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衝突管理 - PowerPoint PPT Presentation


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市圖 - 市民講座. 衝突管理. 60/40 溝通法則. 歡迎大家. 請敞開心胸 活在當下 您將有意想不到的收穫. 王時成. 中國生產力中心講師 國家文官培訓所 考試院保訓會講師 台灣金融研訓院講師 經濟部中小企業協會講師 台北市政府公訓中心講師 海峽兩岸企管顧問公司高級顧問 入選:國貿協會 - 台灣跨世紀菁英 著作: 60/40 溝通法則. 第一講. 避免衝突的 … 衝突管理. 智慧與慈悲. 序曲. 先從一場 演場 .. 談起. 您好 親愛的志工. 我們每個人都是. 生命的志工. 仔細審思. 扶養子女 孝順父母 關懷社會

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Presentation Transcript

市圖-市民講座

衝突管理

60/40溝通法則


歡迎大家

  • 請敞開心胸 活在當下

  • 您將有意想不到的收穫


王時成

中國生產力中心講師

國家文官培訓所

考試院保訓會講師

台灣金融研訓院講師

經濟部中小企業協會講師

台北市政府公訓中心講師

海峽兩岸企管顧問公司高級顧問

入選:國貿協會-台灣跨世紀菁英

著作:60/40溝通法則..


第一講

  • 避免衝突的…

    衝突管理



序曲

先從一場

演場..談起



生命的志工


仔細審思..

  • 扶養子女

  • 孝順父母

  • 關懷社會

  • 為人類和平祈禱

  • 人空手而來空手而回..豈非志工


智慧人生

快樂志工就是我


人活著為何而來

  • 乘願而來

    還 願

    奉 獻


感恩的心

大地觀


福氣

  • 能夠幫助別人是一種福氣

  • 懂得幫助別人是一種智慧


人要偉大

想法要先偉大起來


慈悲心

慈-給眾生利益

悲-拔眾生痛苦


成功的團隊

  • 妳領導的部門在一片忙亂中 卻能像時

  • 鐘一樣定時運轉 這是為什麼?

  • 「共好,我們每個人都講究共好。」

  • 「共好-就是團隊成員..

  • 意志昂揚 備受激勵

  • 努力追求共同的成就與目標 」


建立- 共好的團隊

松鼠的精神

海狸的方式

野雁的天賦


松鼠的精神

做有價值的工作


  • 1.明白我們可以讓世界變得更好

  • 2.每個人都朝共同的目標前進

  • 3.所有的計畫、決定、行動、

  • 都以價值觀為依歸


海狸的方式

掌控達成目標的過程

自主獨立地工作


  • 每隻海狸面對自己的命運

    都有很大的自主性

    自己決定工作要如何進行

    就像獨立的承包商一般


野雁的天賦

互相鼓舞

互相支援


人類應該學習

雁行理論


自我肯定

自我成長

自我消融


利他-奉獻的心

人人為我

我為人人


第二講

  • 不得已時的…

    衝突管理


.產生衝突的肇因

自 發 性

衝突原因


被 動 性

衝突原因


可能是

A.自發性:1.溝通過程意見不受尊重

2.無法貫徹自己的意志-不如意

3.看對方不順眼-想修理對方

4.聽不進對方的意見-想反駁他

B.被動性:1.對方不合理而被惹火

2.對方侵犯你權益而自我防衛

3.對方言詞挑釁自覺沒面子


歸納

  • 標準的問題-心中一把尺量盡天下事

    (價值觀)

  • 順心的問題-順我者昌的優勢心理

  • 面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子

  • 討厭的問題-人際關係的好惡(態度)


  • 希望佔上風的問題-強勢作風的習性

  • 修養與耐性問題-個性暴躁缺乏修養

  • 解決問題能力問題-沒有能力就有壓力

  • 語言暴力問題-說話不修篇幅 出口傷人


.檢視自己與人衝突的原因


.衝突後的心理反應

  • 產生衝突後的感受如何?

  • 你喜歡衝突嗎?

  • 困惑之處:不喜歡衝突卻時起衝突


.那一種人不會與人起衝突


.衝突管理

  • 技巧:放棄我執-提昇包容度與尊重度

    案例:渡

  • 技巧:提昇修養-做好EQ管理

    案例:師父與人為善-善意解釋

  • 技巧:善用60/40溝通法則

    案例:婆媳女兒之間


  • 技巧-提昇幽默感 避免嚴肅

    案例-只要有酒醉漢願意下地獄

  • 技巧-心中兩把尺

    案例-食衣住行 生活形態 工作方法

  • 技巧-提昇溝通表達口才技巧

    案例-公關口才 真心-委婉-激勵


第三講

免除衝突的

EQ與壓力管理


.

EQ管理


  • EQ (Emotional Quotient)

    Part-1認知什麼是情緒

    Part-2跳脫負面情緒

    Part-3自我控制

    Part-4了解別人的情緒

    Part-5人際關係的應用


挽救你的

負面情緒


.

壓力管理


壓力的定義

1.個人面對具有威脅性刺激情境中

一時無法消除威脅脫離困境時

一種(被壓迫)的感覺.

2.內在與外在要求之總和大於個人適應

能力時 心理上產生的一種壓迫感.

(無法負荷)


挫折

1.期望產生落差,心理呈現(失敗感)

2.外在刺激造成壓力,在一定時間內無

法成功排除壓力所產生的(無力感).


心理壓力的特質

1.不愉快的感覺

2.生理的反應

3.短期壓力與長期壓力

4.壓力累積

5.個人差異-承受能力

6.壓力的正面價值-高壓之下產生鑽石


心理壓力的危險癥候

1.沉默無言 蘊釀反擊

2.逃避環境 懼怕面對

3.沮喪頹廢 疲憊不堪

4.呼吸加快 血壓加高

5.脾氣變壞 遷怒他人

6.行為消極 口吐無奈

7.感到無助 尋求諮商

衝突源自無法承受壓力




凡事莫強求

得之我幸

不得我命


學會達觀

TOMORROW WILL BE…


體悟無常

真空妙有


紓解壓力-重要觀念

重要的是面對問題的

態 度

不是解決問題的

方 法



弘一法師

  • 逆境順境看襟度

  • 臨喜臨怒看涵養(EQ)

  • 攻人之惡毋太嚴 要思其堪受

  • 教人以善毋過高 當使其可從

  • (人性溝通)


聖嚴師父

  • 慈悲與智慧

  • 遇到煩惱要用智慧去處理

  • 若是智慧處理不了 怎麼辦

  • 用慈悲來容忍它 (渡的故事)

  • 慈悲沒有敵人 智慧不起煩惱


勇氣與轉念

面 對 它

接 受 它

處 理 它

放 下 它


放下

放下布袋何等自在: 天下沒有過不去的事

過 河 婦 人


星雲法師

  • 融和是一種容人的雅量

  • 融和是一種平等的對待

  • 融和是一種尊重的言行

  • 融和是一種相處的藝術

  • 給人信心 給人希望

  • 給人歡喜 給人方便


有能力就沒有壓力

看得開就沒有壓力

不理會就沒有壓力


結論

壓力是自己給的

解鈴人還需繫鈴人


第四講

免除衝突的

60/40溝通法則


溝通案例

小故事-大啟發


  • 過馬路

  • 眼見不為真

  • 婆媳買針線

  • 計程車-早安

  • 琴音響起

  • 老師-不懂我們的心


同事關係顧客關係..如果是這樣


缺乏信任-彼此不服氣

不能相互尊重

人際之間難於溝通

黑暗中-每個人都是敵人


-障礙源自人性-

認識溝通障礙


基本天性

  • 飛蛾…向光性

  • 花卉…向陽性

  • 人……向上性


善心

惡念


人性五毒

  • 貪-妄念心:權力慾望

  • 嗔-憎恨心:情緒垃圾 EQ差

  • 癡-執著心:不能覺醒 為習性所困

  • 慢-傲慢心:不能自我消融

  • 疑-猜忌心:不能信任別人


.

不利於溝通的人性


人性之一:

  • 強出頭-不服輸

面子之爭


人性之二:

  • 門戶之見-立場之爭-私利之爭

  • 微觀而不宏觀

本位主義


人性之三:

  • 本我-自我-超我

  • 自我肯定-自我成長-不能自我超越

自我意識過強


人性之四:

  • 我以為你知道

假設心理


人性之五:

  • 偏見-成見…不審先判

主觀心態


.造成溝通不良因素

收訊者

發訊者

不想聽

聽不懂

假裝聽懂

心不在焉

有外來干擾

抗拒心理

不認同

講不清楚

不願意講清楚

用詞不當

態度不對

時機不對

說話有成見


.

從心理學

談溝通


.溝通三要素

溝通能力

認知能力

語言能力

社會能力


1.認知能力

  • 問題:認知不同-溝通容易起衝突

  • 策略:設法拉近雙方的共同認知

  • 方法:1.訂出一個標準

    2.教育對方-提昇自己


2.語言能力

  • 問題:說不清楚容易引起誤會

  • 策略:講清楚說明白

  • 方法:1.5W3H

    2.複誦確認


3.社會能力

  • 問題:看不順眼他人 無法相處

  • 策略:清濁併吞-納百川成大海

  • 方法:1.處事-心中一把尺 對事不對人

    2.處世-心中兩把尺

    3.肚大能容天下事-成其大者


蘇東坡與佛印

眾生皆菩薩


PAC溝通交流分析

  • PARENT

    父母的- 成見 指責 指導

  • ADULT

    成人的- 理性 冷靜 客觀

  • CHILD

    兒童的- 情緒化 不講理 無腦


和能成事

敬能安人


慧能禪師

  • 手把青秧插滿田

  • 低頭便見水中天

  • 六根清淨方為道

  • 退步原來是向前


理性溝通的方法與步驟

1.雙方表達並尊重彼此不同立場

2.說明雙方擬追求的利益並說明理由

3.雙方理性提出異議與認同之處

4.雙方展開溝通協商-妥協 包容 讓步

5.取的雙贏的平衡點

6.獲得協議-完成溝通


PAC-溝通的交流分析

  • PARENT父母的

  • ADULT成人的

  • CHILD 兒童的


為共同目標而合作

  • 我們是誰

  • 共同追求什麼

  • 我們應該如何化解衝突


.

從語言學

談溝通


1 soften
1.溝通SOFTEN肢體技巧

  • SMILE

  • OPEN POSTURE

  • FORWARD LEAN

  • TOUCH

  • EYE CONTACT

  • NOD


2.PERFACT公關口才

  • POLITE

  • EVALUATE

  • RESPECT

  • FAMILIAR

  • ATTRACTIVE

  • CARE

  • THANK

有 禮

熟 稔

感 恩


POLITE-謙讓語

  • 謝謝

  • 對不起

  • 麻煩您

  • 不客氣

  • 是否可以 (徵詢口吻)


EVALUATE

  • 塑造對方價值

  • 肯定 讚美 激勵

  • 口吐蓮花

  • 香水灑在別人身上

    自己聞起來也會香


RESPECT

  • 尊重對方不同的意見



.

從行為學

談溝通


1.溝通法則

照鏡法則

期望他如何對待你 先用那種方法對待他


2.溝通法則

和敬第一

和能成事 敬能安人


溝通法則3

態度優先

60% 溝通態度

40% 溝通技術



衝突管理方法與步驟

一.涵養好一方先讓步

-控制自己的負面情緒

二.呼籲對方控制負面情緒-情緒疏導

三.呼籲對方繼續合作-賦予合作動機


.呼籲理性面對問題

五.呼籲互相尊重對方不同的意見

六.遵照理性溝通法則重先展開溝通

七.採取對事不對人態度-不留心結


避免衝突的說話技巧

  • 口氣-語態-聲調:

    1.尊重的口吻

    2.三分輕七分柔

  • 修辭:柔軟語-避免攻擊性言詞


深深祝福

幸福圓滿


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