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第九章 　達成卓越經營與客戶親密度： 　企業應用

第九章 　達成卓越經營與客戶親密度： 　企業應用. 學習目標. 企業系統如何幫助企業達成卓越的經營 供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物流事宜 客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度 企業應用系統帶來什麼樣的挑戰 企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服務. 本章大綱. 9.1 企業系統 9.2 供應鏈管理系統 9.3 客戶關係管理系統 9.4 企業應用：新的機會與挑戰 9.5 管理資訊系統專案的實務演練. 美味烘焙公司：企業系統改變了舊滋味. 9.1 企業系統. 什麼是企業系統？

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第九章 　達成卓越經營與客戶親密度： 　企業應用

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Presentation Transcript

  1. 第九章 　達成卓越經營與客戶親密度：　企業應用

  2. 學習目標 • 企業系統如何幫助企業達成卓越的經營 • 供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物流事宜 • 客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度 • 企業應用系統帶來什麼樣的挑戰 • 企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服務

  3. 本章大綱 9.1 企業系統 9.2 供應鏈管理系統 9.3 客戶關係管理系統 9.4 企業應用：新的機會與挑戰 9.5 管理資訊系統專案的實務演練

  4. 美味烘焙公司：企業系統改變了舊滋味

  5. 9.1 企業系統 • 什麼是企業系統？ • 企業系統包含一組整合的軟體模組與一個集中式資料庫，可使資料為企業中許多不同的企業流程與功能領域所分享。

  6. 9.1企業系統 • 企業軟體(enterprise software) • 是依循數千個反映最佳實務、預先定義的企業流程來進行建置。 • 最佳實務(best practice) 是公司不斷地以有效的方式達成其目標的過程中，最為成功的解決方案或是問題解決方法。 • 企業系統的商業價值 • 企業系統的價值，在於提升營運效率的同時，又可提供公司整體資訊，來幫助管理者制定更好的決策。

  7. 9.1企業系統

  8. 9.2 供應鏈管理系統 • 供應鏈 • 一個公司的供應鏈 (supply chain) 是一個由組織與企業流程所構成的網路，用來採購原料、將原料轉換成中間以及完成品，並將成品配送到顧客手中。 • 它連結了供應商、製造工廠、配銷中心、零售商店與顧客，將商品與服務由供應端提供給消費端。 • 物流、資訊流與金流在供應鏈中朝兩個方向的移動。

  9. 9.2 供應鏈管理系統

  10. 9.2 供應鏈管理系統 • 資訊系統與供應鏈管理 • 供應鏈上的無效率，例如零件短缺、未能有效利用工廠產能、過剩的成品庫存或很高的運輸成本，皆是由於不準確或過時的資訊所造成。 • 長鞭效應 (bullwhip effect) 是供應鏈管理上的一個惡性循環，其原因在於產品的需求資訊隨著在供應鏈上成員間的循序傳遞而產生扭曲。 • 倘若供應鏈的所有成員能分享有關庫存水準、排程、預測與出貨的動態資訊，他們將可更精確的知道如何調整其進料、製造與配銷計畫。

  11. 9.2 供應鏈管理系統

  12. 9.2 供應鏈管理系統 • 供應鏈管理軟體 • 供應鏈軟體可歸類為幫助企業規劃其供應鏈（供應鏈規劃）的軟體，或是幫助其執行供應鏈步驟（供應鏈執行）的軟體。 • 供應鏈規劃系統(supply chain planning systems)讓公司得以針對產品產生需求預測，並據以發展原料採購與製造計畫。 • 最複雜的供應鏈規劃功能是需求規劃(demandplanning)，決定企業需要製造多少產品，以滿足所有顧客的需求。 • 供應鏈執行系統(supply chain execution systems) 管理通過配銷中心與倉儲的產品移動，確保產品以最有效率的方式遞送到正確的地點。

  13. 9.2 供應鏈管理系統 • 全球供應鏈與網際網路 • 管理者可以透過網頁介面登入供應商的系統,來判斷存貨與產能是否能滿足公司產品的需求。企業夥伴們可以利用網頁上的供應鏈管理工具在線上做協 同預測。業務代表可以存取供應商的生產排程與物流資訊,以監控客戶的訂單狀態。

  14. 9.2 供應鏈管理系統 • 全球供應鏈議題 • 公司進入國際市場、將部份製造過程外包，並從其他國家取得貨品的供應，同時也將產品銷售海外。這些公司的供應鏈延伸到許多國家與區域。在管理全球化的供應鏈上，存在更高的複雜度以及更多的挑戰。 • 供應鏈的績效標準可能隨地區或國家不同而異。供應鏈管理也必須反映國外政府法規與文化上的差異。這些因素都會影響公司在所服務的全球市場中如何接單、擬定配銷計畫、衡量倉儲大小以及管理進出口物流。

  15. DP World 應用 RFID 使港埠管理更上一層 • Identec Solutions 以 RFID 為 基 礎 的 技 術, 如何幫助 DP World 增加客戶供應鏈的效率 與效果? • 描述兩個因為建置了 Identec 以 RFID 為基 礎的技術後所帶來的改善。 • 供應鏈執行的觀念與本互動部分的關聯性如 何? • 在 RFID 專案展開的初期,DP World 可能面 臨了什麼樣的管理、組織與技術上的挑戰?

  16. 9.2 供應鏈管理系統 • 需求驅動的供應鏈：由推式到拉式製造與有效率的顧客回應 • 除了降低成本之外，供應鏈管理系統帶來更有效率的顧客回應，使得商業運作更能由顧客的需求所驅動。 • 在推式模型（push-based model）中，主生產排程的建立是基於預測或產品需求的最佳猜測，產品是被「推向」顧客。 • 在拉式模型（pull-based model）也就是所謂的需求驅動模型或接單後生產，實際客戶的下單或購買成為驅動供應鏈的事件。

  17. 9.2 供應鏈管理系統

  18. 9.2 供應鏈管理系統

  19. 9.2 供應鏈管理系統 • 供應鏈管理系統的商業價值 • 供應鏈管理系統能將公司內部與外部供應鏈流程平順化，在生產、儲存與移動何種產品方面提供更精確的資訊給管理階層。 • 更精確的供應鏈控管，能夠強化在正確的時間將正確的商品提供給顧客購買的能力。

  20. 9.3 客戶關係管理系統 • 什麼是客戶關係管理？ • 你需要哪些資料，來建立與呵護長期穩固的顧客關係？ • 你想知道究竟哪些人是你的客戶、如何聯繫他們、他們的服務或銷售成本是否過高、他們對哪些產品或服務有興趣，以及他們花了多少錢在 貴公司消費。 • 接觸點（touch point）指的是一種與客戶互動的方式，例如電話、電子郵件、客戶服務中心、傳 統郵件、網站、無線裝置或是零售商店。

  21. 9.3 客戶關係管理系統

  22. 9.3 客戶關係管理系統 • CRM軟體 • 為特定顧客提供個人化網頁，到大型的企業應用系統，其可擷取與顧客間不同的互動資訊，用複雜的報表工具分析，並與其他主要的企業系統相連結，如供應鏈管理與企業系統。 • CRM套裝軟體還包括用於夥伴關係管理(partner relationship management, PRM) 與員工關係管理 (employee relationship management, ERM) 的模組。

  23. 9.3 客戶關係管理系統 • CRM軟體_業務自動化 (Sales Force Automation, SFA) • CRM中的業務自動化模組可讓銷售人員藉由將焦點放在最具獲利率、最佳產品銷售與服務對象的顧客身上，以提高其生產力。 • CRM 系統提供潛在銷售與聯絡資訊、產品資訊、產品結構功能與銷售報價功能。

  24. 9.3 客戶關係管理系統 • CRM軟體_客戶服務 • CRM系統中的客戶服務模組提供的資訊與工具，可讓客服中心、服務台與顧客支援服務人員更有效率。也具備分配與管理顧客服務請求的能力。 • CRM系統也可包括網頁自助服務的功能：公司網站上可建置提供支援顧客個人化資訊諮詢的功能，也可以透過電話聯絡客服人員以獲得進一步協助的選項。

  25. 9.3 客戶關係管理系統 • CRM軟體_行銷 • CRM系統藉由提供擷取潛在商機與客戶資訊、提供產品與服務資訊、篩選潛在行銷對象，與安排與追蹤直銷郵件或電子郵件等方面之功能，來支援直銷活動的進行。 • 可用於分析行銷與顧客資料--確認具獲利與不具獲利的顧客、設計能滿足特定顧客需求及興趣的產品與服務，並找出交叉銷售的契機。 • 交叉銷售（cross-selling）是一種向客戶銷售互補性產品的行銷方式。

  26. 9.3 客戶關係管理系統

  27. 9.3 客戶關係管理系統

  28. 9.3 客戶關係管理系統

  29. 9.3 客戶關係管理系統 • 操作型與分析型 CRM • 操作型CRM (operational CRM) 包含面對客戶接觸的應用系統，例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務支援以及行銷自動化的工具。 • 分析型CRM(analytical CRM) 包含分析來自 CRM 操作中產生的客戶資料，提供改善企業績效管理的資訊等應用。 • 分析型 CRM 另一個重要的產出為客戶對於公司帶來的終身價值。客戶終身價值(customer lifetime value, CLTV) 是根據特定客戶產生之收益，與在取得與服務該客戶產生之費用的關係，以及客戶與公司間關係的預期壽限來計算。

  30. 9.3 客戶關係管理系統

  31. 9.3 客戶關係管理系統 • 客戶關係管理系統的商業價值 • 擁有高效能客戶關係管理系統的公司可以實現許多利益，包括客戶滿意度的提升、直接行銷成本的減少、更有效的行銷活動，以及降低客戶取得與維持的成本。

  32. 9.4 企業應用：新的機會與挑戰 • 企業應用的挑戰 • 企業應用系統不僅需要根本性的技術變革，同時企業營運的方式也要做基本的改變。 • 企業應用系統建立在組織整體的資料定義上。你將需要完全了解你的企業如何使用資料，以及資料在顧客關係管理、供應鏈管理或企業系統中的組成結構。

  33. 9.4 企業應用：新的機會與挑戰 • 下一代的企業應用軟體 • 主要的企業軟體廠商已建立了所謂的企業解決方案、企業套件或電子化企業套件，來讓顧客關係管理、供應鏈管理與企業系統的運作更緊密相連，並可連結到顧客和供應商的系統。 • 下一代的企業應用系統架構是以企業服務導向架構為基礎，融入SOA標準 。 • 下一代的企業應用系統也包含開放程式碼與隨選解決方案。 • 在軟體服務化（software as a service, Saas）領域中最具爆炸性成長的是客戶關係管理Salesforce.com 。

  34. 9.4 企業應用：新的機會與挑戰 • 下一代的企業應用軟體_服務平台 • 為新一代或改良後的 企業流程創造一個服務平台，提供多個功能領域資訊的整合。這個全企業的整體服務平台，可提供超越傳統應用系統、更深一層的跨功能 整合。 • 服務平台（service platform）整合多個企業功能、事業單位或 企業夥伴的多個應用系統，給客戶、員工、管理者與企業夥伴提供一 個平順銜接的經驗。 • 這些新一代服務將逐漸透過企業入口網站來提供。

  35. 9.4 企業應用：新的機會與挑戰

  36. 企業應用系統走向雲端 • 何種型態的公司較容易採用雲端企業資源規 劃與客戶關係管理系統?其原因為何?哪些 公司不適合這種型態的軟體系統? • 採用雲端企業應用系統的利弊為何? • 決定採用雲端或者傳統的企業資源規劃或者 客戶關係管理系統時,哪些管理、組織與技 • 術上的議題要特別注意?

  37. 9.5管理資訊系統專案的實務演練 改善決策制定： 使用資料庫來管理客戶服務需求 體技術:資料庫設計;查詢與報表 商業技術:客戶服務分析

  38. 9.5管理資訊系統專案的實務演練 達成卓越經營: 評估供應鏈管理服務 軟體技術:網頁瀏覽器與簡報軟體 商業技術:評估供應鏈管理服務

  39. 本章摘要 • 企業系統如何幫助企業達成卓越經營? • 供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物流事宜? • 客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度? • 企業應用系統帶來什麼樣的挑戰? • 企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服務?

  40. 問題討論 • 供應鏈管理並不在於管理貨品的實體 移動,主要是在管理資訊。請討論這 句話的涵意。 • 倘若一家公司想要導入一套企業應用 系統,它最好先做好功課。請討論這句話的涵意。 • 哪一個企業應用系統是最需要先建置 的?企業資源規劃(ERP)、供應鏈管 理(SCM)或客戶關係管理(CRM)? 解釋你所選擇的答案。

  41. 個案研究 Border States Industries 用ERP 為加速企業的成長個案研究

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