Institut P’ • UPR CNRS 3346 Département Physique et Mécanique des Matériaux ENSMA • Téléport 2

1. 10/12/2013 La Démarche Qualité en Recherche au sein de l’axe Endommagement et Durabilité de l’institut Pprime« Pprime/DPMM/ED » Anne Laure Gorge, David Mellier, Denis Bertheau Institut P’ • UPR CNRS 3346 Département Physique et Mécanique des Matériaux ENSMA • Téléport 2 1, avenue Clément Ader • BP 40109 F86961 FUTUROSCOPE CHASSENEUIL Cedex titre présentation

2. Sommaire • Contexte (PPRIME/DPMM/Axe ED) • Historique DQeR • Outils liés à la DQeR • Exemple d’outils développés en interne : Le gestionnaire de demandes d’appui technique (GDAT) • Contexte • Expression du besoin • Planning du projet • Fonctionnement de l’outil • Statistiques • Résultats de l’enquête • Evolutions et perspectives Sommaire

3. Contexte Pprime (UPR 3346) Directeur : Jean Paul BONNET Directeur Adjoint : José MENDEZ Env 550 personnes 220 chercheurs, 110 ITA BIATOSS 150 doctorants, 50 post doc Département D1 Physique et Mécanique des Matériaux Département D2 Fluides Thermique Combustion Département D3 Génie Mécanique des Systèmes Complexes Département D1 Physique et Mécanique des Matériaux • Directeur : Philippe GOUDEAU • Directeur Adjoint : Jean Claude GRANDIDIER • 3 Axes : • « Films Minces et Matériaux Nanostructurés »(UP) • « Physique des Défauts et Plasticité » (UP) • « Endommagement et Durabilité » (ENSMA) 35 Chercheurs et 53 doctorants • Responsable Pôle technique • Denis BERTHEAU • Serv. Bureau d’études/Atelier • Nicolas DESSEIGNE • Laurent JOUVANNEAU • Jacques LEFORT • Service Electronique • Damien MARCHAND • Service Ingénierie • Guillaume BENOIT • Denis BERTHEAU • Maxime CRUZ • Anne Laure GORGE • Florence HAMON • Eric LAINE • Florent MAUGET • David MELLIER • Médéric MORISSET • Marc TOULMINET • Service Administratif /Gestion • Eliane BONNEAU • Brigitte VIGNER • Francine BAYLE • Service Informatique • Gérald SAILLY • Service Calcul numérique • Mikaël GUEGUEN

4. Contexte • Historique de la démarche qualité au sein du DPMM/ED • 2004 Formation SPI - CNRS « DEMARCHE QUALITE EN RECHERCHE, AMELIORER LA TRACABILITE ET LA CAPITALISATION DES CONNAISSANCES DANS LES LABORATOIRES DE SCIENCES POUR L’INGENIEUR » • Formation G Sailly; D Bertheau • Objectif : Création d’une base de données d’essais mécaniques • 2006 Formation de G BENOIT; C REBOURS • Objectif : Maîtrise des équipements (Inventaire, documentation, formation) • 2008 Formation de D MELLIER • Objectif : Gestionnaire de demande d’appui technique • 2009 Formation de AL GORGE • Objectif : Gestion documentaire • Mais bien d’autres chantiers ont été débutés et conduits à bien …. ou non….

5. Contexte Administratif et financier Pôle technique Activités de recherche BDD 2005 Hygiène Sécurité 2007 Optimisation du suivi financier des contrats 2007 Réunion technique hebdo fin 2007 • Espace partagé • Descriptif des équipements (public) • Gestion des équipements (privé) • Expérimental 2008, élec 2008, atelier 2009 GDAT 2009 Optimisation de la gestion des ressources humaines et techniques lors de la réalisation et rédaction de contrat 2009 Gestion documentaire 2009 Réservation équipements, matériels et salles (GRR) 2010 Maitrise des étalonnages en température 2012

6. Contexte Objectifs : Améliorer l’organisation et l’efficience du personnel Faciliter les échanges entre les différents métiers Formaliser les méthodes de travail Faciliter l’accueil des nouveaux entrants Faciliter les démarches récurrentes Pérenniser les savoir-faire Assurer la fiabilité et l’accessibilité des données Moyens : Participation à la formation DQeR et intégration du réseau qualité 3 personnels techniques membre de la « cellule qualité » Réunion « qualité » régulière (depuis déc. 2008) puis bi-mensuelle (depuis juin 2010) suivi de la rédaction de CR

7. Gestion des demandes d’appui technique (GDAT) Contexte Expression du besoin Planning du projet Fonctionnement de l’outil Statistiques Résultats de l’enquête Evolutions et perspectives Gestion des demandes d’appui technique 7

8. Contexte : matériels Thématiques de recherche nécessitant d’importants moyens expérimentaux et numériques répartis sur 2 sites : ENSMA 1600m² + CEAT 400m² • Moyens d’essais mécaniques • 20 machines d’essais mécaniques • Instrumentations diverses • caméra IR, caméra HR, Emission acoustique, pyromètre… • 9 bancs de fluage • 20 fours et enceintes de traitement thermique • -50°C ; 1800°C • DARTEC(2013 Equipex) • +/- 1000KN, +/-5000N.m-1, 1200Bar • HYCOMAT (2010) • 400Bar, H2, CO2 • MAATRE (2008) • 1700°C, 300°C/s • Moyens d’observation et caractérisation physique • 1 MET, 3 MEB (EDS, EBSD), 1 FEG, 3 MO • 2 DSC, 1 DMA, 1 diffractomètre… • Tomographe avec machines d’essais in-situ (2013 Equipex) • Moyens de calcul • 2 clusters (860 cœurs et 8 téraflops) Hycomat, CEAT Gestion des demandes d’appui technique 8

9. Contexte : organisation de l’axe • Renouvellement récent des personnels ITA (entre 2005-2013, 10/18 changements) • Changement des profils de poste • Changement de fonctionnement Avant 2005 Equipe de recherche Equipe de recherche Equipe de recherche Equipements Equipements Equipements Depuis Pôle technique Equipements Gestion des demandes d’appui technique 9

10. Contexte : organisation de l’axe Depuis Pôle technique Equipements • Avantages : • Favorise l’accès des équipements, des savoirs faire et des compétences techniques à l’ensemble du personnel (référents techniques) • Permet une gestion centralisée de l’ensemble des équipements (achat, maintenance, formation,…) • Contrainte : • Multiplie les interfaces Gestion des demandes d’appui technique 10

11. Contexte : fonctionnement du Pôle Technique 1) Public, client : Chercheurs, doctorants, stagiaires,industriels DEMANDEURS 1) Entité de service : Pôle technique de l’axe INTERVENANTS 4) Sorties immatérielles : Personnels formés Personnels accompagnés Compétences techniques accrues Capitalisation des connaissances 2) Entrées immatérielles : Besoin en formation Besoin d’accompagnement Besoin expertise Contrats de recherche, thèses, stages, prestations • 3) Processus : Appui technique • Former , accompagner les demandeurs • Réaliser des essais et calculs • Développer/adapter des dispositifs • Faire de la veille technologique • Acheter de nouveaux moyens et se former • Capitaliser les expériences • Suivre les équipements (métrologie, maintenance) • Améliorer le fonctionnement du pôle technique (DQR) 4) Sorties matérielles : Données expérimentales fiables et capitalisées Equipements développés et entretenus Acquisitions équipements Outils supports 2) Entrées matérielles : Eprouvettes, matières Besoins équipements complémentaires Equipements fiables 6) Ressources internes : Compétences techniques Expériences et savoir-faire Equipements techniques 6) Supports externes : Bureau d’études et atelier Service informatique Service gestion Service administratif 7) Améliorations sur ses pratiques : Propositions d’achats de matériels Anticipation des demandes à venir • 5) Indicateurs de succès du processus : • Satisfaction des demandeurs vis-à-vis du besoin initial 11

12. Contexte : personnels Activité contractuelle forte => nombre de doctorants et stagiaires 53 doctorants (demandeurs) 35 C et EC (demandeurs) 22 stagiaires (demandeurs) 18 ITA/BIATSS (intervenants) Vis-à-vis des activités techniques, on considère 2 catégories de personnels : Les demandeurs et les intervenants : En 2008 4 demandeurs/intervenant aujourd’hui 8,4 demandeurs/intervenant Gestion des demandes d’appui technique 12

13. «Comment améliorer la gestion des demandes d’appuis techniques ? » 1 - Créer une fiche et analyser les demandes 2 - Définir et afficher les champs de compétence Pour les demandeurs : Pour les intervenants : • être en contact avec le bon interlocuteur • suivre les étapes de la réalisation • avoir une traçabilité de ses demandes • garantir une égalité de traitement • répartir les demandes (compétences et charge de travail) • planifier et optimiser les réalisations • archiver les réalisations • disposer d’un outil d’analyse • éviter l’urgence perpétuelle • grouper les formations Expression du besoin • Besoin : Formaliser, optimiser et assurer une traçabilité des demandes d’appui technique • Clarification : (projet d’intégration pendant la formation DQR INSIS) • QQOQCP : • « Comment améliorer la gestion des demandes d’appuis techniques ? » • Brainstorming silencieux • Action : Création d’un outil support avec les objectifs suivants : Outil nommé GDAT pour Gestionnaire de Demande d’Appui Technique Gestion des demandes d’appui technique 13

14. Planning du projet GDAT Mars 2008 • Etude et analyse • Projet intégration DQeR INSIS du CNRS de David Mellier • Rédaction du CDC • MAJ de la liste des référents par compétence technique • Codage et tests unitaires • Jan. : Développement informatique • Mai : Test de la fiche « essais mécaniques » • Juin : Développement et test des fiches « préparation », « électronique » … 2009 • Intégration • Sept. : Présentation et validation par la direction • Oct. : Séminaire présentation et mise en place • Validation • Oct. : phase d’appropriation et déboguage (1 mois -230 saisies) • Nov. : Mise en service effective des 3 fiches • Mars : Ajout des fiches « microscopie » et « numérique » 2010 • Retours d’expériences • A 1 an : 1er retour d’expérience 2011 Jan. 2013 • A plus de 3 ans : Enquête sur la DQR Gestion des demandes d’appui technique 14

15. GDAT : fonctionnement de l’outil • Outil à 2 interfaces : • Demandeur ou utilisateur • intervenant ou administrateur • Fonctionnement décrit par une procédure Gestion des demandes d’appui technique 15

16. GDAT : fonctionnement de l’outil • Outil à 2 interfaces : • Demandeur ou utilisateur • intervenant ou administrateur • Fonctionnement décrit par une procédure • Outil en ligne (accès, login, charte, saisie demande) Gestion des demandes d’appui technique 16

17. GDAT : fonctionnement de l’outil • Outil à 2 interfaces : • Demandeur ou utilisateur • intervenant ou administrateur • Fonctionnement décrit par une procédure • Outil en ligne (accès, login, charte, saisie demande) • Email d’alerte au changement de statut de la demande • Nouvelle • En attente / En cours • Clôturée Gestion des demandes d’appui technique 17

18. GDAT : Arborescence • Renseignements généraux (coordonnées demandeurs…) • => Donne le contexte (priorité, délais…) • 6 TYPES de fiche • => Cible le(s) intervenant(s) • 4 NATURES de demande • => Donne le niveau d’intervention • DÉTAILS TECHNIQUES • => Définit les besoins / équipements DSC/DMA Microscopie Demande d’accompagnement Electronique Demande de développements particuliers Demande de réalisation Demande de formation Essais mécaniques et instrumentation Numérique Préparation Série de champs inter-dépendants Gestion des demandes d’appui technique 18

19. GDAT : interface demandeur Gestion des demandes d’appui technique 19

20. GDAT : interface demandeur 20

21. GDAT : interface intervenant • Affichage personnalisé par domaine d’activité • Classification des demandes par statut • Visualisation rapide • Mode édition • Edition en PDF • Outils Gestion des demandes d’appui technique 21

22. Statistiques sur les domaines Répartition par type de fiche des… …demandes …référents techniques • Adéquation de la répartition des demandes et celle des référents Gestion des demandes d’appui technique 22

23. Statistiques sur les demandes Evolution moyenne du nombre de demandes d’appui au cours d’une année scolaire Fermeture de l’école Fermeture de l’école Nouveaux doctorants 1ère vague de stagiaires 2ème vague de stagiaires • Identification des pics d’activité Gestion des demandes d’appui technique 23

24. Statistiques sur les demandes Nombre total de demandes • Au 1er mai 2013, 848 demandes saisies => ~220 demandes/an • 1355 jours de travail • 97 demandeurs • Les demandes de 64 doctorants/stagiaires ont été gérées • Unique outil pour exprimer ses demandes Gestion des demandes d’appui technique 24

25. Statistiques : actions complémentaires • 2 réunions d’accueil par an : oct. et février • Regroupement des formations • Réservations des équipements anticipées • Meilleure gestion de l’activité globale de chacun • Clarification du partage des tâches • Mise en place d’une matrice de compétences Gestion des demandes d’appui technique 25

26. Enquête DQR (janvier 2013) Nous souhaitions recueillir : • L’appréciation globale • Le taux d’utilisateur • Les problèmes rencontrés • Les propositions d’amélioration Pour les sujets suivants : • Réunion d’accueil • GDAT • GRR • DQR en général 54% du personnel de l’axe a participé (45 réponses pour 84 participants potentiels) Gestion des demandes d’appui technique 26

27. 91% des participants ont déjà utilisé cet outil et les autres n’en n’ont pas eu l’occasion Enquête DQR : résultats GDAT  • et le suivi est : • satisfaisant pour 66% • très satisfaisant pour 32% Le délai de traitement est : • Bon pour 75% • Moyen pour 25% A quel domaine étendre l’outil : • Proposition d’amélioration : • - Améliorer l’accessibilité et la convivialité de l’outil • - Améliorer le système de communication • - Élargir les domaines d’application • - Mettre à jour (derniers équipements et personnels) Gestion des demandes d’appui technique 27

28. Perspectives et évolutions du GDAT • Evolutions envisagéesAvancement Les limites de l’outils : • Interfaces pas assez conviviales • Dépendance au développeur • L’architecture du code est remise en cause à chaque évolution « majeure » • Bilan : • Appropriation par l’ensemble de l’axe, plus aucune demande traitée hors de cet outil • Satisfaction des demandeurs et des intervenants Gestion des demandes d’appui technique 28

29. Bilan DQR • Meilleure organisation des activités • Meilleure visibilité des activités de chaque personnes (matrice de compétences) • Echanges accrus entre les personnels • Prise en compte des formations internes par l’école doctorale • Limites • Restreint essentiellement aux activités techniques • Capitalisation des savoir-faire des doctorants • Pas le droit à l’erreur Gestion des demandes d’appui technique 29