사용자 서비스 성능 품질 관리 와치원 (WatchOne) 제품소개서

1. 사용자 서비스 성능 품질 관리와치원(WatchOne)제품소개서 2013. 11

2. 목 차 (Contents) I. 제품배경 (SLM이란 무엇인가) • II. 제품개요 • WatchOne개요 • WatchOne Architecture • 성능 모니터링 방법/항목 • 주요특징 • 제품의 특장점 • 주요기능 • 주요 납품처

3. 제품배경(SLM이란 무엇인가) 2

4. 인터넷의 활성화와 사용자의 정보화 수준이 높아지면서 웹사이트의 환경도 크게 달라지고 있으며,Internet Service Company의 IT 서비스 품질문제는 사용자의 신뢰 및 매출에 직접적인 영향을 미치고 있습니다. 사용자들은 서비스 종류의 다양성과 더불어 빠르고 장애 없는 서비스 제공에 대한 요구 사항이 증대되고 있으며, 이에 따라 빠르고/안정적인 서비스의 제공 여부가 Internet Service Company 의 핵심 경쟁력으로 부각되고 있습니다. IT 관리 환경의 변화 IT관리 환경의 변화 ○ 컨텐츠 경쟁(서비스의 다양성)에 앞서는 서비스 성능(속도, 무장애) 경쟁 IT 관리자 중심 고객/사용자 중심 ○ 성능 저하로 인한 신뢰도 및 매출 감소 ○ 고객의 고품질 IT 서비스 요구 구성요소 중심 업무/서비스 중심 외부 경쟁 환경 ○ IT 서비스 품질 개선을 위한 계량적 관리 필요 시스템 관리 비즈니스 관리 ○ IT 장애로 인한 업무 효율 및 손실 내부 업무 환경 기술 환경 오프라인 위주 온라인 중심 ○ 기존 IT 관리 체계의 보완책 내부 직원 내부 고객 ○ 고객 서비스 장애관련 문의 증대 ○ 고객 중심의 IT 관리는 세계적인 추세

5. What is Service Level Management? “The disciplined, proactive methodology and procedures used to ensure that adequate levels of service are delivered to all IT users in accordance with business priorities and at acceptable costs” (Strum, R. , Morris, W., and Jander, M., “Foundation of Service Level Management”) SLM(Service Level Management) 주요 목적 • IT 서비스 수준에 대한 정의, 합의, 모니터링, 리포팅 및 서비스 개선 활동과 같은 반복적인 SLM 프로세스를 통하여 I T 서비스 품질을 유지하고 개선하는 것입니다. • 이러한 SLM 프로세스는 반드시 비즈니스 및 비용적 요소와 연계 운영되어야 합니다. SLM 은 IT 서비스 관리 도입의 첫 단계

6. SLM Process 계획(Planning) 구축(Implemention) 진행 (Manage the process) - 조직 구성등 최초 계획 활동. - 서비스의 객관적인 측정 근거 마련. .관리 항목 설정 .관리 항목 지수화(Metrics) - 서비스 수준 인식 조사. - SLA 작성 및 합의. - 모니터링 기능 설정. - SLA 공개 - 모니터링 및 리포팅. - 품질 개선 프로그램. - SLA 유지 보수 - SLM 프로세스 검토. 모르는 것은 모르는 것이다. 모르는 것은 실천할 수 없다. 측정하기 전까지는 잘 모른다. 가치가 없다고 생각하는 것은 측정하지 않는다. 측정하지 않는 것을 가치있게 생각하지 않는다. “측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다.” - 피터 F. 드러커

7. SLA Contents 모든 것은 사용자에 관한 것 저희 시스템 컴포넌트는 정상 범위에서 작동되고 있습니다. 웹사이트가 너무 느려 사용자 불만이 발생 하겠는데…

8. 성공적인 SLM 시스템 구축을 위하여 경영층의 지속적인 관심 단기적인 관점을 지양하고 장기적인 관점에서 추진 경영측의지원 장기적인관점 비즈니 관점 전체적인차원 자동화 도구 도입 기술적인 점근을 피하고 비즈니스 관점에서 접근하고 구현 SLM 을 측정 관점에서 보지 말고 IT 관리의 전체적인 차원에서 접근 궁극적인 효과를 보기 위해서는 자동화 도구 도입은 필수 사항임. “규칙을 바꾸지 않는 신기술 도입만으로는 이익은 없다!”

9. 제품개요 와치원 (Watch One) 8

10. WatchOne 개요 I S P I S P NET-WORK INTER-NET NET-WORK NET-WORK NET-WORK CUSTOMER ISP COMPANY ISP WEB SERVER FIRE WALL APPLICATION SERVER DATABASE SERVER PC/스마트폰/패드 사용자 사용자 서비스 관제 솔루션 ‘WatchOne’ • 엔드유저가 체감하는 어플리케이션의 성능 측정 • 스마트폰/패드의 실제 서비스 품질 및 장애 현황 감시 • 패킷분석을 통한 구간별 성능 측정 • IT 평가 지표(SLM, KPI, 위탁업체 평가, IT ROI) • IT 경쟁력의 지표(컨텐츠 경쟁 >> 성능 경쟁) • 장애예방 체제 구축, 장애상황의 실시간 경보, 장애분석 정보제공 • 비전산인도 이해할 수 있는 다양한 보고서 제공 • 시스템과 환경에 영향을 주지않는 설치와 설정 MOBILENET-WORK

11. WatchOne 구조 Dashboard Web Browser PDA eMail Phone SMS Message Smart Phone 사용자 인터페이스 장애 정보관리 및 장애분석 실시간 분석 보고서 작성 외부 연동시스템 성능관리 서비스 수준관리 통합 성능관리 IT 품질 분석 관제기능 실시간 경보 추이분석 통계분석 보고서작성 WatchOne 분석 엔진 성능 정보 가공 Mobile Network/ User Action Monitor System Resource Monitor Network Monitor Desktop Monitor User Emulation Transaction Emulation Packet Analyzer Custom Agent 성능 정보 수집

12. 성능 모니터링 방법 - 구성 데이터 와치원은 서비스 운영 조직이 모르는 사용자서비스 상태(시스템 외부 상태)를 알려드립니다. WatchOne Cloud Center 모니터링 대상 시스템 서울 클라우드 서비스 정보 인터넷 시나리오 스크립트 수행 ● ● ● 부산 클라우드 Firewall Web Server DATABASE WAS/AP Server 1. 24시간 실시간 감시 WatchOne PC Agent 2. 문제보고 서비스 모니터링 정보 HOST 3. 대처방안 마련 실시간 모니터링 모니터링 대시보드 4. 문제 긴급 대응 WatchOne Mobile Agent WatchOne Service Server 시나리오 스크립트 수행 사용자 서비스 모니터링 시스템 모니터링 11

13. 성능 모니터링 방법 - Probe스크립트 작성/배포/운용 ■ 모니터링용 단말기(Probe)로 부터 정해진 서비스 시나리오를 수행하기 위해서 트랜잭션 시나리오 레코더에 의해 자동으로 레코딩한 후 배포한 후, 수행하여 성능 품질 장애 정보를 수집하고 모니터링 합니다. 스크립트 작성/배포/운용 절차 Script Recorder Agent 및 모바일 단말기 배포 WatchOne 모니터링 Script Recording 작성 WatchOne Script 배포 WatchOne 모니터링 운용 • 웹, 윈도우 어플, 모바일앱에 대한 스크립트 레코더를 이용하여 모니터링 스크립트를 작성한다 • 작성된 스크립트는 배포 및 운용관리 매니저로 배포하여 운용한다. • 배포된 스크립트는 정해진 주기, Agent환경, 장애정보 정책 등에 의해 상시 모니터링 한다. 12

14. 성능 모니터링 항목 - 웹 사용자구간 • ■ 사용자 응답시간 • 사용자체감 트랜잭션 응답시간 및 구간별 응답시간 • 접속 경로에 따른 응답시간 분포 • 응답시간 세부 내역 • 브라우저 로딩,표현, 자바스크립트 시간, 네트워크 시간 • 부라우저별(IE, Chrome, Firefox, safari) 수행시간 (응답시간 상세 분석; 패킷 분석기술 사용)

15. 성능 모니터링 항목 - 모바일 앱

16. 주요 기능 서비스 대쉬보드(Dashboard) • 데스크탑에 상시 띄워 놓을 수 있는 전용 프로그램을 통해 다른 업무를 하면서도 모니터링 할 수 있다. 장애 발생시 알람 Sound 및 표기 장애 내역 및 장애 화면 캡쳐 시간대별 응답속도 추이와 장애를 한 눈에 확인 가능

17. 주요 기능 Service Desk 기능(1) - 성능경보 발송체계(휴대폰 단문 메시지) • Subscription 기반의 자동화된 경보 SMS 서비스와 운영자의 확인을 통한 Direct Call • 사용자는 본인에게 맞는 자동 SMS 경보수준을 장애 경보와 응답속도 경보에 별도로 지정

18. 주요 기능 Service Desk 기능(2) - Incident Management • 장애에 관한 상세한 정보를 웹 브라우저로 확인 할 수 있어 즉각적인 장애 조치 가능 장애 내역 및 장애 화면 스냅샷 실시간 관제 상황판

19. 주요 기능 Problem Management - 성능 저하 원인 진단 • 실제 송수신된 패킷 자료를 시각적으로 제공하여 장애 원인 진단에 활용. • HTTP 프로토콜의 응답 코드 별 분석을 통해 서비스 장애 원인을 진단. • 장애의 Root cause의 진단에 성공하여 문제 사항의 상태가 정의된 Known Error는 장애 관리 센터에 등록되어, 동일 장애발생시 빠른 장애 처리를 하여 장애 처리 시간을 최소화.

20. 주요 기능 Problem Management Process Trouble Ticket 발생 Service Desk – 장애 감지 장애 관리 DB에 등록, 조회 장애유형설정

21. 주요 기능 Problem Management - 예방적 장애 관리를 위한 장애 추이 분석 • 장애 유형별 발생빈도 분석을 통해 주요장애 확인 • 시간대별, 요일별, 날짜별 발생 추이와 같은 발생패턴 분석을 통해 장애의 이력 및 특성을 파악 가능 장애유형별 발생빈도 분석 특정 장애의 시간별, 요일별, 날짜별 발생추이

22. 주요 기능 ■다양한 보고서 기능 (총 74가지 보고서 제공)

23. 주요 기능 통합관제 종합 자료 성능 요약 보고서 트랜잭션별 성능 트랜드 보고서 트랜잭션별 성능 비교분석 가용성 통계 보고서 응답시간 분할 분석 보고서 응답시간 분할 트랜드 분석

24. 주요 기능 사용자 맞춤형 보고서

25. 주요 특징 • 어플리케이션과 시스템의 성능을 사용자 관점에서 감시하고 관리하는 서비스 • IT가 제공하는 최종 성능을 중심으로 IT를 관리, 장애 원인 분석 • 모니터링 결과의 신뢰성, 확장성 • 다양한 환경 지원(Web, C/S, Streaming) 장애경보와 원인 분석 사용자 경험 성능 모니터링 장애발생 시 단문메시지,Dashboard, 전화 등 다양한 채널을 통해 오류상황 및원인분석 자료 제공 시스템, 네트워크 어플리케이션 등 IT 구성요소의 종합적인 성능,사용자가 느끼는 체감성능을 정확히 측정 가용성 응답시간 장애관리 성능향상

26. 특·장점 • IT 통합관제 • IT의 구성 요소가 수평적으로 통합되어 나타나는 최종 사용자 단에서 IT의 문제를 종합적으로 분석 • 자동화 기기와 같이 기존에 통합 관리가 힘든 영역을 관리대상으로 포함. • 외부 연계시스템 관제기능으로 IT 장애의 모든 원인 식별 • 실시간 장애 분석 • 현황판 Dashboard 프로그램으로 상시 감시 • 스마트폰의 실제 서비스 품질 및 장애 현황 감시 • 성능저하 혹은 장애발생 시, 핸드폰 단문 메시지로 경보 발령, 동시에 e메일로 장애 분석 정보 발송 • 웹 브라우저, 스카트폰으로 상세 장애 정보 확인 • 투자 자원의 최소화 • 제품구입 과 ASP 중 선택 가능 • 기투자된 시스템관리, 네트워크관리 제품과 연동 및 통합 지원 • 유지 및 관리 용이 • 그리드원 자체기술력으로 개발하여 향후 기능 추가 및 변경이 용이 • 직관적인 사용법으로 빠른 적용효과를 볼 수 있다. • 비전산인도 이해가 용이한 보고서 제공

27. 공공기관 주요 실적

28. 공공기관 주요 실적

29. 금융기관 및 기타 주요실적

30. 병원 주요실적

31. 감사합니다. • For more Information 연락처: 02-830-8850 (그리드원 연구소) 042-534-2201 (그리드원 본사) 30