Gest o do conhecimento e da informa o
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 13

Gestão do Conhecimento e da Informação PowerPoint PPT Presentation


  • 47 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Gestão do Conhecimento e da Informação. Gestão do Conhecimento. [email protected] Prof Carmen Lucia Asp de Queiroz

Download Presentation

Gestão do Conhecimento e da Informação

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Gest o do conhecimento e da informa o

Gestão do Conhecimento e da Informação

Gestão do Conhecimento

[email protected]

Prof Carmen Lucia Asp de Queiroz

Esta apostila foi desenvolvida para ajudar na aprendizagem e desenvolvimento dos alunos na disciplina Gestão do Conhecimento e da Informação, da Universidade Castelo Branco. Seu conteúdo é uma pesquisa de vários autores, sendo em grande parte, transcrições dos mesmos. Ao final, será apresentada a bibliografia utilizada.


Conte do program tico

Conteúdo Programático

Unidade 1 – Conceitos básicos: conhecimento e informação.

Unidade 2 – Gestão do conhecimento.

Unidade 3 – Gestão da informação.

Unidade 4 – Tecnologias disponíveis.

Unidade 5 – Otimização da tomada de decisão e a gestão do conhecimento.

2

2


Marketing do conhecimento

Marketing do Conhecimento

3

O marketing do conhecimento contempla o marketing tradicional, mas agrega um desafio adicional que é o envolvimento do pessoal de marketing das organizações com a gestão do conhecimento (FIGUEIREDO, 2003).

O marketing do conhecimento envolve a arte de descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas. Sendo assim, é fundamental que seja afetado pela gestão do conhecimento.


Marketing do conhecimento e o endomarketing

Marketing do Conhecimento e o Endomarketing

  • O marketing do conhecimento precisa contemplar o público interno da organização, o que o transforma em Endomarketing.

4

O marketing do conhecimento tem por finalidade apoiar as estratégias de conhecimento das corporações mexendo com as relações de confiança recíprocas (FIGUEIREDO, 2003).


Endomarketing

Endomarketing

5

O termo “Endomarketing” foi cunhado por Saul Bekinn (1995).

O Endo (endo = para dentro) utiliza-se dos elementos do marketing tradicional e os aplica no ambiente interno das organizações.

Segundo Kotler (1992) “Não faz sentido prometer serviço excelente antes de os funcionários da empresa estarem prontos para fornecê-los”.


Endomarketing1

Endomarketing

6

É necessária uma estreita relação entre o RH e o Endomarketing, pois ambos estão inseridos na cultura organizacional.

Bekin (1995) diz que o Endomarketing se apoia na ideia de que uma boa imagem solidificada junto ao cliente interno aumenta a chance de sucesso nas ações de marketing com o público externo.


Endomarketing2

Endomarketing

  • O atendimento ao cliente externo deixa de ser um esforço apenas do departamento de vendas e passa a ser uma responsabilidade de todos os segmentos da organização.

  • CRM é o gerenciamento da relação com o cliente, ou seja, é tratar o cliente diferente de forma diferente.

7

O endomarketing tem o papel de fazer as pessoas compreenderem, vivenciarem e executarem suas atividades com foco nas necessidades do mercado externo.


Gest o do conhecimento e da informa o

CRM (Customer Relationship Management)

CRM pode ser visto como a união do marketing com a tecnologia digital, aproximando e focando a empresa para o cliente.

O CRM começou a ganhar forma após a expansão do e-commerce porque as empresas da Internet aplicaram ferramentas e conceitos de gerenciamento de clientes que passaram a gerar vantagens competitivas sobre as empresas tradicionais (reconhecimento, personalização dos sites e das experiências de compra, comunicação dirigida e personalizada, inteligência na análise de dados, etc.).

O conceito CRM envolve um profundo processo de mudança cultural, que deve mobilizar a empresa como um todo, partindo da alta direção.

Em última instância, são pessoas que interagem e estabelecem relações com os clientes, e somente uma cultura corporativa sólida gera comprometimento dos colaboradores. 

Não podemos esquecer que o CRM, nada mais é que reproduzir em larga escala o conhecimento e personalização oferecidos pelos varejistas de antigamente.


Endomarketing3

Endomarketing

9

  • O Endomarketing pressupõe dois tipos de processo gerenciais:

    • Gerenciamento de atitudes – Exige o mapeamento das mesmas e um sistema eficiente para mensurar os ativos intangíveis.

    • Gerenciamento da comunicação – Requer transparência organizacional. Envolve a divulgação ampla do que está acontecendo na empresa, seja em termos de rotina de trabalho, seja em relação aos negócios e campanhas publicitárias.


Gest o de atitudes e a gest o de comunica o

Gestão de Atitudes e a Gestão de Comunicação

10

Na maioria das vezes, a gestão de atitudes tem papel estratégico uma vez que as informações compartilhadas podem influenciar as atitudes, os valores e o comportamento das pessoas, consequentemente, pode eliminar alguns obstáculos ao compartilhamento do conhecimento.


Trabalho 1

Trabalho 1

11

Com base no texto “T5 - Como utilizar o endomarketing em sua empresa”, responda:

Qual a diferença entre o marketing tradicionale o endomarketing?

Liste as dicas para utilizar o endomarketing citadas no texto.


Trabalho 2

Trabalho 2

12

Com base no texto “T6 - CRM não é software - É uma nova filosofia,” responda:

O que é CRM?

O que o autor quis dizer com “esqueça o produto, pense no cliente”?

Como o CRM pode afetar a relação entre a empresa e o cliente?


Refer ncias bibliogr ficas

Referências Bibliográficas

NONAKA, I.; TAKEUCHI, H.. Criação do Conhecimento na Empresa – Como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

PROBST, Gilbert. Gestão do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso. Porto Alegre: Bookman, 2002.

ROSSINI, Alessandro Marco. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. Cengage Learning, 2012.

CHAVES, Eunides Maria Leite; SILVA, Maurício Ricardo da; LIRA, Sandra Regina Silva de ; GAVIÃO, Vânia Elizabeth Coêlho.CAPÍTULO VI - O MODELO, PARA O SERPRO, DE COMPARTILHAMENTO DAS MELHORES PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. Extraído de http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo06.htm em 11/2/2014.

13


  • Login