TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO (T&D)

1. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO (T&D) em parceria com

2. DEFINIÇÕES • Recepção = ato de receber • Recepcionar = dar recepção, receber, festejar • Recepcionado = recebido, festejado • RECEPCIONISTA: profissional responsável pela recepção.

3. DEFINIÇÕES • Relação = lista, ligação, vinculação, semelhança, convivência • Relacionar = dar ou fazer relação; arrolar, ligar, vincular, aproximar • Relacionamento = amizade; relação, arrolamento, aproximação

4. PARA RECEBER... É PRECISO RELACIONAR-SE

5. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 1. Cumprimente e Sorria • Seja sempre atencioso e simpático. • Este é o caminho para que o cliente volte novamente à sua procura. • Um “ olá!”, “ bom dia!”, “ boa noite!”, seguido de um sorriso abre portas. • Tenha sempre em mente as “ palavras mágicas “ da boa educação: por favor, desculpe e com licença. Exercite em casa, com seus amigos e todos à sua volta. • Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno coma cabeça, em forma de reverência. • E sempre com muito otimismo e entusiasmo. • Saiba expressar-se bem física e verbalmente.

6. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 2. Diga o nome da pessoa com quem estiver conversando • “Boa Tarde, meu nome é Maria. • Qual é o nome da senhora?” • Chamar a pessoa pelo nome causa uma empatia maior. Evite intimidades e contato físico. Há pessoas que podem não se sentir confortáveis com tal procedimento. • Tente tratar tanto as pessoas amigas, quanto as desconhecidas, sempre da mesma forma.

7. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 3. Não tenha maus hábitos • Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para a pessoa e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. • Quando falar com alguém, seja uma pessoa de fora ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados. • Olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito. • SUA POSTURA DIZ MUITO MAIS QUE SUAS PALAVRAS!!!!

8. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 4. Cuide da sua aparência • Mantenha sua higiene pessoal; cabelos bem arrumados, unhas limpas e cortadas, roupas limpas e passadas. • Não exagere em acessórios e maquiagem. • Use roupas apropriadas para o local de trabalho. • SUA APARÊNCIA PESSOAL DIZ MUITO MAIS QUE SEUS ATRIBUTOS!!!!!!

9. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 5. Coloque-se ao dispor para qualquer informação/procedimento • “Senhor João, em que posso ajuda-lo?” • Evite aquele: “Pois não?” ou ainda o pior: “ O que você quer?”. • Oferecer ajuda é sempre melhor do que já usar uma negativa com a pessoa, antes mesmo de começar a falar sobre o que ela procura.

10. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 6. Ouça o que a pessoa deseja • Antes de pensar o que pode ser respondido/informado, ouça. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, informar corretamente e evitar transtornos dentro da Empresa caso forneça informação errada. • Mantenha sua postura enquanto a pessoa estiver falando; mesmo que você já saiba exatamente o que ela vai lhe perguntar.

11. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 7. Permaneça à disposição até que a informação seja processada pela pessoa • Não abandone a pessoa após dar a informação. • Certifique-se de que ela tenha entendido e se encaminhado ao local certo. • Pergunte: “Posso ajudar em mais alguma informação?” • Agradeça: jamais deixe de agradecer; sempre sorrindo e se mostrando solidário(a)

12. DICAS PARA ATENDIMENTO PESSOAL 8. Coloque-se no lugar da pessoa • Não se esqueça jamais, você também necessita de ser recepcionado em vários locais. Portanto, trate como você gostaria de ser tratado. • Você estaria satisfeito com as informações que passou para aquela pessoa??? • ESTE É UM EXERCÍCIO QUE DEVEMOS FAZER INÚMERAS VEZES!!!

13. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO (T&D) em parceria com

14. O PODER DA VALIDAÇÃO • Todo mundo é inseguro, sem exceção. Os super confiantes simplesmente disfarçam melhor. Não escapam pais, professores, chefes nem colegas de trabalho. Afinal ninguém é de ferro... • Insegurança é o problema humano número 1. O mundo seria muito menos neurótico, louco e agitado se fôssemos todos, um pouco menos inseguros.m Trabalharíamos melhor, curtiríamos mais a vida! Mas, como reduzir essa insegurança?

15. O PODER DA VALIDAÇÃO • Alguns acreditam que estudando mais, ganhando mais, trabalhando mais, resolveriam o problema. Grande engano! Por uma simples razão: segurança não depende da gente, depende dos outros. Está totalmente fora de nosso controle. Por isso segurança nunca é conquistada definitivamente, ela é sempre temporária. • Segurança depende de um processo chamada “VALIDAÇÃO”, embora para os estatísticos o significado seja outro. Validação estatística significa certificar-se de que um dado ou informação é verdadeiro, mas usamos esse termo para seres humanos.

16. O PODER DA VALIDAÇÃO • Todos nós precisamos ser validados pelos outros, constantemente. Alguém tem de dizer que você é bonito ou bonita, por mais bonito ou bonita que você seja. O autoconhecimento, não resolve o problema. Ninguém pode se auto-validar por definição. • Você sempre será um ninguém, a não ser que outros o validem como alguém. Validar o outro significa confirmá-lo, como dizer: “ Você tem significado para mim”! Validar é o que um namorado ou namorada faz quando lhe diz: “ Gosto de você pelo que você é”.

17. O PODER DA VALIDAÇÃO • Quem cunhou a frase “ Por trás de um grande homem existe uma grande mulher” ( e vice versa) provavelmente estava pensando nesse poder de validação que só uma companheira amorosa e presente no dia-a-dia poderá dar. • Um simples olhar, um sorriso, um singelo elogio tão suficientes para você validar todo mundo. Estamos tão preocupados com a própria insegurança que não temos tempo para sair validando os outros. Estamos tão preocupados em “ mostrar que somos o máximo “ que esquecemos de dizer a nossos amigos, filhos e colegas de trabalho que o “máximo” são eles. Puxamos o saco de quem não gostamos, esquecemos de validar aqueles que admiramos.

18. O PODER DA VALIDAÇÃO • Por falta de validação, vivemos num mundo onde todos querem mostrar-se ou dominar os outros em busca de poder. • Validação permite que pessoas sejam aceitas pelo que realmente são, e não pelo que gostáramos que fossem. Mas, justamente graças a validação, elas começarão a acreditar em si mesmas e crescerão para ser o que queremos.

19. O PODER DA VALIDAÇÃO • Se quisermos tornar o mundo menos inseguro e melhor precisaremos treinar e exercitar uma nova competência: validar alguém todo dia. Um elogio certo, em sorriso, os parabéns na hora certa, uma salva de palmas, um beijo, um dedão para cima, um “ valeu cara, valeu”. • Com toda a certeza nós também estaremos sendo validados pelos nossos feitos e atitudes. • E você? Já validou alguém hoje? Então comece já, por mais inseguro que você seja; o retorno virá, e você será validado no seu trabalho, na sua família, no seu convívio social!

20. “A DIFERENÇA ENTRE O POSSÍVEL E O IMPOSSÍVEL ESTÁ NA VONTADE HUMANA”