U.R.P.: ascoltare per migliorare
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U.R.P.: ascoltare per migliorare. Dott.Roberto Rossi Responsabile U.R.P. A.O. San Paolo. Ufficio Relazioni con il Pubblico. Customer Satisfaction 2004 giugno/luglio novembre/dicembre Poliambulatori: 1667 – 0,3% U.O. Degenza: 1249 – 6,5%. Valutazioni globali per reparto.

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Presentation Transcript


U r p ascoltare per migliorare

U.R.P.: ascoltare per migliorare

Dott.Roberto Rossi

Responsabile U.R.P. A.O. San Paolo

Conferenza dei Servizi


Ufficio relazioni con il pubblico

Ufficio Relazioni con il Pubblico

Conferenza dei Servizi


U r p ascoltare per migliorare

Customer Satisfaction 2004giugno/luglio novembre/dicembre Poliambulatori: 1667 – 0,3%U.O. Degenza: 1249 – 6,5%

Conferenza dei Servizi


Valutazioni globali per reparto

Valutazioni globali per reparto

Conferenza dei Servizi


Degenza ospedaliera

Degenza ospedaliera

Conferenza dei Servizi


Attivit ambulatoriale

Attività ambulatoriale

Conferenza dei Servizi


Reclami encomi 2004

Reclami - Encomi 2004

Conferenza dei Servizi


U r p ascoltare per migliorare

Flusso segnalazioni-reclami anno 2003

N° 565

Flusso segnalazioni-reclami anno 2004

N° 427

Conferenza dei Servizi


Aree di disagio 2003

Aree di disagio 2003

Conferenza dei Servizi


Azioni di miglioramento

Azioni di Miglioramento

AZIONI DI MIGLIORAMENTO

CUSTOMERSATISFACTION

RECLAMI

Conferenza dei Servizi


U r p ascoltare per migliorare

AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2004

  • Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio Ospedaliero

  • Corsi di comunicazione riguardanti il personale di front-office.

  • Corsi di comunicazione per personale medico ed infermieristico.

  • Consensus Conference finalizzate all’arricchimento del tessuto culturale aziendale.

  • Miglioramento del servizio pasti per pazienti ricoverati:

    - prenotazione giornaliera dei pasti

    - sperimentazione vassoio personalizzato

Conferenza dei Servizi


U r p ascoltare per migliorare

AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2005

  • Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio: graduale riduzione delle code, permettendo un’attesa da seduti e realizzazione di uno sportello per persone anziane.

  • Monitoraggio dei tempi d’attesa per il ricovero e relativo piano di miglioramento.

  • Miglioramento della gestione delle cartelle cliniche da parte del personale medico.

  • Indagini di gradimento sistematiche su pazienti ricoverati presso il Pronto Soccorso, per migliorare l’accoglienza nel settore emergenza-urgenza.

  • Indagini di gradimento sui dipendenti dell’A.O. San Paolo, finalizzate a migliorare il clima aziendale.


Migliorare l accoglienza dei nostri utenti progetto segnaletica

Migliorare l’accoglienza dei nostri utenti:PROGETTO SEGNALETICA


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Conferenza dei Servizi


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