U.R.P.: ascoltare per migliorare
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U.R.P.: ascoltare per migliorare. Dott.Roberto Rossi Responsabile U.R.P. A.O. San Paolo. Ufficio Relazioni con il Pubblico. Customer Satisfaction 2004 giugno/luglio novembre/dicembre Poliambulatori: 1667 – 0,3% U.O. Degenza: 1249 – 6,5%. Valutazioni globali per reparto.

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Presentation Transcript


U.R.P.: ascoltare per migliorare

Dott.Roberto Rossi

Responsabile U.R.P. A.O. San Paolo

Conferenza dei Servizi


Ufficio Relazioni con il Pubblico

Conferenza dei Servizi


Customer Satisfaction 2004giugno/luglio novembre/dicembre Poliambulatori: 1667 – 0,3%U.O. Degenza: 1249 – 6,5%

Conferenza dei Servizi


Valutazioni globali per reparto

Conferenza dei Servizi


Degenza ospedaliera

Conferenza dei Servizi


Attività ambulatoriale

Conferenza dei Servizi


Reclami - Encomi 2004

Conferenza dei Servizi


Flusso segnalazioni-reclami anno 2003

N° 565

Flusso segnalazioni-reclami anno 2004

N° 427

Conferenza dei Servizi


Aree di disagio 2003

Conferenza dei Servizi


Azioni di Miglioramento

AZIONI DI MIGLIORAMENTO

CUSTOMERSATISFACTION

RECLAMI

Conferenza dei Servizi


AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2004

  • Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio Ospedaliero

  • Corsi di comunicazione riguardanti il personale di front-office.

  • Corsi di comunicazione per personale medico ed infermieristico.

  • Consensus Conference finalizzate all’arricchimento del tessuto culturale aziendale.

  • Miglioramento del servizio pasti per pazienti ricoverati:

    - prenotazione giornaliera dei pasti

    - sperimentazione vassoio personalizzato

Conferenza dei Servizi


AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2005

  • Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio: graduale riduzione delle code, permettendo un’attesa da seduti e realizzazione di uno sportello per persone anziane.

  • Monitoraggio dei tempi d’attesa per il ricovero e relativo piano di miglioramento.

  • Miglioramento della gestione delle cartelle cliniche da parte del personale medico.

  • Indagini di gradimento sistematiche su pazienti ricoverati presso il Pronto Soccorso, per migliorare l’accoglienza nel settore emergenza-urgenza.

  • Indagini di gradimento sui dipendenti dell’A.O. San Paolo, finalizzate a migliorare il clima aziendale.


Migliorare l’accoglienza dei nostri utenti:PROGETTO SEGNALETICA


Conferenza dei Servizi


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