Controle total da qualidade
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 59

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE PowerPoint PPT Presentation


  • 128 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE. Satisfação do cliente e melhoria contínua (Deming). O que é Qualidade?. Grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. Atendimento aos requisitos dos clientes. Adequação ao uso (Juran). CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE. Objetivo da Empresa

Download Presentation

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Controle total da qualidade

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

Satisfação do

cliente e melhoria

contínua (Deming)

O que é

Qualidade?

Grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos

Atendimento aos requisitos dos clientes

Adequação ao uso

(Juran)

Aula 2


Controle total da qualidade

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • Objetivo da Empresa

    • “O objetivo principal de uma Empresa é garantir sua sobrevivência através da satisfação das necessidades das pessoas com ela envolvidas.”

Aula 2


Controle total da qualidade

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • Prioridades da Empresa

    • Consumidores - satisfação ao longo do processo

    • Empregados - aporte de conhecimento

    • Investidores - aporte de capital

    • Vizinhos - controle ambiental

Aula 2


Controle total da qualidade1

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • O TQC (Controle total da qualidade) tem como metas

    • Produção com defeito zero

    • Redução de custos

    • Cumprimento dos programas de entrega

    • Desenvolvimento de novos produtos

    • Parceria com o fornecedor

Aula 2


Controle total da qualidade2

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão após a Segunda Guerra Mundial

  • Conjunto de atividades planejadas e sistematizadas

    • Avaliar o desempenho de processos e a conformidade de produtos e serviços com especificações

    • Prover as ações corretivas necessárias

  • OTQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas

Aula 2


Controle total da qualidade3

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade

  • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade

  • Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente as necessidade do cliente

Aula 2


Controle total da qualidade4

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • A metodologia do TQC também pode ser utilizada para a indústria de serviços

    • Tomando-se o cuidado de fazer algumas adaptações quando necessárias

    • Mas estas adaptações não são privilégios do setor de serviços, cada empresa é diferente, mesmo atuando no mesmo ramo

Aula 2


Controle total da qualidade5

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • O método não é uma receita de bolo e, em cada caso, deverão ser respeitadas as características próprias de cada empresa

    • Porte

    • Número de funcionários

    • Cultura da região

Aula 2


Controle total da qualidade6

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • Programas de Qualidade

    • Controle da Qualidade

    • Controle Estatístico de Processo (CEP)

    • Círculos de Controle de Qualidade

    • Zero Defeito

    • Seis Sigma

    • ISO 9000

    • Boas Práticas de Fabricação, e outros

  • Qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades do cliente e, por conseguinte a sobrevivência da empresa

Aula 2


Controle total da qualidade7

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CQ – Controle da Qualidade

    • Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação, a assistência técnica de um produto ou de um serviço

  • CEP – Controle Estatístico de Processo

    • É o controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas

  • CCQ – Círculos de Controle da Qualidade

    • Reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade existentes ou potenciais

    • Desenvolvido por K. Ishikawa

Aula 2


Controle total da qualidade8

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • Zero Defeito

    • Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P. Crosby

  • Seis Sigma

    • Seis Sigma é uma filosofia de trabalho para alcançar, maximizar e manter o sucesso comercial, por meio da compreensão das necessidades do cliente (internas e externas)

    • É um conceito que se concentra no cliente e no produto

  • Família ISO 9000

    • Sistema para a garantia da qualidade de produtos e serviços

  • Boas Práticas de Fabricação, e outros

Aula 2


Controle total da qualidade

A QUALIDADE E A SOBREVIVÊNCIA

Aula 2


Controle total da qualidade9

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

TQC = Controle Total + Qualidade Total

Aula 2


Controle total da qualidade10

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

Nível de satisfação das pessoas que trabalham na empresa

  • Moral

  • Qualidade

Características específicas do produto as quais definem a capacidade destes de promoverem a satisfação do cliente

Aula 2


Controle total da qualidade11

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

Custos operacionais para a produção do bem ou serviço

  • Custo

  • Entrega

  • Segurança

Entrega dos produtos na quantidade, prazo e local corretos

Grau de segurança que o produto deve propiciar aos seus clientes

Aula 2


Controle total da qualidade12

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

Aula 2


Controle total da qualidade13

NECESSIDADES DOS CLIENTES

ENTRADAS

APORTE DE CAPITAL ($)

SISTEMA

EQUIPAMENTOS

E MATERIAIS

“HARDWARE”

ELEMENTO

HUMANO

MÉTODOS E

PROCEDIMENTOS

“SOFTWARE”

SAÍDAS

MISSÃO

APORTE DE CONHECIMENTO

(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO)

Q

(VALOR) DAS SAÍDAS

(VALOR) DAS ENTRADAS

PRODUTIVIDADE =

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

Aula 2


Como se faz qualidade

(ACTION)

(PLAN)

Definir

as

metas

Atuar

corretivamente

Definir

os métodos

que permitirão

atingir as metas

propostas

P

A

C

D

Educar e

treinar

Verificar os

resultados

da tarefa

executada

Executar

a tarefa

(coletar dados)

(CHECK)

(DO)

Como se faz Qualidade?

Aula 2


Controle total da qualidade14

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • O TQC como modelo gerencial segue alguns princípios básicos:

    • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR

    • AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES

    • AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS

    • CONTROLE DE PROCESSOS

    • CONTROLE DA DISPERSÃO

    • PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE

    • CONTROLE A MONTANTE

    • AÇÃO DE BLOQUEIO

    • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO

    • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

Aula 2


Controle total da qualidade15

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • Faz parte do passado:

      • Demanda muito maior que a oferta

      • Fabricação dos produtos e serviços independentemente das necessidades dos consumidores

      • Tudo o que era produzido era consumido pela escassez de ofertas

Aula 2


Controle total da qualidade16

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • Hoje as coisas mudaram:

      • A demanda continua grande

      • Mas a oferta multiplicou-se em número muito maior

      • As empresas atentas à nova realidade, criam um canal de comunicação sempre aberto com o mercado

    • A empresa precisa ter uma infra-estrutura que garanta

      • Ausência de erros em todas as etapas do processo produtivo até o cliente

      • Uma rede de serviços para total satisfação que deve ser melhorada continuamente

Aula 2


Controle total da qualidade17

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • Esforços gigantescos e investimentos são feitos para agradar os clientes e, descobre-se que o cliente nem percebeu

      • Por que não perguntamos aos clientes o que estão achando dos nossos produtos e serviços?

    • Uma organização que não tenha seu foco totalmente voltado para o cliente, não o terá por muito tempo

    • Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da existência da empresa

Aula 2


Controle total da qualidade18

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • As organizações devem antecipar-se às necessidades dos clientes, antes que a concorrência o faça

      • Para isso, ouvir o cliente é fundamental

    • Toda informação vinda dos clientes deve ser divulgada em toda a organização

      • Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de satisfação do cliente

Aula 2


Controle total da qualidade19

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • Este procedimento visa atingir ao objetivo de atender às expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da organização

    • Existem diversas formas de comunicação com o cliente para medir o nível de satisfação da qualidade

      • SAC

      • Pesquisas nos pontos de consumo

      • Envio de questionários, etc.

Aula 2


Controle total da qualidade20

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • O período de análise varia de acordo com as características dos produtos e seu ciclo de vida, assim como o perfil do cliente, que pode exigir um padrão mínimo para estabelecer o contrato

    • Vale lembrar que a qualidade se estende aos serviços associados aos produtos e também são avaliados pelos clientes

      • Assistência técnica

      • Pós-vendas

      • SAC

Aula 2


Controle total da qualidade21

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

    • Uma boa avaliação inicia-se a partir de um questionário bem elaborado

      • com poucas e objetivas questões, que não cansarão o cliente e serão úteis para a organização

    • Ao receber o questionário de volta, as empresas devem:

      • Analisar os resultados

      • Tomar medidas para que as necessidades dos clientes sejam atendidas, elevando o nível da qualidade nos produtos/serviços

Aula 2


Controle total da qualidade22

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR

    • O enfoque dos lucros em primeiro lugar devem ser abandonados

    • Dando-se prioridade à qualidade, os lucros virão como conseqüência

    • Se uma empresa persegue o objetivo de atingir lucros a curto prazo, perderá a competitividade no mercado internacional e, a longo prazo, perderá os lucros

Aula 2


Controle total da qualidade23

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR

    • A empresa deve adotar uma postura de preocupação constante com a qualidade de todos os processos da organização

    • Iniciando pela definição clara do que seria um produto ou serviço de qualidade baseado:

      • Necessidades e expectativas dos clientes

      • Possibilidades da empresa

    • Em seguida, fazer um planejamento da qualidade, aliando neste planejamento:

      • Projeto/ desenvolvimento de novos produtos/ serviços

      • Garantia da qualidade da produção/ prestação destes novos produtos/ serviços

Aula 2


Controle total da qualidade24

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES

    • A solução de problemas é iniciada pela identificação dos mesmos

    • A prática da maioria das empresas com uma gama de problemas aguardando soluções é a escolha aleatória ou com critérios restritos:

      • Simplicidade do problema

      • Grande soma de dinheiro envolvida

    • Estes critérios de seleção geralmente não levam em consideração os clientes envolvidos

Aula 2


Controle total da qualidade25

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES

    • O TQC prega que os problemas da empresa sejam listados considerando:

      • Informações de clientes

      • Mercado

      • Diretrizes da alta administração

    • A análise e solução destes problemas segue a ordem de importância estabelecida, definindo:

      • metas a serem alcançadas

      • cronograma a ser cumprido

Aula 2


Controle total da qualidade26

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS

    • O "achismo" continua a ser um método de auxílio a tomada de decisões muito utilizado

    • Os gerentes, supervisores, e funcionários em geral que possuem algum processo sob sua autoridade, devem habituar-se a trabalhar sempre com base em fatos e dados

    • Muitas empresas, cientes desta necessidade, acostumaram-se a medir tudo, e anotar uma quantidade enorme de dados

Aula 2


Controle total da qualidade27

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS

    • Mas a geração de dados por si só não resolve os problemas e deve ser feita de maneira planejada

      • Deve ser feita uma correta identificação de quais são os dados realmente necessários

      • Quais são os métodos

      • Qual a freqüência adequada de coleta

    • A partir destes dados, uma análise com base em técnicas estatísticas é que levará a resultados satisfatórios

Aula 2


Controle total da qualidade28

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CONTROLE DE PROCESSOS

    • Para que o produto ou o serviço chegue ao cliente com qualidade assegurada é necessário que todos em toda a empresa estejam:

      • Controlando seus processos

      • Garantindo os resultados de seus trabalhos

    • Este conceito se contrapõe à inspeção no final da linha

    • Um produto defeituoso é encontrado antes de ser entregue ao cliente, gerando custos para a empresa, mas evitando o desencanto do consumidor

Aula 2


Controle total da qualidade29

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CONTROLE DE PROCESSOS

    • No caso de serviços este ponto é ainda mais importante

    • O erro geralmente ocorre na presença do cliente impossibilitando a triagem de serviços bons e ruins

    • Este princípio é fundamental para a implementação eficiente e eficaz do TQC em serviços

Aula 2


Controle total da qualidade30

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CONTROLE DE PROCESSOS

    • Deming dedica um de seus quatorze pontos para enfatizar a necessidade de eliminar a dependência da inspeção em massa:

      • "Inspeção com o objetivo de encontrar peças defeituosas e jogá-las fora é tardia, ineficaz e cara”

      • “A qualidade não é fruto de inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo”

Aula 2


Controle total da qualidade31

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CONTROLE DA DISPERSÃO

    • Os processos empresariais são afetados por vários fatores e cada fator é ainda influenciado por outros tantos

      • a variabilidade dos processos é uma coisa até certo ponto esperada

    • No entanto, é necessário monitorar esta variabilidade dos processos identificando os pontos de controle que devem ser medidos

    • Os dados gerados são analisados com ferramentas estatísticas com o objetivo de verificar

      • a distribuição dos dados

      • se a dispersão está ou não dentro de valores limites estabelecidos previamente

Aula 2


Controle total da qualidade32

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CONTROLE DA DISPERSÃO

    • É ainda possível avaliar se as causas da dispersão são:

      • Causas comuns (crônicas)

      • Causas especiais (ocorrem esporadicamente sem previsibilidade)

    • Conforme o resultado deve-se tomar as providências necessárias para manter o processos dentro de níveis aceitáveis de variabilidade

Aula 2


Controle total da qualidade33

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE

    • Neste ponto surgem os conceitos de clientes e fornecedores internos

      • Estes conceitos são fundamentais tendo em vista a segmentação nas empresas

    • É muito difícil encontrar um espírito de equipe que abranja os diversos departamentos, o mais comum é a rivalidade e a transferência de culpas e responsabilidades

    • Uma situação de companheirismo e ajuda mútua se desenvolve apenas onde existe um clima organizacional receptivo, e isto é tarefa da alta administração

    • "É função da alta administração ajudar que se rompam as barreiras para que todos trabalhem em conjunto e em harmonia. É obrigação da alta gerência promover o trabalho em equipe” WALTON (1989)

Aula 2


Controle total da qualidade34

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE

    • Neste sentido, os objetivos maiores da empresa devem ser desdobrados para os diversos departamentos

      • cada departamento passa a definir suas metas sempre levando em conta à empresa como um todo

    • As metas departamentais devem atender aos requisitos de seus clientes internos que são os processos posteriores

      • Formando uma cadeia de clientes e fornecedores dentro da organização

    • Assim, para que o cliente final (externo) tenha suas necessidades atendidas é necessário que cada elo da cadeia seja fortificado por um relacionamento de parceria

Aula 2


Controle total da qualidade35

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • CONTROLE A MONTANTE

    • O controle a montante significa estar sempre a frente das coisas

      • Prevenir um problema antes que ele ocorra

      • Antecipar as expectativas dos clientes antes que a concorrência o faça

      • Controlar a qualidade de produtos e serviços em cada etapa do processo e não no final da linha

    • Deve-se estar atento:

      • Para as causas e não para os problemas

      • Para o processo e não para os resultados

      • Dar mais atenção ao por que dos acontecimentos que a eles próprios.

      • A ação preventiva é mais eficaz que a ação corretiva

    • Deve-se evitar a reocorrência do problema

Aula 2


Controle total da qualidade36

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • AÇÃO DE BLOQUEIO

    • Um aspecto muito importante é a criação de uma infra-estrutura capaz de impedir a reincidência de erros

    • Seria uma perda muito grande para a empresa que um mesmo problema reaparecesse a cada repetição do processo produtivo

    • Com o objetivo de realmente bloquear as situações indesejadas, a empresa analisa todas as causas envolvidas no problema e após um planejamento executam-se as ações corretivas apropriadas

    • Por fim, é necessário padronizar o processo, mantendo as causas sob controle e evitando o reaparecimento do problema

Aula 2


Controle total da qualidade37

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • AÇÃO DE BLOQUEIO

    • Os problemas ocorridos, as reclamações dos clientes e quaisquer outras informações sobre situações indesejáveis devem ser registradas, e, re-analisadas a cada novo projeto ou desenvolvimento de serviços

Aula 2


Controle total da qualidade38

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO

    • O empregado é uma das quatro pessoas para as quais a empresa é voltada

    • Durante a vigência da administração científica de Taylor, os empregados tiveram podadas a sua capacidade de pensar e a sua criatividade

    • Ambas as partes saíram perdendo:

      • A empresa perdeu as contribuições que só alguém que trabalha no processo poderia dar e ainda tinha que contar com funcionários desmotivados

      • O empregado por sua vez, tomou-se frustrado, mecanizado e alheio ao processo

Aula 2


Controle total da qualidade39

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO

    • O TQC baseando-se em diversas vertentes humanísticas da administração tenta resgatar o respeito perdido pelo funcionário

    • Isto implica na criação de um sistema que cuide de suas necessidades, fornecendo-lhes condições de trabalho adequadas e oportunidades de crescimento pessoal e profissional através de educação e treinamento contínuos

    • O objetivo final da empresa é tornar cada um dos empregados capaz de gerenciar seus próprios processos delegando-lhes autoridade e responsabilidade

Aula 2


Controle total da qualidade40

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO

    • Os maiores responsáveis pelo sucesso deste sistema são os funcionários de níveis superiores que devem auxiliar seus subordinados a executarem seus trabalhos da melhor forma possível, definindo metas alcançáveis e fornecendo-lhes os recursos necessários

Aula 2


Controle total da qualidade41

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

    • Para que um Programa de Qualidade Total seja bem sucedido, a iniciativa, bem como, sua implantação deve vir de cima para baixo, ou seja, é um processo Top-Down, onde Top significa o(s) executivo(s) do mais alto nível hierárquico

    • O enfoque da qualidade não deve ser encarado como mais uma onda passageira mas sim como um caminho único para assegurar a competitividade e a sobrevivência no mercado

    • É fundamental que toda a empresa haja de acordo com a nova filosofia criando uma cultura da qualidade.

      • Acreditar que cada um, em cada área da empresa, é responsável pela qualidade

Aula 2


Controle total da qualidade42

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

    • Dentro do processo de implementação do TQC, a alta administração tem um papel bem definido

      • O primeiro passo é assumir a frente do programa

      • Estabelecer uma política clara de qualidade

      • Definir as crenças e valores coerentes com a nova postura da empresa

      • Sua disseminação para todas as pessoas da organização

Aula 2


Controle total da qualidade43

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

  • COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

    • Para a maioria das empresas o comprometimento da cúpula administrativa com um programa de qualidade é uma situação inovadora que os funcionários demoram um certo tempo para absorver

    • Este tempo pode ser bastante reduzido se em conjunto com as palestras e seminários os funcionários puderem observar e comprovar a veracidade dos discursos através de exemplos diários do compromisso dos executivos com a filosofia.

    • A coerência entre o discurso e a prática é fundamental

Aula 2


Ciclo da qualidade

CICLO DA QUALIDADE

Aula 2


Princ pios b sicos do tqc

PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

  • Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam as necessidades do cliente

  • Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo (quanto maior a qualidade maior a produtividade)

  • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade

  • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

  • Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados

    • Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia

    • O gerenciamento deve ser preventivo

Aula 2


Controle total da qualidade

PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC

  • Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo)

  • O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos

  • Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante

  • Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa

  • Respeitar os empregados como seres humanos independentes

  • Definir e garantir a execução da estratégia da Alta Direção da empresa

Aula 2


O que dificulta o alcance da qualidade

O que dificulta o alcance da Qualidade?

  • Falta de envolvimento e comprometimento dos Dirigentes

  • Dificuldades derivadas de equívocos no conceito da qualidade

  • Indisponibilidade de recursos, procedimentos, políticas ou planos

  • Muita palavra e pouca ação

  • A tradicional resistência a mudanças

  • Pouco empenho para cumprir metas e prazos

  • Imediatismo no tocante às melhorias

  • Dificuldade de os gerentes se adaptarem à democracia da qualidade

Aula 2


Controle total da qualidade

“ SEM O PATROCÍNIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO,

E O APOIO DA MÉDIA GERÊNCIA, O SUCESSO DE QUALQUER MODELO FICA COMPROMETIDO ”

Aula 2


Controle total da qualidade

Gestão de Processos

UM caminho paraEXCELÊNCIA

Aula 2


Defini o

Processo

Cliente

Requisitos

Requisitos

Fornecedor

Entradas

Saídas

DEFINIÇÃO

  • Processo é conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos)

Aula 2


Controle total da qualidade

DIREÇÃO

  • DEPARTAMENTO A

DEPARTAMENTO B

DEPARTAMENTO C

FLUXO

do

TRABALHO

ENTREGA do SERVIÇO

Aula 2


A expans o do conhecimento estimula a criatividade

AS PESSOAS É QUE FAZEM

A DIFERENÇA

A EXPANSÃO DO CONHECIMENTO ESTIMULA A CRIATIVIDADE

Aula 2


Estruturando uma empresa

ESTRUTURANDO UMA EMPRESA

  • 4 grupos

    • Indústria Automobilística

    • Indústria Química

    • Revendedora de eletrônico/eletrodomésticos

    • Restaurante

Aula 2


Estruturando uma empresa1

ESTRUTURANDO UMA EMPRESA

  • Montar uma estrutura macro do escopo dos processos existentes em cada empresa

  • Fazer um link entre os clientes e seus fornecedores

  • Definir os objetivos da empresa e os objetivos de cada processo baseado no produto de venda

  • Definir metas estratégicas para a empresa e para cada processo

  • Indicar uma forma de medir/monitorar o atendimento a estas metas

Aula 2


  • Login