Care Management

1. Kompetenzzentrum Total Customer Care CareManagement Electronic Customer Care VerteilteLeistungssysteme Marketing Management der vier Kernaufgaben Informationstechnik Einsatz in der Anbieter- Kunden-Beziehung Prozeßmanagement ÜberbetrieblicheKundenproblemlösungen Kundenorientierung Customer Buying Cycle Business Network IT IT IT IT

2. SAP InfoLine Information WWW, Lotus Notes, CompuServe Info CDs Information Dokumentation SAPNet Diskussion Produktneuigkeiten Updates usw. SAP-Listserv Information, elektronische Diskussionsliste, SAP-R3-L Information Services Online Service System (OSS) Error Notes Database SAP Training Information Newsgroup Diskussion de.alt.comp.sap-r3 Maintenance Services Helpdesk, Hotline Telefon, Fax, OSS Remote Consulting Training Services Technischer Support via Videoconferencing (Intel ProShare) Produktdemonstration Schulung IDES

3. Leistungssystem Anbieter Preis der Leistungskombination Reputation, persönliche Beziehungen Managementleistungen Zusatz-Dienstleistungen Kern-Dienstleistungen Sortiment/ Programm Leistungs- system Produkt Einkaufs- u. Verwendungsverbund Kundendienst Garantie, Finanzierung, Schulung usw. Integr. Projektmanagement, Kooperation usw. Image, Vertrauen, Erlebnis Kunde

4. Aufbau der Arbeit 1. Einleitung 2. Grundlagen und Beispiel Anhang I ECC- Datenbank 3. Die ECC-IT (und -Services) 4. Neue Konzepte in der Kundenbeziehung 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen 6. Zusammenfassung und Ausblick

5. Anbieter Kunde Anregung After Sales CBC Kauf Evaluation

6. ECC-Informationstechnik Anbieter Kunde EPK Kiosksystem Konsument Online- Shop Interne Kom- munikation Telefon Home Electronics Chat e-Geld Extra Ent. Internet Stereo- anlage Fern- seher ITV Data Warehouse EDI ... ... Push- System CBC Intra Enterprise Kunden- DB ... Geschäftskunde EDI ... Auftrags- abwicklung Newsgroup Inter Ent. BAPI Poduktions- planung usw. ... Internet ... ... MIS Konfigurator e-Mail

7. WWW-Site (Internet) SAPNet (Internet) Elektron. Dis- kussionsliste (SAP-R/3-L) CD-ROM Informa- tion DB (WWW, OSS) Newsgroup (de.alt.com.sap-r3)

8. Ausmaß IT-Ein- satz One-to-One Marketing Lösung/ Konzept ... Mass Customization Virtual Community Profiling Home- Service SET Online- Shopping ... Middle- ware BAPI OPS ALE Prozeß- redesign TAPI S-HTTP ... HTTP VRML Java SW/ Tool RSA Massen- marketing MUD Cookie Chat WWW Telefon- auskunft Elektr. Zertifikat E-Mail E-Geld Streaming Bot Newsgroup ITV ... FTP Search- Engine Push- System Audiotex 3D-Chat EPK EDI BBS Satelliten- netz EFT Pager PDA Funktelefon Smart Card Plattform/ Netz WAN CD-ROM Set-top-Box ... Laptop Kabel- modem Multimedia- Terminal Telefon Internet Fax NC ISDN t 2000 1980 1990

9. 1. Problem erfassen Dissertationsschrift Datenbank 4. Erfassen "State of the Art" 3. Problem beschreiben und strukturieren 2. Problem auswählen Dissertation ECC-Fallbeispiel 5. Strukturieren und Auswerten der DB-Inhalte 6. Über- prüfen der Ergeb- nisse ECC-IT/-Service ECC-Produkt Datenbank 7. Anwenden der Ergebnisse ECC-Fallbeispiel Laufende Pflege der Datenbank ECC-IT/-Service ECC-Produkt siehe Abschnitt AI.3.

10. Medium "community of interest" ECC-Datenbank Buch (statisch) Dissertationsschrift Generalisierung, wissenschaftliche Aufbereitung CD-ROM (statisch) Internet/WWW (dynamisch) Sammlung "State of the Art" Internet/WWW (dynamisch) e-Mail Diskussion, Hyperlinks, Marketingplattform usw.

11. Strategie Prozeß Anregung Evaluation Kauf CBC-Phase After Sales ... ... CBC-Aufgabe Marktforschung Installation/Schulung e-Mail Electronic Newsletter EDI- Auftrags- abwicklung WWW- Support- Forum ECC-Lösung Service- Chatraum ... Informationssystem Text Sprache Bewegtbild Grafik Daten/Infor- mation ... e- Mail Konfi- gurator ... SW/Tool Chat EDI WWW Informationstechnik Telefon PC Set-top-Box CD-ROM Plattform/ Netz ...

12. + ECC IT in der Anbieter-Kunden-Beziehung + + Potentiale für den Kunden (vgl. Tabelle 4.2.1./1) Globale Auswahl Personalisierte Leistungen Selbstbe-dienung Neue Produkte und Dienstleistungen Effiziente Ge-schäftsabwicklung ... Rasche Reak-tionszeit 24-Stunden- Service Preis-reduktion + + Erfolgsfaktoren der Leistungserbringung Zeit Flexibilität Qualität Kosten + + Erfolg/Akzeptanz der Marktleistung Marktleistung + + Marketing- kernaufgaben Kundenakquisition Kundenbindung ... mögliche positive Auswirkung

13. Anregungs- phase Evaluations- phase Kaufphase After Sales Phase Kunde ... Content Broker Transaction Service Directory Service eMarket Dienst- leistung Passport Service Financial Service Community Builder Marketing Service ... Anregungs- phase Evaluations- phase Kaufphase After Sales Phase Anbieter

14. Lieferant suchen (z.B. Directory) Kunde suchen (z.B. Search Engine, Directory) Suchen (z.B. Search Engine) Produkt evaluieren (z.B. EPK) Kunde identifizieren (z.B. digitales Zertifikat) Evaluieren (z.B. Angebotssystem) Fragen stellen (z.B. e-Mail, Telefon) Kunde beraten (z.B. Telefon, Videoconferencing) Konfigurieren (z.B. e-Konfigurator) Information bereitstellen (z.B. EPK, Web-Page) Produkt wählen (z.B. Angebotssystem) Bestellen (z.B. Online-Shop) Produkt bestellen (z.B. Online-Shop) Bestellung abwickeln (z.B. EDI, Remote Login) Bezahlen (z.B. elektron. Geld) Produkt bezahlen (z.B. elektron. Geld) Fragen beantworten (z.B. Telefon, e-Mail) ... ... ... Produkt/ Leistung Auftrag ... Kunde Anbieter Fett = Information Kursiv = Kommunikation Normal = Transaktion

15. Audiotex (...) Fax-On-Demand (Epigraphx, ...) Push-System (Marimba, Wayfarer, ...) ... WWW (...) Merchant Server (Intershop Online, ...) Cookie (...) Asymm. Verschlüsselung (RSA, ...) PDA (Robotics, ...) Kabelmodem (...) Groupware (Lotus Notes, ...) Search Engine (Alta Vista, Lycos, ...) MUD (WorldsAway, ...) Autorensystem (Macromedia Director, ...) ... ... ... ... ... ... ... ... ... Digitales Zertifikat (VeriSign, ...) Set-top-Box (...) Digitales Zertifikat (VeriSign, Firefly, ...) Business Applikation (Pandesic, ...) Laptop (...) Directory (BigBook, Bigfoot, ...) Whiteboard (...) GUI-Gestaltung (ActiveX, Shockwave, ...) 3D-Chat (Worlds Chat, ...) e-Mail (Lotus Notes, MS-Mail, ...) Internettelefonie (MS-NetMeeting, ...) ... Videoconferencing (MS-NetMeeting, ...) Passport Service (VeriSign, Firefly, ...) ... Trusted Third Party (VeriSign, ...) TV (Sony, ...) ... Kiosksystem (...) Informations- aufbereitung/ Multimedia Informations- bereitstellung/ -abruf Informations- tool Informations- strukturierung/ Suchhilfe "Lean Commu- nication" Collaboration/ Virtual Community Kommuni- kationstool Virtuelle Welt Geschäftsab- wicklung/ Online-Shop Elektronisches Geld (DigiCash, Mondex, ...) ECC- Klasse Transaktions- tool Zahlungs- system ... Smart Card (VisaCash, Mondex, ...) EDI (SAP ALE, ...) Integration Enabler ... e-Mail (...) Sicherheits- technik Profiling Tool Netz- infrastruktur Plattform/ Netz ECC- Gerät Mobile Computing Online-Dienst (T-Online, AOL, ...) Provider/ Dienstleister Net- Provider ... Internet/WWW (Sprynet, ...) ECC-Dienst- leister

16. ECC-Informationstechniken und -Produkte IT-Trends PDF MUD Chat ActiveX Multimedia/ Interaktivität WWW ... Real-Player Shockwave VRML Java OMG Standardi- sierung OPS EDIFACT Standard- SW ... WfMC BAPI CORBA OAG ATM Kabelmodem Internet Set-top-Box ITV Vernetzung/ e-Home WAN Online-Dienst DVD ... ISDN Cookie Konfigurator Push-System Intelligente Systeme Angebotssystem ... Intelligent Agent Bot WWW OLE CTI ALE Integration CGI API BAPI ASP ... EDI Digital Passport Standardisierte Protokolle Multimode Access ATM PDA TCP/IP Cellular Phone CTI ... SET Digitales Zertifikat Public Key S-HTTP Sicherheit ... TTP RSAC Digitale Unterschrift SSL RSA

17. Marketingkonzept Trends im CBC Wirtschafts-datenbank Yellow Pages ... Elektronische Marktforschung Feedback-Formular Database-Marketing Customer Profiling Anregungsphase Zielgruppen-spezifische Werbung "Electronic Newsletter" "Elektronisches Schaufenster" Online-/Multi- media Publicity Produktin-formation am PoS-/PoI Online- Spiele ... One-to-One-Advertising Elektron. Kon- figurations- unterstützung Elektron. Preis-kalkulation Elektronischer Produktkatalog ... Selbstinfor- mation "Elektronisches Schaufenster" Online-Produkt- u. Preisinformationen Online-Produkt- dokumentation Evaluationsphase Customer Profile Matching Online- Beratung Elektronische Pro-duktevaluation Elektr. Bedürfnis- analyse/Beratung/ Produktanpassung Angebots-system Mass Custo-mization "Community Knowledge" ... Online-Be-stellung über WWW Online- Shop Elektronische Bestellung Online-Auktion Elektronische Kaufabwicklung ... Auftragsab-wicklung über EDI Build-to-Order Just-in-Time Real-Time-Marketing Kaufphase Online-Verfügbar-keitsprüfung Statusinfor- mationen Online-Auftragsdaten Online-Lieferstatus ... Digitale Zahlungs- abwicklung Digitales Geld Mikro-zahlung Pay-per-View ... Kundenge- meinschaften Elektronische Diskussionsliste User Group ... Newsgroup Digitales SW-Archiv Audio- und Videosupport Kontoabfrage über Telefon Elektronische Serviceplattformen After Sales Phase Help- Chat Service- FAQ Schulungs- CD-ROM ... Anreizsysteme und Kundenbindung Learning Relationship Reminder Service ... Relationship Marketing Online- Spiele

18. Kundenselbstbedienung (Abnehmerqualifikation) 24-Stunden- Service Online- Shop Angebots-system Service- FAQ ... Fax-On-Demand-Auskunft Elektronische Bestellung Intelli-genter Agent Produktin-formation am PoS-/PoI Wirtschafts-datenbank 24-Stunden- Hotline Online- Spiele Elektron. Preis-kalkulation Online-Produkt- dokumentation Elektronische Konfigurations- unterstützung Schulungs- CD-ROM 24-Stunden- Chat Information on Stock Yellow Pages "Elektronisches Schaufenster" Elektronische Pro-duktevaluation ... User Group Automatische Telefonauskunft (Audiotex) Newsgroup Elektronischer Produktkatalog ... Digitales SW-Archiv Online-Produkt- u. Preisinformationen Customer Profiling ... ... Business Process Redesign Mikro-zahlung ... Self Custo-mization Digitales Geld Micromar-keting Online-Be-stellung über WWW Pay-per-View Individualisierung der Kundenbeziehung Remote Login auf System des Anbieters ... Zielgruppen-spezifische Werbung Auftragsab-wicklung über EDI Learning Relationship Customer Pro- file Matching Customer Integration ... Just-in-Time Relationship Marketing Personalisierte Leistungen Feedback-Formular Integration der Kundenprozesse Database-Marketing ... Built-to-Order "Community Knowledge" One-to-One-Advertising Individuelle Personal-Pages "Electronic Newsletter" Information on Delivery Mass Custo-mization One-to-One- Marketing Push Newsdienst Reminder Service Customized Marketing Real-Time-Marketing Newsticker Neue Ge- schäftsmodelle "Webcasting" Elektronische Diskussionsliste Online-Auftragsdaten Fax-Broad-casting Hotline ... ... Elektronischer Marktplatz Globali-sierung Disinter-mediation Datenbank-Query Push-Informationen ... Outsourcen der Nicht-Kernkom-petenzen Neue (elek-tronische) Mittlerdienste E-Mail-Feedback Direkt-vertrieb Help- Chat Leistungs-system Problemlö-sungspaket Online-Lie-ferstatus Informa-tionsbroker Online- Beratung ... "Virtuel-le Lager" Global Sourcing Indirect Marketing User Group Neue Net-Dienste Audio- und Videosupport Intelli-genter Agent ... Online-Auktion "Customer Focussed Alliance" Bündelung von An-bietern auf Online-Plattformen ... Kontoabfrage über Telefon Online-Verfügbar-keitsprüfung ... Zielgruppenspezifische Komplettlösung Information on Specific Demand Personalisierbare und konfigurier-bare Web-Pages ... ... allgemeines, nicht phasenspezifisches (CBC) Marketingkonzept ... Marketingkonzept, das schwerpunktmäßig auf eine bestimmte CBC-Phase wirkt

19. Customized Marketing (Fokus Produkt) Individual Marketing (Fokus Produkt u. Kunde) Individua- lisierung der Leistung Learning Relationship Customer Profiling Produktkon- struktion Database Marketing Self Custo- mization Produkt- konfiguration ... ... Mass Customization Massen- marketing (Fokus Abverkauf) Relationship Marketing (Fokus Kunde) ... Partnerschaft Standard- produkt Loyalität Transaktion Intensität der Kundenbe- ziehung Customer Integration ... Folgeverkauf

20. Herkömm-liche Unter-nehmen Banken Öffentliche Verwaltung Logistik/ Transport ... Zwischen- händler Einzel-händler Content Broker Marketing Service Electronic Market Financial Service Transaction Service Neue Netz- Dienste Net Provider Content Provider Electronic Intermediary Directory Service Passport Service ... Anbieter Anregungs-phase Evaluations-phase Kauf- phase After Sales Phase Kunde

21. Komplexität von ECC-Lösungen Zugriff auf Auf- tragsabwicklungs- system Online- Konfigurator Telefon- auskunft FAQ Virtual Community EDI-Prozeß- integration "Elektronisches Schaufenster" Status Tracking Angebots- system Customer Profiling Systeme FTP- Download Bulletin Board Systeme Online- Shop Individualisier- barer Merchant Server Newsgroup- Diskussion Elektronischer Produktkatalog Online- Auktion Feedback- Formular Elektronische Zahlungsabwicklung Fax-On-Demand System e-Mail Newsletter Intelligenter Robot Elektronischer Marktplatz "Standard", nicht komplex, leichte Implementierung "Speziell", komplex, aufwendige Implementierung

22. Metamodell ECC-Datenbank Sicht Inhalte ist Speziali- sierung von c Snapshot ist ein cn 1 n n ECC- Lösung ECC-IT/ -Service cn realisiert 1 1 cn ist ein ist Referenzanwendung für Detailliertes Fallbeispiel c ist Ausprägung von ECC- Produkt cn n n bietet an 1 Anbieter/ Dienstleister

23. ECC-Thesaurus Zugriffsmöglichkeiten auf die ECC-DB Customer Buying Cycle Marktforschung Werbung/Public Relations ... Kundenbind./Kundenpflege Marketingkonzept Cross-/Up-Selling Indirect Marketing ... Mass Customization Trend Kundenselbstbedienung Individualisierung der KB ... Kundengemeinschaften Typ der Kundenbeziehung Business-to-Consumer Business-to-Business Irrelevant ECC-IT/-Service E-Mail Push-System ... Trusted Third Party ECC-Produkt One-To-One (BroadVision) Firefly Passport (Firefly) ... NetMeeting (Microsoft) Branche Automobilindustrie Banken .. Versicherung Abfragen Konkurrenz (Branche) Marketing- konzept Produkt- referenz CBC- Aufgabe IT-/Service- Referenz ECC-IT/ -Service ECC- Produkt ECC- Lösung ECC-DB ECC- Produkt ECC-IT/ -Service ECC- Fallbeispiel Listen ECC- Trends ECC- Klassen Specials

24. realisiert Lösung bei Referenz- unternehmen ECC-Anbieter/ -Dienstleister n n n n stellt Business-Case zur Verfügung beschreibt Produkt/Dienstleistung und Referenzanwendung n 1 ECC- DB n verwaltet 1 1 n nutzt DB- Anwender Admini- strator 1 1 1 ist ein ist ein ist ein c c c Fachbe- reichsleiter Berater Student

25. Bedürfnisse des Kunden Bera- tung Fachinfor- mationen Ab- wicklung Aktuelle News ... Komplettlösung Zeitung Berater ... Archiv Kommuni- kation Schu- lung Radio TV Hintergrund- informationen Aktuelle Ta- gesthemen Bücher/ Studien Abwicklung der Geschäftsprozesse Anbieter ... Anbieter A Anbieter B

26. “Middlemen” Zwischen- händler Bank Verkäufer Broker Versicherungs- vertreter Schalter- dienst Reisebüro ... Versicherung “Middleware” Fluglinie Home Banking ATM Online Reserv. Lieferant EFT EPK e- Mail ... Internet- Präsenz Kunde PoS- Kiosk Electronic Mall Verwaltung ... herkömmliche Schnittstelle zum Kunden (Mittlerdienste) neue Schnittstelle zum Kunden (Informationstechniken)

27. Mitarbeiter/Abteilung Informationssystem Kunde • Internet-Marketing • PR-Abteilung z.B. Web-Präsenz, Kundendatenbank • Verkaufsaußendienst • Sachbearbeiter Auf-tragsabwicklung z.B. Auftragsab-wicklungssystem, CAS-System • Service-Techniker • Kunden-Support z.B. Service-Plattform, Hotline

28. Redesign - Radikale Veränderung - Ausnutzung der IT- Potentiale - Neue Lösungen usw. Angemessenheit Integration ECC - Integration der ECC-IS - Aufbereiten der Kun- deninformationen - Usw. - Technische Komplexität - Form Leistungserbringung - Verfügbarkeit - Sicherheit usw.

29. Angemessenheit Redesign Integration Abstimmung der Lösung mit Geschäfts-strategie Unternehmens-weite organisa-torische Rege-lungen Richtige zeit-liche Termi-nierung Neues Geschäfts-modell Relevanz für Ziel- gruppe Strategie Abstimmung mit alten Instrumenten der Kunden-ansprache Verteilungs- und Integra-tionsmodell Bezug zum Kunden-problem Strategische IS-Planung ... ... ... Verfügbar-keit der Da-ten bei allen Mitarbeitern Verhältnis Aufwand/ Prozeß-leistung Neue Prozesse/ Ínnovation Abstimmung der IS mit Organisation Art der Leistungs-erbringung Zusatz-nutzen Installation Prozeß- manager Prozeß "Team-Selling" Prozeß-führung "One Face to the Customer" Verständ-lichkeit der Lösung Ausmaß der Leistungs-bündelung Koordination mit "alten" Prozessen Politische Vertretung ... ... ... Verfügbarkeit der IT beim Kunden Kompatibili-tät zu anderen betrieblichen Systemen Ausnutzen sämtlicher IT-Potentiale ... Technische Komplexität IS/IT Zentrale Be-reitstellung der Kunden- und Prozeß-daten Automatisches Abwickeln der Standard-prozesse Gestaltung grafische Oberfläche Auswahl Technologie aus geschäft-licher Sicht Technische Sicherheit ... ...

30. Gewinnung neuer Kunden • Umsatzsteigerung • Verbesserung Kundenservice • Kundenbindung • Profilierung • Vereinfachung der Prozesse • Neuer Absatzkanal • Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing) • Entlastung des Verkaufspersonals • Erfahrungen mit neuen Medien • Kostensenkung

31. Push-Informationen NC Neue Geschäfts- modelle Individualisierung der Kundenbeziehung Medienpräsenz BAPI Digitales Zertifikat Intelligent Agent Information on Specific Demand VRML Zielgruppen- spezifische Komplett- lösung Integration der Kundenprozesse ITV 24-h-Service ... Kundenselbstbedienung Smart Card Virtual Reality Avatar ActiveX Java WWW PDA SET Einführung "Spitze" der aufgeheizten Erwartungen Ernüchterung Erkennen der echten Potentiale Niveau der Produktivität Zeit

32. Profil- DB Registrierung (einmalig) Empfang der Informationen: Content Provider User A Interessen- profil - Ticker - Bildschirmschoner - Pop-Up-Window - Web-Browser - e-Mail - Fax - Festplatte - ... ... Content Broker User B Content Provider User C Content F i l t e r ... Content Provider User Y Content (News, SW, ...) Content Push (wiederholt)

33. Information Arbeit Ausbildung Sicher- heit Gesund- heit Home Banking Unter- haltung Sport Reisen Video Games Verkehrs- information Finanz- dienstleister Reisever- anstalter Transport- unternehmen Arbeit- geber ... Radio Internet/TV e-Home ... Mobility Home Shopping Kommunikation Verkehrsleitsystem Einkaufen ...

34. Anwen- dung A Anwen- dung A Anwendung A Anwendung B Anwendung C Anwendung D Anwen- dung B Anwen- dung C Anwen- dung B Anwen- dung C Anwen- dung D Anwen- dung D Zeit verteilt, nicht integriert zentral, integriert verteilt, integriert

35. Telefon PDA Handy ATM ITV Leistungen Online- Shop Internet Online-Infor- mationen ... Spielkonsole Application Services Fax Daten-bank Hotline PC Zapfsäule ... Uhr Auto

36. Text Inform yourself about our products. Online- Hilfe Hyperlink Elektro- nischer Katalog Video Order Name: Address: Article Nr.: eCash AccNr.: Audio Elektron. Geldüber- weisung Our item number format is 8 numbers ... Java- Applet I’m your account executive. If you have any questions, please feel free to contact me by phone or by voice mail. Grafik, Foto ... Voice Mail Hotline