Conférence des Présidents, directeurs et responsables des OTSI de l’Isère

1. Conférence des Présidents, directeurs et responsables des OTSI de l’Isère Mardi 14 juin 2011Fort du Saint-Eynard, le Sappey en Chartreuse

2. L’OT du futur : le numérique au service de l’accueil • Etude ATOUT France : • Définir les futurs modes d’accueil liés à l’évolution du comportement des usagers des OT • Évaluer les attentes et les comportements des touristes par rapport aux TIC • Imaginer des services pour les OT •  Publication juillet 2011.

3. Les attentes des touristes Avant le départ : Recours majeur à Internet pour organiser son séjour. Le lieu a déjà été choisi. Consultation de 23 sites en moyenne : OT, prestataires, sites spécialisés, sites communautaires et contributifs Recours aux modes d’info traditionnels : guides papier, bouche à oreille… Au moment de partir : Supports imprimés, guides papier Numérique imprimé Peu de données embarquées (sauf GPS) Sur place : Informations complémentaires Conseils personnalisés  contact humain

4. Les attentes des touristes Perception du rôle de l’OT : Informer et conseiller Information gratuite Conseil Prescription, incitation à participer à la vie locale Pratique et perception : Visité en début de séjour, pour des infos pratiques • Richesse de l’info, professionnalisme, bonne connaissance du territoire, sérieux et efficace, amplitudes horaires, « comme un ami bien renseigné » • Affluence en stations, horaires pas adaptées, personnel pas assez qualifié, excès de neutralité, dérive mercantile, locaux trop « administratifs », « un peu ringard »  Hétérogénéité du réseau !

5. Les attentes des touristes L’office de tourisme idéal : * Gérer l’affluence : • Plus de personnel • Du « self service » technologique • Occuper utilement le temps d’attente * Ambiance, convivialité, conseil : • Look, confort • Coin enfant • Assumer le rôle de conseil engagé, apporter de la valeur ajoutée aux informations brutes * Personnaliser les réponses : • Renseigner tous les âges • Séduire les plus jeunes

6. Les attentes des touristes Synthèse des focus groupes : Recours à Internet généralisé à toutes les générations En vacances, on limite ses connexions Quelques différences comportementales générationnelles Bornes interactives sont une réponse Innovation techno doit contribuer à un accueil plus chaleureux, plus ouvert, offrant la Wifi et surtout le confort Application « promenade » sur terminaux mobiles séduisante  Il demeure incontournable : De sauvegarder le contact humain D’apporter des conseils engagés et personnalisés

7. L’OT à l’ère du numérique 81% des Français qui partent en vacances sont des internautes Enjeux du numérique : les TIC sont une réponse à des besoins. Les attentes du consommateur : le rêve, les proches, le dépaysement  l’expérience. Les TIC peuvent être au service de l’expérience touristique, l’enrichir. Penser les trois temps du séjour : avant – pendant - après TIC permettent de : • délester le personnel de fonctions sans valeurs ajoutées • Sortir de ses murs • Accompagner • Impliquer les visiteurs •  Repenser l’offre d’accueil : organisation, formation, management

8. L’OT à l’ère du numérique

9. Le numérique au service de l’accueil 3 100 OTSI 65 millions de visiteurs, 45 millions de demandes traitées en vis-à-vis 6 millions d’heures d’ouverture au public Un capital de confiance Demande d’information, de médiation, de conseil  Définir une stratégie : • Dans les murs • Hors les murs • Dans le monde « virtuel » • Apporter une valeur ajoutée aux informations brutes • Enrichir l’expérience de visite

10. Le numérique au service de l’accueil

11. Le numérique au service de l’accueil

12. Le numérique au service de l’accueil

13. Le numérique au service de l’accueil

14. Les outils numériques préconisés

15. Le numérique au service de l’accueil Combien ça coûte ? Bornes multimédia 5 à 15 000 € Table tactile 10 à 20 000 € Tablette tactile 600 € Site web mobile 0 à 5 000 € Application smartphone 5 à 15 000 € Ne pas sous estimer : – Maintenance – Formation du personnel – Communication – Développements ultérieurs

16. Le numérique au service de l’accueil La vocation des outils numérique est bien de compléter l’accueil physique Leur usage est encore modeste Et leur succès dépend : – D’une implantation pensée en fonction du contexte local – D’une politique de contenus adaptés aux besoins des visiteurs – D’une implication forte du personnel des offices de tourisme – D’une communication locale s’appuyant sur les bons relais – De la capacité de l’office de tourisme à investir sur le long terme.

17. L’office de tourisme du futur Commission prospective de la FNOTSI : Le numérique est un des volets de la réflexion menée par la FNOTSI. Autres aspects de l’OT du futur : • évolution de l’accueil et des métiers de l’OT • changement des attentes des prestataires vis-à-vis de l’OT • évolution des pratiques des usagers • Compte-rendu du séminaire des directeurs d’OT 2010 www.fnotsi.net • Présentation au Congrès national des OT le 6 octobre à La Rochelle

18. Sources Corinne LESPINASSE-TARABA, Atout France « Les attentes des touristes vis-à-vis des OT et des outils numériques » Philippe FABRY, Atout France « L’office de tourisme à l’ère du numérique » François VICTOR, Kanopée Horwartg Httl « Les technologies numériques au service de la stratégie d’accueil des OT : perspectives et facteurs clés de succès » Jean-Luc BOULIN, MOPA Aquitaine, et Paul FABING, Resot Alsace « Les enjeux de l’accueil touristique » La Gazette officielle du tourisme « Accueil : la plus value du conseil » Blog www.etourisme.info « l’accueil numérique au service de l’expérience touristique » Synthèse du séminaire des directeurs d’Office de tourisme 2010 sur www.fnotsi.net Site Internet : www.atout-france.fr

19. Merci de votre attention