택배물류실무

택배물류실무 명지대 부동산유통경영대학원 물류학과

목 차 Ⅰ 택배서비스 일반 Ⅱ 택배운영시스템 Ⅲ 우수업체 사례

Ⅰ. 택배서비스 일반 1. 택배서비스에 대한 정의 불특정 다수의 화주의 요청에 의하여 소형. 소량의 화물을 송하인의 문전에서 인수(픽업) 하여 택배업체의 일관책임으로 수하인의 문전까지 신속하게 배달해주는 운송서비스 • 불특정 다수란?: 약관에 동의하는 개인, 기업, 정부 등 모두가 이용할 수 있는 대중적인 • 운송서비스로서 특별한 사유없이 운송을 거부해서는 안됨 • 소형화물의 기준: 택배회사가 지정하는 중량 및 부피 • 소량의 기준: 화주가 판단하는 수량(화주의 경제적인 판단을 기준) • 신속성의 기준: 송하인과 약속한 배달일자, 약속하지 않았으면 일반지역은 2일, 산간. • 도서지역은 2~3일 추가 • 일관책임의 의미: 많은 단계의 취급 및 운송과정을 거치지만 안전, 신속한 운송에 대한 • 책임은 택배사 본사가 짐 • 문전집하 및 배달의 의미: 일반적으로는 송수하인의 대문, 현관문앞, 사무실, 그러나 송 • 수하인과 약속시에는 약속한 장소 • 배달시간: 일반적으로는 택배사의 순회배달시간에 맞춰 배달, 지정시간배달제는 별도 • 의 서비스 요금 요구

Ⅰ. 택배서비스 일반 2. 택배서비스의 특징

Ⅰ. 택배서비스 일반 중계 도착 배달 간선운송 집하 발송 간선운송 집하 발송 셔틀 중계 간선운송 셔틀 도착 중계 배달 3. 택배물류의 흐름과 형태 택배 물류의 일반적 흐름

Ⅰ. 택배서비스 일반 택배물류의 형태

Ⅰ. 택배서비스 일반 4. 택배업의 종류와 형태 택배업의 종류

Ⅰ. 택배서비스 일반 국내택배업의 형태

Ⅰ. 택배서비스 일반 5. 택배서비스의 에 대한 사회적 요구 • 재화 및 정보에 대한 신속한 전달요구 증대 • 정보 및 생산기술의 발전으로 시간의 가치가 증대 • 소량다품종 생산에 따른 다빈도 배송요구 • 글로벌 아웃소싱, 제품의 라이프사이클 단축, 재고비용의 인식 • 소득의 증가와 편리성 추구 • 국민소득 1만불 시점부터 택배서비스 출현(일본) • 기업의 물류합리화(재고축소, 물류센터 통합 등) • 여성의 사회진출 증가 • 직접구매를 위한 여유시간 감소 • 전자상거래의 활성화 • 전체 택배물량의 약 1/3이 사이버쇼핑몰 화물 • 독신세대의 증가 • 우리나라 가구수 1,650만세대 중 약 20%가 1인가구 ⇒ 다양한 형태 및 상품에 대한 택배수요 발생

Ⅰ. 택배서비스 일반

Ⅰ. 택배서비스 일반 6. 택배서비스의 경제적 역할 • 1. 일반소비자들이 소비패턴 변화 • 홈쇼핑의 일반화 –홈쇼핑방송, 사이버쇼핑, 상품카탈로그 등 • 식품류의 원격지 배달 일반화 –냉동.냉장, 신선식품, 과일류 등 • 선물문화의 변화 - 고가격. 희소성 상품 ⇒ 중저가. 일반상품으로 확대 • 2.마케팅환경의 변화 • 상물의 분리 • 유통단계의 축소 –생산자 ⇒ 소비자 직접 판매 • 통신판매의 활성화(온라인과 오프라인의 병행) • 지역특산물판매의 활성화 –생산자와 소비자 직접 연결 • 3. 물류관리의 합리화 • 물류센터의 통합운용 - 허브센터체제 • 공동수배송의 일반화 –택배를 통한 공동수배송개념의 저렴한 배달 • JIT 시스템에 의한 물류공급 –재고축소, • 4. 도심지역의 교통수요 억제

Ⅰ. 택배서비스 일반 7. 택배가 제공할 수 있는 서비스 • 기본적 서비스: 소형화물의 문전집하 및 문전 배달서비스 • 집하 및 배달에 관한 정보의 제공 • 부가서비스: 1. 포장서비스 –포장작업 실시. 포장재 판매서비스 • 2. 보관관리서비스 –전문적 창고보관서비스. 일시보관서비스 • 3. 유통가공서비스 –콘솔. 조립. A/S. 기타 관련서비스 • 4. 재관관리정보시스템의 제공 –택배정보시스템에 재고관리시스템 개발 • 5. 유통업체의 Back-office기능의 수행 • 반품접수, 불만접수 및 처리, 출고오더 등 • 6. COD서비스 –상품대금 수금대행. 신용카드 결제서비스 등 • 7. 설치 및 정기교환서비스 • 8. 배달증명 서비스 –인수증 수득 • 9. 소비자 만족도 조사 업무 • 10. 일반운송서비스

Ⅰ. 택배서비스 일반 8. 택배수요자와 공급자의 역할 택배서비스 이용도 계약서 또는 약관에 준거한 택배사와 이용자간의 거래관계이다. 따라서 거래가 성사되고 계약서 및 약관. 법률 등에 의하여 보호받기 위해서는 상호 거래조건을 충족시켜야 한다. 이용자가 준수해야 할 사항 • 운송장의 작성–송수하인의 성명. 주소. 전화번호. 상품명. 상품가격. 상품수량. 취급주의사항 및 특이사항 등 • 상품에 대한 안전한 포장–택배에 적합하도록 안전한 포장 실시 사전포장 또는 포장서비스 요구 • 수하태세–재택 수하 또는 대리인수자 지명 지정시간 배달서비스는 할증료 부담해야 • 취급가능화물의 의뢰–취급가능한 화물종류(적법. 회사취급가능). 취급가능 규격의 화물

Ⅰ. 택배서비스 일반 택배회사가 준수해야 할 사항 • 운송장의 기록 및 교부–운송장 기록내용 확인. 택배임. 배달예정일. 인수확인 등 • 배달가능성 확인–배달가능지역, • 화물의 안전성 확인- 포장상태 • 화물의 내용 확인–취급가능 여부 확인 • 화물취급 특이사항 확인 –송하인이 기록한 취급상 특이사항의 수용여부 확인 • 운송장의 안전한 부착 –운송장이 이탈되지 않도록 안전하게 부착 • 화물의 안전한 취급 –집하에서 배달까지의 전 과정에서 안전하게 화물취급할 의무 • 배달예정기일내 배송 –운송장에 표시된 배달예정일 이내에 배달할 의무 • 배달불가시의 통보 –수하인부재, 수취거절, 주소 및 전화번호 오류 등으로 배달불가시 송하 인에게 통보 • 배달불가화물에 대한 반품처리 –배달불가화물은 반드시 송하인에게 반송처리

Ⅰ. 택배서비스 일반 9. 운송장의 역할과 종류 운송장의 정의 : 운송장은 상법에서 화물의 운송에 필요한 서류로서 정하고 있는 운송명세 서와 화물상환증 역할을 하는 법적인 서류라고 할 수 있다. 상법 제126조 ① 送荷人은 運送人의 請求에 依하여 화물명세서를 交付하여야 한다. 제128조 ① 運送人은 送荷人의 請求에 依하여 貨物相換證을 交付하여야 한다. • 운송장 작성 책임 • 운송장의 종류 • 기본(수기)운송장 : 운송장의 송하인용, 수하인용, 발송점용. 도착점용 등 4~5매가 하나의 Set로 구성된 운송장. 손으로 작성하기도 하고 도트프린터로 작성하기도 함 • 라벨(전산)운송장 : 라벨(Label)용지에 컴퓨터프린터를 이용하여 작성하는 운송장 일반적으로 운송장정보가 송하인 및 택배사의 정보시스템에 저장되어 있기 때문에 화물취급용 및 화물배달용으로 이루어져 있다. • 보조운송장 : 다수의 화물을 동일인에게 배달할때 원운송장 이외의 화물에 부착하는 운송장

Ⅰ. 택배서비스 일반 • 운송장의 역할 • 운송계약서 • 운송장을 작성하여 제출하고 교부함으로서 택배사가 정한 약관을 조건으로 운송장에 기록된 • 내용 및 조건으로 택배계약이 이루어진 것으로 간주된다. • 화물인수증 • 운송장의 화물인수란에 택배사 사원이 인수확인을 함으로서 실질적으로 택배사가 배달할 화물을 • 인수한 것으로 간주된다. • 택배요금의 영수증 • 선불택배인 경우 운송장에 표시된 택배임을 수령하였음을 확인하는 택배사의 사업자등록번호와 • 대표이사 성명 및 인장이 인쇄되어 있어 세금계산서 및 영수증으로 이용될 수 있다. • 택배요금 청구서 • 착불택배인 경우 운송장에 표시된 택배임을 수하인에게 청구할 수 있는 청구서 역할을 한다. • 화물취급지시서 • 운송장에는 화물의 행선지, 배달할 주소가 기록되어 있을 뿐만 아니라 부재시 배달요령, 화물취급 • 시 주의사항 등이 기록되어 있다. • 정보처리자료 • 운송장에 기록된 내용을 정보시스템에 입력하여 화물추적자료를 생성토록 할뿐만 아니라 경영정 • 보에 필요한 각종 정보를 만들어 낼수 있는 기초적인 자료가 된다. • 배달증빙 • 운송장에 수하인의 인수확인을 받음으로서 사후에 요구될 수 있는 배달증빙자료 역할을 한다.

Ⅰ. 택배서비스 일반 • 화물의 픽킹 & 팩킹지시서 • 기업고객의 경우 포장되는 상품의 목록을 운송장에 표시함으로서 이를 바탕으로 보관된 화물을 픽킹 • 하고 팩킹하게 된다. • 수입금관리자료 • 택배매출을 집계하는 기초자료역할을 할뿐만 아니라 택배임이 정상적으로 입금되었는지를 확인할 • 수 있는 자료역할을 한다. • 송하인의 상품대금에 대한 영수증 • 최근 대형거래처에 대해서는 전용운송장을 제작하여 공급하는 경우가 많은데 특히 쇼핑몰의 경우 구 • 매자에 대한 영수증을 별도로 작정하지 않고 운송장의 일부분을 상품대금영수증으로 인쇄하여 사용 • 하는 경우가 있다.

Ⅰ. 택배서비스 일반 일반 수기운송장 전산 라벨운송장 전산 레이져프린터 운송장 보조운송장

Ⅰ. 택배서비스 일반 10. 택배약관의 중요내용 • 약관의 의의 • 사전적 의미: 보험·운송·은행거래 등 다수의 고객 또는 거래선과 동일 내용의 계약을 체결하는 데 쓰이 • 는 정형화된 계약조항. • 상거래 의미: - 거래를 함에 있어 특별히 별도의 계약을 하지 않고 서비스공급자가 정한 일반적이고 • 객관적이라고 인정되는 범위에서 규정한 거래조건. • - 일반적으로 약관의 제정과 공시를 요구하는 업종은 다양한 법에서 규정하고 있다. • - 간단한 거래를 함에 있어 복잡한 계약을 별도로 하기 보다는 간단한 서명을 하거나 • 구두로 이용의사표시 및 공급약속을 하고 요금을 수수했더라도 업체가 정한 약관을 • 기초로 거래가 이루어 졌음을 인정받는다. • 약관제정 및 게시의무 • ▣ 화물자동차운수사업법 제6조(운송약관) • ① 운송사업자는 운송약관을 정하여 국토해양부장관에게 신고하여야 한다. 이를 변경하려는 때에도 • 또 한 같다.(운송사업자 : 화물운송사업자, 화물운송주선업자) • ② 국토해양부장관은 제48조 또는 제50조에 따라 설립된 협회 또는 연합회가 작성한 것으로서 • 「약관의 규제에 관한 법률」 제19조의2에 따라 공정거래위원회의 심사를 거친 화물운송에 관한 • 표준이 되는 약관(이하 "표준약관"이라 한다)이 있으면 운송사업자에게 그 사용을 권장할 수 있다.

Ⅰ. 택배서비스 일반 • ▣ 약관의 고지 및 교부 의무 • 약관의 규제에 관한 법률 제3조 (약관의 작성 및 설명의무 등) • ②사업자는 계약체결에 있어서 고객에게 약관의 내용을 계약의 종류에 따라 일반적으로 예상되는 • 방법으로 명시하고, 고객이 요구할 때에는 당해 약관의 사본을 고객에게 교부하여 이를 알 수 • 있도록 하여야 한다. • ※ 택배업체는 약관을 작성하여 영업장에 게시해야 하며(표준약관에 명시)운송장 등에 중요내용을 • 인쇄하여 이용자가 알 수 있도록 해야 하고, 이용자가 제시를 요구할 때는 제시할 수 있도록 집배 • 사원들이 지참하고 활동해야 한다. • 약관에 포함될 주요 내용 • ▣ 화물자동차운수사업법 시행규칙 제16조(운송약관의 신고 등) • ③ 제2항제1호의 운송약관에는 다음 각호의 사항을 기재하여야 한다. • 1. 사업의 종류 • 2. 운임 및 요금의 수수 또는 환급에 관한 사항 • 3. 화물의 인도·인수·보관 및 취급에 관한 사항 • 4. 운송책임의 시기 및 종기 • 5. 손해배상 및 면책에 관한 사항 • 6. 기타 화물자동차운송사업을 영위하는 데에 필요한 사항

Ⅰ. 택배서비스 일반 • 표준약관에서 정한 주요 내용 • ▣ 택배사가 고객에게 설명해야 할 내용 • - 운송장에 기재하는 화물의 가격이 손해배상시 배상액의 산정기준이 된다는 사실 • - 운송화물의 가격을 기재하지 않았을 때는 50만원 한도에서 배상액이 결정된다는 사실 • ▣ 포장에 대한 사항 • - 송하인은 화물에 대하여 택배에 적합한 포장을 해야 할 책임이 있음 • - 택배사는 안전한 포장을 요구하거나 포장서비스를 할 수 있음 • ▣ 내품의 확인 • - 택배사는 송하인의 동의하에 운송물의 종류와 수량을 확인할 수 있다 • ▣ 화물의 수탁을 거절할 수 있는 경우 • 1. 운송물 1포장의 크기가 택배업체가 정한 규격을 초과하는 경우 (일반적으로 3변의 합 160cm) • 2. 운송물 1포장의 무게가 택배업체가 정한 규격을 초과하는경우(일반적으로 30kg) • 3. 운송물 1포장의 가액이 300만원을 초과하는 경우 (50만원 초과시 할증료 적용) • 4. 운송물의 인도예정일(시)에 따른 운송이 불가능한 경우 • 5. 운송물이 화약류, 인화물질 등 위험한 물건인 경우 • 6. 운송물이 밀수품, 군수품, 부정임산물 등 위법한 물건인 경우 (법적 금지) • 7. 운송물이 현금, 카드, 어음, 수표, 유가증권 등 현금화가 가능한 물건인 경우 • 8. 운송물이 재생불가능한 계약서, 원고, 서류 등인 경우 • 9. 운송물이 살아있는 동물, 동물사체 등인 경우 • 10. 운송이 법령, 사회질서 기타 선량한 풍속에 반하는 경우 • 11. 운송이 천재, 지변 기타 불가항력적인 사유로 불가능한 경우

Ⅰ. 택배서비스 일반 ▣ 화물의 배달기일 - 운송장에 배달예정일이 기재되어 있을 때는 그날 - 배달예정일 기재가 없을 때는 – 일반지역 2일 - 도서, 산간벽지 3일 - 시간지정화물 – 예정일 지정시간내에 배달 ▣ 손해배상액에 대한 기준 ◈ 운송장에 화물의 가격이 표시되어 있을 때 화물의 전부 또는 일부가 멸실되었을 때 : 운송장에 기재된 운송물의 가격을 기준으로 산정한 손해액 화물이 훼손되었을 때 : 수선가능시 – 수선해 줌 수선 불가능시 – 멸실사고를 기준으로 배상 배달지연시 : 인도예정일을 초과한 일수에 운송장에 표시된 택배임의 50%를 곱한 금액(최고 200%) (초과일수 Χ택배요금 Χ 50%) ◈ 운송물 가격이 표시되지 않은 때–기본적으로 50만원 한도내에서 배상 - 화물가액의 기재가 없더라도 할증료가 적용되었다면 300만원 한도 전부 또는 일부멸실의 경우 : 인도(예정)장소에서의 운송물가액을 기준으로 산정한 금액 화물이 훼손된 경우 : 수선가능시 –수선해 줌 수선 불가능시 –멸실사고를 기준으로 배상 ※ 택배사의 고의 또는 중대한 과실이 있는 경우에는 기재여부와 관계없이 모든 손해 배상

Ⅰ. 택배서비스 일반 ▣ 손해배상 청구에 대한 소멸시효 일부멸실 및 훼손에 대한 손해배상청구 : 화물배달일로부터 14일 경과시 소멸 멸실, 일부멸실, 훼손, 연착에 대한 손해배상책임 : 배달일(예정일)로부터 1년경과시 소멸 일부멸실 및 훼손을 택배사가 알면서도 숨기고 배달했을때 : 소멸시효 5년 • 택배계약과 약관의 관계 • 별도의 계약을 체결하고 택배거래를 하는 경우에는 약관보다 계약서상의 조건이 우선한다.

Ⅰ. 택배서비스 일반 11. 택배업 운영을 위한 법적 조건 • 화물자동차를 이용한 택배업 • 국내에 한해서 택배서비스를 제공하고 화물자동차를 이용하여 집하 및 배달업무를 수행하는 택배업체 • 는 다음 중 하나의 면허를 확보하면 적법한 운영이 가능 • - 화물자동차운송사업자 • - 화물자동차운송주선업면허 • ※ 집배송차량은 사업용차량으로 등록되어 있어야 함 • 국제택배업 • 국제택배업을 운영하고자 하는 자는 지방항공청장에 『상업서류송달업』 신고를 해야 함 • 조건 : 외국의 상업서류송달업체로서 50개이상의 대리점망을 가진 상업서류송달업체와의 계약체결 • 또는 3개대륙 6개국이상에의 해외지사설치 • 기타 택배업 • - 특별한 법적조건이 없음 • - 화물자동차를 이용하는 경우에는 화물자동차운수사업면허 또는 주선업면허 확보 • - 퀵서비스 등은 『퀵서비스표준약관』 준수

Ⅰ. 택배서비스 일반 12. 택배운임 요금 • 택배운임이란? • 택배화물을 송하인의 문전에서 집하하여 수하인의 문전까지 안전하게 배달해 준 대가로 택배업자가 • 수수하는 용역비로서 정확하게는 택배운임.요금이라고 할 수 있음 ◈ 운임과 요금의 차이 운임은 운송해 준 대가이며 요금은 운송업자의 운송이외의 시설 또는 서비스를 이용하한 대가를 말한 다. 따라서 택배임은 운송뿐만 아니라 다양한 서비스가 제공되기 때문에 운임과 요금이 혼합되어 있는 개념이다 • 택배임의 종류(구분) • 1) 택배임 계산의 기준 • 중량기준운임 : 택배임의 크기를 취급되는 화물의 중량을 기준으로 정하는 형태 • 부피기준운임 : 택배임의 크기를 취급되는 화물의 부피를 기준하여 정하는 형태 • 지역기준운임 : 택배임의 크기를 배달되는 지역(구역)을 기준하여 결정하는 형태 (거리기준 운임 적용불가 –계산곤란 및 회사별 시스템 차이) • 품목기준운임 : 택배임의 크기가 화물의 종류에 따라 결정되는 형태 국내택배임: 중량.부피.지역운임을 조합한 형태 국제택배 : 기본적으로 중량과 지역운임을 조합하여 결정하되 크게 서류와 화물로 대별하는 품목기 준운임을 적용한다.

Ⅰ. 택배서비스 일반 2) 운임의 할인.할증에 의한 종류 ◈ 기본운임: 택배사가 정하는 표준적인 화물, 크기, 거리 등에 의하여 적용되는 운임 ◈ 할인요금: 기본운임에 비하여 취급이 용이하거나 취급에 따른 이익이 발생할 경우 적용하는 할인 ► 수량할인: 많은 량의 화물이 동시에 집하 또는 배달될 때 적용하는 할인 ► 장기계약할인: 일정한 기간 동안 계약을 하고 고정적으로 거래할 때 적용하는 할인 ► 규격할인: 화물의 규격이 적거나 가벼울 때 적용하는 할인(소형의류 및 전자부품 등) ◈ 할증요금: 기본운임 이상의 추가운임을 수수하는 운임 ► 가격할증: 취급되는 화물의 가격이 기준이상으로 높아 기본운임 이상의 높은 임률로 높게 적용하는 운임 (50만원 초과화물) ► 규격초과할증: 택배사가 정한 일정한 기준 이상의 규격을 초과했을 때 중량 또는 부피기준 이상의 임률로 높게 적용하는 운임 (30kg, 160cm초과화물) (기존적인 장비, 인력 또는 시스템으로 처리가 어려운 화물) ► 품목할증: 정상적인 시스템으로 취급했을 때 보다 더 많은 주의가 요구되는 화물에 적용하는 할증 (귀중품, 유리제품 등 이손품 등) ► 추가서비스할증: 기본적인 집하배달서비스요금 이외의 특별한 부가서비스에 의하여 추가되는 요금 예 : COD서비스요금, 골프택배요금, 경조택배요금, 배달증명서비스요금 등 ◈ 부가요금: 기본적인 집배서비스요금 이외에 실비부담 요금 예 : 도선임, 항공임, 보관료 등

Ⅰ. 택배서비스 일반 국내택배요금표 예 권역구분 : 수도권(서울.경기. 인천) 강원권. 충청권, 영남권. 호남권. 제주권 화물규격기준의 불합리 동일한 3변의 합160cm의 경우 최대부피는 0.151㎥(53.3cm X 53.3 X 53.4) 적은 경우는 0.014 ㎥(140cm X 10 X 10) 운송비 및 화물취급 작업비는 무게 또는 부피에 비례하여 발생 따라서 부피를 기준하여 택배운임을 받는 것이 합리적임

Ⅰ. 택배서비스 일반 할증요금을 받는 화물의 예

Ⅰ. 택배서비스 일반 • 3) 운임의 지급시기에 의한 종류 • 선불운임 • - 화물을 집하하면서 송하인으로부터 직접 현장에서 수수하는 택배임 • - 주로 C2C 및 소형거래처의 택배임에 적용 • 착불운임 • - 화물을 배달할때 수하인으로부터 직접 현장에서 수수하는 택배임 • - 일반적으로 택배임을 송하인이 결정하기 때문에 택배임의 크기에 대하여 다툼이 발생할 수 있음 • 일부착불운임 • - 일반적으로 배달영업점까지의 운임은 송하인이 부담하고 배달부분에 대한 운임은 수하인이 부담 • - 과거 노선화물의 관습이 그대로 적용되는 경우 발생 • 신용운임(발지신용. 착지신용) • - 일정한 기간의 거래실적을 집계하여 한꺼번에 정산하는 방식의 운임 • - 운송장을 첨부하거나 운송명세서를 작성하여 청구한다. • 발지신용: 송하인이 택배임을 지급하는 경우 • 착지신용: 수하인이 택배임을 지급하는 경우(반품 또는 점포간 거래실적을 본사가 정산하는 경우)

Ⅰ. 택배서비스 일반 13. 택배취급화물의 종류와 취급조건 기본적인 택배화물의 조건 : 택배사가 규정한 규격 및 가격이하의 소형의 화물 • 취급적합성: 택배이용자 및 서비스제공자 공히 택배시스템으로 수용하기 적합한 화물 • ◈ 이용자측면에서의 적합성 : 화물가격의 적정성(택배임 대비 화물의 가격) • 총 물류비 절감 가능성 • 매출 및 이익의 증대 가능성 • 운송의 긴급성 및 시간의 가치 증대 • 편리성의 가치 • ◈ 택배업체 측면에서의 적합성 : 포장의 안전성(집배과정의 안전성) • 화물가격의 적정성(고가화물 지양) • 화물의 안정성(운송중 자연적 변질가능성) • 취급의 적법성(법적으로 운송불가능 화물) • 집배사원의 취급가능성(중량 및 부피 등 규격) • 택배임의 적정성 (원가 및 이익의 보장)

Ⅰ. 택배서비스 일반 • 취급제한화물: 파손, 부패, 변질, 도난의 위험 성 등으로 인하여 택배업체 스스로 수탁을 • 제한하는 화물 • 위험성을 제거하거나 보완하면 취급할 수도 있음 • 위험성이 제거되거나 완화되어도 일반적으로 할증료를 수수함 • 예 : 유리제품, 냉동.냉장화물, 가구류, 서화류, 도자기류, 김치류, 동물성 • 한약액, 귀금속 등 • 취급금지화물: 법적 또는 택배사의 자체판단에 의하여 취급이 곤란하여 어떤 경우에도 • 수탁되지 않는 화물 • ◈자체금지화물 : 택배사 판단에 의하여 수탁이 금지된 화물 • 예 : 현금. 유가증권. 인화성물질. 유독성물질. 보석류. 생동물. 계약서 등 • ◈ 법적금지화물 : 법적으로 허가를 받지 않은 운송업체는 운송이 불가한 화물 • 예 : 마약. 밀수품. 장물. 시체. 화약. 도검류. 냉동.냉장식품류. 의약품. 신서류 등 • 취급금지 및 제한화물에 대한 공지 • 약관 등에 취급금지 및 제한품목을 명시하여 공지

Ⅰ. 택배서비스 일반 • 신서류와 택배 "신서"라 함은 의사전달을 위하여 문자·기호·부호 또는 그림 등으로 표시한 문서 또는 전단을 말한다 신서의 예: 편지. 청구서, 신청서. 통지서, 고지서. 독촉장. 공문서, 홍보물 등 신서가 아닌 문서: 서적. 증명서. 여권. 정기간행물, 신문, 상품카달로그 등 ◈ 신서의 취급권 : 우체국 및 정통부장관이 승인한 업체 ◈ 신서로서 우체국 이외의 사업자가 취급할 수 있는 서류물 1. 화물에 첨부하는 봉하지 아니한 첨장 또는 송장 2. 외국과 수발하는 수출입에 관한 서류 3. 외국과 수발하는 외자 또는 기술도입에 관한 서류 4. 외국과 수발하는 외국환 또는 외국환에 관한 서류 5. 국내에서 회사(정부투자기관을 포함한다)의 본점과 지점간 또는 지점상호간에 수발하는 우편물로서 발송 후 12시간이내에 배달이 요구되는 상업용 서류 ※ 상기 5항에 해당하는 서류물은 국제택배업체 또는 행랑배송업체가 수행

Ⅰ. 택배서비스 일반 14. 택배서비스품질 • 서비스품질관리의 중요성- 불특정 다수의 고객을 상대로 사업 • - 고객의 회사 및 상품에 대한 이미지가 중요 • - 서비스품질 = 영업 • 택배서비스품질관리의 어려움–관리자의 감독밖에서 서비스제공이 이루어 짐 • - 단순한 화물의 운송서비스가 아닌 인적대면서비스 • - Hand to hand 서비스의 어려움 • - 고객의 요구수준은 높고, 상품의 단가는 낮다. • - 고객의 택배에 대한 이해부족 • 서비스품질관리 항목과 측정방법 • 1) 내부자료기준 측정가능품질 • 측정자료의 생성: 화물 스캐닝자료와 운송장 등록(집하 및 배송)자료를 이용하여 산출한다 • 품질지수의 산출 방법–정보시스템을 이용해야 한다 • - 예외사항에 대한 정의를 정확하게 해야 한다.(고객사유 등) • - 오류발생의 가능성을 최소화할 수 있도록 설계해야 한다. • ※ 등록 및 스캐닝의 누락, 잘못된 스캐닝 및 등록 등 인력에 의한 정보처리 • 목표품질지수의 설정: 우수업체의 목표 또는 수준 Benchmarking • 연도별, 월별 개선목표 설정

▣ 배달율: 발송한 화물이 얼마나 배달되었는가를 나타내는 비율로서 택배품질중 가장 기본적이고 • 중요한 품질 • ◈ 평균배달일수: 발송한 화물이 수하인에게 배달되는데 소요되는 일수 • ∑(화물 × 배달소요일수) ÷ 총발송수량 = 평균배달일수 • ◈ 경과일수별 배달율: 발송한 이후 배달에 소요된 일수별 배달율 • 익일배달율 : 발송익일 배달수량 ÷ 총발송량 • 익익일배달율 : 발송익익일 배달수량 ÷ 총발송수량 • 3일내 배달율 : 발송후 3일내 배달수량 ÷ 총발송수량 ▣ 집하율: 일반적으로 개인집하 또는 반품집하 관리를 위한 지표로 활용 ◈ 당일요청,당일집하율 : 집하요청 당일에 집하한 비율, 당일집하한 수량 ÷ 당일 집하접수 건수 ◈ 집하요청일, 당일집하율 : 집하요청일자에 집하한 비율 , 약속된 당일 집하수량 ÷ 집하요청건수 ◈ 집하요청 익일집하율 : 집하요청일 익일에 지연집하한 비율, 1일지연집하수량 ÷ 집하요청건수 ◈평균집하소요일수 : 집하화물이 집하요청일로부터 평균 몇일내에 집하되는지를 나타내는 비율 ∑개별화물별 집하소요일수 ÷총집하수량 ▣ 오도착율 : 집하한 화물이 지정된 터미널 또는 배달점이 아닌 다른 곳으로 도착되어 배송이 지연되는 일종의 불량서비스 품질지수 ◈ 오분류율: 분류코드가 정확하게 기록된 상태에서 작업자 또는 기계가 잘못 분류하여 발송한 비율 ◈ 오코드율: 운송장이 분류코드 또는 주소를 잘못 기재하여 다른 곳으로 도착한 비율 총오도착건수 ÷ 총발송화물 건수 = 오도착율

▣ 지연도착율- 지연도착율이란 고객이 느끼는 품질과 직접 관련이 없으나 품질저하를 유발하는 요인으 • 로서 중요하게 관리해야 할 품질요소임. • - 터미널 또는 영업점에 화물이 지정된 시간보다 늦게 도착한 비율 • - 터미널 또는 영업점의 생산성 저하의 요인 • - 배송지연을 유발시키는 요인 • 차량지연도착율: 전체 도착차량중 기준시간 이후에 도착한 차량의 비율 • 화물지연도착율: 도착한 수량중 기준시간 이후에 지연도착한 수량의 비율 • ▣ 지연출발율: 지연출발율과 반대의 개념 • ▣ 클레임처리기간: 클레임이 제기되어 불만족이 해소되거나 보상이 이루어지기 까지 소요된 기간 • ∑사고건별 처리소요기간÷ 총사고 발생건수 • - 주로 고객에 대한 금전적 보상이 이루어지는 사고건에 대하여 적용한다. • - 클레임이 신속하고 적절하게 처리되면 고백불만이 만족으로 전환된다 • - 가능한 7일이내에 처리해야 한다. • ▣ 반품회수기간: 반품집하지시를 한 날부터 실질적으로 집하한 날까지 소요된 기간 • 평균반품집하일: 일정기간중 총집하된 반품화물의 평균적인 소요기간 ∑집하화물별 소요기간 ÷ 총집하화물 • 소요일수별 반품율: 집하지시이후 소요일자별 집하비율(1일, 2일, 3일, 7일 등) 소요일자별 집하수량 ÷ 총집하지시 수량

▣ 고객불만율: 고객들로 접수된 불만사항에 대한 비율로서 계수적으로 파악된 다양한 품질불량사항이 • 고객들의 직접적인 항의로 표출된 즉시 해결해야 할 중요한 품질관리항목임 • - 콜센터, 홈페이지, 서신 등 다양한 채널을 통하여 접수됨 • - 고객불만을 효율적으로 관리하기 위해서는 다양한 채널을 유지하되 통합하는 기능이 • 절대적으로 필요함 • - 고객불만율은 집계된 비율 또는 건수가 100%가 아닌 빙산의 일각임 • - 매일 또는 주기적으로 변화추세와 발생내용을 확인하고 관리해야 함 • 일정기간 총 접수건수 ÷ 기간중 집하 또는 배달량 • 불친절율: 고객에 대한 불친절 응대, 혐오감, 싸움, • 약속미준수: 집하 또는 배달시간 미준수, 약속한 집하 및 배달방법 미준수 등 • 배달지연: 배달지연으로 인한 고객의 독촉과 불만표출 건수 • 집하지연: 집하지연으로 인한 고객의 독촉과 불만표출 건수 • 기 타: 이외의 다양한 불만

2) 고객체감품질 고객이 택배회사 및 택배사원, 관리자 등에 느끼는 품질로서 고객불만 채널을 통하여 표출되지 않고 잠재되어 있는 서비스품질(방법을 모르는 고객, 포기한 고객, 어느 정도 감내하는 고객) - 정기적으로 설문조사를 해서 파악 - 고객이 느끼는 품질문제를 조기에 해결해야 함 - 고객체감품질을 파악해야 집배사원 및 영업점의 실질적인 서비스수준을 알 수 있음 ▣ 친절성: 고객들이 경험적으로 느끼는 택배사(집배사원, 관리자, 콜센터직원 등)에 친절성 평가 인사, 설명, 언행, 전화응대 등에 대한 느낌 ▣용모: 집배사원. 집배차량 등에 대한 신뢰도 ▣약속준수: 방문약속, 배달약속, 배달방법 약속의 준수여부 ▣화물추적의 신속성: 홈페이지 또는 콜센터에서의 신속한 화물추적정보 제공 여부 ▣전화친절응대: 콜센터 또는 영업점에서의 전화응대자의 친절한 응대여부 ▣기업에 대한 전체 이미지: 택배사 전체적인 고객들의 이미지

택배물류실무

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