation

38. Erfolgsfaktoren des QM-Systems Kontinuierliche Verbesserungen, um das Erreichte abzusichern Neuausrichtung Drastische Analyse Stärkere und weiter aller Kostensenkung aller Kunden- u. auszubauen Geschäfts- Beteiligung u. Geschäfts- Marktorientierung Beteiligung prozesse höhere Motivation prozesse aller aller aller Mitarbeiter Prozesse Führungskräfte Wettbewerbsfähigkeit Verbesserungen Steigerung der Zeit

39. Strukturierter Verbesserungsprozess 1. Problem beschreiben (Bestandsaufnahme)  2. Ziele setzen 3. Fehlerursachen feststellen 4. Lösungsmöglichkeiten suchen 5. gefundene Lösungsmöglichkeiten bewerten und testen 6. beste Lösung einführen 7. Lösung erhalten

40. Systematische Verbesserungsarbeit braucht Dokumentation Wenn Sie Ihr Qualitätsmanagement verbessern wollen, müssen Sie Ihr System definieren und dokumentieren. Die ISO EN DIN 9001 ist (u.a.) ein Dokumentationsleitfaden, der eine sinnvolle Dokumentationsstruktur vorgibt.

41. Handlungsgrundsätze Prioritäten setzen(weniger ist mehr) Konjunktiv abschaffen (traurige Entscheidungen treffen) Mängel nicht akzeptieren(häufig hat man sich an chronische Probleme gewöhnt. “Das ist schon immer so gewesen, damit müssen wir leben”) Dinge aus Sicht der Kunden betrachten (was würde ich tun, wenn mein Lieferant so handeln würde ?) Projekte konsequent durchziehen (wir neigen häufig dazu, dringende Dinge vor den wichtigen zu tun und letztere zu vernachlässigen) Dinge gleich richtig machen (“Wir haben niemals Zeit, Dinge sofort richtig zu tun, wir haben aber immer Zeit, Dinge zweimal zu tun”)

42. Ziele eines Qualitätsmanagementsystem • Förderung des Qualitätsbewusstseins aller Mitarbeiter • Bessere Produkte/Leistungen Kostenreduzierung • Transparenz in der Organisation • Optimierung komplexer Abläufe im Unternehmen • Systematisches Erkennen von Änderungen im Leistungsprozess und im Markt • Nachweis der Sorgfaltspflicht des Unternehmens bei Haftungsfragen!

43. - Selbstverantwortung aller Mitarbeiter Erfolgsfaktorenfür ein Qualitätsmanagement • Verpflichtung des Chefs • Wert der Qualitätsziele • Selbstverantwortung aller Mitarbeiter • Nutzen der Dokumentation

44. „Die Mentalität eines Unternehmens bestimmt den Erfolg,nicht die allgemeine Lage.“Josef Schmidt

45. Qualität und Verantwortung Jeder ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich!

46. Vorgehendweisebeschreibenam Beispiel:„beigestellte Produkte“ Die Verfahrens- Anweisung...

47. Struktur des QM-Systemam Beispiel „beigestellte Produkte“ • Grundsätzliche Haltung klären • Beschreibung im QM-Handbuch • 2. Vorgehensweise beschreiben • Verfahrensanweisung erstellen • 3. Arbeitsanweisung erstellen • z.B. selbsterklärendes Formular

48. Dokumentation- Systematischer Aufbau einer Dokumentation nach DIN EN ISO 9001

49. DarlegungsmodellDIN EN ISO 9001 Die DIN EN ISO 9001 ist ein wertvoller Leitfaden zur Errichtung eines Qualitätsmanagementsystems. Sie erfindet die Qualität nicht neu. Sie gibt aber System und Struktur. Sie dient als Grundlage für die Einführung eines systematischen und wirksamen Verbesserungssystems. Sie stellt nur Mindestanforderungen.

50. Aufbau eines QM-Systems Wichtig Wer macht wann was? Verfahrens- Anweisung Prozeß- Organisationsablauf Know-how-Sicherung Kurz und verständlich Sehr Wichtig Was wird wie gemacht? Wie wird es umgesetzt? Arbeits- Anweisung Wichtig Wer macht was? QM- Handbuch Grundlagen und Aufbau des Systems Ziele und Verantwortlichkeiten Kurz und verständlich Für den täglichen Gebrauch Selbsterklärend einfache Handhabung Qualitätssicherung / Fehlervermeidung 1. 2. 3.