Palvelukokemus ja ympäristö

1. Palvelukokemus ja ympäristö

2. Esimerkki: Casino ja palveluympäristö • ”Atmosphere today is thought of as efforts to design buying environments to produce emotional effects in a customer that enhance purchase probability • The longer on stays in a facility, the greater the chance that the servicescape will play a vital role in determining satisfaction with the service • Management, therefore should continually evaluate the quality of the physical evidence through visual inspections, customer comments and by comparisons with competitors • Johnson et al. (2004) Casino Atmosphere from a customer perspective: A re-examination, UNLV Gaming research and review journal, 8, 2, 1-10.

3. Kasinon palveluympäristön ulottuvuudet • Teema ja koristelu/sisutus • Äänitaso • Katon korkeus • Tilasuunnittelu (floor layout) • Työntekijöiden asut (merkittäviä) • Värit, valot, hajut/tuoksut (ei nousseet merkittäviksi)

4. A Framework for UnderstandingEnvironment-user Relationships in Service Organizations HOLISTIC ENVIRONMENT INTERNAL RESPONSES BEHAVIOR PHYSICAL ENVIRONMENTAL DIMENSIONS Cognitive Emotional Physiological Individual Behaviors Employee Responses Ambient Conditions Space/Function Signs, Symbols, and Artifacts Perceived Servicescape Social Interactions between and among customer and employees Customer Responses Individual Behaviors Cognitive Emotional Physiological Source: Adapted from Mary Jo Bitner, “Servicescapes.”

5. Harjoitus • Pohdi parisi kanssa miten palveluympäristö on vaikuttanut kokemuksiisi ja arvioosi palvelun laadusta • Mieti positiivisia ja negatiivisia esimerkkejä • Muista myös äänet, hajut

6. Examples of Physical Evidence from the Customer’s Point of View

7. Typology of Service Organizations Based on Variations in Form and Use of the Servicescape

8. Elements of Physical Evidence

9. Palveluympäristön roolit • Pakkaus • Palvelun helpottaja • Sosiaalisen kontekstin luoja • Differointi. • Mieti parin kanssa esimerkkejä eri rooleista

10. Asiakassuhteen rakentaminen Luku 7

11. Relationship Marketing Asiakassuhdemarkkinointi • pääpaino nykyisten asiakkaiden säilyttämisessä • tavoitteena luoda ja säilyttää uskolliset, sitoutuneet ja kannattavat asiakkaat • usein on edullisempaa panostaa nykyisten asiakkaiden säilyttämiseen kuin hankkia jatkuvasti uusia (uusiakin toki tarvitaan) • asiakassuhteiden luominen, ylläpitäminen ja syventäminen= asiakassuhdemarkkinointia

12. Figure 6.1Customer Goals of Relationship Marketing

13. Asiakassuhteen arvoLifetime Value of a Customer • Asiakkaan tuomat tuotot (+) • kauanko pysyy asiakkaana • tuotot (per kk/vuosi) • montako uutta asiakasta tuo (suosittelut eli WOM) • näkyykö henkilöstön pysyvyydessä?? • Kustannukset (-) • asiakkaan hankkimisesta aiheutuneet kustannukset • asiakassuhdeohjelman kustannukset/asiakas • asiakkaan palvelemisen kustannusten lisäys??

14. Underlying Logic of Customer Retention Benefits to the Organization Customer Satisfaction Customer Retention & Increased Profits Quality Service Employee Loyalty

15. Asiakassuhteiden luominenStrategies for Building Relationships • Pohja: • laatu/asiakkaan kokema arvo kunnossa • tiukka segmentointi • Sitouttamisen strategiat: • Taloudelliset siteet (Financial Bonds) • Sosiaaliset siteet (Social & Psychological Bonds) • Rakenteelliset siteet (Structural Bonds) • Räätälöinti (Customization Bonds) • Relationship Strategies Wheel

16. Benefits to the Customer • inherent benefits in getting good value • economic, social, and continuity benefits • contribution to sense of well-being and quality of life and other psychological benefits • avoidance of change • simplified decision making • social support and friendships • special deals

17. Figure 6.5The “80/20” Customer Pyramid Most Profitable What segment spends more with Customers us over time, costs less to maintain, Best Customers spreads positive word of mouth? Other Customers What segment costs us in time, effort and money yet does not provide the return we want? What segment is Least Profitable difficult to do business with? Customers

18. Figure 6.6The Expanded Customer Pyramid Most Profitable What segment spends more with Platinum Customers us over time, costs less to maintain, spreads positive word of mouth? Gold Iron What segment costs us in Lead time, effort and money yet does not provide the return we want? What segment is Least Profitable difficult to do business with? Customers

19. Figure 6.7 Levels of Retention Strategies Stable Pricing Volume and Frequency Rewards Bundling and Cross Selling I. Financial Bonds Continuous Relationships Integrated Information Systems Excellent Quality and Value IV. Structural Bonds II. Social Bonds Joint Investments Personal Relationships Shared Processes and Equipment Social Bonds Among Customers III. Customization Bonds Anticipation/ Innovation Customer Intimacy Mass Customization

20. Parikeskustelu • Pohdi oheisten sivustojen ja casen kautta millaisia erilaisia suhteita Vaisala Instrumentilla on asiakasyrityksiinsä ja millaisia keinoja suhteiden ylläpitoon • http://www.vaisala.fi/instrumentit.html

21. B2B konteksti • Monitasoinen päätöksentekoprosessi • Usein tavoitteena pitkäaikainen suhde • Oman toiminnan mukauttaminen • Asiakassuhteet voivat olla eri tasoilla asiakasyrityksessä • Kontaktihenkilö, keskijohto, johto • Tavoitteet

22. Client Co-production in Knowledge-Intensive Business Services"  California Management Review 44/4, 2002 

23. Puolesta puhuminen Avoimuuus Mukana projektin hallinnassa Asiakkaan rooli Ongelmien ratkaisu Mukautuminen Henkilökohtainen sitoutuminen Toleranssi Valinta Opastus, koulutus Projektien johto Arviointi Kilpailuetu Asiakastyytyväisyys Asiakas rooli Motivaatio Osaaminen Co-coproduction

24. Co-production in KIBSBattencourt, Ostrom, Brown and Roundtree, 2002 • Selling Partner Management • Channel Management • Relationship Management • Co-production Management

25. Co-production in KIBSBattencourt, Ostrom, Brown and Roundtree, 2002 • Client job analysis • Client role responsibilities • Strategies for creating high performance clients • Client sensitivity • Client training, education and socialization • Project leadership and client performance

26. Co-production in KIBSBattencourt, Ostrom, Brown and Roundtree, 2002 • Communication openness • Shared problem solving • Tolerance • Accommodation • Advocacy • Involvement in Project governance • Personal dedication

27. Co-production in KIBSBattencourt, Ostrom, Brown and Roundtree, 2002 • Beneficial outcomes: • Sustainable competitive advantage • Client satisfaction • Client role clarity/ motivation, knowledge skills and abilities • Effective client co-production

28. Parikeskustelu • Mitä yhteneväisyyksiä/eroja löydät asiakassuhde kehikkoon? • Miten soveltaisit oheista ajattelua Vaisala caseen

29. Kotitehtävä 2 • 1-3 hengen ryhmät • Analysoi oheinen case • Käytä esim. SWOT analyysiä tukenasi • Pohdi sille asiakassegmentointi • Mieti millaisia asiakassuhdesiteitä loisit ja miten • Miten hyödynnät markkinointiviestintä suhdemarkkinoinnissasi (Muista Palvelujen markkinoinnin kolmio) Muista perustella valintasi! DL ti 29.5 keskustelemme tunnilla, valmistaudu esittämän ratkaisusi