Система менеджмента качества в фармацевтических организациях

1. Система менеджмента качества в фармацевтических организациях

2. «Главная цель профессиональной деятельности фармацевта - всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь» Этический кодекс Российского фармацевта

3. ОБЩИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМИУСЛУГАМИ 1. Предоставление фармацевтических услуг высокого качества: • поиск недостатков; • проведение сравнений; • проведение консультаций; • повышение конкурентоспособности. 2. Поддержка непрерывного развития системы качества фармацевтических услуг: • наибольшая привлекательность; • прогноз долгосрочных последствий принимаемых решений; • баланс решений между социальными и экономическими изменениями. 3. Обеспечение партнерского взаимодействия с потребителями фармацевтических услуг: • отзывы и пожелания; • жалобы и заявления; • «горячие линии»; • встречи с потребителем. 4. Введение корпоративного подхода к повышению эффективности затрат на фармацевтические услуги

4. Документирование процессов Политика качества • Ответственность • руководителя • персонала • уполномоченного по качеству Элементы системы качества ФО Внедрение документированных процедур Профессиональный рост кадров - обучение - аттестация Управление докуметооборотом Управление информацией по качеству Накопленный опыт организации Предупредительные и корректирующие действия Уровень экономического развития организации Записи по качеству Внутренний аудит Статистические методы контроля

5. Самооценка профессионального уровня

6. «Менеджер – это человек, который добивается выполнения работы посредством персонала»

7. Управление качеством(Quality management) Qm = P · O · S, где Р – производственно-технологическая составляющая (инструкции, методы, процедуры, процессы, технологии, материальные и финансовые ресурсы) О – организационная составляющая (планы, инструкции, методики, процедуры, административные структуры, должностные полномочия руководителей и исполнителей) S – социальная составляющая (знания, убеждения, поведение, документы по стратегии развития организации, политика качества)

8. Менеджмент качества (цикл Деминга) 1 этап – заявление о намерениях (доводится до коллектива) 2 этап – подготовка к введению (обучение, разработка документации, оценка и самооценка уровня качества) 3 этап – введение (разработка документации по менеджменту качества, подготовка к описанию процессов обучения персонала) 4 этап – продвижение (разработка руководства по качеству и основных процедур, внутренний и внешний аудит качества, корректирующие действия) 5 этап – развитие (оптимизация процессов, конкретизация документации, мониторинг) 6 этап – результативность (оценка экономической эффективности менеджмента качества, контроль своего сектора рынка, разработка целей и задач для последующего развития)

9. Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества организационные • Отдел управления качеством (аптечная сеть) • Уполномоченный по качеству (не сетевые аптечные организации) • Акцент на процессы Руководитель -приверженец идей качества фармацевтических товаров и услуг • Возможность личного и профессионального общения работников • Социально-психологическая поддержка командного духа

10. Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества затратные • Все затраты – затраты на качество • Затраты на процесс = затраты несоответствия + затраты соответствия Учет затрат по всем стадиям жизненного цикла фармацевтического товара и услуг От учета затрат на качество к бюджетированию

11. Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества ценностные • Ценность товаров и услуг • Конкурентно-способность товаров и услуг Формирование цены и качества на стадиях ЖЦ товара (услуги) Интегральное качество: Соотношение полезности товара (услуги) и затрат на него Цена Качество Цена Качество

12. Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества ментальные Эффективность человеческого фактора Качество результатов как критерий качества фармацевтической деятельности • Компетентность специалистов • Непрерывное обучение • Стремление к качественной фармацевтической деятельности Менеджерская социально-психологическая подготовка руководителей аптечных организаций

13. Контроль качества (мнения фарм. специалистов) 40% - КК ежедневный УпК 42% - КК периодический независимой организации 40% - в аптечных организациях введена должность УпК 9% - не считают эту должность необходимой 61% - улучшились условия деятельности с введением должности УпК

14. Функции УпК (мнения фарм. специалистов) 71% - контроль всех видов деятельности в соответствии с НД 38% - устранение выявленных недостатков 31% - организация повышения квалификации 22% - организация условий труда 22% - консультации по экономике, менеджменту и т.д. 20% - контроль документооборота 39% - УпК выполняет перечисленные функции 59% - УпК выполняет части функций 5% - УпК не выполняет функции

15. Совет по управлению качеством Служба управления качеством (уполномоченный по качеству) руководства, процедуры оценка уровня качества внешний и внутренний аудит архив Компьютеризация менеджмента качества программы качества группы (специалисты) поддержки управления аудиторский актив Актив управления качеством в структурных подразделениях

16. ПОЛИТИКА КАЧЕСТВА ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА МОТИВАЦИЯ КАЧЕСТВА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА • ориентация на запросы потребителя • квалификационныйуровень руководителя • процессный подход • системный подход • постоянноесовершенствование • принятие решения • формированиепартнерских связей • рост конкуренто-способности • повышение привлекательности • совершенствова-ние управления • оценка по критериям • ИСО-9002 • выход на • межрегиональный • уровень • координационныйсовет • программаповышения качества • нормативная база • региональнаяинфраструктура • системагосударственныхуслуг • система подготовкифармспециалистов • количественные показатели • качественные показатели • алгоритмы анализа и расчета • влияние на социально-демографические показатели

17. Система менеджмента качества фармацевтических товаров и услуг Удовлетворение потребительского запроса Запрос потребителя Ответственность (влияние) руководителя • Менеджмент: • кадровый • финансовый • товарный Системный и процессный анализ. Принятие решения Жизненный цикл услуги (запрос-реализация)

18. Принципы построения системы менеджмента качества • Реального времени: информация об операциях отражается в момент свершения • Адекватности: данные адекватны совершаемым операциям • Полноты информации: регистрируются все допустимые операции • Декомпозиции: обеспечивает декомпозицию данных по видам деятельности • Инвариантности: взаимодействие с иными системами на основе инвариантных параметров • Доступности: система должна быть понятна для каждой группы специалистов

19. Система менеджмента качества фармацевтических товаров и услуг

20. Управление качеством фармацевтических услуг

21. СЛУЖБА КАЧЕСТВА

22. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА • Затраты • Сравнение затрат • Информация на входе (ресурсы) • Информация на выходе (продукт) • Результаты • Анализ эффективности деятельности • Анализ качества • Сравнение результатов

23. Принципы системы качества фармацевтических товаров и услуг

24. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ • Программа анализа • Задачи и ответственность • Ресурсы • Интерес сотрудников • Программный документ

25. Источники получения знаний • - курсы повышения квалификации • - научно-практические конференции • - семинары • - тренинги • - аттестация • - участие в управлении проектами • - социальное партнерство • - коллективные переговоры • - совещания специалистов • - самообразование • - стратегия развития организации • - трансформационное обучение • - стандарты фармацевтических услуг • - персональные программы обучения • - внедрение системы управления качеством • - разработка обучающих материалов • - контакт с другими специалистами • - рефлексия

26. Роль должностных инструкций Имеют должностные инструкции - 91% Выполнение обязанностей соответствует должностной инструкции - 58% Выполняют функций больше чем в должностной инструкции - 37% Плохо ознакомлены с должностной инструкцией - 5%

27. Различия в функциональных целях

28. МЕНЕДЖМЕНТ В ПРОЦЕССЕ ИЗМЕНЕНИЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ • Цель - изменение фармацевтической культуры • Консультирование - связь • Сравнение - постоянное улучшение • Конкурентность - экономичность

29. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ • Государственные цели и задачи • Региональные цели и задачи • Стандарты деятельности • Мнение потребителей о фармацевтических услугах • Количественный аспект целей • Организационные стратегические цели • Методология совершенствования фармацевтических услуг • Оценка изменений фармацевтических услуг

30. Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ИСО 9000:2000)

31. Качество результатов деятельности фармацевтической организации определяется качеством труда