МДЦ-консалтинг
Download
1 / 26

МДЦ-консалтинг - PowerPoint PPT Presentation


  • 234 Views
  • Uploaded on

МДЦ-консалтинг. Оптимизация исходящего обзвона с учетом результатов прошлых кампаний. Оптимизация управления.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' МДЦ-консалтинг' - necia


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

МДЦ-консалтинг

Оптимизация исходящего обзвона с учетом результатов прошлых кампаний


Оптимизация управления

  • Для повышения эффективности работы call-центра следует обращать внимание не только на превосходство IT-решений, но и совершенствовать механизмы управления call-центром, используя весь арсенал средств интеллектуального анализа бизнеса, включая математические методы прогнозирования и оптимизации.


Исходящие звонки

  • Кампании исходящего обзвона часто рассматриваются менеджментом call-центров как второстепенная услуга, основное назначение которой - заполнить паузы в работе операторов в отсутствие очереди входящих звнков. Однако в наши непростые времена роль исходящих звонков должна быть пересмотрена.


Исходящие звонки

  • Вспомним лишь две наиболее очевидные сферы применения исходящих телефонных кампаний:

    • телемаркетинг

    • работа с кредиторской задолженностью


Телемаркетинг:

актуализация базы данных контактов

информирование об акциях и спецпредложениях или новых товарах

прямые продажи по телефону

Работа с задолженностью:

актуализация базы данных контактов

информирование о просроченной задолженности

требование погасить задолженность

Задачи кампании


Общие черты

  • Для обеих областей применения кампаний телефонного обзвона характерны общие черты:

    • большой объем базы потенциальных контактов (превышающий возможности организации "просто позвонить всем")

    • сравнительно малый объем ожидаемого дохода от одного контакта (нецелесообразна индивидуальная работа юриста или sales-менеджера)

    • вероятностный характер проведения "успешных" телефонных переговоров


Библиотека видов кампаний

  • Если рассмотреть возможности управления процессом работы с кредитным портфелем или клиентской базой, то получим библиотеку возможных действий:

    • Телефонных кампаний

    • Бизнес-процессов

    • Видов воздействия на клиента


Библиотека видов кампаний

  • При работе с кредитным портфелем в банке:

    • Профилактический контакт с должником с целью подтвердить добросовестные намерения и платежеспособность

    • Работа с текущей задолженностью (софт-коллекшн) – напоминания по телефону и т.п. силами собственного call-центра

    • Софт-коллекшн силами аутсорсингового call-центра

    • Софт-коллекшн по агентскому договору с коллекторским агентством

    • Внесудебное взыскание (хард-коллекшн)

    • Взыскание в судебном порядке

    • Реструктуризация задолженности

    • Требование досрочного погашения кредита

    • Требование увеличения стоимости залогового обеспечение по кредиту

    • Цессия (продажа прав требования по кредиту)

    • Списание безнадежной задолженности


Библиотека видов кампаний

  • При работе коллекторского агентства (софт-коллекшн):

    • Информирование о возникновении задолженности и актуализация номеров телефонов (2-3 звонка на одного абонента, SMS, письма)

    • Интенсивный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (ежедневные звонки в разное время суток в течение месяца)

    • Экономичный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (2-3 раза в неделю в течение месяца)

    • Индивидуальная работа с должником


Библиотека видов кампаний

  • Прителемаркетинге:

    • Информирование об акциях и скидках

    • Специальное предложение для избранных клиентов

    • Cross-sales

    • Напоминание о фирме (контроль качества, назначение нового персонального менеджера и т.п.)

    • Сообщение о поступлении нового товара


Себестоимость

  • Каждое из этих действий имеет собственную цену:

    • прямые затраты на выполнение звонков (зарплата операторов, услуги связи, аренда и т.п.)

    • косвенные затраты (налог на прибыль с просроченной задолженности)

    • косвенные потери (замораживание оборотных средств в запасах товара или на счетах обязательного резервирования при кредитовании, потери от неоправданного предоставления скидок).


Эффективность

  • ... и свою эффективность:

    • более дорогие действия _иногда_ более эффективны

    • один и тот же вид действий по-разному эффективен для разных сегментов

    • ресурсы ограничены, и мы не можем применить самое эффективное действие ко всей базе контактов!


Методика оптимизации

  • Метод оптимизации при планировании исходящих телефонных кампаний был разработан нами для долгового рынка, но мы были бы рады включиться в исследования в области телемаркетинга.


Методика оптимизации: шаг 1

  • Рассчитать прогноз pij суммы платежей от каждого контакта при условии применения к нему каждого вида воздействия

  • Хотите узнать как? – Спросите меня!


Методика оптимизации: шаг 2

  • Рассчитать сумму затрат (фактически понесенных Сi и планируемых сij при условии применения к контакту каждого вида воздействия)


Методика оптимизации: шаг 3

  • Составить задачу линейной оптимизации с учетом ограничений

Целевая функция (найти максимум)

Смысловое ограничение: к каждому

должнику можно применить не более

одного вида кампании

Бизнес ограничение:

ресурсы call-центра ограничены


Методика оптимизации: шаг 4

  • После решения задачи линейного программирования получим рекомендации, какой контакт включить в какую кампанию


Методика оптимизации: шаг 5

  • Сформировать кампании для call-центра в соответствии с полученными рекомендациями

    • Список контактов с номерами телефонов

    • Задать skill-set

    • Параметры длительности кампании, числа повторных попыток, времени суток

    • Разработать скрипт телефонного разговора, содержащий инструкции оператору и возможные варианты результата переговоров


Collect advantage
Collect Advantage

  • Описанная методика реализована в нашем новом программном продукте Collect Advantage.


Collect advantage1
Collect Advantage

  • Для расчета прогноза суммы платежей от каждого контакта используется нейронная сеть, построенная на основе анализа результатов предыдущих кампаний, а также прогнозных характеристик должников

  • Таким образом в системе учитывается опыт, методики, эффективность воздействия на контактов, накопленные в самой компании, использующей этот программный продукт.

  • Периодическое переобучение нейронной сети вводит в математическую модель свежие данные, отслеживая медленные изменения в конъюнктуре, шаблонах поведения клиентов, изменяющиеся социально-экономические условия и изменения в методах работы компании


Collect advantage2
Collect Advantage

  • Применение Collect Advantage в интеграции с системами управления call-центром и/или CRM-системами позволяет автоматизировать процедуру сегментации кредитного портфеля:

    • по признаку перспективности клиента для банка

    • по рекомендуемой стратегии взыскания или мониторинга ссуды

    • по признаку однородности характеристик заемщиков

    • по признаку заданного показателя качества (стоимости) кредитного портфеля

    • и т.п.


Collect advantage3
Collect Advantage

  • Применительно к задаче оптимизации работы call-центра эта методика позволяет производить автоматизированное научно-обоснованное формирование кампаний на исходящий обзвон:

    • с разделением на skill-sets в зависимости от соотношения эффективности и затрат

    • с разделением кампаний по уровню интенсивности для контроля себестоимости и загруженности ресурсов

    • с учетом ограничений на трудовые, технические, финансовые ресурсы


Collect advantage4
Collect Advantage

  • Каждая полученная таким образом кампания в сочетании с собственным скриптом телефонного разговора и файлом настройки общих параметров представляет собой законченный модуль, который можно загружать в собственный call-центр или передавать на аутсорсинг.


Collect advantage5
Collect Advantage

  • Мы считаем, что применение описанной методики управления кампаниями исходящего обзвона дает конкурентные преимущества в условиях кризиса тем организациям, которые заинтересованы в применении новых, нестандартных подходов интеллектуального анализа данных для научно-обоснованного принятия решений, про-активного управления бизнес-процессами, оперативного использования накопленной статистики о результативности ранее принятых решений.


Collect advantage6
Collect Advantage

  • В то же время, Collect Advantage предельно прост в эксплуатации, не требует от пользователя специальной подготовки в области математической статистики или теории оптимизации, включает множество практических функций для кейс-менеджмента, необходимость которых почерпнута нами из опыта автоматизации процессов взыскания задолженности более чем у 40 заказчиков.


МДЦ-консалтинг

121165, Москва

Кутузовский проспект 26/3

www.mdco.ru