風險與危機管理 危機應變與溝通

1. 風險與危機管理危機應變與溝通 主講人：鄭錫鍇 聖約翰科技大學企管系副教授 中華國家競爭力研究學會秘書長 電子信箱：yalion@ms34.hinet.net 聯絡電話：0931107072

2. 壹、危機的意涵 風險社會的成因 組織危機產生因素 (一) 國際連動性與全球化（地球村效應） （二）資本主義潛藏危 (三) 因分工產生的本位主義 (四) 因分工產生的因果高度不確定性 (五) 媒體之高度影響 (六) 缺乏正確的企業策略 (七) 組織結構與組織文化（金字塔組織） (八) 管理風格（民主與獨裁） (九) 自滿（喬丹快閃事件、HP的費奧莉納） （十）道德操守（理律律師事務所） (十一) 消費意識的抬頭 (十一) 失言風波失言風波與媒體渲染 世界上唯一不變的真理就是變

3. 壹、危機的意涵 危機類型 (一) 天然災害、疫情 　　（二）交通意外事故 (三) 科技意外事故 (四) 人為誘發災難（示威） (五) 戰爭 (六) 管理疏失

4. 壹、危機的意涵 組織常見危機因素 (一) 道德的：人格操守問題（職棒簽賭、 理律律師事務所） (二) 物理的：設備儀器老舊 (三) 風紀的：管理失當（佔最大多數） (四) 戰略的、策略的、政策的：策略失當（最嚴重）

5. 壹、危機的意涵 危機與風險關聯圖 風險 賠償、歇業、損失、交貨延遲 事故可能性 危難、事故 倉庫失火 事故原因 1. 道德因素 危險因子 　 2. 物理因素 事故遠因 3. 風紀因素 4. 策略因素 危機管理是由下而上！

6. 壹、 危機的意涵 危機的意義 * 危機（crisis）：政府部門用詞，高度不確定 　　　　　　　　 性，難量化，指具體事件 * 風險（risk）：企業組織用詞，可計畫性，可 量化，可恆常管理 ＊風險=災害損失　×　災害事件的易發性（機率） ＊風險概念有助組織決定危機管理資源的分配及組織決策 ＊思考問題：為什麼臺灣敢蓋核電廠？

7. 壹、危機的意涵 • 危機的意義 傳統定義（組織管理的角度） ＊是指組織因產品、服務的缺失，或經營策略失當、行為違反倫理及道德原則，造成對人民生命、健康、財產或組織本身聲望造成損失，迫使組織必須當機立斷及須採取必要措施，期使將損失減至最輕謂之。 ＊是指組織面臨的一種情境，此情境包括三特質： 1.組織的失誤或責任 2.外界利害關係人或組織本身付出代價 3.須當機立斷

8. 壹、危機的意涵 危機的新時代意義 Turning point（轉捩點、臨界點、最後一根稻草） in a sequence of events , for better or for worse. ＊危機是事件好轉或惡化的轉折點 ＊關鍵因素：時間、心智模式、處理（對外溝通）方式 危機是偶然？還是必然？ 、

9. 壹、危機的意涵 危機處理的背景 瞭解危機的特性 (一) 階段性與累積性： 危機會找到出路、取得生命與茁壯 (二) 威脅性與衝擊性： (三) 不確定性：高度測不準 ＊精神要素：憂患意識、危機意識 (四) 急迫性：把握黃金24小時、解救生命72小時 (五) 雙效性：是危險也是轉機、一體兩面 (六) 資訊的混亂： (七) 須應付多元的民主行政監督力量：

10. 壹、危機的意涵 危機處理的背景 瞭解危機的影響 (一) 決策寬裕被迫縮減（當機立斷） 時間與資訊 危機時需要正確的決策？還是只是需要決策？ (二) 精神衝擊（身處高度壓力） (三) 集權化（非常時期之必要手段） (四) 影響組織信譽與名聲

11. 貳、危機溝通的重要性 • 危機管理是跨層級、跨部會、跨社會部門高複雜性的社會互動：處理不同的價值衝突 • 危機管理的不同時期中涉及不同方式與密度的訊息傳遞。 • 危機管理貴在當機立斷及同時力求正確決策：需要良好資訊傳遞系統。

12. 貳、危機溝通的重要性 • 民主行政：政府的處置必須讓民眾確實了解，以便回應、遵循或監督。 • 以利民眾理性行為：政府必須向民眾傳遞危機事件的正確資訊 • 以內部溝通來協調行動：政府由多層級與多元專業組織所構成，各單位對危機的解讀與步調恐不一致以內部溝通來協調行動。 • 有助風險溝通：政府平時應主動向社會傳遞危機相關訊息，提升民眾憂患意識，培養共同體（community）觀念。

13. 貳、危機溝通的重要性政策溝通的困境 民主行政中的兩界（two communities）理論 （1）官僚組織的溝通風格： 理性、科學、制式化、儀式性、公共性、四平八穩的 的語文表達。 馬英九就職2週年提出「六國論」 創造黃金十年 ：創新強國、文化興國、環保救國、憲政顧國、福利安國、和平護國 （2）民眾的溝通風格： 情感性、自身利益的、草根性、直接的的語詞

14. 貳、危機溝通的重要性政策溝通的困境 政策欠溝通　 吳揆：肇因過理性缺感性 • 行政院年度新年記者會中，行政院長吳敦義親自主持，大談政策展望，對於外界質疑政府團隊溝通政策的能力，吳揆認為未來行政團隊在政策溝通方面，應該感性多一些，官員少說專業術語，讓全民來一起跟全民溝通，讓民眾能夠了解政府政策。 • 吳揆主持上任以來第一場新年記者會，反省過去，展望未來，外界詬病行政團隊政策論述、溝通能力不足，吳揆有回應。

15. 參、政府訊息接收與傳遞的途徑 （一）外部⁄主動之訊息接收與傳遞 1.訊息接收處在政府部門外部，由政府主動發掘與傳遞。 2.例舉：古代皇帝「微服出巡」及當代之「走動式管理」（management by walking around）。 3.有助第一時間掌握危機訊息及提早預應（proactive）。 4.可以減少外部危機訊息傳遞的成本。

16. 參、政府訊息接收與傳遞的途徑 （二）外部 ⁄ 被動之訊息接收與傳遞 1.危機訊息的接收地點在政府外部，並且政府是處於被動反應者。 2.例舉：如民眾投書、示威抗議、民代施壓等。 3.政府必須以感同身受及正向面對，體現民主政府的危機處理精神。

17. 參、政府訊息接收與傳遞的途徑 （三）內部 / 主動之訊息接收與傳遞 1.政府組織中存在之「弊端揭發人」（whistle blower）。 2. 釐清弊端揭發之動機性與正確性。 3.對揭發政府弊端者，必須有公正的行政或司法制度予以特殊保護。 例如。美國一九八九年之「弊端揭發人保護法」（Whistle-blower Protection Act）成立了「特別檢察官辦公室」（Office of Special Counsel），以保護弊端揭發者不會受到「秋後算帳」。 4. 政府內部亦可主動感應危機訊息，並透過正式指揮系統發布危機訊息，並指揮危機處置工作。 5. 第一線（street level）公務人員須培養傾聽民眾心聲的服務精神。

18. 參、政府訊息接收與傳遞的途徑 （三）內部 / 主動之訊息接收與傳遞 災害訊息傳遞 1.資訊蒐集 2.災害發生時何人進駐中心（who） 3.何時通報（when） 4.決定通報內容（what） 5.向何處通報（where 6.通訊管道為何（how） 7.通訊確保

19. 參、政府訊息接收與傳遞的途徑 （四）內部 / 被動之訊息接收與傳遞 1.危機訊息發生在政府內部且是被動發現者。 例舉：上級長官透過監督系統發現危機訊息，這訊息可能是下屬刻意隱瞞或怠於職守而沒有察覺者。 2.危機意識與憂患意識是政府能否敏銳感受危機及採取處理行動的關鍵。

20. 肆、危機溝通程序 一般溝通程序 • 意 念 與 觀 念 形 成 • 符 號 化 • 傳遞 • 接收 • 解碼 • 反應 • 回饋

21. 肆、危機溝通程序 一、溝通意念的形成（溝通目的） • 澄 清 、 反 駁 • 解 惑 • 資 訊 提 供 • 溝 通 • 影 響 • 促 進 • 澆熄民怨

22. 肆、危機溝通程序 一、溝通意念的形成 • 灌輸危機意識 1.對危機之identify能力 2.衡量危機事件的影響性及敏感度 • 培養憂患意識 前瞻性思維 、未雨綢繆、風險規避觀

23. 肆、危機溝通程序 一、溝通意念的形成 • 灌輸危機意識與憂患意識 Quiet Crisis • 人或組織對於突然的環境變化會反應，但對於「緩慢漸變」的環境呢？ • 青蛙效應告訴我們：生於憂患，死於安樂。

24. Quiet Crisis • 這一世紀以來台灣暖化的速度是全球平均值的2倍。 • 過去十五年當中，台灣二氧化碳總排放量倍速成長134％（全球成長16％）。 • 每人平均年排放量超過12萬噸，是全球平均值的3倍。 • 核電廠全世界最密 • 工作時數全世界最多 • 出生率全世界最低 • 母乳哺育率全世界最低 • 食品安全檢察的預算在先進國家最後一名

25. 肆、危機溝通程序 一、溝通意念的形成 危機溝通的真誠性原則（互信基礎） • 起心動念： 民眾福祇本位？政府利益本位？ （1）政府不得在為維護特定政策或行政人員及單位的私利下，刻意發佈不正確的訊息。 （2）由於揭弊成本降低，民眾監督政府動機增強。 （3）政府弊端不可能「在永久的時間欺瞞所有的人」。

26. 肆、危機溝通程序 一、溝通意念的形成 經常犯的錯誤（迷思） 1.局部化：危機範圍有限 2.主觀化：危機沒那麼嚴重 只是溝通不足 3.消散化：總會煙消雲散（撐一下就過了）

27. 肆、危機溝通程序 一、溝通意念的形成 政策溝通的迷思（myth） 民可使由之，不可使知之 堅持方向沒錯，只是溝通不足 把溝通當宣傳，把促銷當行銷 迷信特定媒介及花大把鈔票 不瞭解互信是政策溝通的基礎 喜用示警論證

28. 肆、危機溝通程序 二、意念的符號化 • 用民眾可以瞭解的語言文字 • 瞭解民眾的需求 • 避免濫用專業術語 • 溝通內容要簡單、扼要、易懂、易記、易執行，並且採非技術性的陳述，專業術語對一般大眾而言，並不具任何意義，例如颱風警報中，可指明籠罩在暴風圈內的縣市及其因應之道，而非只是告知暴風半徑、降雨量。 • 符號化原則： 1.聽得懂：基本的語文能力 2.聽的下去：同理心 3.可以滅火而不可火上加油

29. 肆、危機溝通程序 二、意念的符號化 媒介途徑 ＊書面 ＊口頭 ＊電子媒介 ＊肢體語言（畫龍點睛）

30. 肆、危機溝通程序 二、意念的符號化 危機溝通中的失言 • 這個世界上那裡不死人？ • 那就請大家祈禱吧！ • 只有損失2000萬而已！ • 腸病毒難免會死人！ • 奶奶帶孫子需要有國際觀。 • 趁無薪假開車去環島 • 慢慢開就好了 • 冰櫃已經準備好了

31. 肆、危機溝通程序 三、意念的符號化 網路科技的應用 1. 將即時、正確的資訊傳達出去，降低不確定狀況。 2.透過網路傳播，維持社會大眾對組織的正面認知。 3.密切監控網路社群媒體對政府有無立場偏差、資料 錯誤的 情形，並立即要求更正澄清。 4. 運用電子郵件傳送必要及完整資訊。

32. 肆、危機溝通程序 三、意念的符號化 非口語的線索對溝通的影響 • 非口語溝通，可以成事也可以壞事。 • 身體語言(body language)的魔力 • 善用說話語調(verbal intonation)：適當強調 • 口語溝通受口語的影響。 • 研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。 • 反應取決於說話的方式，而非說話的內容。

33. 肆、危機溝通程序 四、意念的傳遞與接收 1.確認意念已傳送到受眾（target group）或利害關係人身上 2.使民眾接收政府的價值、感受政府危機處理的專業性、道歉或賠償的誠意：street level 公務員的責任。 3.原則： （1）正確的途徑、媒體 （2）正確的時間、地點 （3）正確的密度與強度 （4）查核 送藥到手、服藥入口、吃完再走

34. 肆、危機溝通程序 五、解碼 1.確認受眾（target group）理解政府溝通所用符號的意涵 2.確認受眾（target group）理解政府溝通的價值及誠意 3.有無媒體或在野勢力的扭曲

35. 肆、危機溝通程序 六、民眾的反應 1.瞭解受眾（target group）對政府溝通意念的心理及情緒反應。 2.同理心與感同身受

36. 肆、危機溝通程序 六、民眾的反應 民眾的風險觀 1.風險來自於比較 2.主觀面重於客觀面（數字） 3.個別性（micro）重於一般性（macro） 4.個人福祉？公共衛生？

37. 肆、危機溝通程序 七、回饋（feedback） 1.受眾（target group）對政府溝通意念的心理感受之回饋資訊。 2.確保雙向溝通（two way） 3.主動瞭解（走動式管理） 4.被動蒐集（提供多元管道） 5.危機預警與偵測機制 不放過任何一個報怨的顧客

38. 肆、危機溝通程序 七、回饋（feedback） 傾聽意涵 • 傾聽(listening)不只是hearing，Hearing只是接受到聲波訊息 • 傾聽是了解所聽到的內容（理解性）。 • 傾聽是主動的態度（專注性） • 傾聽是主動的態度從發訊者的觀點來了解訊息的涵義（同理心）。 • 傾聽不一定是忍受而是接納

39. 伍、危機應變的原則 一、時效性原則 處理危機如同救火 可燃物：潛藏的危機因素 點燃物：引爆點、事故、Turning point、臨界點 助燃物：媒體、失言、政敵 閃燃：引發整體社會的共憤 如果你只專注在救明天的火，那你這輩子就會有救不完的火

40. 伍、危機應變的原則 一、時效性原則 當機立斷 ＊最佳的反應時間：黃金24小時 ＊最佳的生命拯救時間：黃金72小時 ＊儘快查明真象並說明

41. 伍、危機應變的原則 二、損害控管原則 ＊避免二度傷害 ＊減少生命損失及身體傷害 ＊不傷害政府威信 ＊減少行政費用 ＊棄車保帥

42. 伍、危機應變的原則 三、統一性原則 ＊ 成立單一專責處理及溝通單位 例如成立危機處理中心 ： 資源、資訊、權力 三位一體，或成立有機組織 ： 臨時性任務小組 ＊　成立統一發言人 ＊ 口徑一致 ＊ 團隊的快速分享性 　＊　權力集中

43. 伍、危機應變的原則 三、統一性原則 ※組織常見的溝通失靈包括： 1.階級障礙： 2.內部單位橫向聯繫障礙： 3.跨單位聯繫障礙： 4.主管的傲慢：

44. 伍、危機應變的原則 四、主控性原則 ＊ 主動公開危機事件 ＊控制資訊與媒體應對

45. 伍、危機應變的原則 五、多元、彈性與創新原則 ＊ 具彈性之作業流程 　＊　避免慣性反映 ＊ 避免團體盲思（groupthink） 　＊　鼓勵腦力激盪 　＊　增加人力結構之多元性

46. 伍、危機應變的原則 五、多元、彈性與創新原則 危機處理任務小組特色 1.被充分授權 2.高度彈性，可隨機應變 3.跨部門專家組成

47. 伍、危機應變的原則 六、人性化原則 （1）危機事件常伴隨死傷或利益的得失 （2）瞭解民眾的恐懼、憤怒是合理的 （3）感同身受原則 （4）為民眾所受的損失、恐懼、擔心表示歉意

48. 伍、危機應變的原則 六、人性化原則 （1）適得其反的危機溝通風格： 理性、科學、制式化、儀式性的語文表達。 （2）較佳的危機溝通風格： 情感性、關懷性、體諒性等「感同身受」 的語詞

49. 伍、危機應變的原則 六、人性化原則 全腦組織的建立 ※右半腦組織（感性思維）： 直覺、直觀、美學、藝術、情感、人文、創意 女性的本能、北歐國家的特色 ※左半腦組織（理性思維）： 理性、科學、邏輯、數學 金字塔官僚組織的特質、男性的本能 增加左半腦功能的重要性

50. 伍、危機應變的原則 七、明確性原則 （1）誠實是最好的政策 （2）政府資訊的權威性往往是各界所共同倚賴者 。 （3）避免危險發生時可能產生的資訊混亂、遙言四起及盲目行動的亂象。 （4）資訊內容必須針對目前民眾關心的議題或焦點。 （5）經過整理過的知識（Knowledge）、行動建議與情報（intelligence）往往是較有價值的危機管理訊息。 （6）建立權威資訊中心：如專設網站、定時專人公布危機資訊 （7）加速復原、公佈後續改善措施及補償策略 三聚氰胺 毒奶粉事件