Ap valga
Download
1 / 14

APŽVALGA - PowerPoint PPT Presentation


  • 154 Views
  • Uploaded on

Kontaktų centro galimybės įdiegiant CRM sprendimus. APŽVALGA. Ramūnas Časas 2001 11 22. Kodėl CRM ?. 20-30 % klientų sudaro apie 70-80 % įmonės apyvartos apie 50 % klientų prioritetą teikia aptarnavimo kokybei, ~30 % – kainai, ~ 20 % – novatoriškumui

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' APŽVALGA' - monet


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Kod l crm
Kodėl CRM ?

  • 20-30 % klientų sudaro apie 70-80 % įmonės apyvartos

  • apie 50 % klientų prioritetą teikia aptarnavimo kokybei, ~30 % – kainai, ~20 % – novatoriškumui

  • 2-3 kartus yra sunkiau įgyti klientą nei jį išlaikyti

  • 80-90 % nepatenkintų klientų nereiškia nepasitenkinimo, bet esant progai 75-90 % jų pakeičia įmonę


O P E R A C I N Ė D A L I S

Sąveika / bendravimas su klientais

Ryšių kanalų planavimas ir valdymas

Kampanijų organizavimas

Kontaktai su klientais

Kampanijų planavimas

Grįžtamoji reakcija / informacija

Ryšių su klientais valdymas

Informacijos kaupimas

Klientų analizė ir įvertinimas

Įmonės verslo strategija

Duomenų bazės

Klientų DB

Optimizavimo modeliai

Segmentacija/mikro segmentacija

Vartotojų analizė

A N A L I T I N Ė D A L I S

Šaltinis: Gartner Group tyrimai

CRM modelis


Kontaktai su klientais

K O N T A K T Ų C E N T R A S

Tiesioginis paštas

e-paštas, SMS, faksas

Internetas

Telefonas

“Face-to-face” kontaktas su klientu

Kontaktai su klientais

Kontaktai su klientais


Ryšio tinklas

Faksas

Telefonas

Aptarnaujantys darbuotojai / operatoriai

Internetinė telefonija

Web serveris

Internetas

E- paštas

Virtualus bendravimas

Kontaktų centras

Šiuolaikinis Kontaktų centras yra aprūpintas technologijomis, leidžiančiomis integruoti visus kontaktų su klientais kanalus


Akivaizdi tiesa

Akivaizdi tiesa:

formuojant ir įgyvendinant CRM strategiją įmonėje neįmanoma išvengti kontaktų centro “klausimo”


Kontakt centras yra neatsiejama crm dalis nes tik kontakt centre
Kontaktų centras yra neatsiejama CRM dalis, nes tik Kontaktų centre:

  • galimi kontaktai su klientu telefonu, e- paštu, Internetu, SMS ir kitomis priemonėmis

  • gali būti palaikomas “įeinantis” ir “išeinantis” ryšys su klientais

  • gali būti palaikomas nuolatinis (“24/7”) ryšys su klientu


Nes tik kontakt centras suteikia galimyb monei

Nes tik Kontaktų centras suteikia galimybę įmonei: Kontaktų centre:

  • sekti ir kontroliuoti kliento aptarnavimo procesą

  • kliento susidomėjimą tuojau pat “paversti” pirkimu

  • personalizuoti paslaugas

  • aptarnauti klientą jam tinkamu ryšio kanalu

  • išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį


Kokia praktin nauda mon ms
Kokia praktinė nauda įmonėms ? Kontaktų centre:

CRM projektai, kurių įdiegimas “pateisino visus lūkesčius”:

  • padidino apyvartą 42 %

  • sumažino pardavimų sąnaudas 35 %

  • padidino pelningumą 2 %

  • sumažino pardavimo ciklo trukmę 25 %

  • padidino vartotojų pasitenkinimą 20 %

  • Klientų aptarnavimo srityje įdiegus Kontaktų centro sprendimus:

  • apyvarta išaugo 15 %

  • vartotojų pasitenkinimas išaugo 21 %

  • klientų aptarnavimo našumas padidėjo 20 %

Šaltiniai: Insight Technology Group, Siebel Systems


Lintel kontakt centro sprendimai

2001 m. pradžia – pradeda veikti skambučių centras Kaune

2001 m. 04 mėn. – įdiegta Genesys programinė įranga, intelektualiai valdanti skambučių srautus

2001 m. 06 mėn. – įsigyta ryšius su klientais valdanti Siebiel eBusiness Solutions programinė įranga

2001 m. 09 mėn. – įdiegta ir pradėta naudoti Sieblel programinė įranga – skambučių centro galimybės išplečiamos iki kontaktų centro funkcijų

Lintel Kontaktų centro sprendimai:


Diegti projektai x mon s klient aptarnavimo funkcijos perdavimas lintel 1

įdiegti telekomunikaciniai sprendimai Kaune

(į)diegiami Lintel sprendimai

X įmonės veikla anksčiau

Regioninis aptarnavimo centras (1)

Regioninis aptarnavimo centras (1)

X įmonė

X įmonė

X įmonė

Klientų aptarnavimo centras (3+3)

Regioninis aptarnavimo centras (2)

Regioninis aptarnavimo centras (2)

Regioninis aptarnavimo centras (2+3)

Lintel

Klientų aptarnavimas – 6 darbuotojai

Klientų aptarnavimo padalinys – 11 darbuotojų

Įdiegti projektai: X įmonės klientų aptarnavimo funkcijos perdavimas Lintel (1)


Diegti projektai x mon s klient aptarnavimo funkcijos perdavimas lintel 2

užsakymų vykdymas Kaune

X įmonė

Rinka / potencialūs klientai

X įmonės klientai

klientų aptarnavimas:

telefono nr., el.adresas

X įmonės

WWW

puslapis

apsikeitimas duomenimis

  • pasyvus paslaugų pardavimas, užsakymo priėmimas

  • aptarnavimo sąlygų pakeitimas

  • informacijos suteikimas, nukreipimas į reikiamus padalinius

  • pretenzijų registravimas ir kt.

  • informacija apie naujas paslaugas, jų pardavimas

  • informacija apie atsiskaitymus

  • užsakymų vykdymo ir pretenzijų tenkinimo kontrolė

  • marketinginiai veiksmai ir kt.

  • tiesioginis paslaugų pardavimas

Lintel

Įdiegti projektai: X įmonės klientų aptarnavimo funkcijos perdavimas Lintel (2)


Diegti projektai x mon s klient aptarnavimo funkcijos perdavimas lintel 3

Ekonominė nauda įmonei: Kaune

klientus aptarnaujančių darbuotojų skaičius sumažėjo nuo 6 iki 2 darbuotojų

klientų aptarnavimo sąnaudos sumažėjo 27 %

klientų pasitenkinimas padidės 10-15 % (prognozė)

marketingo veiklos efektyvumas padidės 20 % (prognozė)

apyvarta iš jau esamų klientų išaugs 20-25 % (prognozė)

Įdiegti projektai: X įmonės klientų aptarnavimo funkcijos perdavimas Lintel (3)


Ap valga1

Dėkoju už dėmesį Kaune

APŽVALGA


ad