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顧客 關係 管理期末報告 PowerPoint PPT Presentation


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顧客 關係 管理期末報告. 花旗銀行. 指導老師:廖顯宗 學 生: 49954007 莊清雅 44954043 黃麗雪. 目錄. 關於花旗 經營理念 經營策略 服務理念 業務範圍 花旗 銀行在 2012 年 得獎 無數 信用卡 相關 優惠 花旗 銀行 V.S 匯豐銀行 花旗 銀行 - 電話服務 中心 花旗 銀行 - 電話理財中心. 關於花旗.

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顧客 關係 管理期末報告

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Presentation Transcript


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顧客關係管理期末報告

花旗銀行

指導老師:廖顯宗

學 生:49954007莊清雅

44954043黃麗雪


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目錄

關於花旗

經營理念

經營策略

服務理念

業務範圍

花旗銀行在2012年得獎無數

信用卡相關優惠

花旗銀行 V.S匯豐銀行

花旗銀行-電話服務中心

花旗銀行-電話理財中心


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關於花旗

  • 花旗銀行(英語:Citibank, N.A.)是花旗集團屬下的一家零售銀行,其主要前身是1812年6月16日成立的「紐約城市銀行」(City Bank of New York),經過近兩個世紀的發展、併購,已成為美國以資產計第三大銀行,也是一間在全球近五十個國家及地區設有分支機構的國際大銀行。位居全球頂端的金融集團─花旗集團,是全球金融服務的領導者。花旗銀行於民國 54 年在台北設立分行,並且成為政府組織、企業組織、家庭及個人金融服務的領導者。

  • 花旗是全球銀行的領導品牌,在一百六十多個國家擁有約兩億的顧客。花旗為消費者、企業、政府及機構客戶提供各種金融產品和服務。


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經營理念

  • 花旗銀行的經營理念一直以來都是以服務顧客為最優先,以內外相互呼應為最高原則,並逐漸的提高顧客的信心,使每一位顧客滿意為主。

  • 花旗銀行很重視他們所開發出的金融商品,尤其是信用卡,因為要適當的增減信用卡的利率,使顧客可以得到較高的利益。

  • 在消費金融方面,花期不斷的引進國外創新的金融商品,使顧客享受到 高質的金融理財服務,以深深抓住顧客的心。


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經營策略

  • 花旗銀行是第一家在本國設立外國業務部的銀行,也就是進行外幣交易業務。花 旗銀行開發了旅行支票、也是第一家以複利法計算利息的銀行,甚至提供不需要最低餘額的支票帳戶業務。

  • 花旗銀行為顧客成立了專人電話服務中心,為的就是要把專業應用在顧客身上,使顧客可以得到最完善的需求。

  • 花旗銀行的金融商品種類很多,所以花旗的管理資訊上用分門別類的方式處理。


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服務理念

  • 花旗銀行的服務理念是以顧客為原則,每一個動作及管理資料的過程,都是為了最有效率回應顧客而制定的。

  • 花旗銀行對於「專業分工」是很重視的,像是第一線的櫃檯人員負責指引顧客,而後台人員則是完成顧客的需求,如此ㄧ來,每個員工都能發揮自己的職責。

  • 花旗銀行也抱持著「吃果子,拜樹頭」的精神,積極參與公益活動回饋社會,包括希望工程與教育、社區關懷與輔助、金融理財教育和最重要的環境保育這四大公益活動。


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業務範圍

  • 個人金融與信用卡

  • 企業與投資銀行

  • 證券經紀服務

  • 環球金融交易服務

  • 財富管理

  • 在台灣方面,花旗銀行於民國53年成立辦事處,隔年成立台北分行,業務範圍涵蓋企業金融、投資銀行、消費金融等領域。為了持續深耕台灣市場,花旗在2007年購併華僑銀行,並正式成立花旗(台灣)商業銀行,至今在台據點為63家分行,員工人數約5,000人。


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花旗銀行在2012年得獎無數

  • The Asian Banker 「最佳零售銀行品牌」及「最佳銀行」獎。

  • The Asset AAA 之「最佳銀行」及「最佳併購銀行」獎。

  • FinanceAsia之「最佳外商銀行」及「最佳外商投資銀行」獎。

  • 連續18年獲得天下雜誌頒發「最佳聲望標竿企業」之榮譽。


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信用卡相關優惠


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花旗銀行 V.S 匯豐銀行


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花旗銀行-電話服務中心

  • 花旗以「電話服務中心」來強化顧客關係管理(CRM)

    其主要原因有以下六點:

    1.客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務

    2.金流、物流及資訊流的重新整合

    3.資訊中心的規模、速度、效率及成本

    4.快速的智慧累積及經驗傳授

    5.可控制及可提升的服務品質

    6.市場狀況及客戶情境的控管中心


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花旗銀行-電話理財中心(1/2)

  • 花旗電話理財中心成立至今,以卓越創新的服務為目標,

    貼近客戶的心。

    1.隨時掌握電話量、接話服務率、掛斷率等數字

    電話理財中心的天花板上,高掛類「跑馬燈」的電子佈告欄看板,隨時閃動最新的營運狀態,讓所有人可以隨時掌握電話量、接話服務率、掛斷率等數字。

    2.建立標準的服務指標

    在一通電話撥進來15秒內一定要有人回答,否則即使客戶沒有掛斷電話,也算失誤,同時在接起電話後,30秒內一定要找到客戶關切問題重點。

    3.客戶資料立即呈現

    客戶一上線,過去20筆交易資料全部跳出來,讓客服專員瞭解顧客的需求重點到底在哪裡。


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花旗銀行-電話理財中心(2/2)

4.利用電腦系統連接所有服務

客戶可透過電話輸入資料,例如:當客戶不是很確定碼密是多少,服務人員就會請客戶在電話上輸入一次,資料會傳入電腦而電腦會立即核對是否正確。

5.利用機會建立信心與互動

例如:客戶打電話進來要更換寄件地址,客服專員就會多問一句,「您是搬家嗎?」閒聊之間,其實都是寶貴資訊,例如,搬家可能意味著買房子,也就出現房貸、產險的銷售機會。

6.統計、分析

每一位電話理財專員在接完一通電話後,都必須在電腦上按下代表各類問題的按鍵,經由統計,電話理財中心每月會針對客戶前五項申訴類別進行分析,提出解決之道。


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謝謝各位的聆聽


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